长安汽车售后服务运营指南培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Page,70,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,2012,年,1,月,长安汽车服务中心,2012,版运营指南,目录,运营指南修订说明,第一篇：服务品牌,第三篇：基础管理,第二篇,：服务,MOT,体验流程,运用指南的执行与稽核,运营指南,2012,服务品牌,MOT,体验流程,基础管理,客户满意,客户关系,运营指南修订说明,版面的修改与销售的编排形式统一,内容简化，避免冗长的文字描述。,有系统的分类，更容易阅读,。,每个流程都有,：,步骤说明,、,注意事项,、,话术,、,执行要点,。,每个流程都特别标明,：,服务岗位,、,记录表,、,准备工作、工作地点,。,运营指南修订说明,前言,售后运营指南的使用说明,第一,篇,长安汽车服务品牌,第二篇 服务,MOT,体验流程,第三篇 基础管理,表格附件,运营指南修订说明,-,架构,第一篇,:,长安汽车,服务,品牌,强,调长安汽车服务品牌,B136,战略,。,明确从三大体验到六项承诺的品牌执行标准,运营指南修订说明,第二篇,:,售后服务,MOT,体验流程,在每个流程提炼出,：,重要性,、,客户期望,、,目的,、,执行标准，让服务中心能够从客户需求感受到,MOT,的重要,。,在每个流程总结出服务品牌中的,“,准,、,快,、,感动,”,的标准,，,真正让客户体验到成为长安汽车的,“,知音伙伴,”,。,运营指南修订说明,第三篇,:,基础管理,第一章 综合管理,内容包含,：,人力资源配置,、,形象与环境要求,(,含,6S,及服务礼仪,),、,服务中心相关事务管理。,服务中心相关事务管理中增加售后运营分析,，,设置,KPI,分析,；,针对差异内容,，,找出问题和处理方式。,运营指南修订说明,第三篇,:,基础管理,第二章 客户关系管理,增加并修改,客户分级管理,内容，以改善新车交车质量,，,减少客户投诉,，,提升品牌形象。,运营指南修订说明,第三篇,:,基础管理,第三章 服务技术管理,增加,库存车检查标准,内容，以改善新车交车质量,，,减少客户投诉,，,提升品牌形象。,运营指南修订说明,第三篇,:,基础管理,第四章 备件管理,增加,库房管理,内容，并附上图片让备件管理人员有更清晰的管理面貌。,增加,备件运营管理,KPI,，,使服务中心知道自己运营成效的好坏,，,并作为改善的参考,。,运营指南修订说明,第三篇,:,基础管理,第五章 索赔管理,修改,费用结算规定,。,修改,走合保养费用,。,运营指南修订说明,第一篇,服务品牌,服务品牌,：品牌,愿景与使命,愿景,:,创造客户对长安汽车的,热情,，提升长安汽车,品牌美誉度,以及,客户忠诚度。,愿景与使命,使命,:,创造有效的,零距离互动与交流平台,，让长安汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的,快乐与丰富的生活 。,服务品牌,：品牌文化内涵,相传伯牙善弹琴，钟子期善听琴。伯牙弹到志在高山的曲调时，钟子期就说“峨峨兮若泰山”；弹到志在流水的曲调时，钟子期又说“洋洋兮若江河”。钟子期死后，伯牙不再弹琴，以为没有人能像钟子期那样懂得自己的音志。后遂以,“知音”比喻对自己非常了解的人。长安汽车立志要做到成为客户的知音，真正了解客户的需求,比你更懂得你。,服务,品牌,：品牌徽标,(LOGO),服务品牌,：,品牌文化内涵,知音关爱应该具备的元素,:,对客户的需求充分的,沟通,与,理解,对客户的服务具备,专业,的能力与充分的,尊重,经由关怀备至获得客户充分的,信任,、,满意,和,喜悅,经由专业与个性化的服务使客户享受到生活的,乐趣,与,价值,品牌核心理念,:,专业守护、快乐无忧,品牌价值定位,:,知音伙伴、关爱永恒,服务品牌,：,品牌,整体诉求,知音伙伴、关爱永恒,一,准,二,快,三,感动,品牌体验,:,品牌价值定位,:,行动纲领,:,品牌核心理念,:,品牌承诺,:,专业守护、快乐无忧,知音关爱,六大承诺,精准,专业,高效,快捷,关怀,备至,服务,品牌：,品牌,战略,快速接待,24,小时专业道路救援,60,分钟快速保养,一,准,-,精准,专业,二,快,-,快捷高效,三感动,-,关怀备至,知音伙伴、关爱永恒,B136,战略,1,个核心,3,大体验,6,项承诺,B,即品牌的英文,Brand,的第一个字母,客户问题快速处理,维修后,3,天内回访,差异化服务活动,准、快是服务中心的硬实力，感动是服务中心的软实力,一,准,三,感动,对问题和需求准确的判断配合精密的专业工具，及时解决客户的用车与养车问题。,通过增值与感动环节的执行，超越了客户的期望值。,二,快,通过快捷便利的效率化服务，在解决车辆问题的同时，还充分节省了客户的时间成本。,取得客户的,信任,获得客户的,满意,提升客户的,忠诚度,服务品牌,：,三大体验,要求服务人员在接待、交车 、结算、定保、投诉处理等方面能快速解决，以充分体现服务中心的服务效率。,要求服务人员在客户需求、故障诊断与客户不满意原因等方面能准确的掌握，以充分体现服务中心专业能力。,要求服务人员在服务流程,(,含投诉处理,),与市场推广活动等方面，通过真诚的关怀与增值服务充分体现服务中心的感动服务。,一,准,二,快,三,感动,服务品牌,：,行动纲领的,指导思想,服务品牌,：,六项承诺,5,米内上前迎接,1,分钟内记录信息,预约客户零等待,1,快速接待,专业救援设备,标准救援流程,快速现场处理,全天候,24,小时道路救援,2,24,小时专业道路救援,60,分钟完成,标准保养流程,3,60,分钟快速保养,1,小时反馈处理意见,24,小时服务热线,客户服务监督员,4,客户问题快速处理,维修后,3,天内回访,5,维修后,3,天内回访,季节性服务关怀活动,定期养护课堂,6,差异化服务活动,第二篇,服务,MOT,体验流程,长安汽车服务核心流程,开始,集客,活动,1,10,6,2,3,4,5,9,8,7,11 September 2024,集客活动,服务,MOT,体验流程,1,10,6,2,3,4,5,9,8,7,11 September 2024,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,1,：迎接客户,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,2,：互动检查,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,3,：故障确诊,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,4,：维修派工,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,5,：车辆维修,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,6,：完工检验,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,7,：交车,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,8,：结算,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,9,：与客户道别,Text in,here,那些,品牌体验,？,那些,流程步骤,？,MOT,体验流程,10,：维修回访,MOT,体验流程和客户满意度的关联性,提,升,服,务,质,量,从无声到有声,让顾客听到,从无形到有形,让顾客看得到,顾,客,满,意,度,提,升,让客户体验到,MOT,的技巧,第三篇,基础管理,基础管理篇,第一章、综合管理,第二章、客户关系管理,第三章、服务技术管理,第四章、备件管理,第五章、索赔管理,基础管理篇,Last Modified: 2004,兺,06,懍,14,粧,10:18,湰屃,第一章,、,综合管理,综合管理,人力资源配置,形象与环境要求,相关事务管理,服务中心组织机构图,、,岗位设置,、,岗位培训,人员及设施形象、,服务礼仪,、其它设施、业务接待大厅、维修设备及工具、客户休息区、维修车间、旧件区、车辆停放区域、,现场管理（,6S,）,、长安汽车客户服务车管理,内部事务管理、服务营销、日常制度管理、信息管理、文档资料管理、部门协调、危机处置管理规定、,违规处罚条例,、,长安汽车售后服务运营分析,、,售后服务满意度,、,长安汽车客户服务部联系方式,第一章,、,综合管理,整理（,SEIRI,）,将物品分为要与不要，不要的就丢弃。,整顿（,SEITON,）,将整理好的物品定位，并透过看板、,颜色进行效率管理。,清扫（,SEISO,）,经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、,无污秽的环境。,清洁（,SEIKETSU,）,通过制度、规定，维持整理、整顿、,清扫状态。,素养（,SHITSUKE,）,养成确实遵守组织规定事项的习惯。,安全,(SAFE),保护人员及物品不受侵害。,综合管理,：,现场管理,6S,3,S,定位管理,目视管理,3S,整理,SERRI,整顿,SERTON,清扫,SEISO,流程分析,面积分析,布置图,动线分析,人体工学,定点摄影,红牌作战,看板作战,看板管理,颜色管理,看板管理,颜色管理,清洁,SEIKETSU,素养,SHITSUKE,安全,SAFE,综合管理,：,现场管理,6S,6S,项目,定义,说明,效果,目的,整理,SERRI,清理杂乱,分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。,作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。,降低作业成本。,提高工作效率。,提高产品质量。,激励工作士气。,防治工作灾害。,改善和提高企业形象,。,整顿,SERTON,定位定容,规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。,物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。,清扫,SEISO,无污无尘,清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。,工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。,清洁,SEIKETSU,保持清洁,保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。,明亮清爽的工作环境。,素养,SHITSUKE,遵守规范,使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。,全员主动参与，养成习惯。,安全,SAFE,零事故,保护人员及物品不受侵害,创造无意外事故发生的作业现场,综合管理,：,现场管理,6S,综合管理,：,违规处罚条例,处罚金额,处罚原因,1000,2000,关键岗位人员变动未在,3,个工作日内向长安轿车服务部备案 无故拖延时间，未提供客户快捷及时的服务 故障返修两次以上，客户投诉 备件缺货，客户投诉超过一次以上 ,DMS,系统中三包信息录入不规范，造成无法准确分析,1000,2000(,情节轻,) 2000,5000(,情节重,),对客户态度冷漠，不使用规范服务语言或规范服务行为； 与客户发生争吵或导致客户投诉 服务中心自身原因，导致故障无法判断或引起客户投诉,1000,5000,不按规定对到站接受维修及保养服务的“保修”内客户实施电话回访 对客户服务部各类文件的要求不执行或执行不到位,2000,5000,不按要求进行形象建设或现场管理较差者 服务中心之间相互恶意诋毁 未按强制走合保养及例行走合保养规定项目完成保养服务的,5000,10000,服务中心以种种理由拒绝外出救急 无正当理由的情况下拒绝为客户提供服务 私自改变长安汽车的出厂原始状态 未及时传递信息或信息严重失真，造成投诉升级等严重后果,5,倍,20,倍,未经客户同意，超标准收取客户保养费用 使用非长安汽车客户服务有限公司提供的长安纯正备件 以高于长安公司规定的备件价格出售给客户 服务中心在服务工作中，有弄虚作假行为,综合管理,售后服务运营管理,序号,项目,注释,备注,1,三包内维修台次（,A,）,进站的三包内维修台次,同一进站台次有多种作业，按一台次进行计算,2,三包内保养台次（,B,）,进站的三包内保养台次,3,三包外维修台次（,C,）,进站的三包外维修台次,4,月度维修总台次（,A+B+C,）,维修总台次,5,预约客户到站数量,预约成功到站的维修,/,保养台次,6,基盘客户数,服务中心服务辖区内长安轿车保有量,7,返厂客户数,6,个月内到店维修过的客户数,序号,项目,注释,1,月度客户投诉次数（,A,）,月度客户投诉至长安轿车呼叫平台的次数，反映服务中心服务工作水平，客户的满意度,2,月度客户投诉关闭率,投诉关闭率,=,投诉关闭数,/A*100%,，反映服务中心对客户投诉的处理能力,3,参与客户关爱活动的客户数量,参与长安轿车或者服务中心开展的服务活动的客户数量,4,月度,PDCA,得分,长安轿车收获服务区域服务经理对服务中心月度,PDCA,评价，是服务中心贯彻执行长安轿车售后服务相关规定情况的体现。,5,维修回访成功率,维修回访成功率,=,回访成功数,/,回访总人数*,100%,，反映服务中心维修回访情况。,Before,指标项目很少,内容仅止于名词解释,没有分析和对策,KPI,内容,问题差异,问题分析方向,处理方向,一次维修合格率,不足,质检流程是否到位,技工是否自检,整体技能水平,?,是否使用劣等零备件,1.,质检员要确实执行,2.,要求技工先自检,3.,分析技术培训需求,4.,多用正厂零备件,返修率,过高,单车产值,高于区域平均,客户是否过度不合理消费,单价定位不合理,检讨工时费与零件的收费方式,研究成本与毛利结构,低于区域平均,是否因外厂零件使用比例高,修零件赚工资,恶性区域价格竞争,1.,合理换算工时费与零备件使用价值,2.,调查市场需求,客服协助做促销活动,工作位周转率,低于区域平均值,车辆进厂数不足,工位数规划过度,单车产值相对低,技工维修效益比低,1.,请区域服务经理协助重新核算当地市场服务需求,2.,服务流程中找出对策,3.,检讨技工的工作效益比,工作位产值,技术人员产值,低于区域平均值,维修量不足,人员过多,技术能力不佳,1.,检讨人员产值与维修量的合理性,2.,检讨工时标准的使用,3.,确认技工的培训需求,产值效益率,过高,技工减少工作流程,徒弟帮师傅干活,工时膨胀过大,1.,应比对车间主管负责的工作流程管控,2.,是否依铃木标准工时执行,过低,技术力不足,拖延工作,提成比例不满意,待料时间计算进工作时间,1.,重新检核工作系统与标准工时的运用,2.,合理换算工时贡献与提成,3.,待料期,是否从施工时间扣除,工时利用率,不足,技术人员过多,返修率过多,直接折扣影响,维修车数不足,1.,应检核技工的时间利用状况,2.,返修工时是否也完整记录,3.,内部维修是否记录,4.,请市场客户部提供维修市场,备件满足率,高,安全库存量不足,错误的库存项次,非纯正部品多,1.,协调备件部门核算合理库存,After,问题差异,分析方向,处理方向,综合管理,售后服务运营管理,还需要哪些数据,?,现有的数据怎么细分化,?,如何比较分析,?,哪些数据是重点指标,?,练习,:,站点的运营有哪些,PI?,对您而言,需要哪些,KPI?,综合管理,售后服务运营管理,Last Modified: 2004,兺,06,懍,14,粧,10:18,湰屃,第二章,、,客户关系管理,客户关系,：客户分级,管理,客户分级,主要因素,次要因素,管理方式,积分（每年）,备注,忠诚客户,A,级,3,次,/,年及以上（有偿消费），定期保养，做过钣喷业务，且与服务中心关系良好,车友会会长及骨干成员,长安网络论坛版主,自费维修三次以上,介绍,3,位新用户购车以上,定期关怀,提供差异化服务,提供一对一服务,优先处理客户抱怨,4,分以上,为方便客户分级的管理，可以利用积分的方式 ，借由,IT,的技术自行统计，提高管理效率。,计分方式：,有偿消费,1,分,/,次,定期保养,1,分,/,次,钣喷维修,1,分,/,次,活跃客户,B,级,2,次,/,年及以上（有偿消费），定期保养，且无恶劣抱怨行为,介绍一位以上新用户购车,各地车友会成员,集团用户,新车用户,在网络上发表正面言论一篇以上,提供优惠折扣和信息,有针对性的钣喷活动,实施免费检查活动,3,分以上,摇摆客户,C,级,1,次,/,年及以上（有偿消费）,发生过性质恶劣的抱怨行为,在网络上发表负面言论并且四处传播负面影响,保持正常联系,举办促销优惠活动,定期保养邀约,2,分以上,流失客户,D,级,1,年以上未回厂,忠诚客户比率,活跃客户比率,摇摆客户比率,流失客户比率,各,SEG,客户比率,体现客户管理应用,客户活动满意度评价,流失客户召回比率,活动台次增加比率,活动产值增加比率,体现服务活动评价,首保回站率,客户续保率,回访成功率,邀约达标率,预约比率,体现客户关怀与联系,回访客户不满意比率,投诉关闭率,投诉三天内回复率,客户满意度成绩,体现客户满意感受,客户关系相关,KPI,体现,Last Modified: 2004,兺,06,懍,14,粧,10:18,湰屃,第三章,、,服务技术管理,服务技术：一次修复,重要因素,技师水平,机械设备,服务信息,作业标准化,技术服务,：,库存车检查,检查项目,检查内容,车辆外观检查,漆面色差、锈蚀，雨雪天气后要进行清洗，做好防锈处理,蓄电池、清洗液及防冻液检查,电瓶电压检查、清洗液防冻液是否有泄漏,轮胎,轮胎气压检查，长时间停放是否有泄漏、变形，雨雪天气,后要进行轮胎清洗,外饰橡胶件是否老化生锈生锈,如嵌条、密封条是否老化,引擎启动和车辆移动,停放超过,30,天的车辆启动发动机运转,5,分钟、检查发动机运,转情况,车辆内饰检查,车辆仪表盘等相关塑料件，避免由于长时间暴晒导致塑料,件老化,Last Modified: 2004,兺,06,懍,14,粧,10:18,湰屃,第四章,、,备件管理,备件管理：备件计划,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25,日期,A,库存,数量,100,90,80,70,60,50,40,30,20,10,0,G,D,E,C,B,K,J,I,H,L,F,N,M,O,安全存量,备件管理：备件计划,备件管理：库房管理原则,安全性,科学性,合理性,存放系统,特殊项目存放,类别化,标志化,区 别,配件分类,良性化,配件流动,周转率,供应率,存量控制,备件管理：,KPI,指标,一低,两高,Last Modified: 2004,兺,06,懍,14,粧,10:18,湰屃,第五章,、,索赔管理,修改,费用结算规定,。,修改,走合保养费用,。,索赔管理,运营指南的执行与稽核,观察辅导三部曲,资料查核,人员访谈,现场观察,运营指南的执行与稽核,拍照,/,录像 比对,目标观察,随机观察,关联性分析,随机,特定,观察时间,随机,特定,观察地点,现场观察,运营指南的执行与稽核,现场观察,关键岗位,交叉询问 比对,证据说明,直接诘问,人员访谈,运营指南的执行与稽核,人员访谈,改善计划执行,系统查核,日常表单,定期统计分析,看板管理,资料,查核,资料查核,运营指南的执行与稽核,资料查核,签字,改善执行,跟进,有效性,资料查核,运营指南的执行与稽核,资料查核,参照使用说明，各关联部门依据运营指南各章节习和研读；,举办各部门（人员）研读心得报告和感想。,运用,PDCA,等管理工具设置,KPI,进行目标管理,制订检查表,-,定期检查,-,分析成效,-,评核和奖惩,时时刻刻感动客户的心,从流程,(,销售,+,服务,)MOT,体现,从客户关怀开始,从,人员态度,到,氛围塑造,，,来阐述,“,主动积极、热情、爽朗,”的品牌,其它,运营指南的使用与执行,基本,方法,预防法,检查法,改正法,奖惩法,政策规范和流程标准,管理系统,宣达说明,培训、演示,现场观察、询问,报表检查,测验试卷,考核及考评,评核及绩效奖惩,竞赛奖惩,公开表扬,现场支持,与辅导,巡视督导,会议检讨,案例分析检讨,执行标准的常态管理,Thank you!,