公司管理制度PPT

Network Optimization Expert Team,共同成长 实现梦想,Network Optimization Expert Team,共同成长 实现梦想,无忧,PPT,整理发布,Network Optimization Expert Team,共同成长 实现梦想,无忧,PPT,整理发布,制作人员,:,:2014,年,1,月,6,号,按,F5,播放,锡林浩特恒洁卫浴店面规范运营手册,目录,1.,组织结构,-,2.,经营管理框架,-,3.,店面管理,-,4.,销售流程,-,5.,货款管理程序,-,6.,价格管理,-,7,促销管理,-,8.,晨会的流程,-,9,人员的培训,-,10,经销商终端门店人员考核,-,11.,售后管理,-,12.,星级导购评定标准,-,13.,薪酬体系制定,-,1.,实现店面标准化的步骤,经营管理框架,1.,店面标准化管理,2.,销售流程,6.,价格管理,8.,人员的考核,7.,人员的培训,10.,星级导购的评定,9.,售后管理,5.,货款管理,10.VIP,客户管理,11.,薪酬机制,组织架构（人员组成及职责）,请看大屏幕,店长的工作职责,店长的工作职责：,1.,严格执行各项规章制度和内部管理，完成门店营业指标；,2.,建立,VIP,客户档案，店长随时掌握大客户动态，并联系感情,3.,每天主持晨会，总结一天的任务目标及制定当天的销售策略,4.,督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情；,5.,监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作（帮助销售提升整体业绩）,7.,组织门店人员配合公司的促销活动，保证促销活动执行到位；,8.,做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结；,9.,组织店员学习培训，了解恒洁新产品知识，并对店员进行辅导和培训；,10.,积极带领员工对辖区内的新小区的扫楼和广告推广等工作,11.,带领员拓展新的销售渠道，例如：工程，装修公司等,安装技师的岗位职责,安装工的工作职责：,1.,完成公司及上级下达的各项任务，及时反馈在工作中客户给出的意见或建议。,2.,全权负责安装并保证按时，按量的完成安装任务。,3.,负责安装完毕后的催款和收款工作，并注意货款安全,4.,认真负责安装完成所产生的售后工作,5.,认真负责好产品装车及到客户家卸货工作，做到不损坏，对产品安全积极负责。,6.,对客户的相关安装流程简单告诉客户，认真服务好客户，维护公司的良好形象。,7.,对作业现场发生的异常现象，自己解决不了的，迅速给公司打电话沟通,导购人员的工作职责,1.,自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标；,2.,确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净；,3.,每天穿工装上岗，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆；,4.,导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨，门店的品牌形象；,5.,在任何情况下都要保持一个良好的心态，不允许无精打采,6.,下班前，将货款准确无误交给公司领导，并做好确认和签字,8.,收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。,团结同事，不允许出现小团体，背后恶语中伤同事等。,公司文员的工作职责,文员岗位职责工作职责：,1, 打字处理工作,2, 信息的上传下达,3, 文件归档、保管,4, 工作记录,5, 本工作区域清洁主要工作：,1, 完成公司、店面交办的事项。,2, 完成售后安装回访回访工作,3, 接听电话做留言记录、讯息处理,4, 工作资料的保存、分类、归档、保管辅助工作：,1,2.,协助经理和店长完成各项数据的统计工作。例如：日销售报表等数据。,2.,协助经理和店长完成工资的审核。,3.,协助店长建立,VIP,客户档案和维护,VIP,工作（例如：发送礼品，电话问候）,4, 协助库管库存盘点工作,仓库管理流程,货物堆码及库房管理,1.,仓库应根据销售的需要和库存周转物品的类别、性状、特点等合理规划仓区。,2.,所有货物均必须按仓区、库位,分类别,、品种、,规格型号,摆放整齐，小件物料上架定置摆放。堆码规整、整齐，同一货物仅保留一个包装尾数。收发作业后按上述要求及时整理。,3.,物料、产品状态标识和存卡记录清晰、准确且及时更新，摆放于对应货物当眼明显位置。,5.,现场,(,包括办公场所及库房,),整洁、干净，如有,废纸,等废弃物或发现较多灰尘时随时清理、清扫。,安全防护,1.,仓库内一律严禁烟火。,2.,保证库房通风、干燥，做好防盗、防锈、防水、防潮、防虫、防尘等工作。,4.,严禁将,易燃易爆物品,带入仓库。,5.,不得将小件的物料、产品直接放置于地面。,6.,定期巡查保管物资的贮存质量，对超保质期物料及时报复检。,7.,未经许可，除经管仓库仓管员之外的其他人员不得随意进出仓库。送货,/,提货人员需在仓管员的陪侍下进出仓库，搬运完毕，不得在仓库逗留。,8.,仓管人员于下班离开前，应巡视仓库门窗等。,安装技师管理制度,为了规范公司管理，树立良好的公司形象，给公司带来稳定的客源，特制定以下售后服务管理制度：,1.,工装工牌上岗，自觉树立公司形象,(,没有工牌的技师可以找李娜要,),如发现未佩戴工牌和穿工装一次罚款,20,元。、,2.,严禁接私活，施行保密举报奖励制度，一经发现接私活罚款,200,元，奖励给被举报人。,3.,安装搬运产品时应小心谨慎，如不小心损坏客人财务，由安装技师自己负责。,3.,安装产品时，应细致，认真负责，结束后清理安装所产生的垃圾。,4.,在维修的完成后，应向客户介绍怎样避免此类的售后的发生，并简单介绍本产品的保养和维护知识。,5.,安装结束后应向顾客帮助公司索要余款，不得多收，少收。,6.,结束业务后，应及时返回公司，不得无故逗留，以便公司安排新的工作。,员工的管理制度,销售人员管理制度：,1.,严格遵守相关考勤制度，做到不迟到不早退，迟到早退每次罚款,20,元，请假扣除当日工资，周六日禁止请假休息。,2.,工作期间保持微笑，不允许因为个人情绪影响工作，不允许跟客户吵架，发现一次罚款,200,，严重者开除。,3.,上班第一时间打扫卫生，整理服装，统一制服，必须淡妆上岗，如发现未佩戴胸牌工装罚款每次,20,元,4.,同事之间不许嬉笑打闹，不允许聚众聊天，更不允许吵架。,5.,上班时间接打私人电话不允许超过,5,分钟，不准许用手机聊威信，,QQ,，短信等娱乐活动，违者罚款,20,元。,6.,上班时间不允许睡觉，吃零食，违者罚款,20,元。,7.,除正常工作外，不得在电脑上做跟工作无关的事情，例如：网购，聊天，等,8.,开票要地址，电话详细，产品型号，数量价格清晰，备注写明，如发现问题罚款,30,元。,9.,对于工作中出现的问题，员工有权向上级反应，但不能说不利于团队团结的事，如有一次，罚款,30,。,10.,员工离职需提前一个月，交接完成后方可离去。,2.,开门与打烊流程,开门：,打烊：,开门,集体跳抓钱舞,检查样品,打扫卫生,晨会,检查销售单据,做日报表,整理货品,切断电源,交款,开门啦,3.,店面标准化管理,店面标准化管理：,1.,店门外头：,（,1,）保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面的整洁，没有鞋印和细碎的垃圾，店正前方的橱窗广告位的整洁,干净不？,1.,门店内：,（,1,）收银台：电话,/,办公用品摆放整齐，单据，货款锁好放在抽屉里，保证前台的整洁卫生，施行店长负责制,（,2,）接待处（沙发区）,没有顾客时，接待处的座椅摆放整齐，桌面除了简单的饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，不要放置任何东西，顾客离开后要及时打扫接待处，把水杯拿走，擦净桌面，宣传册收拾妥当等。,（,3,）座便，浴缸，浴室柜，五金展区,分前后：前面第一排展板应防畅销品及新品,有重点：根据销售状况 即时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品做到精细陈列。,即时换：位置的调换与产品的调换，公司有新款的产品及时更换。,（,4,）展厅：展厅产品是最直观的展示效果，一定要勤打扫，做到一尘不染，如镜子，龙头等容易留下指纹的地方。,5.,地面：除了要保持每时每刻清洁外，门店内地上禁止有杂物的出现，且需要检查墙根等卫生死角,产品价格标签：及时更换损坏，过期，变形的价格标签,附表一：店面日常工作检查,时间段,内 容,标 准,负责人,备注,营业前,1,店外门头,门头和玻璃门清洁,门口地面无鞋印和垃圾,玻璃门上的装饰物没有损坏,无妨碍门店视线的物体,店员,营业前,15,分钟完成,2,店内,前台：办公用品摆放整齐，将前台打扫干净,接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，桌面没有杂物。,展区：搽拭干净座便产品、休闲、浴室柜、五金，检查第一排展是否为畅销品及新品；,大厅：打扫干净样展厅做到一尘不染；检查装饰物摆放位置，如有破损要及时更换。,地面：,打扫干净地面，检查有无胡乱堆放等杂物，保持地面的开阔。,宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐。,店员,3,店员仪表,建议统一的职业服装，佩带胸牌。,女员工是否淡妆。,男女员工发式是否整齐。,店长,营业中,1,店外门头,1,保持门头和玻璃门清洁,2,保持门口地面无鞋印和垃圾,3,保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换,5,无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理,店员,店长每天巡查,2,次，上午下午各,1,次,2,门店内,前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好。,接待处：（展厅沙发区）顾客走后，接待处及时整齐，保证随时装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物。,展区：保持干净，畅销品及新品在第一排展位；,样板间：保持样板间干净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要及时更换。,地面：顾客走后，及时,打扫地面，及时将退砖等杂物放于指定，保持地面的开阔。,宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。,店员,店员随时检查，店长随时巡查,3,店员规范,言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。,举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。,日常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。,店长,随时巡查,打烊,1,店外门头,打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证门上装饰物符合标准。,店员,下班前,10,分钟,店长检查,2,店内,对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐。,安全性：仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。,中国卫浴 恒洁品质,销售流程,笑迎顾客,导购推介,笑送顾客,开 票,收 款,安装技师,仓库提货,送货上门,顾客验货,顾客收货,店长（或个人）,工人安装,简单介绍保养维护,客服回访评分,4.,销售流程,销售行为规范表,工作步骤,语 言,非语言,注意事项,笑迎顾客：,顾客进店,顾客表明来意，寻求帮助,顾客未表明来意，直接进店参观,您好,/,欢迎光临恒洁卫浴！,好的,/,请跟我来,/,请到、请到这边来；,您好,/,先生,/,姐,/,请看产品介绍,点头、微笑、目光接触、手势邀请、以示友好，根据顾客的要求引导顾客到相应的产品展示区或者提供相关资料；,将产品介绍资料推荐给客户阅读，或者直接递交到客户手中；,无人理会,漫不经心,怠慢顾客,自顾做自己的事情,几个人聚在一起闲聊；,当注意产品：,顾客在某种产品前长时间观看，并且查看阅读资料。,顾客四处张望欲寻求帮助；,顾客正认真察看和了解；,顾客欲直接从货架拿起产品，示意店员介绍，准备购买；,您好,/,先生,/,小姐,/,您对这种产品有兴趣吗？这种产品的特点是,您好,/,先生,/,小姐,/,您需要详细的产品介绍吗？,/,您准备购买这个产品吗？,请到接待处，我可以为您详细介绍介绍我们的产品；,走近顾客,/,保持一定的距离,/,亲切询问；,走近顾客，友善地询问；,如顾客决定购买，或表示需要详细介绍，可引导顾客到接待处。,毫无察觉,无人理会,随意打扰,视而不见,态度傲慢,产品推荐：,主动推荐,回答顾客问题,产品演示,委托订购,您好,/,先生,/,小姐,/,请问您想了解产品哪些方面知识？您使用在什么地方？,认真、细致地讲解；,您需要的其他产品我们可以提供帮助；,热情大方，彬彬有礼,目光正视，耐心仔细，全面准确；,需要对产品进行演示时，要熟练操作；,让顾客填写资料和要求；,答非所问,敷衍应付,不会演示,讲述不清,货款结算：,现金结算,提货,填写顾客资料,先生,/,小姐,/,您购买的产品共,元，您是交定金还是全款？,请收好销售单提单,/,谢谢；,谢谢您选用我们的产品,/,如需要帮助，请随时和我们联系；,填写顾客资料的由导购员自己填写，主要是填写姓名和小区住址。,检查所购产品的型号、数量，准确计算应收货款总额,/,填写销售凭证,如遇刷卡时，请正确操作,POS,机,核对提单与货物是否一致，帮助顾客进行必要的包装（小的五金配件），礼貌地交到客户手中；,涉及到送货上门的相关协调工作，为顾客想好；,埋头只顾自己理帐，不理客户；,把找给顾客的钱或者发票随便丢到柜台上，未示意客户；,顾客离店,慢走啊,下次在过来,把客人送到门口，帮助顾客开门，这点李娜做的非常好！,不予理睬，让顾客自己走人；,意向客户登记表,凡是参观有意向的客户，全部填写此登记表。,中国卫浴 恒洁品质,销售日报表,注：本表由终端店长或指定的导购员在每天下班前填写,本报表由店长监督,每日填写,中国卫浴 恒洁品质,开 票,顾客交款,点算找零,保管钱票,交乔哥,签字确认,确认收款，乔哥签字,5.,货款管理程序,说明：,货款一定要和顾客当面点算清楚，以免发生纠纷。,货款收妥后务必放在指定抽屉内，并及时上锁，如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。,交接时，一定要和接手人员当面将货款交接清楚，并签字确认。如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。,每天营业结束，店员应该将货款交给公司收款人员,(,乔哥,and,赵姐,),，并签字确认。,5.,货款管理,6.,价格管理,1.,合理利用让价权限,在销售过程中店员被赋予一定的让价权限，店员必须保证让价幅度在权限范围之内，不得越权让价，否则造成的货款缺口，由店员如数补偿。,店员应合理运用让价权限，不应该盲目地将权限用完用尽。,2.,价格调整执行,如公司对价格进行调整，店长应该在接到价格调整通知后，方能通知店员执行。,新价格执行前，店长务必在接到通知的第一时间将价格调整政策给店员确认，店员没有得到新价格政策通知时，可以应拒绝执行新的价格。,新价格执行必须严格按照通知规定的时间、品种执行。,在新价格执行的第一时间换上新的价格标签。（店长负责执行）,7.,促销管理,1.,根据公司或自身的促销安排，店面应该及时做好促销准备；,2.,促销政策的理解,接到促销通知后，店长应该及时召开店员例会，对每一位参与促销活动的人员进行促销培训，确保每一个店员对促销政策准确理解无误，如有对促销政策理解的偏差和疑问，应该及时向公司领导询问并得到确认。,3.,促销前的准备,促销前应合理安排好促销活动，责任到人，保证促销活动执行的有序，避免促销现场的忙乱；,促销前一定要保证促销品的到位，如：,POP,的悬挂、海报的张贴、店面的布置、店头的装饰等等。,4.,促销活动的执行,保证促销现场的井然有序；充分运用促销政策，与顾客充分沟通，保证顾客充分理解促销政策，并促进顾客购买。,店长应兼顾促销活动执行过程中的协调工作，及时处理促销活动中的意外事件。,5.,促销活动的总结与评估,促销活动结束后，店长应该及时统计促销期间的销售量，汇总顾客对促销的意见和建议；,店长应该及时召集店员召开促销总结会，并形成促销总结报告，上报领导,(,附促销总结报表,),促销活动表,注： 本表由店长或指定的导购员在每次促销活动结束后填写。,8.,晨会的流程,1.,培训内容,卫浴行业知识培训、卫浴产品知识培训、销售技巧等培训。,2.,日常培训,一般的销售培训等小的培训由店长来培训。,店长应该及时组织店员学习新产品知识，例如到了新品以后,店长应该经常检查店员的日常行为，确保他们都符合店面的日常行为规范。,店长应该及时指出店员工作中的偏差，指导店员按照“恒洁卫浴”终端店面的工作标准工作；,老店员和店长有义务对新店员进行培训，以便让新员工更快的融入到团队。,3.,参与或公司安排的专项培训,店员和店长应当积极参加公司内部员工培训。,店长应该根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员，有针对性地提高门店的整体人员素质。,培训时间一般安排在晚上，在不影响正常销售的基础上可以适当的多培训。,9.,培训管理,9.,售后管理,1.,电话回访,，在安装技师安装完成后第二天打回访电话，由文员完成（姚斌）,a.,所有销售人员包括店长在内接到售后电话要第一时间反馈给售后人员，在第一时间帮助客户解决售后问题。,2.,收费问题,；,1.,材料收费,1,材料收费的原则,a),保修期外的服务实行收费制度。,8b),属于保修期内，但需收费的情形：未按使用说明书内操作事项，使用不当而引起的故障或损坏因购买后用户自行搬运、移动、安装等造成的故障或损坏私自维修或非我公司专业人员维修而造成的故障或损坏因电源、电压、频率不稳定而引起故障或损坏，除上述问题外均属于免费维修范围。,d),售后维修：保修期内材料免费，保修期外材料实行收费，可以收取一定的服务费。,3,收费的标准,a),公司按成本价向各为顾客收取材料费；,),零部件收费标准见,零部件价格表,；,d),服务费收费标准由公司指定（附材料收费表，服务费收取标准）,9.,建立,VIP,客户档案,这是一个贵宾,