收银员师资培训-基础知识内卡受理流程及业务规则

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Welcome to,HUAWEI Technologies,presentation,收银员培训,基础知识、内卡受理流程及业务规则,二一年,六,月,国家职业标准,+,基础知识,+,培训教材,强调收银员的职业道德、荣誉感和责任感，引导使用银行卡,初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）的主要区别,国家标准及配套教材要点,项目,理论知识,技能操作,初级（,%,）,中级（,%,）,高级（,%,）,初级（,%,）,中级（,%,）,高级（,%,）,职业道德,5,5,5,基本要求,25,20,15,收取银钱,40,40,30,50,50,40,商品清点,15,15,25,20,后台管理,15,20,25,30,对客服务,10,20,收银管理,20,20,培训管理,20,20,提 纲,（一）银行卡基础知识,（二）,POS,终端基础知识,（三）,POS,交易流程及相关业务规则,（四）账务核对及常见问题处理,银行卡的起源和发展：,银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体的综合性、多功能的电子支付工具,。,货币信用发展：,商业信用,银行信用,综合信用,发展轨迹：从信用卡到借记卡,维萨、万事达的性质：开放式国际信用卡公司,银行卡基础知识,1979.12,外卡代理,1985,中银卡,1986,长城卡,1987,红棉卡,1989,牡丹卡,1990,龙卡,1991,金穗卡,1992,发展卡,1993,太平洋卡,1979,1985,1993,银行卡基础知识,国内银行卡的产生和发展,起步阶段,1993.6,金卡工程,1994-1997,12,个试点城市银行卡网络服务中心,1996-1997,总中心,1994,邮储,1995,广发、浦发、招商,1999,17,号文,1993,1997,2002,6,城市跨行信息交换中心,1996,无中心,2000,72,号文,2001,全国银行卡工作会议,国内银行卡的产生和发展,发展阶段,银行卡基础知识,2002,银联卡,2002,314,目标,2005,103,号文,2002,2008,2002,。,3,中国银联,2003,通用好用,2004,126,号文,2005,153,号文,创建民族银行卡支付品牌,2006,全国银行卡工作会议,拓展境外受理网络,银行卡基础知识,国内银行卡的产生和发展,全面联网通用和创建品牌,银行卡的分类：,按照信用卡信息存储媒介，分为磁条卡和芯片卡,。,根据清偿方式的不同，分为贷记卡、准贷记卡和借记卡,。,按照流通范围不同，可以分为国际卡和地区卡,。,按照结算货币不同，可以分为外币卡和本币卡。,按照卡帐户币种数目，可以分为单币种信用卡和双币种信用卡。,按照信用卡从属关系，可以分为主卡和附属卡。,按照持卡人信誉地位和资信情况，可以分为无限卡、白金卡、金卡、普通卡。,按照发卡对象不同，可以分为公司卡和个人卡。,按照卡形状不同，可以分为标准信用卡和异形信用卡,。,银行卡基础知识,南航明珠卡“非常版”,F,卡版,“非常版”, M,卡版,使用银行卡的好处：,有利于减少现金货币的使用，从而节约流通费用,。,有利于扩大银行转账结算业务,增加银行信贷资金来源,。,提供结算服务,方便购物消费,增强安全感,。,不用清点现金,简化点钞手续,节约社会劳动,提高工作效率。,促进商品销售,刺激社会需求。,推动我国银行结算改革朝着国际化方向发展,。,银行卡基础知识,银行卡的基本知识,银联标准卡的定义：,银联标准卡,不同于,银联标识卡,银联标识卡,：,即由国内各发卡行发行的，贴有“银联”标识的银行卡，包括,银联标准卡,和,非银联标准卡。,以下展示的即银联标识卡（右边为银联标准卡）,银联标准卡,：是指由国内各发卡行发行的，银行,卡号以“,62”,为开头,的、且带有银联标识的银行卡；同时也是我国具有自主知识产权的高品质、国际化民族品牌。,6,字头,BIN,号,银联标识,银行卡的基本知识,认识银联标识,红色象征合作、诚信；,蓝色象征畅通、高效；,绿色象征安全,银联新标识,2005,年,10,月,18,日启用,银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“,UnionPay ”,，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。,“银联”全息防伪标志：,1.,双色背景,2.,立体天坛,4.“,银联”图章,3.,全息放大镜,银行卡的识别,银联标识,激光防伪标志,有效期,持卡人性别,持卡人拼音姓名,16,位凸印卡号,验卡流程中的风险防范要点,验卡流程中的检查要点：,1,、卡片完好性检查,2,、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查,3,、卡面有效期的检查,4,、持卡人身份的识别,5,、卡背签名栏的检查,6,、卡背签名的检查,提 纲,（一）银行卡基础知识,（二）,POS,终端基础知识,（三）,POS,交易流程及相关业务规则,（四）账务核对及常见问题处理,POS,（,Point Of Sales,）是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。,金融,POS,机定义,POS,终端基础知识,电话线插口：标记“,LINE”,或者“电话线”字样，内设,6,槽,4,芯铜线。,网络插口：标记“,TCP/IP”,或“,LAN”,，或者“网络”字样，内设,8,槽,8,芯铜线。,电话机插口：标记“,PHONE”,或者“,TEL”,或者“分机”字样，内设,6,槽,4,芯铜线。,密码键盘插口：标记有“,PINPAD”,或者“,PIN”,或者“密码键盘”字样，有扁平设计（内设,4,槽,4,芯铜线）和圆形设计（,6,芯内孔）。,工作通信插口：金融,POS,机维护人员维护时使用，标记有“,RS-232”,或者“通信”或者“下装口”字样。有扁平设计（内设,8,槽,8,芯铜线）和圆形设计（,6,芯内孔）。,电源插口：标记有“,POWER”,或者“,PWR”,或者“电源”字样。,金融,POS,机通讯插口介绍,POS,终端基础知识,脱机功能：,查询功能：批次内查询,柜员功能：增、删,POS,操作员；修改柜员和主管操作密码,重打印功能,联机功能：,非金融类交易：签到、签退,金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算,POS,功能简介,POS,终端基础知识,基本操作,检查电源线的连接情况,检查打印纸的安装和使用情况,检查电话线的连接情况,检查,POS,整体情况,POS,终端基础知识,提 纲,（一）银行卡基础知识,（二）,POS,终端基础知识,（三）,POS,交易流程及相关业务规则,（四）账务核对及常见问题处理,签到,联机验证终端合法性并同步,下载工作密钥,签退,未结算前工作密钥保持不变,每日签退非强制要求，但建议采用,非金融交易流程,交易流程及业务规则,消费：,核对卡号,核对签名：签名仅是持卡人对商户所提供的商品或服务的确认,交易流程及业务规则,消费撤销,条件：,当日、当批、全额,原交易终端,只可撤销一次,无需刷卡、验密、签名,业务规则最新修改：客户联交持卡人，原消费单据和商户联妥善保存。,交易流程及业务规则,总论：,交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种交易。,适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、租赁类等需要顾客预付押金的商户。,适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，需注意收银员的现实情况。,只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店（即客户跑单），也能够保证商户收款。,预授权类交易,交易流程及业务规则,预授权,性质：冻结持卡人账户余额或额度。,冻结金额：,115%,有效期：,30,日,签字：入住单,注意保存签购单,需要追加押金怎么办？,交易流程及业务规则,预授权撤消：和消费撤销相区别,时间要求,全额撤销,不可取销该笔撤销交易,允许刷卡或手输卡号,同一商户号，可以不同终端号,无需签字，客户联和原预授权交易凭证交持卡人。,手工撤销：商户,3,日内提交，收单机构,2,日内提交银联公共服务平台,交易流程及业务规则,预授权完成,时间要求：,30,天,金额要求：,115%,以内,交易方式：联机、,离线,、手工,刷卡或手输卡号,无需验密，需验签名,客户联和原预授权凭证交持卡人,要求同一商户号，可以不同终端号,跑单如何处理？,交易流程及业务规则,预授权完成方式选择,系统,持卡人,预授权完成方式,终端、网络正常,至前台结算,联机方式，刷卡，输,/,不输密码,跑单,联机方式，手输卡号，不输密码,系统或网络出现故障，联机不成功,至前台结算,离线方式，刷卡，不输密码,跑单,离线方式，手输卡号，不输密码,系统、网络或终端故障，联机、离线均不成功,至前台结算,填写手工凭证，提交收单机构（应向持卡人出具发票）,跑单,填写手工凭证，附消费凭据复印件，提交收单机构,交易流程及业务规则,预授权完成（手工）方式,交易要求,收银员填写预授权完成手工单，要素为：,交易类型、卡号、酒店名称、酒店所在城市、交易金额、小费金额（可选）、交易日期、入住日期、离店日期、预授权号码、预授权日期、预授权金额、收银员签字等，,商品或服务的描述、房间号码要在备注栏中进行说明；,收银员核对凭证内容后，交持卡人签名确认，并将客户回单联（即申请表复印件）和原预授权凭证交持卡人；,商户将预授权完成手工单附上原预授权交易凭证的影印件在,3,个工作日内提交,收单机构,（如持卡人未结账离店，还应附持卡人签名的消费凭据复印件）。,手工方式提交的预授权完成信息由收单机构通过中国银联公共服务平台送中国银联并列入中国银联当日清算,预授权完成注意事项,、预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的,%,之内。如预授权完成金额超过的额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险由商户负全责。,(,借记卡,100%,、每笔预授权交易，只能进行一次预授权完成交易，如输入差错，可通过预授权完成撤销对所作的预授权完成进行撤销，撤销成功后再次提交预授权完成交易。,、预授权完成交易必须在预授权交易日起,30,天内完成，否则发卡银行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。由于预授权完成（手工）交易需由受理行操作人员手工处理，建议商户在预授权交易日起天内（如临近长假，应在天内）提交，给收单银行预留一定处理时间。,预授权完成撤销,类似消费撤销,当日、当批、全额、原终端,交易结果,：恢复对原预授权金额的付款承诺,交易流程及业务规则,关于预授权类交易凭证,预授权交易,预授权凭证,-,收银员保留,(,各联,),入住单,-,持卡人签字,-,收银员保留,预授权完成交易,预授权完成凭证,-,持卡人签字,-,持卡人保留客户联,-,收银员保留商户联,原预授权凭证,-,持卡人保留,预授权撤销交易,预授权撤销凭证,-,持卡人签字,-,持卡人保留客户联,-,收银员保留商户联,原预授权凭证,-,持卡人保留,交易流程及业务规则,适用范围：撤销非当日或非当批或非全额的消费及预授权完成交易,支持交易日起至少,30,日内联机退货,需要刷卡、签名，无需验密，客户联交持卡人，原交易凭证标注,支持多次退货，单次及累计金额,原交易金额,与原交易同商户号，可以不同终端,退货交易不收费，且返还原交易手续费，但手续费封顶交易除外,退货入账时间：,T+5,退货,交易流程及业务规则,提 纲,（一）银行卡基础知识,（二）,POS,终端基础知识,（三）,POS,交易流程及相关业务规则,（四）账务核对及常见问题处理,POS,结算,主动结算与强制结算,结算后自动签退,交易凭证的保存：,电子数据或纸质凭证均可作为交易依据,电子数据或纸质凭证应自交易日期至少保存,1,年,纸质凭证的影印件或扫描件在机构调阅时与原始凭证具有同等效力,账务核对,账务核对及常见问题处理,短信通知不规范,冲正交易不发短信,预授权交易发消费交易,容易发生的问题,消费撤销与退货的区别,消费者跑单：不建议手工托收,预授权号的使用：有效期、恢复预授权,常见问题处理,账务核对及常见问题处理,账务核对及常见问题处理,故障现象,故障原因,建议处理办法,刷卡后无反应,1,、刷卡方式不对,2,、银行卡的磁条损坏,3,、,POS,机磁头故障,1,、调整磁条位置，使磁条与磁头在同一接触面上，重新刷卡,2,、如刷其他卡正常，而刷该卡无反应，可能是卡磁条损坏，提醒客人到发卡银行写磁或更换卡,POS,机屏幕无显示,1,、电源未插好或电源有故障。,2,、,POS,机有故障,1,、检查电源,检查,POS,机的电源连接线看是否连接正确。,2,、非电源故障则咨询收单机构,交易成功不打单,1,、打印机可能未接好,2,、打印机未装纸或卡纸,3,、打印机故障,使用,POS,自检功能打印测试页进行判断打印机是否正常,检查打印机电源与连接是否正常,把签购单装好后，用“重新打印”功能重新打印出签购单,请联系商户服务热线,POS,显示屏提示：,1,、“无拨号音”,2,、“请接电话线”,3,、,POS,显示屏一直提示“线路忙，请稍候”,1,、电话线无信号或欠费,2,、分机外线未开或加锁,3,、分机外线数量较少,经常无法拨出,4,、并接的电话机有防盗打功能,5,、该电话线上的其它设备对,POS,产生干扰,6,、,POS,机有故障,1,、检查电话线是否正确插入,POS,机的“,LINE”,插口,2,、电话线路故障请找电工或电信局人员维修,3,、与单位总机室联系，开通分机电话外线,4,、解锁或关掉防盗开关,5,、断开其它并接设备,注：在出现电话线路故障时可将接在“,LINE”,插口上的电话线取下,用电话机检查是否能正常拨打电话以辅助判断,交易时密码键盘发出“嘀嘀嘀”的响声，交易无法完成,密码键盘故障,按顺序从新安装连接,请联系收单银行的服务热线,账务核对及常见问题处理,屏幕提示应答码及说明,故障原因,建议处理办法,01,：交易失败，请联系发卡行,银行卡未开卡或无效卡,1,、请改换其他银行卡；,2,、请联系发卡行,02,：交易失败，请联系发卡行,发卡行对于该卡有交易限制,1,、请联系发卡行进行处理；,2,、换用其他银行卡,03,：商户未登记；,97,：终端未登记,收单系统主机未建立该商户或,POS,的参数,1,、请联系商户服务热线解决问题,05,：交易失败，请联系发卡行,发卡行不承兑该笔交易,1,、请联系发卡行；,2,、请改换其他银行卡,14,：无效卡号，请联系发卡行,该银行卡种未在银联后台系统登记,1,、请改换其他银行卡；,2,、改付现金,19,：交易失败，请联系发卡行,POS,机所读取到的磁条信息不正确,1,、请重新在试刷该卡；,2,、请改换其他银行卡,30,：交易失败，请重试,POS,机读取磁条有误,1,、请重新在试刷该卡；,2,、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系商户服务热线,51,：余额不足，请查询,持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度,1,、请改换其他银行卡,54,：过期卡，请联系发卡行,该银行卡已过有效期,1,、请改换其他银行卡,55,：密码错，请重试,持卡人密码输入错误,1,、重新输入正确的个人密码,57,：交易失败，请联系发卡行,发卡行不允许持卡人进行的交易,1,、请重新刷卡；,2,、如果无法操作请联系发卡行,61,：金额太大,交易的金额超过发卡行限制,1,、请持卡人降低刷卡金額；,2,、换用其他银行卡或改付现金,68,：交易超时，请重试,发卡行在规定时间内未应答交易请求,1,、请等候一两分钟后再尝试；,2,、请改换其他银行卡或改付现金,75,：密码错误次数超限,持卡人密码输入错误超过发卡行限制,1,、请改换其他银行卡,91,：交易失败，请稍候重试,发卡行或银联后台系统出现暂时性故障,1,、请等候一两分钟后再尝试；,2,、请改换其他银行卡,3,、请联系商户服务热线,96,：交易失败，请稍候再试,发卡行后台主机出现故障,1,、请改换其他银行卡,98,：交易超时，请重试,POS,收不到发卡行应答又未正常冲正,1,、请等候一两分钟后再尝试；,2,、请联系商户服务热线,银行卡有关法律规定,分单操作等违反收单银行规定的行为，发卡银行可以此为由退单给收单银行，最终损失将由商户承担,收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用，商户将可能因未尽到“表面审查义务”而承担全部或部分欺诈损失,以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金、将构成信用卡诈骗罪或盗窃罪,向持卡人收取货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还,商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，将构成伪造金融票证罪,商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪,Q & A,谢 谢！,温州业务部 陈蓓蕾,9,