企业总机30产品培训材料(客户经理版)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,67,福建省电信有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,66,中国电信内蒙古分公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,福建省电信有限公司,*,福建省电信有限公司,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,企业总机,3.0,产品培训,（客户经理培训版,）,200,9,年,2,月,1,目 录,1,产品简介,2,功能介绍及业务流程,3,业务开通,目的目标,总机服务业务是提升中国电信移动电话、固定电话的吸引力，助力移动电话用户的快速规模拓展及固定电话用户的持续保留的主要手段。力争至,2009,年底，通过总机服务业务发展新增移动用户不低于,500,万。,能力部署,业务规范,为保障总机服务业务推广，请上海、江苏、浙江、福建、广东五省分公司于,2008,年,10,月,31,日前，配合总机服务产品能力的部署，完成企业总机与相关业务平台对接、,IT,支撑系统改造和业务调测等工作,集团公司组织制定了,中国电信,“,总机服务,”,业务管理办法（试行）,，要求各省级公司按照本办法制定实施细则，并组织各本地网对相关岗位人员（含,10000,号人员）进行培训。,电信集团统一规范总机服务：,总机服务,=,企业总机,综合,开发背景,电信集团的决心,产品简介,什么是企业总机？,业务定义：,企业总机是中国电信为政企客户打造的统一通信服务门户，能使企业所有成员无论在办公室、家里、还是出差途中，可以使用电话、手机、电脑等工具进行沟通交流、信息管理，从而实现统一企业形象、提高工作效率、降低通信成本、增强企业盈利能力。,企业总机只是笼统的称呼，针对各行业,可以有不同的称呼,自由发挥,:,对政府,-,阳光政务,对银行,-,金融总机,对企业,-,企业总机,对学校,-,校园总机,对社区,对物业,-,社区总机,总机服务就是在企业总机基础上增加综合,VPN,服务,员工协作和通信,群组通信,通信集成,号码查询转接,内部,沟通,整个企业,企业通讯中心,信息门户,客户服务,秘书助理,企业形象,语音门户,外部,联系,内通外联之门,传统话务台的替代产品，节约客户场地、设备、人力等成本,7*24,小时服务，永不占线，提高沟通效率,打破空间局限性，包含各类物理地点分散的终端,统一接入号码，提升对外形象,您只需要专注于您的本职工作，内外沟通的问题就交给企业总机吧！,产品简介,企业总机使用图示,欢迎致电经贸局，请拨分机号，查号请拨,0,，按,1,转市场部，按,2,转人事部，拨,3,转物流部,收听企业介绍请按,9,拨打总机,0471338*,经贸局总机,请帮我转一下杨经理的电话,企业欢迎语提升对外统一形象,6001,（分机号）,0,1-8,9,近期通告,总机转到普通分机,vip,人工座席,单键定制,分机一号通，顺序转接,转接办公电话,手机,没人接,自动转接手机,喂！我在外面办事,分机一号通，自主设定几部电话的转接顺序,分机秘书台，选择接听功能,客服人员：好的我们正在为您转接张局长，请稍等“,分机加入综合,VPN,，话费更节省，还能短号互拨,分机开通综合,VPN,功能后，可以实现内部短号直接互拨：,内部,员工之间,拨打更方便、话费更节省！,原直线号码：,分机号码：,601,综合,VPN,号码：,601,总机号码,原直线号码：,分机号码：,602,综合,VPN,号码：,602,手机号码：,分机号码：,603,综合,VPN,号码：,603,拨,603,拨,602,内部员工之间直接拨打短号，内部通话费享受包月优惠，想怎么打就怎么打！,分机拨打,18,键进入企业总机,拨,18,键,目 录,3,业务开通,2.1,功能介绍,2.2,业务流程,2.3,人工座席,2,业务流程,1,产品简介,企业总机功能结构图,企业领导,内部员工,合作伙伴,客户,企业总机号码,语音信箱,语音呼叫,电子传真,财务管家,电话会议,销售管家,秘书服务,短信群发,协同办公,企业彩铃,企业名片,视频会议,员工通讯录,(,统一分机,),办公室,居家,出差,客户通讯录,IP,终端,移动终端,固话终端,所有人,所有场景,所有终端,统一号码,和通讯录,所有通讯,及信息化,功能,在,使用,通过,应用,通讯类,信息化类,企业搜索,企业建站,电信商城,电子商务类,2.1,功能介绍,-,总机号码,对外统一的总机号码,为企业提供一个对外统一的企业总机号码，企业的客户拨打总机号码后，即可接通该企业，进入企业的自动语音流程或直接由人工话务员服务。,如内部,员工拨打总机号，进入员工语音导航流程：企业公告,新留言通知,语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按,1,，查号请拨,0,，其他服务请按,客户,拨打总机号,，进入客户语音导航流程：企业广告,欢迎词,语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按,1,，查号请拨,0,，其他服务请按 ,按键，语音提示：留言请按,1,，发传真请按,2,，企业名片请按,3,2.1,功能介绍,-,通讯录管理,通讯录维护,包含员工通讯录和客户通讯录两部分。,企业管理员可新增员工通讯录和客户通讯录信息，能修改和删除自己添加的通讯录信息。操作方法：进入企业管理员页面菜单,“,员工管理,”,、,“,客户管理,”,进行维护。,员工可以新增私人客户联系人或者部门、公司级别的客户联系人，并能修改、删除自己添加的客户联系人信息。操作方法：进入员工页面菜单,“,我的同事,”,、,“,我的客户,”,进行维护或者员工拨打总机进入秘书台由人工代维护。,2.1,功能介绍,-,通讯录管理,新增通讯录操作界面,2.1,功能介绍通讯录管理,人工查询,WEB,语音呼叫,用户可以通过拨打总机号码进行语音自动查号,.,查号完成后可以继续进行转接或报号,主叫身份识别,查询方式,查询权限控制,语音、短信报号,查询,查询方式,批量导入导出,通讯录查询,企业管理员可查询所有员工、客户通讯录信息。,员工可以查询所有员工通讯录信息，但是只能查询公司级别、自己部门或者自己添加的客户通讯录信息。,2.1,功能介绍通讯录管理,群组管理,企业管理员可维护企业的公共群组信息，员工可查看和使用。,操作方法：进入页面菜单,“,群组维护,”,，新增群组名称、群组成员，群组成员可以是通讯录中的联系人，也可以输入临时号码。,2.1,功能介绍分机功能,分机转接,企业管理员可将企业通信录里的每位企业员工设置为企业的一个分机，主叫用户拨打总机号码后，可转接该分机对应的电话号码。操作方法：在新增员工时，输入“分机号”，并输入“常用号码”、“办公号码”、“家庭号码”等多个号码与“分机号”绑定 。,人工转接,直拨分机号,语音呼叫,用户可以拨打总机号码进行语音自动查号,.,查号完成后可以继续进行转接,人工坐席查询后转分机,转接,拨企业总机号码,直拨分机号,2.1,功能介绍分机功能,分机一号通,将与,“,分机号,”,绑定的多个员工电话号码，在转接分机时设置同振或顺振。顺振指按多部电话根据设置的振铃顺序进行振铃，当电话忙或无应答时，自动接续下一部电话；同振指多部电话同时进行振铃，当接起其中一部电话时，其它电话自动断掉。,操作方法：员工,登录,WEB,页面，进入“呼叫策略设置”菜单,“,增加策略”，可输入策略类型（同振或顺振）、策略模式、策略名称、呼叫顺序等信息。可设置成主叫模式、日期模式、星期模式，指定策略发生的号码或时间。,2.1,功能介绍分机功能,分机状态设置,员工可设置自己分机在被转接时候的状态，如正常接续、进入留言信箱、免打扰等状态。,员工登录,WEB,页面，进入“分机状态设置”菜单，有以下几种状态可选择,：,正常：通过总机转接该分机时,正常接续，默认该状态。,进入留言信箱：通过总机转接该分机时，系统语音提示“请在嘀一声后留言”，用户对分机留言。,您拨打的电话不方便接听您的电话，请稍后再拨！：用户通过总机转分机时，听到设置的语音提示，可定义不同的语音提示。,2.1,功能介绍分机功能,分机彩铃,主叫用户在拨打企业总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被叫用户摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。,员工可设置自己的分机彩铃，操作方法：进入“彩铃设置”菜单,“,上传音乐”，上传成功后该音乐自动生效为分机彩铃。,企业管理员可设置集团彩铃、部门彩铃。操作方法：进入“音乐上传”菜单,“,集团彩铃”，上传音乐文件，上传成功后系统自动生效为集团彩铃；进入“群组彩铃”菜单，选择部门名称后进入音乐上传页面，为该部门设置部门彩铃。,若分机既设置了分机彩铃，又设置了集团彩铃和部门彩铃，则按分机彩铃、部门彩铃、集团彩铃顺序播放。,2.1,功能介绍分机功能,分机彩铃音乐上传界面,2.1,功能介绍分机功能,分机录音,企业管理员可在新增员工时设置哪些分机可进行全程录音，,“,是否全程录音,”,选择是即可，系统可在主叫与分机电话通话过程中进行全程录音。,企业管理员可登录,WEB,页面，进入“录音查询”菜单，收听、下载、删除录音。,2.1,功能介绍自动语音导航,多级个性化语音菜单,主叫用户拨打企业的总机号码后，可由系统自动语音流程进行服务，客户可根据语音提示选择所需服务。,进行动态菜单定义 ，自定义各级菜单以及菜单中的提示语音。,可以配置按键的处理方式，按键处理有,1,）语音菜单,2,）分机转接,3,）人工服务,4,）语音名片,5,）企业留言信箱,6,）电话会议 等。,针对客户和员工可以动态定制不同的语音菜单流程。如员工拨打总机后先听到企业公告，再听到语音导航；客户拨打总机后，可先听到企业广告、欢迎词后再听到语音导航。详见业务流程图语音导航菜单。,2.1,功能介绍自动语音导航,个性化欢迎词,企业管理员可设置企业欢迎词，客户拨打企业总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业欢迎语，如“您好，欢迎致电,xxx,公司”。,操作方法：进入“音乐上传”菜单,“,欢迎词”，上传欢迎词成功后系统自动生效。,语音名片,企业管理员将企业介绍、产品信息等内容录制成语音名片，客户拨打企业总机后，按键选择可听到事先设置的语音。,操作方法：进入“音乐上传”菜单,“,企业名片”，上传音乐成功后系统自动生效为语音名片；客户拨打总机号码后，按键进入其他服务，按,3,键进入企业名片流程可收听。,2.1,功能介绍自动语音导航,企业广告,企业管理员可设置企业广告，客户拨打企业总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业广告。,操作方法：进入,“,企业广告,”,菜单，输入企业广告内容，设置为当前最新广告。,2.1,功能介绍总机值班模式,总机值班模式,企业管理员可自主设置企业总机的正常工作时间段，可在企业信息页面设置,“,工作时间,”,，超出该时间段后企业总机将自动转入值班模式,。,操作方法：进入,“,总机值班模式设置,”,菜单，选择值班模式进行设置。可供选择的模式有：,自动语音播报模式：可设置提示语音为“我们的工作时间是上午,9,点到下午,6,点，请在工作时间拨打”，则在工作时段之外拨打，用户将听到上述语音提示。,自动语音信箱值班模式：可设置提示语音为“欢迎来电，暂时无法接听您的电话。请在嘀声后留言，以减号,#,结束”，用户留言后系统将发送该留言发送到企业管理员留言信箱，管理员可试听、下载。,人工坐席模式：设置为此模式后，用户拨打，若此时有空闲人工座席，将被接入空闲座席进行服务，否则开始播放等待音，等待空闲座席。,员工值班模式：设置此模式时，需要指定一个值班的分机号码，此时所有呼入都将转接该分机，用户会听到“电话转接中，请稍候”。,2.1,功能介绍黑白名单,黑白名单,企业管理员可设置主叫、被叫黑白名单，黑白名单不能同时设置。,主叫白名单,：,企业管理员进入“白名单管理”菜单,“,新增”，输入号码，选择“主叫”，只有白名单中的号码拨打企业总机号码时，才能被接通。,被叫白名单,：,企业管理员进入“白名单管理”菜单,“,新增”，输入号码，选择“被叫”，只有白名单中的号码企业总机号码才能拨打，才能被接通。,主叫黑名单,：,企业管理员进入“ 黑名单管理”菜单,“,新增”，输入号码，选择“主叫”，处理方式选择“播放忙音”，当黑名单号码拨打企业总机号码时，系统向主叫用户放音“对不起，您无权拨打此号码”，并释放呼叫；当处理方式选择“转接员工”并输入分机号，当黑名单号码拨打企业总机号码时，系统自动转向分机号。,被叫黑名单,：,企业管理员进入“ 黑名单管理”菜单,“,新增”，输入号码，选择“被叫”，处理方式选择“播放忙音”，当黑名单号码被企业总机拨打时，系统向主叫用户放音“对不起，您无权拨打此号码”，并释放呼叫；当处理方式选择“转接员工”并输入分机号，当黑名单号码被企业总机拨打时，系统自动转向分机号。,2.1,功能介绍留言信箱,企业留言信箱,可设置企业总机的语音流程中的某些按键为企业留言信箱，如客户拨打企业总机后，按号键进入其他服务，按,1,键进入留言，语音提示“请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按号”，用户按号后可给企业留言。,用户登录员工界面，输入企业总机：,0,471*,员工分机：,888888,密码：,654321“,语音信箱”,试听或下载留言。,2.1,功能介绍留言信箱,设置留言,员工可对自己的分机或其他分机设置留言，在员工将分机状态设置成转入留言信箱时，播放设置的留言。,操作方法：,员工拨打企业总机号码，按号进入其他服务，按,5,键进入留言设置流程，将听到语音提示“对本机操作请按，对其他分机操作请输入分机号并号结束”，员工按或输入分机，进行录制留言或收听录制完成的留言。,2.1,功能介绍留言信箱,发送留言,员工或客户拨打企业总机号码后，按键后可对分机留言。,操作方法：,员工按进入其他服务，按,3,键进入语音信箱，按,2,键进入留言流程（客户按进入其他服务，按,1,键进入留言流程），可听到语音提示“请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按号”，用户输入分机号后留言。,2.1,功能介绍留言信箱,收听留言,员工拨打总机后，若有新留言则首先听到语音提示用户有新留言，用户按键收听。,操作方法：,1,）,员工拨打总机后，按键进入语音信箱后，按,1,键收听留言。,2,）员工可登录,WEB,页面，进入“语音信箱”，可对留言进行试听、下载、删除。,2.1,功能介绍电话会议,发起会议,1,）员工拨打企业总机，按键进入其他服务，按,2,键进入电话会议流程，可听到语音提示“请选择会议方式，输入群组号请按,1,，输入号码请按,2,，重新加入会议请按,3”,用户按,1,键后在语音提示下输入群组号，可对群组内的成员发起呼叫；用户按,2,后，可在语音提示下继续输入号码或发起会议。,2,）员工可拨打企业总机，按,0,键进入人工服务后，由人工代替预定电话会议，预定过程同,WEB,发起方式。,3,）员工登录,WEB,页面，进入“电话会议”菜单,“,快速发起”，可从通讯中增加成员也可临时增加号码；可设置成员的状态为单听或发言，可删除成员；选择立即呼叫或预定会议。,2.1,功能介绍电话会议,WEB,发起会议界面,2.1,功能介绍电话会议,会议监控,对任何种方式发起的会议，会议发起人都可登录,WEB,页面对会议进行监控管理。,在监控页面可以增加成员，可从通讯中选择也可临时增加号码。可将本次会议成员保存为一个群组，以方便下次会议发起。,2.1,功能介绍电话会议,会议监控,会议开始后，右边离线栏中显示所有会议成员当前呼叫的状态，呼通后能立即把呼通的成员加入到在线成员栏中，并且呼通后的成员头像显示在监控主页面中。会议发起人可通过点击头像显示该员工信息，如姓名、分机号、号码、状态、开始时间等。,会议发起人可控制会议成员的状态，并能追呼、挂断、删除成员。右击头像可弹出操作菜单：发言、单听、追呼、挂断、删除；或者在右边状态栏中也有这些操作的按钮。,2.1,功能介绍电话会议,会议查询,员工可查询预定电话会议记录，操作方法：进入,WEB,页面“电话会议”,“,预定会议查询”，输入时间段，可查询出该时间段内的预定电话会议信息，并能通过“取消预定”操作来取消预定会议。,员工可查询会议记录信息，进入,WEB,页面“电话会议”,“,会议记录查询”，输入时间段，可查询该时间段内的会议记录，并可查看某次会议的详细信息，如呼叫的成员信息、成员通话状况以及呼叫失败的原因等信息。,2.1,功能介绍传真信箱,发送传真,企业管理员和员工可通过,WEB,或,IVR,语音流程发送传真。,WEB,方式：,企业管理员或员工登录,WEB,页面，进入“传真信箱”菜单,“,发送传真”，输入收件人，可从通讯录中增加也可输入临时号码，选择要发送的传真文件，可立即发送也可输入时间定时发送。,若收件人是分机号，则传真发送到分机绑定的邮箱内,若收件人是完整的手机号码，则呼通号码，提示用户接收传真,若收件人是传真固话，则呼通号码，用户可接收传真,2.1,功能介绍传真信箱,发送传真,IVR,方式：,员工或客户也可通过拨打企业总机号码进行发送传真。如员工拨打企业总机号后，按进入其他服务，按,4,键进入传真信箱，按,1,键进入发送传真流程（客户拨企业总机后，按进入其他服务，按,2,键进入发送传真流程），可听到语音提示“请输入分机号，以结束，给企业传真请直接按”，用户可进行相应的操作。,企业管理员和员工可在,WEB,页面查看到最近,3,个月发送传真的记录，如进入“传真信箱”菜单,“,发送记录”查询。,2.1,功能介绍传真信箱,接收传真,企业管理员和员工可通过,WEB,或,IVR,语音流程接收传真。,WEB,方式,：企业管理员或员工登录,WEB,页面，进入“传真信箱”菜单,“,接收记录”，可查询到最近,3,个月传真的接收记录，企业管理员可进行下载、转发、删除。,IVR,方式,：企业管理员和员工可通过拨打总机号码，按键选择接收传真进行接收。员工拨打企业总机后，按键进入其他服务，按,4,键进入传真信箱，按,2,键进入接收传真流程，听到语音提示“对本机操作请按号，对其他分机操作请输入分机号，并以号结束”，用户选择操作后，若有传真，将会听到语音提示“您有,N,条传真，接收请按,1”,，用户可在语音提示下逐条接收传真。,2.1,功能介绍短信,短信群发,员工可通过,WEB,页面进行发送短信，可群发，可定时发送。,员工登录,WEB,页面，进入“短信群发”菜单，接收成员可从通讯录中选择，可导入，也可输入号码；发送时间可选立即发送也定时发送并输入发送时间；用户可输入短信内容，也可自定义短信内容模版，选择常用短语，系统提示用户输入内容的字数及发送条数等信息。,目 录,3,业务开通,2.1,功能介绍,2.2,业务流程,2.3,人工座席,2,业务流程,1,产品简介,2.2,业务处理流程主流程,用户拨打企业总机号码,2.2,业务处理流程总机流程,总机流程,2.2,业务处理流程员工语音菜单,员工语音菜单子流程,2.2,业务处理流程客户语音菜单,客户语音菜单子流程,2.2,业务处理流程语音呼叫,语音呼叫子流程,2.2,业务处理流程转接分机,转接分机子流程,2.2,业务处理流程转接坐席,转接坐席子流程,2.2,业务处理流程外呼,外呼子流程,2.2,业务处理流程企业名片,企业名片子流程,2.2,业务处理流程电话会议,号码发起子流程,2.2,业务处理流程电话会议,群组发起子流程,2.2,业务处理流程电话会议,加入会议子流程,2.2,业务处理流程语音信箱,留言子流程,2.2,业务处理流程语音信箱,收听留言子流程,2.2,业务处理流程语音信箱,设置留言子流程,2.2,业务处理流程传真信箱,收听传真子流程,2.2,业务处理流程传真信箱,发送传真子流程,目 录,3,业务开通,2.1,功能介绍,2.2,业务流程,2.3,人工座席,2,业务流程,1,产品简介,2.3,人工座席人工界面,总体界面,用户拨打企业总机号码后，可按,0,键进入人工服务，由人工秘书台对用户进行服务。,2.3,人工座席查号转接,查号转接,话务员可根据用户要求，输入姓名,/,分机号等查询条件查询号码，还可进行话务转接、语音报号、短信报号等操作。,2.3,人工座席日程提醒,日程提醒,客服员可根据用户要求，代替员工设置日程安排。,2.3,人工座席电话会议,预定电话会议,客服员可根据用户需要，代替员工预定电话会议，可立即发起。,2.3,人工座席短信群发,短信群发,客服员可根据用户要求，代替员工发送短信。,2.3,人工座席主动外呼,主动外呼,客服员可在坐席客户端主动发起外呼。,目 录,3,业务开通,2.1,功能介绍,2.2,业务流程,2.3,人工座席,2,业务流程,1,产品简介,客户经理联系客户,客户填写业务申请单、协议,营业系统验证用户信息,新号码,新装固定电话,（免月租）,营业系统捆绑计费电话、开通,客户获取总机号码、管理员,帐号和初始密码、用户手册,客户登陆企业总机,Web,管理系统,下载企业通信录,导入模版文件并填写,批量导入企业通信录,设置并分配分机号，,填写引导音,拨测,成功？,结束,客户经理协助,处理,与,VPN,结合，需先受理,VPN,，再受理总机,3.1,业务受理流程,产品资料展示,谢 谢！,