学习情境十：客户异议与流失

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,1,1.1 客户异议的含义,在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。,2,1.2,专业的销售人员应如何看待异议,一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法：,1,、通过异议能判断客户是否需要。,2,、通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。,3,、客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。,4,、异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。,3,1.3 异议的种类,1、真实的异议。,客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。,4,你对异议最好立刻处理的状况,当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时,你必须处理后才能继续进行推销的说明时,当你处理异议后，能立刻要求成交时,你对异议最好延后处理的状况,对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他,当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理,当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时,5,2,、假的异议。,假的异议分为两种：,（,1,）客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；,（,2,）客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”,等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。,6,（,1,）异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。,（,2,）异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。,（,3,）没有异议的客户才是最难处理的客户。,（,4,）异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,（,5,）将异议视为客户希望获得更多的信息。,（,6,）异议表示客户仍有求于你。,7,1.4 客户异议产生的原因,1,、客户的原因,（,1,）拒绝改变,由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。,8,（,2,）情绪处于低潮,客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的情绪影响，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。,（,3,）没有意愿,客户的意愿没有被激发出来，商品没有引起客户的注意及兴趣。,9,（,4,）无法满足客户的需要,客户的需要不能充分得到满足，因而无法认同推销员所提供的商品。,（,5,）预算不足,商品的价格与客户心理的期望价不符，客户预算不足而产生价格上的异议。,（,6,）藉口、推托,客户不想花时间会谈。,（,7,）客户抱有隐藏式的异议,客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。,10,2,、销售员的原因,（,1,）无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。,（,2,）做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。,（,3,）使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。,（,4,）事实调查不正确，引用不正确的调查资料。,11,（5）不当的沟通，说得太多或听得太少。,（6）展示失败。,（7）姿态过高，处处让客户词穷。销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。,12,1.5 处理异议的原则,1、正确对待,2、避免争论,3、避开枝节,4、选择时机,13,1.6 处理异议的技巧,1,、忽视法,所谓,忽视法,，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只需带笑容地同意他就好了。对于一些,为反对而反对,或,只是想表现自己的看法高人一等,的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。,忽视法常使用的方法如下：,微笑点头，表示,同意,或表示,听了您的话,。,您真幽默,！,嗯！真是高见！,。,14,【案例】,一个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售人员就开始抱怨说：“哎呀！你们这个广告为什么不找某某明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你进货了。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。然后就接着向经销商介绍自己的产品了。,15,这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广告的话可能是浪费时间。忽略法顾名思义就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。,16,2、补偿法,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。,17,【案例】,潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”。那销售人员说“某某先生，您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。”,18,销售员这时使用的方法叫做补偿法，也就是当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。,19,3、太极法,太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。,20,【案例】,一个经销店的老板说：“你们这个企业都把太多的钱花在这个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润那多好呀。”销售人员却说：“就是因为我们投下了大量的广告费用，客户被彩绘吸引到指定的地方去购买我们的品牌。这不但能够节省您销售时间，同时能够顺便也销售其它商品，您的总利润还是最大的吧？”,在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。保险业务员却说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中获得更多的保障。,21,4,、询问法,【,案例,】,客户说：“我希望你们的价格再下降,10%”,。销售人员说：“我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。”销售人员说“报告某某总经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？这就是询问法。,22,5,、如果,是的法,【,案例,】,客户说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的”。销售人员说 “是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果,是的法”方法。,23,6,、间接反驳法,【,案例,】,客户买房子时说：“你这个公共设施占总面积太大了吧。”销售人员说：“您大概有所误解，这次推出来的花园房公共设施占总面积的,18%,，一般大厦占的是,19%,以上，我们比那些还要低呢。”客户说：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗来迟。”销售人员说：“您说的一定是个别现象，有这种情况发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第一，企业在全省各地都有所谓的售后服务部，最快的速度，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫修的承诺。”这就是间接反驳法。,24,2 客户流失,2.1,客户流失的定义,指的是客户停止使用当前服务供应商所提供的服务的行为。,2.2,客户流失的分类,1,、失望流失,2,、竞争流失,3,、恶意流失,4,、自然流失,25,2.3 客户流失的形成过程,26,2.4,客户流失的原因,1,、价格,2,、不方便,3,、核心服务的失误,4,、服务人员的失误,5,、对失误的反应,6,、竞争,7,、伦理道德问题,8,、非自愿的流失,27,2.5 防范客户流失的策略,1、实施全面质量管理,2、重视客户抱怨管理,3、建立内部客户体制，提升员工满意度,4、建立以客户为中心的组织机构,5、建立客户关系的评价体系,28,2.6,挽回流失客户的策略,1,、仔细倾听客户的诉说，了解流失原因,2,、对症下药，满足客户的要求，就改进的地方与客户进行沟通，再次表达你的诚意,3,、对待客户要有耐心、坦诚,4,、与流失客户保持联系,5,、给回归客户一个台阶下,6,、挽回客户成功之后，继续保持生意往来,29,