客户服务管理(重点客户管理)00390

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,培训计划,可口可乐管理学院,高级管理人员培训,客户服务管理,(,重点,客户管理,),No,：,001,内容提要：,-,客户服务管理的基本概念,-,客户需求分析,-,客户服务基本技巧,-,客户服务管理系统,No,：,002,“,重点,客户,”,定义,对于公司的生意或公司形象，,在目前或将来有着重要影响的客户。,例如：人民大会堂、民航中心、沃尔,玛、家乐福等。,No,：,003,客户服务工作的地位,No,：,004,我们不是简单的产品供应商，,而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No,：,005,为什么需要客户服务管理？,-,激烈竞争的市场，客户有更多的机会。,-,技术和产品的发展，需要更多的沟通。,-,客户对服务要求的提高。,-,客户看业务员,看他代表的公司,“,作一名更加,专业的业务人员,！,”,No,：,006,如何运做家乐福（全年）,:,上半年我们应做到什么,?,-,设有专门的客户服务人员负责。,-,销售：,23%,增加（与,97,年同期相比）。,-,客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，,并开始讨论较详细的促销活动。,我们还可以进一步提高吗,?,-,销售：目标,25%,增加,-,内部运作：更加合理的配送,/,结帐,-,联合促销活动：客户针对性促销活动,No,：,007,客户服务人员做什么,？,“,与客户互惠合作！”,No,：,008,客户服务人员做什么,？,*,推动销量和利润的增加,* 执行,/,监控既定促销活动,* 改善,/,维护客勤关系,* 改善内部运作,令客户称心满意，进而,.,No,：,009,客户需求分析方法,*,使业务人员明确生意进行的情况,* 使客户有机会发表意见,* 分析成就,/,错误,/,差距（机会）,与客户一起进行定期的,业务回顾,：,No,：,010,找到机会之所在,探索过程：,* 概况问题,* 中心问题,* 现实问题,* 结束问题,* 程度问题,No,：,011,找到机会之所在,探索过程，请注意,*,概况问题,：不能代替访问前广泛的信息收集。,*,中心问题,：基于概况信息之上，决定客户的,理想要求。,*,现实问题,：明确理想与现实的差距（机会）。,*,结束问题,：再次明确差距，决策过程及决策者。,*,程度问题,：为新方法留余地。,No,：,012,如何令客户称心满意？,流失客户的原因：,（取自,the Rockefeller Corporation of Pittsburgh,进行的一项调查，,结果刊于美国新闻及世界报道）,1%,逝世,3%,迁居,5%,与其它公司建立关系,9%,竞争,14%,对产品不满意,68%,公司业务代表对客户的态度,No,：,013,如何令客户称心满意,？,5,方面的原则（技巧）：,*,1,以客户为重,*,2,善用聆听技巧,*,3,克服异议,/,难题,/,投诉,*,4,保持和提高自尊心,*,5,令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,No,：,014,如何令客户称心满意,？,以客户为重,：,*,1,积极的身体语言,*,2,保持眼神接触,*,3,保持愉快的语调,*,4,解释你的做法的原因,No,：,015,如何令客户称心满意,？,聆听技巧,：,*,1,倾听：受人关心,*,2,确认：受人关照,*,3,探索：关注,-,理解,*,4,响应：计划,-,生机,-,解决,No,：,016,如何令客户称心满意,？,克服异议,：,*,1,：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。,*,2,：如果必要，提问以获到更多信息。,*,3,：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，,并试探客户反应。,*,4,：采取适当步骤并跟踪结果。,No,：,017,如何令客户称心满意,？,保持和提高自尊心,：,*,1,：主动认出并称呼客户。,*,2,：记住并称呼客户的名字。,*,3,：避免用术语。,*,4,：当客户完成一件工作时，表示谢意。,*,5,：对待客户的同事以同样的态度。,No,：,018,如何令客户称心满意,？,令满腔愤怒的客户平伏情绪：,应尽快：,*,1,：致歉,*,2,：表示体谅,/,同情,*,3,：承担责任,*,4,：提供解决方法,注意,：,不自责，不责怪他人而解决问题,No,：,019,目前的工作重点,-,重点客户以及客户服务人员,-,基本结束于 年 月,-,客户服务人员的培训,-,LAS,培训,-,年中业务回顾,-,开始建立客户服务管理系统的框架,-,年客户年计划的准备工作,No,：,020,客户年计划签定流程,：,1,业务资料收集,/,分析,2,业务回顾,/,汇报,3,讨论,/,问题解答,4,主动提交合同草案并约定讨论时间,5,讨论,/,确定合同内容,6,签定合同,No,：,021,客户年计划案例,：,*,客户年计划,-,促销策略,(,客户促销,),例如：折扣，季度,/,年度回馈等,-,主题活动,(,消费者促销,),例如：产品品尝，促销等,-,生动化要求,/,货架位和陈列面积,例如：,70%,货架位置 （根据已有的市场占有率资料）,-,冰冻化,/,设备,（*查阅客户年计划表）,* 计划执行,&,监控,* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度,）,No,：,022,好的客户年计划的基本要素,：,* 1,结构：从大画面，到核心问题。,*,2,方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，,从 年业务情况，到 年计划。,*,3,格式：易读，易做，并保持连续性。,*,4,内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并,有明确的时间。,*,5,执行：有配合计划的执行,/,回顾计划。,*,6,灵活性：保持一定的灵活空间。,No,：,023,客户服务管理系统的下一阶段（简介）,1.,销售用品,:,销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，,月销售报表，月报告， 等等。,2.,培训课程,销售技巧类,(,例如,LAS,，,Category Management,等,),知识类,(,市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）,和各市场各地区的经验教训交流。,No,：,024,客户服务管理系统的下一阶段（简介）,3.,实地培训,:,通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签,订年计划，以求提高。,.,4.,服务质量,重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，,客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。,No,：,025,