呼叫中心职业生涯设计

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,围绕目标.自我修炼,1,一、认识“自我”,（,一）“80后”群体性特征：,1.重物质、具有功利主义倾向,“80后”出生的时代环境造就了这一典型性群体特征。家人的极度宠溺和过度呵护，比父辈们更宽松的物质环境，都使“80后”天生对物质条件比较看重；自小“学而优则仕”的教育模式使他们具有突出的“功利主义”倾向。因此，表现在行为上，他们注重物质奖励、看重仕途发展，急于在事业上有新突破。,2.独立自主、注重自我价值实现,“80后”多是独生子女，习惯发表自己独到的见解，自我意识相对突出；崇尚自由，通常选择做自己喜欢的事。因为有较丰富的知识储备，喜欢突出自己、表现自己。在工作表现上，非常注重自我价值的实现，对职业的偏好高于对公司的喜爱，照顾自己的内心感受，乐于把兴趣、爱好当成事业来做，不畏惧权威，敢于发表自己的见解并用于创新。,2,3.高情绪化、低“抗压”度,“80后”又被称为“草莓族”，意为外表光鲜，而难承受压力。不羁的个性使“80后”具有易受外界影响、心理易波动的高情绪化特点，“顺境发展易、逆境求生难”是这一代人的真实写照。他们能潇洒地接受成功，但却很难坦然地面对失败。因此，在顺利的时候，他们会连创佳绩，为企业做出做出突出贡献。而一旦遭受打击，却很难从失败的阴影走出来，自暴自弃，怨天尤人，甚至将所有的过失怪责给外界环境而选择“走人”。,4.求公平、尚竞争,公平竞争几乎是“80后”的行事准则，他们接受过较高层次的教育，同时又有非常强的自尊心和自信心，因此讲求凡是靠自己的能力争取，靠自己努力奋斗去获得。在组织里，他们对“论资排辈”嗤之以鼻，致力于公平环境的营造，始终把追求个人能力提升和事业发展作为努力的目标。好胜要强致使他们不懈追求，同时不服输的特点使其一旦遭遇他们所认为的“不公”，就容易导致极端的不满情绪产生。,5.喜变不喜稳,“80后”们喜欢接受新生事物，喜欢在常变常新的工作环境下谋求发展。他们接受新形式和新内容，对于事业的追求远远超过对于工作稳定的追求。乐见组织的变革而不喜见组织长期稳定不变。父辈们对稳定工作环境和“铁饭碗”的追求被他们对终身就业能力的追求所替代。,（二）“80后”群体性特征转向变化表,3,劣势趋向化,“80后”的群体性特征,优势趋向化,重利轻“义”，欠缺对组织的忠诚。,重物质、具有功利主义倾向,努力拼搏，奋斗上进把追求物质作为奋斗的动力源泉，为企业创造更多的价值,我行我素，易于老资历员工产生隔阂，沟通意识欠缺，唯我独尊，舍我其谁,独立自主、注重自我价值实现,不惧权威，大胆直言，破除官僚作风，提高企业内部运营效率，容易融入学习型组织,深受挫折影响，一蹶不振，情绪掩盖理性，将失败的原因归结于外因而鲜鱼自省,高情绪化、低“抗压”度,带着激情工作，保持昂扬的斗志，从而提高工作效率,太过“理想化”，追求绝对的公平，忽略相对公平的重要性。争强好胜，易在失败的竞争中心理失衡而产生大的情绪波动,求公平、尚竞争,追求公平，求胜心切，推动个人成长,易产生职业倦怠，欠缺敬业精神和主人翁精神,喜善不喜稳,乐于接受新生事物，敢于面对挑战，勇于创新，有改革意识。,4,二、设定目标,（一）导向作用,（二）激励作用,（三）职业生涯规划目标的分解：剖洋葱法,（四）职业生涯规划目标的修正,（五）PDCA工作法,P,LAN，制定目标和计划,D,O，开始行动，实施计划,C,HECK,设定里程碑，对行动的结果进行检查,A,CTION，纠正错误，调整方法，制定下一次的行动计划,5,三、我的目标设定,课堂练习,四、强化训练：技能与素质,五、对“呼叫中心”的理解,6,六、12种心态,1.积极的心态 2.主动的心态,3.空杯的心态 4.双赢的心态,5.包容的心态 6.自信的心态,7.行动的心态 8.给予的心态,9.学习的心态 10.老板的心态,11.敬业的心态 12.感恩的心态,7,七、几种基本理念,（一）道德底线诚而有信是立足之本,（二）认同组织变成组织需要的人,（三）人生没有彩排批评使人进步,（四）把优秀当作一种习惯干一行，爱一 行；爱一行，钻一行,（五）管住自己的嘴不发牢骚，合理释放压力,（六）成熟表现于忍耐受得了委屈才能成大事,8,八、成功的就业观,（一）目标与理想,（二）抓住机会，敢于行动,（三）突破自我，用于挑战,（四）走出去，走出人生新境界,9,