客房服务日常问题处理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房服务员培训, 日常问题处理,1,一、,服务员在清扫房间时，发现房内留有客人物品时的处理。,（ 1 ）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。,（ 2 ）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。,2,二、 当清扫完毕一间客房时必做的结束工作,（ 1 ）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。,（ 2 ）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。,（ 3）对门锁的安全性进行检,（ 4 ）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。,（ 5 ）客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。,3,三、客人询问客房设施的使用方法。,楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。,4,四、发现客人带走客房内非一次性用品时。,（ 1 ）报告,领班,，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。,（ 2 ）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。,（ 3 ）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 不受欢迎的客人 处理。,5,五、在楼层发现行踪可疑的人。,（ 1 ）观察来人的情况，然后上前询问： “ 对不起？先生（小姐）请问您是否找人？ ” 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。,（ 2 ）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。,6,六、发现客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时的处理。,（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。,（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。,（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。,（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。,7,七、当你在清扫客房时，客人回来了的处理。,（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。,（ 2 ）客人如果有事，你应该迅速离开，并说 对不起，打扰了 。等到客人外出时再去清扫。,8,八、当服务员在清扫客房卫生时，电话铃响了的情况 。,（ 1 ）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。,（ 2 ）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。,（ 3 ）不可以使用客房电话与他人通话或聊天 。,9,九、客房门上挂着 “ 请勿打扰 ” 牌子或请勿打扰红灯亮着的情况处理。,（ 1 ）门上挂有 “ 请勿打扰 ” 牌，服务员应注意不要影响客人。,（ 2 ） “ 请勿打扰 ” 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。,（ 3 ）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。,10,十、擦拭高层客房玻璃时应注意的情况。,擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。,11,十一、遇到无礼型客人如何处理。,这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。,12,十一、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，如何处理。,客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。,13,十二、遇到醉酒客人的处理。,饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。,14,十三、遇到客人不慎滑倒摔伤的处理。,（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。并向领班报告。,（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。,（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。,（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。,15,十四、在对客人服务中服务员应保持良好的情绪与心态。,为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。,16,