本科《管理沟通》课件NO8

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第八章 组织内部沟通,1,组织内部沟通概述,2,组织内部的团队沟通,3,组织中的人际冲突,4,组织内部会议,目,录,单元目标,了解组织内部沟通、组织内部团队沟通的概念；,理解组织内部沟通的分类、人际冲突的处理方式、组织内部会议的类型；,掌握组织内部团队决策的方法及流程、组织内部会议的组织和开展。,LOREM IPSUM DOLOR,组织内部沟通无处不在，如会议、谈话、活动等各部门之间、上下级之间的各种正式和非正式的沟通。在沟通中，不能简单地认为所有的人和自己的认识、看法是一致的，对待不同职位、不同岗位的人，要采取不同的沟通方式，打破影响沟通的高墙，建立彼此间的桥梁。,单元导语,组织内部沟通概述,第一节,组织内部沟通是指在工作场所进行的沟通，其具有一般人际沟通的特点，体现了工作任务和要求。,一、书面沟通的含义与特点,书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行信息传递的过程。在组织中，很多管理工作都是通过书面沟通进行的。书面沟通技能是组织管理者和员工必须精通的技能。,1.,书面沟通的含义,一、 组织内部沟通的概念,组织内部沟通是指在工作场所进行的沟通，其具有一般人际沟通的特点，体现了工作任务和要求。组织内部沟通具有明确的目的性，它能通过影响组织中的每位成员、每个部门的行为，使其与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织的整体目标。同时，组织内部沟通也具有规范性，是按照预先设定的管理方式，沿着设计好的方向、顺序、轨道进行的。,二、 组织内部沟通的作用,组织需要为组织内部成员提供必要的目标向导和行为向导，为成员采取合理的行动提供必要的依据。组织为成员提供的信息越充分，成员对自己的工作性质和工作环境越了解，工作产出也相应越大。在组织的日常运行过程中，组织会根据不断发展变化的内、外部环境，随时调整和变更组织的目标、任务、政策和策略。,1.,传递组织信息，指导成员行为,二、 组织内部沟通的作用,组织的发展离不开全体员工的有效参与。基层的信息、意见和建议向上一级传递，上一级把收到的信息、意见和建议进行总结，并在职权范围内采取行动，最终传递到最高主管部门，由最高主管部门进行决策，这样的决策结果最能反映出组织真实的状况；同时，组织在制定决策后，还需要进一步与组织成员进行沟通，征求其意见和建议。,2.,收集民主意见，促进决策合理有效,二、 组织内部沟通的作用,组织内部沟通可以使组织成员更好地了解组织的规章制度，并约束、鼓励其遵守这些规章制度，进而保持组织行为的统一性。在绩效考核方面，上下级的有效沟通一方面可以让管理者明确自己的定位，找到自己的问题；另一方面可以鼓励下属的士气，使其工作更有效率，继续为组织做贡献。,3.,统一组织行动，激励组织成员,二、 组织内部沟通的作用,组织通过内部不断的沟通，逐渐形成问题公开化、对事不对人的独特的沟通风格，进而沉淀为组织文化，形成组织的沟通内涵，打造乐于共享、尊重他人、坦诚开放的沟通网络。沟通作为企业文化的重要内容，可以增强组织凝聚力，增强组织的发展活力。,4.,塑造企业文化，增强组织凝聚力,上行沟通是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。向上沟通的主要内容是下属的工作总结和问题汇报等。其媒介主要包括口头汇报、面谈、书面总结、意见书、座谈会等。上行沟通为员工提供参与组织管理的机会，可以有效减少员工因信息误解而造成工作失误。,1.,上行沟通,三、 组织内部沟通的种类,（一） 纵向沟通,下行沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的自上而下的沟通，是组织的高层结构向低层结构传递信息的过程。在下行沟通的过程中，上级是信息的发出者，下级是信息的接收者。下行沟通的媒介主要包括书面媒介，如指南、声明、政策、报告等；面谈，如口头指示、谈话、会议等；以及电子媒介，如传真、电子信箱、电话会议等。,2.,下行沟通,三、 组织内部沟通的种类,（一） 纵向沟通,（,1,） 以组织总体目标为沟通目的，全面保障组织宏观上的整体利益。,（,2,） 沟通视觉更广，可以有效弥补纵向沟通造成的不足。,（,3,） 以互助互利为着眼点，可以实现各部门资源的整合与共享。,1.,横向沟通的作用,三、 组织内部沟通的种类,（二） 横向沟通,（,1,） 部门的本位主义。工作业绩评估体系是组织中鼓励员工的必要手段，但也是造成部门本位主义盛行、部门员工短视行为的主要原因。,（,2,） 对公司组织结构存有偏见。有些部门对其他部门先入为主的偏见会影响横向沟通的顺利进行。,（,3,） 沟通者的个人特点。,2.,横向沟通的障碍,三、 组织内部沟通的种类,（二） 横向沟通,（,1,） 设立沟通专员。,（,2,） 选择正确的沟通方式。,（,3,） 组织整体的文化熏陶。,（,4,） 掌握横向沟通的技巧。,3.,横向沟通的对策,三、 组织内部沟通的种类,（二） 横向沟通,组织内部的团队沟通,第二节,组织内部团队沟通是指在组织内两名或更多的成员为了完成预先设定的共同目标，共同承担领导职能，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。,一、 组织内部团队沟通的概念和工作方式,组织内部团队沟通是指在组织内两名或更多的成员为了完成预先设定的共同目标，共同承担领导职能，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。,传统的组织模式效率低下，而且对快速变化的市场缺乏敏感性。团队是一种有效的组织形式，以团队为单位的运作形式可以提高员工参与管理的程度，更为机动、灵活，其适应能力、反应及应变能力更强。,（一） 组织内部团队沟通的概念,工作团队是由为具体工作任务负责的一个群体所组成的。工作团队最重要的问题就是授权。组织管理层必须向工作团队授权，才能使工作团队更有效地工作。如果一个团队的成员在一起工作并解决问题，但是团队中却无人有权力实施自己谋划的方案，这样的工作团队工作是无意义的和无效的。,1.,工作团队,一、 组织内部团队沟通的概念和工作方式,（二） 组织内部团队沟通的工作方式,（,1,） 开发型。此类项目团队是团队成员为了一起设计、开发某种新产品或服务而组建的。,（,2,） 解决问题型。此类项目团队的目的在于处理一个特殊的事件或解决一个特殊的问题，如特别工作小组等。,（,3,） 功能型。此类项目团队是跨职能运行的，团队成员需要对两个上级负责。,2.,项目团队,一、 组织内部团队沟通的概念和工作方式,（二） 组织内部团队沟通的工作方式,二、 组织内部团队沟通的原则,（,1,）以工作目标为沟通的核心。,（,2,）运用正确的沟通方式。,（,3,）向下级下达的任务可执行。,（,4,）围绕团队工作目标召开会议。,（,5,）不同岗位人员能换位思考。,（,6,）部门间均衡利益。,（,7,）团队合伙人相互理解，相互约束，相互帮助。,议会讨论法是由某个团队成员就某个建议或提议进行陈述，由全体成员共同展开讨论、辩论、修改、完善，最终通过投票表决来决定最终决策的方式。这种方式的缺点是烦琐、耗时。但是它可以确保参与人员全面，沟通深入，并保障了全体成员各抒己见和最终表决的权力。议会讨论法通常用于各类正式的商务会议。,1.,议会讨论法,三、 组织内部的团队决策,（一） 组织内部团队决策的方法,冥想法是根据人们解决问题的逻辑顺序而提出的。它的具体流程为界定问题，分析信息，提出可行方案，权衡方案利弊，采取最佳方案。,2.,冥想法,三、 组织内部的团队决策,（一） 组织内部团队决策的方法,头脑风暴法是团队创意最常用，也是最有效的方法。这种方法鼓励团队成员以讨论议题为着眼点畅所欲言，从而做到集思广益，引发创意。在进行头脑风暴团队沟通时，要鼓励团队成员畅所欲言，允许发表不同观点，杜绝批评、嘲讽，从团队成员的发言与讨论中寻求最佳的问题解决方案。,3.,头脑风暴法,三、 组织内部的团队决策,（一） 组织内部团队决策的方法,德尔菲法通过借助监督小组和解答小组之间的有效互动，收集有价值的意见。其具体流程如下：,（,1,） 监督小组负责就某一问题设计一套问卷。,（,2,）监督小组把问卷交给解答小组，解答小组在互不沟通、互不联络的情况下独立完成问卷。,4.,德尔菲法,三、 组织内部的团队决策,（一） 组织内部团队决策的方法,（,3,） 监督小组将解答小组成员的问卷收回，并进行数据、资料统计分析，再反馈给解答小组。,（,4,） 监督小组将最终的问卷结果总结出来，并写成分析报告提交给决策者做最后决定。,4.,德尔菲法,三、 组织内部的团队决策,（一） 组织内部团队决策的方法,三、 组织内部的团队决策,（二） 组织内部团队决策的流程,（,1,）全员参与。,（,2,）统一团队目标。,（,3,）发现问题。,（,4,）找出备选方案。,（,5,）收集正确的信息。,（,6,）正面对待所有问题。,（,7,）确定最佳备选方案。,（,8,）找出解决方案。,（,9,）以发展的眼光看决策。,（,10,）保持团队士气。,组织中的人际冲突,第三节,适当的冲突是正常的，而且是必要的。但如果冲突太多，会使个人在工作中面临巨大的压力，从而影响人的身心健康和工作的质量。,在内部沟通中，难免会发生人与人之间的摩擦，即人际冲突。人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间紧张、不和谐、敌对，甚至抗争的状态。,1.,人际冲突的概念,一、 人际冲突的概念和原因,组织中产生人际冲突的原因主要包括个体个性的差异、缺乏合作精神、工作中的失败、工作职责的差异、对有限资源的争夺、行为方式和做事风格上的差异、文化及价值观的差异、追求目标上的差异、对问题的认识不同等。,2.,人际冲突的原因,一、 人际冲突的概念和原因,采用对抗方式处理冲突的人通常以满足自己的个人利益为目标，而忽略他人的感受和需求。他们经常把人际冲突看作是一场胜负的较量，有时会为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。采用这一冲突处理方式的人属于自信但不合作型，他们往往会因为冲突导致关系的破裂。采用这种方式很容易在组织中树敌。,1.,对抗,一、 人际冲突的概念和原因,（一） 人际冲突的处理方式,有些人一旦遇到冲突，就会采取回避的方式。因为冲突会使他们离开自己的舒适区。采用这一冲突处理方式的人属于不自信且不合作型。运用这种方式虽然可以远离冲突，但对不同意见置之不理或保持中立态度有时会使冲突自行发展。因此，对于重要问题采取置之不理的方式是不正确的。,2.,回避,一、 人际冲突的概念和原因,（一） 人际冲突的处理方式,采用迎合方式处理冲突的人以牺牲自己的个人目标为代价来换取冲突的化解，为组织提供支持。采用这一冲突处理方式的人属于合作但不自信型。迎合表明了自己无私的行为和对他人愿望的服从，是一种与他人长期合作的策略。当引起冲突的问题不太重要或需要以暂时的退让换取长久的信任或利益时，可以考虑采取此方式。,3.,迎合,一、 人际冲突的概念和原因,（一） 人际冲突的处理方式,采用妥协方式处理冲突的人会将不同的观点加以平衡，其采用以满足或顺应他人的要求的方式来化解冲突。采用妥协方式时，不追求各方获得最佳的满意度，而是使各方获得适中的满足。采用妥协方式处理冲突的人能够帮助组织在不同的冲突中做出决策，但如果这种决策不能从根本上解决问题，还是会导致后续问题的出现。,4.,妥协,一、 人际冲突的概念和原因,（一） 人际冲突的处理方式,以合作的姿态来处理冲突是理想的冲突处理方式，但相对于其他方式而言是最难实现的。对于采用合作方式处理冲突的人来说，只有在他人同时采取合作方式并具备完成任务所需要的信息时合作才能产生。这一冲突处理方式是人际冲突处理获得双赢的处理方式，采用这一冲突处理方式的人属于自信且合作型。,5.,合作,一、 人际冲突的概念和原因,（一） 人际冲突的处理方式,（,1,） 对个人或问题进行评价。,（,2,） 将冲突扩大化，与之前未解决的争论联系起来。,（,3,） 通过控制冲突结果管制对方。,（,4,） 故意限制他人的选择。,（,5,） 出于特殊原因而打破之前的约定。,1.,激化冲突的沟通策略,一、 人际冲突的概念和原因,（二） 人际冲突的沟通策略,（,1,） 拖延冲突处理的时间。,（,2,） 使用正式的方式来控制冲突的行为。,（,3,） 否认冲突的存在。,（,4,） 保持长期关系。,（,5,） 承认部分一致的方面。,2.,避免冲突的沟通策略,一、 人际冲突的概念和原因,（二） 人际冲突的沟通策略,（,1,） 确认已存在的问题，建议从具体问题入手。,（,2,） 描述行为和结果，避免冲突。,（,3,） 从原来的位置让步。,3.,减弱冲突的沟通策略,一、 人际冲突的概念和原因,（二） 人际冲突的沟通策略,组织内部会议,第四节,组织内部会议是组织中相互沟通信息、意见的一种形式，是组织中最常见的群体沟通方式。根据不同的会议要求和会议目的，会议既是集思广益的过程，也是信息传递的方式。,此类会议的目的是传递信息，其传递方式通常是单向的。在此类会议上，一般采用领导讲话、嘉宾发言等方式，不鼓励讨论，以确保信息的有效传递。,1.,告知信息类,一、 组织内部会议的类型与作用,（一） 组织内部会议的类型,此类会议的目的在于利用团队的整体创造力来解决问题。通常会要求与会者参与到讨论和分析中来，以解决问题、提出方案为最终目标。,2.,解决问题类,一、 组织内部会议的类型与作用,（一） 组织内部会议的类型,此类会议的目的是对不同方案进行分析，权衡利弊，做出选择。与会者不仅要有发表意见的能力和意愿，也要遵守会议的决议，即使做出的决议和自己的观点相左。,3.,做出决策类,一、 组织内部会议的类型与作用,（一） 组织内部会议的类型,谈判是为了解决双方在利益上的冲突，其采取双向的讨论方式，力求通过协商获得达到共赢的一致意见。,4.,谈判类,一、 组织内部会议的类型与作用,（一） 组织内部会议的类型,此类会议的目的在于集思广益，常采用头脑风暴法，每名与会者都表达自己对问题的看法和建议，并从他人的观点中得到启示而产生创意。此类会议与告知信息类会议不同，它高度鼓励与会人员的参与。,5.,产生创意类,一、 组织内部会议的类型与作用,（一） 组织内部会议的类型,一、 组织内部会议的类型与作用,（二） 组织内部会议的作用,（,1,）交流信息。,（,2,）给予指导。,（,3,）作出决策。,（,4,）解决问题。,一、 组织内部会议的类型与作用,（三） 影响组织内部会议效果的因素,（,1,）会议无主题。,（,2,）会议时间过长。,（,3,）发言者过于健谈。,会议的组织者要从会议的主题着手，就设定的议题明确是否有召开会议的必要，切忌召开无主题、无目的的会议。,1.,明确会议目的,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（一） 会前准备,会议的组织形式要由会议的目标来决定。一般来说，组织内部会议的形式主要有报告式、通知式和技能培训等。根据不同的形式，组织会议可以采用嘉宾讲话、视频、头脑风暴、小组讨论、展示等技巧。不管采用哪种技巧，都应该对与会者及会议目的的实现有最大的影响。,2.,确定会议的组织形式,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（一） 会前准备,根据会议主题，选择对会议内容比较了解或与其工作相关的人员参加会议，不要因为害怕伤害某部门或某人的面子而不情愿地去邀请不相关的人参加会议。,3.,确定与会人员,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（一） 会前准备,影响会议场所选择的因素有很多，但所选择的会议地点必须最大限度地符合会议的目标的实现、会议的组织形式，以及与会人员的需求。在选择会议场所时，要充分考虑到会议室的规模、舒适程度、基础设施，以及足够的停车位等。会议时间的长短也是会议场所选择的考虑因素。,4.,确定会议场所,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（一） 会前准备,（,1,） 会议议程明确了会议的目标，可以帮助与会人员了解会议目的与自己的任务。,（,2,） 会议议程提前发给与会人员，可以帮助与会人员做更好的准备，有利于会议的顺利召开和实现会议目标。,（,3,） 会议议程是开会时提供会议方向、保持会议讨论主题集中的有效手段。,5.,拟定会议议程,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（一） 会前准备,如果不是常规例会，应至少在会议召开之前三天通知与会人员。可以通过邮件、电话等通知，也可通过便签通知。在会议开始之前，如果会议有变动，应及时向相关人员通报。对于常规例会，尽量确定会议的时间和地点，以方便与会人员进行计划和安排。,6.,做好确认工作,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（一） 会前准备,会议的成功与否，在很大程度上取决于会议的主持人。会议主持人的工作不仅是主持，还涉及调节、仲裁的任务。会议主持人应冷静、自信，具有敏捷的思辨能力，有很强的表达能力和领导能力，且富有幽默感。会议主持人可以由组织的领导者担任，其权威性高，有利于引导会议方向和做出决策。,7.,确定会议主持人,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（一） 会前准备,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（二） 会议进程的控制,1.,准时开始，准时结束。,2.,围绕会议议程开会。,3.,建立会议基本原则。,4.,控制“主导型”与会成员。,5.,会议总结,二、 组织内部会议的会前准备、会议进程的控制、会后工作,（三） 会后工作,会议结束后，会议组织者要及时整理会议记录或会议简报，并下发至与会者或有关人员。会议记录或会议简报的内容应准确无误。,巩固提高,【,知识点,】,1.,组织内部沟通是指在工作场所进行的沟通，其具有一般人际沟通的特点，体现了工作任务和要求。组织内部沟通具有明确的目的性，它能通过影响组织中的每位成员、每个部门的行为，使其与实现组织的整体目标相一致，并最终实现组织的整体目标。,2.,组织内部沟通具有一定的结构。依据信息传递,巩固提高,的方向，可以把组织内部沟通划分为纵向沟通（上行,和下行）、横向沟通和斜向沟通。,3.,组织内部团队沟通是指在组织内两名或更多的成员为了完成预先设定的共同目标，共同承担领导职能，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。,4.,人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌对，甚,巩固提高,至抗争的状态。组织中产生人际冲突的原因主要包括个体个性的差异、缺乏合作精神、工作中的失败、工作职责的差异、对有限资源的争夺、行为方式和做事风格上的差异、文化及价值观的差异、追求目标上的差异、对问题的认识不同等。,5.,根据目的不同，组织内部会议可以分为告知信息类、解决问题类、做出决策类、谈判类、产生创意类等。,巩固提高,6.,组织内部会议的作用主要体现交流信息、给予指导、做出决策、解决问题几个方面。要实现组织内部会议的目标，要做好会前准备、会议进程的控制和会后工作。,【,关键词,】,组织内部沟通、团队沟通、人际沟通。,【,思考题,】,巩固提高,1.,组织内部团队沟通有哪些作用,?,2.,下行沟通的障碍主要有哪些？,3.,组织内部团队沟通应遵守哪些原则？,4.,组织内部会议的会前准备工作有哪些？,