SixSigma与服务质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Six Sigma,与服务质量管理,Six Sigma,介绍和客服质量管理研讨,质量监控处,1,Six Sigma,与服务质量管理,一.什么是,Six Sigma,？,狭义定义：,一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997%,的合格率；解决问题的成本为5%以下。,1,Sigma,690,000,defects per million,2,Sigma,308,000,defects per million,3,Sigma,66,810,defects per million,4,Sigma,6,210,defects per million,5,Sigma,233,defects per million,6,Sigma,3.4,defects per million,广义定义：,Six Sigma,是严格的、集中的和高效的验证,品质实行的规则和技术。是一种工作方式。,What?,2,Six Sigma,与服务质量管理,重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。,Six Sigma,着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。,潜在品质,实际品质,浪费,实际品质是每一,单位投入的现有,附加价值。,潜在的品质是最大,限度增加每一单位,投入的附加价值。,Quality,3,Six Sigma,与服务质量管理,二.为什么开展,Six Sigma,？,1 Motorola,的回答：生存企业竞争,2 产品质量水平：趋进零缺陷,3,识别和消除不能向顾客提供价值的成本,，浪费的成本。,帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优,质服务来改善品质。,Why?,4,Six Sigma,与服务质量管理,三.基础组织：,SIX SIGMA,的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。,Champions,Master Black Belt,Black Belt,Green Belt,Member,up,down,发起人（1名）,黑带师,MBB（1,名）,黑带,BB（10,名）,绿带,GB,成员层,专职,Who?,5,Six Sigma,与服务质量管理,6,Six Sigma,与服务质量管理,四.,DMAIC,改善模式：,How?,7,Six Sigma,与服务质量管理,1.,建立S,ix,Sigma领导小组,Step,2.,识别重要的业务内容,3.,指定每一项重要业务内容的责任人,4.,指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题,5.,设定挑战的S,ix Sigma,目标,6.,将S,ix Sigma,成果纳入奖励体系,7.,利用财务部门来验证全部,S,ix Sigma,的,ROI,8.,持续评价,S,ix Sigma,的执行及开展过程,在必要时采取变更,8,Six Sigma,与服务质量管理,识别和决定问题顺序,Brainstorming,和,Paleto,选择和定义问题,Paleto,图,识别工程,工程流程图,决定数据收集方法,数据收集,分析原因结构,XY,矩阵图和鱼骨刺图,讨论可疑的问题原因,Brainstorming,和鱼骨刺图,数据分析,直方图、管理图、,DOE,执行改善措施,制造和工程决定,监控工程结果,直方图和,Paleto,图,Problem Solving with SQC,Tool,9,Six Sigma,与服务质量管理,例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）,Ex.Measure,10,Six Sigma,与服务质量管理,Ex.Analysis,客户不满分析,Paleto,图,11,Six Sigma,与服务质量管理,备件响,应时间,环境,enviroment,方法,method,材料,matiarel,机,machine,人,men,Ex.Analysis,因果图(鱼骨刺图),第三层,第一层,第二层,12,Six Sigma,与服务质量管理,备件命中率：,1,与其他企业建立合作，资源共享,2,重新评估“非通用备件”的合理库存,3,与研发部制定备件通用性及替代品,的方案及清单等。时间一个月。,内部运作周期：,1,完善,MIS,管理系统,2,简化环节并重新梳理流程,运输周期：,1,在中心城市设立备件分中心,2,同信誉好、效率高的,XX,运输公司合作,3,制定可靠的应急方案,Ex.Improve,13,Six Sigma,与服务质量管理,SIX SIGMA,的核心思想：,追求零缺陷,关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）,克劳兹比,：质量管理大师，著有零缺陷质量不花钱等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使用质量委员会等思想。,14,Six Sigma,与服务质量管理,Six Sigma,不是什么新技术，不是眼花缭乱的统计或高科技。,Six Sigma,只使用,少数被证明,的方法并且教育少数公司内的,技术骨干,，这些技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于,简单,的改善模式，被称为,DMAIC,。,Six Sigma,的思想和方法与,ISO9000,、,SPC,、,零缺陷,等管理思想是一致的。,体现了,“集中优势兵力打歼灭战”,的毛泽东军事思想。,结论,15,Six Sigma,与服务质量管理,过程：,将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动,资源和活动,输入,输出,过程,戴明环：,PDCA,持续质量改进循环,plan,action,do,check,过程的概念,16,Six Sigma,与服务质量管理,ISO/TC176,制定的所有国际标准都是建立在“所有工作都是过程来完成的”这样一种认识基础上的。,“过程受控”、“过程控制的出发点是预防不合格”是,ISO9000,最为核心的思想,9000标准的基础,9000的核心思想,过程控制的重要性,17,Six Sigma,与服务质量管理,出现的质量问题以前是否出现过？,如果出现过，是怎样解决的？,为什么还会出现？,到底存在哪些问题？,通过什么样的方式、由谁来解决？,怎样进行过程中间环节的阶段性监督、验证和评价？,每次评价结果是否达到预期？,分析和统计的方法是否科学客观？,值得思考的方面是什么？,闭环发问,18,Six Sigma,与服务质量管理,设计规范,设计输入,设计验证,设计过程,设计输出,产品,设计确认,设计评审,阶段输入,阶段输出,过程控制模型（示例）,19,Six Sigma,与服务质量管理,Six Sigma,管理的显著特征值得借鉴：,1,质量管理组织（包括专职和责任人团队）,2,简单高效的改善模式,DMAIC,3,实用的统计技术和有效的质量分析工具,4,突破性的思维和挑战性目标,5,量化并测量,PDCA,的质量改进过程,6,“点面结合”，“集中优势兵力打歼灭战”,7,培训重点是精干人员的统计技术掌握和工具应用,8,大幅度降低不良率和运营成本,9,好操作,Benifit,20,Six Sigma,与服务质量管理,谢谢大家,21,