企业经营管理制度

,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,企業經營管理制度,裕隆汽車關係企業 吉隆汽車,2004.09.21,1,講師簡介-戴武成先生,學歷: 省立台南高工汽車科畢業 成功大學管理顧問班, 研究班畢業,經濟部榮譽指導員訓練結業 南台科技大學畢業,現任: 國通汽車股份有限公司副董事長 上都建設股份有限公司董事,吉隆汽車股份有限公司總經理 經濟部中小企業處榮譽指導員,交通部檢定合格汽車檢驗員 行政院職訓局丙/乙技術士評審委員,經濟部榮指員高雄協進會顧問 行政院職訓局企業訓練輔導團顧問,曾任: 國產汽車公司零件, 服務, 營業課長, 據點長, 嘉雲區區經理,成功大學管聯總會首, 顧問 成功大學管聯總會永久基金會主委,台南汽車商業同業公會理事 台灣省汽車公會代表,瞬先股份有限公司董事 台南高工汽車科科友會會長,台南高工校友會理事中華民國汽車聯合會代表,成功大學管顧總會第一,二屆理監事 成功大學管顧總會第三六顧問,經濟部中小企業處台南市榮譽指導員協進會創會會長,當選2000年財經政治菁英世紀名人錄,2,1.何謂經營/管理,2.組織架構圖,3.經營管理系統架構圖,4.行銷企劃.策略.規劃主軸,5.經營管理層應具備七大能力,6.執行力三大核心流程,7.企業經營系統管理,Agenda-,企業經營管理制度,以汽車行銷服務業為例,8.企業經營系統管理,9.保有客戶訪問單執行價值鏈,10.成功案例分享,11.業代生存三大要素,12.顧客滿意度-SSI.CSI,13.管理表報-電子報,14.OEC球體理論,15.結論,3,(一)：何謂經營：,企業在有限的人力、資源、時間內,使目標與結果相同的方法、做法是,謂經營,(二)：何謂管理：,企業在有限的人力、資源、時間內,透過他人達成目標完成任務，是謂,管理,企業經營管理制度,以汽車行銷服務業為例,4,Organization,吉隆汽車/7,組織架構圖,5,願 景,個人目標,個人能力,工作行為,經營管理系統架構圖,企業整體策略,據點/廠目標,部門目標,行銷服務策略,企業整體文化,行銷/ 服務價值觀,部門職能,據點/廠長能力,理論基礎,執行力,4+4,成功方程式,4+4,成功方程式,平衡計分卡,經營層,經營,管理層,執行層,客 戶,資料庫支援,系統思考,共同願景,團隊學習,自我超越,心智模式,改變,組織架構,策略,創新,整合,策略流程,營運流程,人員流程,企業文化,領導,執行力,人才,財務構面,指標,流程改善,構面指標,顧客關係,構面指標,學習成長,構面指標,學習型組織,6,行銷企劃.策略.規劃主軸,策略規劃,主軸,市場趨勢,(總市場/轄區市場),機會,與威脅,主要競爭,對手之策格,產品問題與,包裝,鎖定目標,了解客戶需求,與問題點,如何獎懲,(百萬俱樂部),資源取得,車型/階段,/規劃,如何,差異化行銷,員工,(據點長/課長/業代),優勢與弱勢,如何執行,規劃及追蹤,廣宣,7,經營管理層應具備七大能力,有效解決,問題能力,執行力,組織規,劃能力,良好表達,能力,提振士氣,能力,培育部屬,能力,追求自我,成長,8,執行力三大核心流程-執行指標,人員流程,策略流程,營運流程,9,掌握達成目標過程管理,績效如何,預期掌握,掌握客戶,接觸點,掌握每天,成效,及問題點,掌握達成目標過程管理,1.促進客戶-HAB, B-A, A-H, H-成交,2.,預約客戶,有事先預定客戶,3.服務客戶1000/5000/定保/2年/5年/續保/共戰,4.手續客戶訂單/車款/對保/交車,5.開拓客戶左鄰右舍, 他牌VIP開拓-產生HAB,1.找對的人,有錢, 決定權的人,2.找對的地方,公司, 住址, 另外地方, 工地,3.找對的時間早上, 中午, 下午, 晚上, 10點以後,4.講對話術要講甚麼? 客戶需求是甚麼? 問題點甚麼?,5.應用對的工具電話,行動電話, eMail, 簡訊, 親訪,1.今天訪問成效(HAB有否增加及成長),2.服務客戶有否成交(分期/保險/共戰/用品),3.有否開拓新客戶?,4.了解客戶問題點,防止戰敗及協助排除不下訂理由,5.成交, 附加價值要了解及掌握,瞭解業代能力, 有做沒做, 成效如何?,規劃,執行,追蹤,10,企業經營系統管理,規劃,組織,執行,追蹤,改善,教育,訓練,策略涵義:深入企業各階層, 才能形成整體力量,獎懲,商品項目,X,平均單價,X,數量,那些人,負責,(選對人),給那些,人做?,使用那些,工具?,做了,要追蹤,好與壞要,區隔出來,差的,要提出,改善方案,那些人,那些項目,要教育和,訓練,那些人獎勵,那些人要,私下溝通,或處罰,主架構:,商品80%,從架構:,輔助商品,1找對的人擺,在適當位置,2作戰的人,放前方,幕僚的人,放後方,3正確合適的,人才能產生,正確行為,找對的人,找對的地方,找對的時間,說對的話術,運用對的工具,有否執行,成功者,失敗者區隔,沒做原因分析,溝通協調,找出問題點,三改項目,找出三項問題,提出改善可被,執行方法,以個案方式,提出實用的,基礎架構,以技術.業務,幹部七大能力,主軸展開,每天(週)工作,成效追蹤,明日之星獎勵,問題兒童溝通,及跟催,落水狗教育訓,練及跟催,11,掌握過程管理,才能達成目標,小港點成功個案分享,展示室佈置,營銷活動規劃,執行追蹤,塑造與客戶,商談愉快氣氛,1.競爭車型以海報架展示,蒐集媒體刊登資料,攻擊對方缺失,消費者現身說法,如Altis, Camry,2.特仕車海報擺放,難賣的車款擺放,1.客戶需求,2.客戶問題點,3.站在客戶立場好處,幫客戶設想,1.規劃(第一週),a. HAB拜訪, 訂單至少1張,b. 續保戶數, 要保客戶多少,c. CR單拜訪, 產生附加價值多少,2.執行,a. HA,每天指示,當天上午, 拜訪,完後成效回報,b. 早上產生HA,下午要再拜訪,下午產生HA晚上要再拜訪,c. 白天拜訪的客戶不在晚上,要再挑2位拜訪, 成效回覆,3.追蹤,a. 夕會5點:30分鐘寫報告,5:30-6:00 one by one檢討成效,b. 其他附加產生價值追蹤,c. 對HA確度確認,並研擬不下訂理由話術,12,保有客戶訪問單執行價值鏈,精耕,才能勝出,分類,規劃,對象,需求,問題,產生,價值,價值,收割,確認,跟催,要找什麼人?要告知什麼?,引起興趣-購買慾,了解客戶需求與問題點?,預期目的.拉近人際關係,做好SSI工作項目,要服務什麼?,差異化服務,創造附加價值,需求與問題產生-服務項目,收集什麼?,共戰/續保/分期/汰換,/購車情報/H.A.B.,H.A確認/協助,追蹤/查核,排除三盲.忙.茫,提升績效,保有客戶十項分類,事在人為,訂單,產生,訂單及週邊附加價值產生,依據:四個問號原則!,課長,職責1.,課長,職責3.,課長,職責2.,13,業務代表生存三大要素,基礎穩固期,自信,、自我認同,專業知識,人際關係期,社交,、親和,資料庫運用,成長期,積極,、創新、洞悉,營銷活動,業代成長三個階段,1.各車型商品知識、2.機械常識、,3.品牌商品比較話術、4.締約技巧、,5.保險、6.貸款、7.用品、8.中古車、,9.保修招攬、10.e科技化商品知識,一套可行性,高的話術,1.1000KM 、2.5000KM、3.定期保養、,4.續保、5.車檢、6.四-五年汰換客戶、,7.情報收集、8.VIP客戶建立、,9.客戶資料更正及建檔,附加價值,開發客戶,終身價值,1.HA戶數拜訪、2.保有客戶拜訪、,3.預約客戶拜訪、4.續保客戶拜訪,5.訂單、6.分期對保、7.交款交車、,8.左鄰右舍開拓、9.售後服務情報提供,每天活動,規劃,、,有效,拜訪戶數,14,2005年SSI市調,15,2005年CSI市調,16,管理工具-電子報,每日17:30電腦,電腦自動將,“跨平台資料整合”,且自動,以MAIL方式,MAIL各單位,10個分據點,經營層,部級主管,營業,管理系統,財務,總帳系統,服務/零件,系統,顧客關懷,系統,保險/分期,系統,有望客戶,管理系統,17,管理表報-電子報,按一下可展開至課,按一下可展開至課績效,按一下可展開至個人績效,18,O.E.C 球體斜坡理論,(,O,ver all,E,veryone/Everyday/Everything,C,heck & Clean),O.E.C,球體斜坡理論,課長推/拉,支撐?,進步動力往上,沒進步就會節節敗退,目標,壓力,壓力的來源:,不會,能力不足,外在不確定因素,19,總結:,三個圓圈的交集-登上巔峰,企業努力目標,Business,Objectives,企業的資源能力,Competencies,企業的意願,Willingness,Achievements,超越巔峰的成效,三個圓圈交集愈多, 企業成效愈好,.企業努力的目標(Business objective),.企業資源能力, 每個人的技術(Competency),.企業的意願(Willingness),你們對什麼事業充滿熱情？,你們在哪些方面能夠達到世界水準？,你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？,20,擴大巔峰績效方法一:接近,(Moving Closer),企業努力目標,Business,Objectives,企業的資源能力,Competencies,企業的意願,Willingness,Achievements,超越巔峰的成效,三個圓圈越靠近交集區塊變大, 巔峰績效越高,你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？,你們在哪些方面能夠達到世界水準？,你們對什麼事業充滿熱情？,21,擴大巔峰績效方法二:放大,(Changing Size),企業努力目標,Business,Objectives,企業的資源能力,Competencies,企業的意願,Willingness,Achievements,超越巔峰的成效,如果可以把“意願”放大激勵員工讓他們充分把自己發揮出來,交集範圍會越大, 績效也會越好,你們的經濟引擎主要靠什麼來推動？,你們對什麼事業充滿熱情？,你們在哪些方面能夠達到世界水準？,22,擴大巔峰績效方法三:結合,(Combination),企業努力目標,Business,Objectives,企業的資源能力,Competencies,企業的意願,Willingness,Achievements,超越巔峰的成效,最好的方法是將第一, 第二個方法結合,加強員工“能力”, 並想辦法提高它們的“意願”,你們對什麼事業充滿熱情？,你們在哪些方面能夠達到世界水準？,23,