ISO 9001 ： 2000 内审员培训课程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,08/07/2002 D,*,SQA,欢 迎 参 加, ISO 9001 : 2000 内审员培训课程,08/07/2002 D,0,QMS内审员培训课程（2）审核培训,1. 质量审核的基本概念,2. 质量审核的目的和作用,3. 质量管理体系审核程序和方法,4. 质量管理体系审核要点,5. 审核注意事项,6. 内审员素质和审核技巧,7. 案例分析及练习,08/07/2002 D,1,1 质量审核的基本概念,1.1 审核相关术语（之一）,审核,(audit),为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程,审核,准则,(audit criteria),用作依据的一组方针、程序或要求,08/07/2002 D,2,1.1 审核相关术语（之二）,审核证据,(audit evidence),与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息,审核发现,(audit findings),将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果,08/07/2002 D,3,1.1 审核相关术语（之三）,审核方案,(audit,programme,),针对特定时间段作策划， 并具有特定目的的一组（一次或多次）审核,审核结论,(audit conclusion),审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果,08/07/2002 D,4,1.2 有关审核的概念图,（见5A页）,08/07/2002 D,5,1.3 审核的对象,体系,过程,产品,/,服务,08/07/2002 D,6,1.4 审核的特征,系统性（有计划、有组织、按程序进行）,独立性（客观性、公正性）,审核员不应审核自己的工作,符合性（符合标准、顾客要求、法律法规、体系文件,）,08/07/2002 D,7,1.5 内审涉及的文件和记录,内部审核程序,审核方案（审核目标、范围、持续时间、频次、准则、所需资源和方法）,审核计划（现场审核日程、审核领域和分工）,检查表,不合格报告和纠正措施报告,审核报告和验证报告,审核员培训和鉴定记录,08/07/2002 D,8,2 质量审核的目的和作用,2.1 目的,监视和测量体系及其过程,确定质量管理体系的符合性,ISO,9001,要求,本组织要求,产品实现过程的策划结果,确定质量管理体系是否有效实施和保持，评定有效性，识别改进机会,08/07/2002 D,9,2.2 作 用,识别问题点，采取纠正措施，以确保体系的充分、有效和完整,为采取预防措施提供信息,为管理评审提供信息，识别改进领域,内审为接受外审作准备,08/07/2002 D,10,3 内部质量体系审核程序和方法,ISO/DIS 19011:2001,质量和环境管理体系审核指南,指导审核活动,程序分为,8,个环节，,24,个步骤,08/07/2002 D,11,3.1 QMS审核程序,（见12A页）,08/07/2002 D,12,3.1.1 内审程序 1 审核策划,步骤1 指定审核方案管理人员,2 建立审核方案（目的、准则、范围、频次、方法）,3 组织实施审核方案,08/07/2002 D,13,对审核方案管理的PDCA循环,（见14A 图1）,08/07/2002 D,14,某公司_年内部审核方案表,部门,月份,A,B,C,D,E,F,G,H,J,K,N,审核方案,1,2,3,4,垂直：产品A,5,6,7,8,9,10,垂直：产品B,11,12,08/07/2002 D,15,3.1.2 内审程序 2 审核启动,步骤4 明确目的、范围和准则,5 确定本次审核可行性（与受审核部门洽商）,6 组建审核小组,7 与受审核方初步联络（就提供文件、记录、审核安排、陪同人员达成一致）,8 文件评审（体系文件、最近审核报告）,08/07/2002 D,16,3.1.3 内审程序 3 现场审核准备,步骤9 建立现场审核计划（目的、准则、引用文件、日期、时间、地点、受审核部门及人员、审核组成员、陪同的作用及职责、审核报告方式）,10 任务下达给审核员,11 准备工作文件（审核程序、检查表、抽样方案、记录表）,08/07/2002 D,17,某公司现场审核计划表,目的、准则、引用文件、陪同人员及职责、报告方式在此表前文字叙述。,受审核,部门,审核时间,审核涉及内容,（或ISO 9001条款）,审核员,备注,月 日,月 日,Am,Pm,Am,Pm,审核小组成员： 组长： ，组员：A_B_C_,08/07/2002 D,18,检查表格式（参考）,审核领域,检查提纲,检查,方法,准则,备注,章号,内容,序号,内容,1,1,2,3,08/07/2002 D,19,3.1.4 内审程序 4 现场审核,步骤12 首次会议,13 信息收集和验证，形成审核证据, 通过提问、验证、观察、记录、实施审核, 要使回答者提供更多信息，避免简单回答是、否, 回答以证据（文件、记录、实体状态）证实, 现场察看是否按规定实施, 及时记录回答、证据及观察到的事项,08/07/2002 D,20,信 息 源,审 核 证 据,审 核 发 现,审核结论,收集和选择,（通过评审文件、调查和观察等）,验证,与审核准则,比较,评审,信 息,图2 现场审核过程流程图,08/07/2002 D,21,3.1.4 内审程序 4 现场审核(续),步骤14 归纳审核发现（符合、不符合项）,15 与受审核方沟通（审核的状况和关注的问题点）, 审核目的在于改进, 该不该提出不合格，提出多少项不合格（实事求是）, 怎样描述不合格（陈述不合格事实，不用批评、苛求、推理、抽象词汇）, 重要性（对系统而言）,08/07/2002 D,22,3.1.4 内审程序 4 现场审核(续),步骤16 末次会议准备,17 末次会议（报告审核发现，特别是体系改进点）, 致谢, 报告（值得称道及问题）, 不合格项, 总结（体系评价）, 感谢，离开, 重申审核范围, 申明限制,受审核方认可, 澄清,08/07/2002 D,23,3.1.5 内审程序 5 审核报告,步骤18 编制报告,审核员不合格报告表,组 长撰写审核报告, 目的, 范围, 依据的标准和文件, 审核概况（受审核部门、审核人员、审核时间、实施情况）, 主要问题及分布（可列表）, 体系评价及改进建议,19 报告批准、分发,08/07/2002 D,24,典型的不符合报告表,不符合报告,编号：_,受审核部门： 不符合ISO 9001:2000条款号_,受审方签字： 不符合 条款号_,发现区域或场所： 分类：重要 一般,不符合项：,审核员：_审核组长：_日期： 年 月 日,08/07/2002 D,25,典型的不合格项分布表,部门,ISO,9001要求,A,B,C,D,合计,4.1,4.2.3,1,2,3,4.2.4,1,1,1,3,8.5.3,2,2,合 计,2,1,3,2,8,08/07/2002 D,26,3.1.6 内审程序 6 审核完成,步骤20 文件和记录保存, 内审方案, 内审计划, 内审不合格项, 内审报告, 不合格项纠正/纠正措施, 纠正/纠正措施验证记录,08/07/2002 D,27,3.1.7 内审程序 7 后续活动,步骤21,纠正和纠正措施,22,验证,23,后续报告（见18、19）,08/07/2002 D,28,3.1.8 内审程序 8 审核方案监视、评审,步骤24,监视和评审审核效果,08/07/2002 D,29,质量管理体系审核要点,4.1,过程方法与审核,（见30A页）,08/07/2002 D,30,4.2 审核要点（1）,2000版9001,关注过程，而不是只看程序文件,(0.2),关注结果，而不是只看记录,(0.2,c),质量方针应承诺持续改进和使顾客满意,(5.3),体系是否满足相关法律法规要求,(1.1),手册是否表述了过程的顺序和相互作用,(4.2.2),是否确保在使用处可获得有效和适用的文件,(4.2.3),员工是否理解和执行顾客要求和相关法律法规,(5.1),08/07/2002 D,31,4.2 审核要点（2）,组织如何体现以顾客为关注焦点,(5.2),是否在相关职能和各层次上建立质量目标,(5.4.1),管理者代表是否确保提高员工满足顾客要求的意识和报告改进需求,(5.5.2),保持质量管理体系完整性,(5.4.2,b),怎样在不同层次和职能间建立沟通过程,(5.5.3),管理评审输出的决定和后续措施是否有效,(5.6.3),组织如何对培训和其它措施的有效性进行评价,(6.2.2,c),08/07/2002 D,32,4.3 审核要点（3）,如何确保员工的质量意识,(6.2.2,d),组织如何安排“顾客沟通”的,(7.2.3),设计和开发是否在产品交付前确认,(7.3.6),是否对设计更改的影响进行评估,(7.3.7),对供方评价后的措施是否记录和跟踪,(7.4.1),顾客财产是否考虑了包括知识产权,(7.5.4),是否对测量、监视、分析和改进过程进行了策划和实施,(8.1),08/07/2002 D,33,4.3 审核要点（4）,如何监测顾客满意程度,(8.2.1),如何对,QMS,所有过程进行监测,(8.2.3),产品质量是否完全处于控制状态,(7.5,8.2.3,8.2.4),是否采取措施消除发现的不合格,(8.3),组织如何收集和分析顾客、产品、过程、供方四方面的信息,(8.4),组织是否建立了持续改进的机制,(,策划、过程、方法和管理,) (8.5.1),08/07/2002 D,34,5 审核注意事项,5.1 删减正确性的评价,删减条件：,不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力和责任,仅限于在标准第,7,章中删减,注意：,外包过程不能删减，因组织对该过程负有责任,(,如引进的产品技术或委外设计等,),08/07/2002 D,35,5.2 需要综合评价的要素,4.1,（,质量管理体系的）总要求,5.2,以顾客为关注焦点,5.5.3,沟通,8.4,数据分析,有些要素不能仅对最高管理者或某部门作一次审核就能得到结果，而要作全面的或比较全面的审核后才能得出评价结果。例如：,08/07/2002 D,36,5.3 “以顾客为关注焦点”的审核,最高管理者的承诺、质量意识、领导意识和作用、具体行动（管理评审、参与某些过程）,(,见,5.1),质量方针,(,见,5.3),质量目标,(,见,5.4.1),识别和确定顾客要求,(,见,7.2.1),顾客满意,(,见,8.2.1),08/07/2002 D,37,5.4 “质量管理体系完整性”的审核,在更改策划阶段,应提供证据表明，策划能确保体系在变更期间仍有效，包括：,是否已识别更改原因、目的、范围和合适的实施时间,新的过程是否已被识别和规定,职责是否已被分配和理解,实施所需的文件等准备工作是否完成,在更改实施阶段,应提供变更过程受控的证据，如：,更改前后，程序是否得到持续实施和保持，体系运行是否连续,08/07/2002 D,38,5.5 判定不合格的准则,以事实为依据,就近不就远,对不合格的因果关系，不要轻易下结论,客观公正，切忌片面,合理不合法以法为准,综合性条款应慎判,08/07/2002 D,39,5.6 关于不合格报告和纠正措施的填写,审核员应确切填写不合格事实，不能推理分析,不合格事实应可以追溯,(,或有见证证据,),被审核方应分析不合格原因，并针对原因提出防止再发生措施（纠正措施）,08/07/2002 D,40,6 内审员的素质和审核技巧,08/07/2002 D,41,审核员的职责：,遵守相应的审核要求,有效地策划和履行被赋予的职责,将观察结果形成文件,报告审核结果,验证纠正措施的有效性,配合并支持审核组长的工作,08/07/2002 D,42,审核组长的职责：,全权负责审核所有阶段的工作,对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定,协助选择审核组的其他成员,制订审核计划,代表审核组同受审方的管理者接触,提交审核报告,08/07/2002 D,43,合格的内审员应具备的“个人素质”：,思想开阔、成熟,具有很强的判断和分析能力,有较良好的背景和经历、坚韧、善于沟通,能客观地观察情况,全面地理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用,把这些素质分解为最低学历、培训、工作和审核经历、,知识、道德修养等方面,08/07/2002 D,44,（一）合格审核员应具备的能力,具体工作能力,从事审核准备工作的能力,从事现场审核的能力,从事跟踪与监督的能力,基本能力,交流的能力合作的能力,分析判断的能力独立工作的能力,应变的能力善于学习的能力,08/07/2002 D,45,（二）合格的审核员应掌握的知识,法律、法规、规章等方面的知识,标准和指南,审核工作的一些国际惯例和习惯做法,专业知识,08/07/2002 D,46,（三）合格的审核员应具备的道德和修养,正直诚实,不弄虚作假,不使用不当的手段去获取客观证据,不屈服于压力而改变调查的结论,不泄露受审核方的各种内情或机密,客观、正直,以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、质量,文件作判断,切忌先入为主，主观臆测,既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个,不合格才罢休”,08/07/2002 D,47,事例,审核员：一些采购订单送给宏源贸易公司，宏源贸易,公司在合格供方名单中吗？,被审核方：哦，当然，贸易公司是由总经理的弟弟开,办的，一定在合格供方名单中，他是总经,理的弟弟，我们相信他。,调查报告：采购订单被送给宏源贸易公司，它不在合,格供方名单中。,事实： 宏源贸易公司被列在合格供方名单中。,08/07/2002 D,48,尊重对方，尊重别人,尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏,事例：,审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用,审核员：我应拖下鞋子吗？,被审核方：哦，我们都这样。,审核员然后就穿着鞋子走了进去。,08/07/2002 D,49,冷静的态度和坚毅的精神,审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性,例：,审核员：为什么你的计时器没有校准？,被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？,审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。,被审核方：我认为不需要去校准。,审核员：这由不得你决定，是,ISO 9001,的要求。,被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。,审核员：那是你的事了。,08/07/2002 D,50,审核中要有毅力，有信心,例：,审核员：校准规程中要求在校准后的千分尺上都要贴上,校准标签，为什么这一把千分尺没贴上校准标,签，而是被贴在盒子上？,被审核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千,分尺上都贴上标签。,审核员：同意，但是这是相同牌子、型号和尺寸的千分,尺， 这是为什么呢？,被审核方：那可能是一个问题，让我和我们质保工程师,讨论解决的办法。,08/07/2002 D,51,审核技巧,（一）少讲、多看、多问、多听,就题咨询,裁判 都应避免,重复阐述,（二）选择正确的对象提问,问题应向负责进行该项活动的部门或个人提出,不要向无关部门或人员提问，如：,问销售部门如何进行供方评定,向设计部门问如何决定检验时使用的统计技术,08/07/2002 D,52,（三）正确地提出问题,明确，直接针对要了解的问题提问,不要像在外交谈判中那样旁敲侧击,不要提出外行的或错误的问题，如：,向采购部门问：“合同如何评审的？”,向检验部门问：“成品来不及检验而紧急放行时，应,如何作好标记和记录？”,08/07/2002 D,53,（四）封闭式问题和开启式问题相结合,封闭式提问,可用“是”“否”“有”“无”来回答,可得出明确无误的答案，但信息量较少,开启式提问,主题式问题：主题明确，开门见山，,“ 请谈谈软件的有效性，你们是如何做的？”,扩展式提问：在会话基础上逐渐进入较高层次的交流，,“那么，对你来说，了解这类程序的重要性有什么,作用呢？”,08/07/2002 D,54,征求意见式提问,设想式提问，如：,“电源切断了怎么办？” “ 计算结果不满足这个公式，,你将如何处理？”,审核时：,开始：开启式的问题,继而：设想式的问题,结束：封闭式的问题,08/07/2002 D,55,（五）提问和索要相接合,提问 ： 涉及文件及实际情况-索要文件或观察现场,注意 ：避免埋头细读一大堆文件，而中断调查,（六）联想和追溯,从采购验证记录中出现的许多不合格联想到供方的评定,有无问题；到有关部门追溯评定记录,从顾客抱怨产品外表受损联想到成品检验，包装，交付,过程有关问题，而追溯这些过程的情况和记录,08/07/2002 D,56,（七）创造一个良好的审核气氛,审核员应平等，和气待人,注意听人讲话，认真记笔记,不时地用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示,感兴趣,请对方出示文件应征得对方同意,发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由,即使对方态度粗暴，也不要与之争吵,08/07/2002 D,57,7 案例分析及练习,08/07/2002 D,58,案例1,审核员在审核采购部时发现,2K年10月以后新增加的,7家供方已按有关文件的规定对供方进行了现场审核,并都已通过了评审成为合格的供方,但采购部不能出,示新增加的7家供方是依据什么标准判定为合格的,不符合性的描述:,2K年10月以后新增加的7家供方,虽已通过评审成为合,格供方,但采购部不能说明合格供方的标准,不符合7.4.1 选择、评价和重新评价的准则,应予以规,定,性质：一般不合格。,08/07/2002 D,59,案例2,在计量中心,审核员发现由外部计量部门提供的检定报告,中，除千分尺外,由XX计量所检定的报告上只写上“合格”,而没有具体的计量的数据及说明是由什么标准设备来检,定该计量器具的记录；另编号1101的千分尺在98年12月,18日的自检定报告上，标称值为10mm的计量数据，实,测记录为10.005mm,由于没有制定可接受的准则，计量,中心的负责人，对此不能确认其是否符合要求。,不符合性的描述,1.XX计量所的报告中(除千分尺外)，没有标明具体计量,检定数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的,08/07/2002 D,60,不符合7.6.a 对照能溯源到国际或国家基准的装置定期,或在使用前进行校准和调整的要求,2.计量中心负责人对98年12月18日的1101号千分尺报告,中10mm的计量数据为10.005mm的结果由于没有制定验收,准则，不能确认其是否合格。不符合7.6.a 应记录校准,或验证的依据,性质：以上两项均为一般不合格。,08/07/2002 D,61,案例3,在一家电扇公司的电机的仓库里,审核员看见仓库里,的电机都按电机的种类存放,但未区别不同批次的电,机.仓库管理员告诉审核员,公司对电扇的主要部件电,机质量情况是有追溯要求的,电机发放时员工是按机,种发货,进库时会把数量登记在登记簿上.一般上是按,先进先出发货,但不在登记簿上写明批号.,不符合性的描述:,不同批次的电机未作标识,发货未登记批号,不符合,7.5.3在规定有可追溯性要求时,应对每个或每批产,品进行唯一性标识.,性质：一般不合格,08/07/2002 D,62,案例4,在一间电子工厂的资材部,业务员把过去2个月从台北,总公司来的订单让审核员看,订单上都写明了型号及交,货期.审核员问业务员,订单的评审是如何进行的.业务,员回答说除非有特殊要求,一般若订单上的交货期在两,星期后,他就签字接受.由于总公司已知道这要求,因此不,会把交货期定短于14天.因此评审可以很简单,不需要看,其它资料。,不符合性的描述:,业务员对台北总公司过去2个月的订单的评审,并未包括,08/07/2002 D,63,生产能力(在某个时段中订单的需求总量是否在生产能,力范围内)不符合7.2.2应评审组织是否有能力满足规,定要求的能力。,性质：一般不合格,08/07/2002 D,64,案例5,在业务部,审核员发现过去半年里有30%的交货期没有,满足顾客的要求,其中有一半的原因是因为半导体的供,应商没有定期交货而造成的.审核员从采购经理那里了,解到,此半导体厂是顾客指定的,所以没有办法更改.审核,员从厂内所发出的纠正措施要求中找不到有关对此供,应商所提的纠正措施要求.,不符合性的描述:,由顾客指定的半导体供应商造成的15%的交货期没有满,足客户的要求,业务部没有提出纠正措施.不符合8.5.2,应采取纠正措施，以消除不合格原因的要求,性质：一般不合格,08/07/2002 D,65,案例6,管理者代表告诉审核员,由于过去附加给客户的产品中的,磁盘,曾经带有病毒,因此从今年起,所有外来的磁盘,在公,司使用前要交文件管制中心检查,经验证无病毒后才能使,用.审核员在检验科发现4片今年刚从美国总部送来的磁,盘上面无任何经文件管制中心验证的标识,中心的程序也,没有包括此新要求.但是文管中心的小姐告诉审核员,她,知道有这要求,因此一旦有任何部门把外来的磁盘交给她,时,她会立刻检查后交回给那送磁盘的人.但她不记得是否,检验科的那4张磁盘已被检查过.审核员从有关此事的纠,正措施要求中发现,这事已被验证结案.,08/07/2002 D,66,不符合性的描述:,对磁盘病毒所提出的纠正措施,没有验证其有效性,造成,1)中心的程序文件没有包括新的要求.(外来磁盘在使用,前要交文件管理中心检验)。,2)检验科的4片磁盘检验状态不清,不符合8.5.2.f)应评审所采取的纠正措施的有效性。,性质：一般不合格,08/07/2002 D,67,案例7,审核员在设备科了解到,现有的维修保养是按照公司制订,的设备维修保养规程进行的.但该规程没有任何经过,认可的记录.,不符合性描述:,现设备科维修保养所使用的设备维修保养规程未经审批.不符合5.5.6.a 文件在发布前应得到批准，以保证其适用性。,性质：一般不合格,08/07/2002 D,68,案例8,在审核在中国的一家日本独资企业时,审核员发现生产,线上的作业指导书都是用日文写的,只有主要的插件位,置及零件型号是以图样及编号表明,审核员观察员工的,工作,他们都按图样位置插入正确的零件.,观察项描述:,追查员工是否能看懂日语作业指导书，哪些是员工必须知道的,并确认员工是否按作业指导书操作。,性质：观察项,08/07/2002 D,69,案例9,审核员在准备审核时知道,人事部每年1月份要按各部门,所提出的培训需求安排计划.在审核人事部时,经理把今,年的计划让审核员看,审核员从3个部门看到要求对防静,电进行培训,计划已安排在第3季度.经理告诉审核员,由,于最适合主讲的讲师被派出国,要在6月份才回国.在生产,线,审核员观察到员工对防静电都不了解.生产经理解释,到,他已在1月份向人事部提出要培训的要求,但由于培训,安排在8月份,因此他已要求生产线领班对员工进行了简,单的培训,但没有正式的记录.,08/07/2002 D,70,不符合性描述:,人事部的培训计划把员工的防静电培训安排在8月份及线上领班对员工的培训不能满足6.2.2a-b 识别能力需求并提供培训以满足这些需求的要求,性质：一般不合格,观察项：,追查生产部门自今年1月份以来有否因防护不当造成的人身/设备事故。,08/07/2002 D,71,案例10,在设计部,经理告诉审核员QZ101型号的新产品已经通,过设计验证和设计确认。审核员也从该2个阶段的评审,结论知道该产品已可以进入大批量生产.可是,审核员发,现客户对产品的外观有增加要求.经理告诉审核员,由于,这外观不影响产品的性能,因此可进行大批量生产,对于,增加的要求只需要对原料的配方作简单的调整也就可,以了.,不符合性描述:,客户对QZ101型号新产品外观所增加的要求,作为设计更,08/07/2002 D,72,改没有进行适当的验证和确认.不符合7.3.7 对设计更改应进行适当的验证和确认，并在实施之前得到批准的要求.,性质：一般不合格,08/07/2002 D,73,案例11,在质量部的组织结构图中,质量部经理以下有5位科长,分,别为:进料检验,中间品检验,成品检验,可靠性及计量.审核,员在体系文件中只发现质量经理及检验员的职责的叙述,质量经理告诉审核员,现在该部门由3位科长协助他工作,但审核员找不到对这3位科长的任何任命文件。,不符合性描述:,质量体系文件中未规定质量部和科长的职责,同时未说明该部门现有3位科长分别负责哪些项目.,08/07/2002 D,74,不符合5.5.1职责、权限和相互关系应予以规定和沟通,性质：一般不合格,08/07/2002 D,75,案例12,在审核XX医院时,审核员发现D楼的三等病房6个紧急,呼叫按钮有3个不能操作,负责该楼的主任护士长告诉,审核员,若有情况发生她们会立刻采取行动.同时护士,们时常在病房内巡逻,若有急事她们立刻会知道.,不符合性描述:,D楼三等病房中6个紧急按钮中3个失灵,不符合6.3应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施的要求。,性质：一般不合格,08/07/2002 D,76,案例13,在克菲电子厂的生产线上,有四台锡炉,同时在使用。,按编号为TL-001版A的作业指导书上规定:每台锡炉,每小时都必须测一次温度.在审核时,审核员发现,该生,产线上的4台锡炉是共用一支温度计,操作人员说:只有,一支温度计.,观察项描述:,1.追查过去的记录,尤其是温度计送检时是否按TL-001版A的作业指导书规定,对4台锡炉测温.,2.四台锡炉共用一支温度计,可能造成温度计送检时不能按作业指导书规定测温,.,08/07/2002 D,77,案例14,审核员在审核一家餐馆时，观察服务员接受客户的点,菜。餐桌21号的客人要了一盘卤肠，服务员向客人建,议卤拼盘，客户同意了。过后另一名服务员按定单21,的要求拿了一卤拼盘给21号客人。客人问该服务员，,为何拼盘里没有卤肠，服务员回答说，最近一段时间，,由于没有原料，厨房已把菜单的内容更改了。,不符合性描述：,卤拼盘中不包含顾客（21号餐桌）要的卤肠。不符合7.7.2.c 应评审组织是否有能力满足顾客要求,性质：一般不合格,08/07/2002 D,78,案例15,某传真机维修中心的技术服务人员在对客户送来的型号,为XYZ的传真机进行维护的过程中，不小心把传真机底,部的外壳弄坏。该中心负责人解释说，因为现在没有配,件，且这种损坏不影响传真机的性能，对外观影响也不,大，所以在完成了其它的修理项目后，就把传真机送还,给了客户。,不符合性描述：,顾客送来维修的传真机（型号XYZ）外壳弄坏，未及时通知客户或修复。不符合7.5.4 当顾客财产发生丢失，损坏或不适用的情况应予以记录并向顾客报告的要求,性质：一般不合格,08/07/2002 D,79,案例16,上班高峰，一乘客挤在公交车中门，门缝中的机油垢,将其衣袖沾污。乘客埋怨说：你们公交太不象话了,。,乘务员没好气地答：你向我们上级反映好了。,不符合性描述：,车辆不洁，不符合6.3应识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施的要求。,乘客埋怨并投诉，乘务员无动于衷，不符合7.2.3应针对顾客反馈包括投诉与顾客沟通的安排，,性质：一般不合格,08/07/2002 D,80,案例17,审核员在审核某成人教育学院时发现看上去完全相同,的教室没有任何铭牌标记。,不符合性描述：,未对教室进行适当的标识，不符合7.5.2 应在生产和服务运作的全过程使用适宜的方法标识产品的要求,性质：一般不合格,08/07/2002 D,81,案例18,某物业管理公司办公室向审核员出示了对“顾客意见征,询表”进行的满意率统计数据和资料，审核员问：“你们,还做了哪些工作？”工作人员答：“我们的成绩已达,91%，,已经超过了本公司定下的顾客满意率90%的指标了”,不符合性描述：,未对顾客意见进行有效的处理，不符合8.5.2 应采取纠正措施，以消除不合格的原因的要求,性质：一般不合格,08/07/2002 D,82,