专卖店销售流程-罗炳林

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,保持课堂纪律,销 售,无处不在！,手机请保持静音,掌声,-,为自已喝彩，为他人加油！,1,破冰游戏,2,部 门：,编 写：罗炳林,专卖店销售流程,3,你觉得你的收入如何？,你想提高你的收入吗？,4,只有强势的终端,才可以打造强势品牌！,答案是,肯定的！,5,心 态 归 零,工 作 务 实,满 怀 激 情,善 于 学 习,您有这四种态度吗？,成功人人想，收入亦多多,6,导购不是单纯的,买与卖,7,为什么要做流程,?,案例分享,:,1.,某人去 长白山天池旅游，做了三件事：,1,、在天池里洗了个脚；,2,、洗了把脸；,3,、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。,这个流程是否合理？,大家都笑了。按照这个流程操作，母亲喝的都是洗脚水。,正确流程也很简单：,1,、先打水；,2,、再洗脸；,3,、后洗脚。,如果流程、方向错了，那是再努力都是没有用的。要确保员工的努力与付出是有价值的，就必须确保部门的前进方向是正确的，流程是合理的。所以，确定正确的方向和合理的流程是作为各级管理层义不容辞的责任。,8,.,沃尔玛的流程,.,.,麦当劳的流程,.,美国,商品零售,408,，,214,全球,500,强第 一位,美国,饮食服务,22,745,全球,500,强 第,378,位,百万美元,9,外企之所以强大，正是在于他们完全靠标准、流程在管理。沃尔玛就是完全靠标准、流程管理的，所以可以全球扩张而不乱套。沃尔玛走任何一个店总都不可怕，常务副总立即接任，然后按照标准、流程继续管理门店，门店的运营管理不会发生任何问题。具体到客服领域，退换货流程与权限都有明确规定：,1,、,700,元以下的，服务台两名员工确认；,2,、,700,元,2000,元的，高级客服经理授权，退款条上需服务台两名员工与高级客服经理签名确认；,3,、,2000,元,5000,元的，副总授权，退款条上需服务台两名员工与副总签名确认；,4,、,5000,元以上的，总经理授权，退款条上需服务台两名员工与总经理签名确认。,按照这个流程，全国甚至全球的沃尔玛门店退换货都不会乱套，都有人负责，都可以考核。任何一个副总、高级客服经理、服务台员工离职都不会对沃尔玛的退换货运作产生负面影响。这就是标准、流程的威力。,所以，作为一个称职的管理者，要经常反思我们现有的流程是否合理。沃尔玛已经做到世界,500,强之首了，人家还在对标准、流程进行优化，我们还有不优化、不反思自己标准、流程的理由吗？,10,我一个朋友从麦当劳出来，他一天到晚讲麦当劳的成功经验：,三流的员工，二流的管理者，一流的流程。所谓“三流的员工”，不要求员工素质太高，高中毕业就可以了。,什么叫“一流的流程”？做任何事情都讲流程。比如说打扫厕所，有手册规定操作流程分几步；选店址，有操作流程一二三四怎么做。我说：你怎么做汉堡？他说：“做饭更得讲流程。中餐不行，你看你看粤菜淮扬菜（厨师），个个相当于博士生水平，我们为什么不要求那么高的学历，也不要求那么高的本事？你看我有流程。汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，一片生菜，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱。” “打住，1/8盎司，1/3盎司，这个没有办法量化了吧？”“我早都想好你这么问，我们有一个枪，一下1/8盎司，一下1/3盎司。然后三片酸黄瓜，三片鲜黄瓜，二十粒洋葱碎走，用包装纸一包，全世界一个味。”一个鸡翅要腌几分钟，然后怎么沾油炸粉，放到油里之前还要沾下水，下锅几分钟后起来，一个岗位A走了，B来了一样能做。 有了这样的流程，高中文化程度的员工足够用了，根本不需要所谓的一流人才。你再看我们中餐馆，能否经营好全看我们大师傅的做饭水准，而培养一个中餐的大师傅又特别难，没有十年八年的功夫，是熬不到掌勺大师傅的。 为什么？因为没有量化，没有流程！我,朋友,老婆是美国人，他说最恐怖的就是听中国大师傅说盐少许，味精适量，更痛苦的是油七成热，炸八成熟。他把头都想破了也想不出来，但对中国人来说这全凭感觉。因为不讲究流程，不讲究量化，所以中餐难以复制，难以复制就必然导致难有稳定的质量，同时没有复制也就没有规模。 这就是我的观点，如果想让你的员工少犯错误，宁肯相信流程，也不要相信人；如果想要你的,企业,长久经营，宁可依靠流程，也不要依靠人！,11,一,.,售前准备,二,.,店内接待,三,.,需求分析,四,.,产品介绍,(,触动体验,),五,.,快乐成交,六,.,售后追踪,(,信息留存,),课程大纲,12,一,.,售前准备,13,售前准备,个人准备,货品准备,顾客接待,一,.,售前准备,?,小组激荡个人准备些什么,!,14,售前准备的目的,在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，导购员就可以提高销售业绩。,这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。,一,.,售前准备,建立销售员自己的信心,展示良好的专业形象，建立顾客信心,充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作,15,16,一,.,售前准备,LOOK,下，,今天在座的谁最符合做销售的标准外观？,17,一,.,售前准备,18,小小的一刻,小小的印象,小小的决策,MOMENT OF TRUTH,M.O.T,一,.,售前准备,19,精神面貌,一,.,售前准备,保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌,生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志,20,一,.,售前准备,SM,I,LE,（微笑、笑容）,以笑容和微笑表明开朗/感谢的心,SPEED,（迅速）,以迅速的动作表现活力不让顾客等待，是服务的重要领域,SMART,（灵巧、,优,雅）,以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖,SINCERITY,（诚恳）,真诚不虚伪的工作态度，是为人处事，做导购的基本。,4S,21,一,.,售前准备,22,今天不买，就别想出去！,这样的笑容行吗,?,23,一,.,售前准备,服装仪容,保持手和指甲的清洁，修剪整齐,皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调,女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹,避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭,随身携带名片,24,销售人员穿着艾派统一的制服，保持整洁、合身,衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍,统一佩带名牌，保持干净平整,整理好头发，保持头发清洁，不染色。,25,一,.,售前准备,塑造自我,买几套好的衣服，配个好的手表！,26,一,.,售前准备,G2000,27,一,.,售前准备,28,一,.,售前准备,生活素养,为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：,社会新闻,经济、工业、商业,娱乐新闻,子女教育,旅游休闲,当地各县市的主要产业,金融、房产投资消息,体育新闻,29,一,.,售前准备,说说各县市主要产业？,你具有丰富的谈资吗？,30,产品知识,一,.,售前准备,对于自己的产品，能掌握各产品的材质、使用功能和参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据,对于和自己的产品形成竞争的厂牌，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较,用,FAB,法介绍产品,(,产品介绍会详细分解,),31,货品准备,一,.,售前准备,货品陈列,摆设要规范,.,并有层次感,.,品类丰富，不能残缺，要什么有什么,“排列” 让顾客迅速了解比较商品的类型、规格,视觉的丰富性、导引性、趣味性也由排列中产生,32,33,34,二,.,店内接待,35,让顾客感觉到舒适和销售人员的热情,消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展,记住：,让顾客在专卖店逗留更长时间，以拥有更多的销售机会,二,.,店内接待,36,二,.,店内接待,把握接触顾客的机会,接近时机：接近顾客仅仅是说“有什么我能为你服务的吗？”或“这种产品您感觉怎么样？”吗？,不！如果太早接近顾客会给顾客压迫感和产生警戒心，产生反感。,相反，太迟又会让顾客感到：“不热情，不周到”调头离开，所以要掌握好度。,37,二,.,店内接待,顾客进入店时,值班人员在店门前值班，观察到达顾客,所有人员在大门内热情迎接顾客，,与顾客同行人员一一招呼,.,莎士比亚说：美好的语言胜过礼物。销售员的赞美语言是给顾客最好的促销品,38,二,.,店内接待,顾客进入店内主要分为三种类型：,3.,看完喜欢就买,2.,主动询问,看看,39,二,.,店内接待,顾客自行,看看,时,按顾客意愿进行，请顾客随意参观,明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”,在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉,当顾客有疑问时，导购主动趋前询问,40,这顾客有压力啊！,二,.,店内接待,与顾客保持在,1.5-2M,之间，目光不要直视,41,二,.,店内接待,怎样提前知道顾客有疑问或想开口？,1.,注意某一特定货品时,3.,触摸商品时,2.,寻找什么的时候,4.,与顾客的视线相遇时,42,二,.,店内接待,演练自行观看的接待,例：,二,人一组，店员一人，顾客,一,人，扮演进店“看看”的客户。,注意：“看看 ”客户的特征，销售人员不能喋喋不休。 跟进客户的疑问并引导。,43,顾客,主动询问,时,二,.,店内接待,切入询问主题,引导顾客按照销售人员的思维走，分析出顾客购买需求,适时插入破冰话题，可以是以客户的特征或是夸奖为突破口,44,顾客,看完喜欢就买,时,二,.,店内接待,1.,恭喜你,轻松搞定,.,这种客户大多为感性型,.,2.,收银时可以马上进行 “,连带销售,” 以增加个体购买金额,.,3.,多交流客户为什么喜欢该产品,并尽快买单留下客户信息,.,何为,连带销售,?,请您激荡,!,45,二,.,店内接待,46,二,.,店内接待,顾客离去时,放下手中其他事务，送顾客到门外,感谢顾客光临，,诱惑,其留下信息,并诚恳邀请再次惠顾,情侣般的目送顾客离开，直至顾客走出视线范围,47,二,.,店内接待,YEAH!,又搞定一单！,先生您的东西，慢走啊！,48,三,.,需求分析,49,三,.,需求分析,在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，导购人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。,销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。,老太婆买李子:,50,三,.,需求分析,一、顾客购买心理的八个阶段,a.,开始注意商品,b.,对商品感到兴趣,c.,联想使用商品,d.,产生购买欲望,e.,比较商品,f.,导购促进,g.,决定购买,h.,满意,.,51,三,.,需求分析,让冰山浮出水面,显性需求,隐性需求,52,错误的需求分析：,三,.,需求分析,有个外星人间谍潜伏到地球刺探情报，它给上司写了一份报告：“,主宰地球的是车,。,它们喝汽油，靠四个轮子滚动前进。嗓门极大，在夜里双眼能射出强光。,有趣的是，车里住着一种叫作人的寄生虫，这些寄生虫完全控制了车。”,53,三,.,需求分析,1.,感性需求,(,多为主动,喜欢就买类型,),让顾客有表达的快感,认可加赞美 很重要,让顾客感觉我们尊重他以及他的需求,让顾客开始体验我们提供的产品性能,什么样的人,感,性 ？,54,三,.,需求分析,2.,理性需求,(,多为 看看 的类型,),了解顾客的需求,协助顾客表达他的需求,可从身边人入手,总结顾客需求以便进行产品介绍,什么样的人,理,性 ？,55,什么是开放式提问,?,什么是 封闭式提问,?,三,.,需求分析,CLOSE,OPEN,56,封闭式问题可以教育小孩,我们觉得这个方法完全可以用在教育孩子上，因此我们经常这样问豆豆,：,“你是背会儿三字经还是学学英语？”,“你是准备先去刷牙呢还是先去洗澡？”,“你是帮妈妈干活还是玩一会儿欢乐数学园？”,过不多久我发现豆豆运用封闭式提问比我还灵活,：,BA BA,，你要么让我到楼下玩，要么让我看巧虎。你选吧。”,“你要么让我把这个垃圾食品全吃完，要么给我讲一本故事书。”,“你要么带我去,KFC,买儿童套餐，要么去淘气堡。看着办吧。”,57,开放式提问的主要目的是,收集信息,，销售人员可以通过开放式提问，让顾客展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。,开放式提问,-,答案是多样的，是没有限制 的,三,.,需求分析,58,封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题,确定自己的判断和理解,。销售人员用封闭式问题集中提问，就将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的需求。,封闭式提问,-,答案是唯一的，是有限制的,三,.,需求分析,59,三,.,需求分析,倾听、不打断顾客谈话,不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更多意见的机会,不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节,用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结,协助顾客选择一款适合他,/,她的产品,顾客表达需求时,60,三,.,需求分析,重新检查顾客需求，反思未销售的原因,计划跟踪时间与方式,放下手中其他事务，送顾客到门外,感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾,目送顾客离开，直至顾客走出视线范围,顾客离去后,61,三,.,需求分析,62,四,.,产品介绍,(,触动体验,),63,四,.,产品介绍,明确顾客的需求,，选择合适的产品进行说明,根据顾客兴趣点,，将顾客引导到相关的位置,产品说明前,64,针对顾客需求,，口头总结产品特点与顾客利益,主动邀请顾客进行产品触动体验,产品说明,后,四,.,产品介绍,65,F,eature,A,dvantage,B,enefit,产品的功能和特性,优势,长处,给客户带来的利益和好处,什么是,FAB,法,?,按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的,.,四,.,产品介绍,66,案例分析,大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好,.,按小组,请用,FAB,法简要分析,!,四,.,产品介绍,中间填充物是二氧化锰（阴极活性材料）、淀粉、氯化铵（电解质），负极是锌桶（兼作容器，内贴有纸使之与填充物分开）。,67,F.A.B,F:,树脂仿青铜工艺制作的笔筒,古典文雅,A:,纯手工精雕细琢,每一个产品都有独特之处,内在品质与外在包装彰显尊贵,B:,孔子对后世影响深远,而,论语,，更是传扬孔子思想的经典之作。您看,孔子坐在可用作笔盒的书简之上，必定会给您带去智慧的启迪。,FAB,法介绍产品,四,.,产品介绍,68,土行孙,(,咖啡杯,),封神演义,四,.,产品介绍,小组演练,用,FAB,法介绍产品,69,铁道游击队,(,名片架,),抗日故事,小组演练,用,FAB,法介绍产品,四,.,产品介绍,70,五,.,快乐成交,通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度,掌握,时机,，促进顾客成交,客户主动提出购买,怎样判断时机成熟,?,71,五,.,快乐成交,顾客拒绝成交,表示理解与关心,不能显现不耐烦与不愉快的表情,分析顾客拒绝态度形成的原因,礼貌地送别顾客，欢迎再次光临,72,五,.,快乐成交,在促成购买过程中，,导购,员被拒绝是正常的，成功的,导购,员需要灵活缔结的技巧，多次持续促成过程，才能够实现最终目的。,1,、消去法,排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品；,2,、二选一法,拿出两件或两件以上供选择；,3,、动作诉求法,邀请尝试，使其下决心；,4,、感情诉求,借助另外的人（如：顾客同伴）使其下决心。,5,、,冠大名法,借助当前的社会活动，如支持环保，献爱心.,促进顾客购买决心的五个方法,73,心理,学,上有一,个,著名的“,瓦伦达效应,”，瓦,伦达,是美,国,一,个,著名的高空走,钢,索的表演者，他在一次重大的表演中，不幸失足身亡，事,后,他的妻子,说,，我知道,这,一次一定要出事，因,为,他,上场前总,是不停地,说,，,这,次太重要了，不能失,败,；而以前每次成功的表演，他,总对着,走,钢丝这,件事本身，而不去,管这件,事可能,带,來的一切，,后,來，人,们,就把,专,注,于,事情本身、不患得患失的心,态,，叫做,“瓦伦达效应。”,瓦伦达效应！,五,.,快乐成交,74,五,.,快乐成交,RE:,要让客户主动掏钱,过程非常重要,!,没有了快乐的过程,即使成交,客户对销售人员本身,对专卖店的印象都是轻淡的,.,有了快乐的过程,即使当时没有成交,也将是高品质的潜在客户,.,75,六,.,售后追踪,(,信息留存,),例,:,买单时店员说,:,美女方便留个电话号码吗,?,客,:,不要了,!,店员,:,没关系了,不会泄漏你的号的,.!,客,: ,这样客户会留她的信息给你吗,?,76,六,.,售后追踪,(,信息留存,),1,:,20,77,六,.,售后追踪,(,信息留存,),保持与用户的长期关系，提供售后咨询,每月的,节假日,促销日的活动信息发送,吸引用户回店，增进专卖店的延伸效益,加强用户满意度，发掘更多商机,信息留存目的,:,78,六,.,售后追踪,(,信息留存,),满意,忠诚,满意的客户会再次回店吗,?,满意的就是忠诚的客户吗,?,79,六,.,售后追踪,(,信息留存,),80,六,.,售后追踪,(,信息留存,),怎样才能提高客户的,满意,度,留住客户信息?,81,六,.,售后追踪,(,信息留存,),庆帅,VS,G2000,苏州吴宫喜莱登酒店,小细节打造忠诚客户,82,六,.,售后追踪,(,信息留存,),贼船理论,老客户多了如何管理,?,老客户要紧紧的锁在中间,行销学统计,老客户:新客户 = 1 : 5,83,84,谢谢观赏,谢谢观赏,85,