AE人员的沟通力

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GIA,国 艺 广 告,G I A C O L T D,AE,人员的沟通力,Account Service,在,Agency的,工作,Client,Agency,Account Service,Account Service使Clien 与Agency,成为一个有机体,的关键是,沟 通,在两个层面上思考,AE,人员的沟通工作,AE,沟通工作的两个层面,沟通的方式,沟通的技术,沟通的方式,Account Service,的,工作执掌,沟通工作 (核心 有效传递)：,促成,Client对,一般性,Order详细说明,组织协调,Client的重要Order的正式说明会,组织提案前Team的沟通和预演,准备并进行有效的一般性提案,协调、促进正式提案会的的准备和预演,协助组织正式提案会,方式是规则：是工作的硬性规程,技能是素质：代表,AE,人员的职业水准,沟通方式：可以机械的执行,沟通技巧：需要灵活把握,素质是可以培养的,灵活的把握，不是感性的随机，而是理性掌控,沟通的技术,建立职业的沟通概念和技术,职业的沟通与生活中的人际交往,职业沟通,目的：,达成工作的目标,态度：,工作的“利益”,方法：,训练的、理性的,生活的交往,目的：,个人的情感交流,态度：,个人的性格的好恶,方法：,个人天性的、感觉的,成功沟通包含,态度,和,能力,两方面的含义,。,与Client沟通的目的,保持稳固持久的客户关系,了解客户需求或面临的问题,贩卖创意,追求你所负责的业务的最大化增值,寻找更有挑战性的目标,以理性的职业态度对待与,Client,的沟通,挖掘客户心理,客户关心什么：,问题性因素,能否解决我的问题,多大程度解决我的问题,敏感性因素,价格,创意/质量,完成周期,服务,竞争,附加值因素,品牌价值/以往个案,风险,个人利益,挖掘客户心理,当,Client,的广告主管,来自于,Agency,时,比较关心,问题性因素,附加值因素,来自于,MarCom or Sales,时则更为关心,敏感性因素,附加值因素,客户需求分类,客户需求,目标,目标,困难,困难,客户成绩的体现：,以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。,客户的心理需求：,客户的认同观点；客户的个人利益。,需求,需求,个人,职务,建立职业的沟通技巧,沟通的基本技巧,倾听艺术,提问技巧,说服技巧,答复技巧,倾听,的,艺术,透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度,为何要听：,倾听的目的,想法,想做什么,期望什么目标,计划如何做,有何构想,问题,存在的障碍,缺乏的资源,态度,接受,不置可否,拒绝,Strategic,倾听,倾听的方式,Active ,积极主动,Empathic,设身处地,Balance,倾听的要领,保持目光接触,表现一种积极接受的姿势,适当做些笔记,表现出你的耐心,倾听的障碍,障碍之一：,在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。,障碍之二：,精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。,障碍之三：,受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。,提问,的,技巧,沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要,把握对方心理状态，表达自己意见观点，,进而通过谈判解决问题的重要手段,提问技巧 Probe,作用,深入理解问题：,可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料,协助对方清晰目的：,可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向;,以学习的态度表达：,可以传达自己的感受,引起对方的思考;,掌控方向：,可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.,Probe,Open probe,开放式,扩展客户的反应范围,提问的类型,Close probe,封闭式, 锁定客户的反应范围,目的：,了解,目的：,确认,提问的应用,婉转式提问：,在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。,澄清式提问：,是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。,借助式提问：,借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。,提问的应用,强迫式提问：,以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问,引导式提问：,具有强烈暗示性的提问。,协商式提问：,为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。,提问的其他注意事项,注意提问的速度。,注意客户的心境。,提问后，给对方足够的时间答复。,提问应尽量保持问题的连续性。,说服,的,技巧,说服的技巧, 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。,说服技巧的环节,建立良好的人际关系。,分析你的意见可能导致的影响。,向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。,坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。,简化客户接受说服的程序。,运用说法技巧的基本原则,不要只说自己的理由。,研究分析客户的心理，需求以及特点。,消除对方的戒心，成见。,不要操之过急，急于求成。,态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。,切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。,说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。,承认对方情有可原，善于激发对方的自尊心。,说服的具体技巧 I,多向客户传递信息，影响对方的意见。,强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。,先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。,强调有利于对方的条件。,说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。,说服的具体技巧 II,多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳,充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作,不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。,强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。,答复,的,技巧,深化,Building,了解,Acknowledging,支持,Supporting,拓展,Expanding,答复的技巧,寻求鼓励,寻求肯定,寻求认同,寻求新因素,答复的技巧,当客户表示接受或可能接受时,要用,Building,和,Supporting,的技巧；,当客户表示拒绝或潜在拒绝时：,要用,Acknowledging,和,Expanding,的技巧。,答复时应注意的问题,不要彻底答复对方的问题。,针对客户的真实心理答复。,不要确切答复客户的提问。,降低提问者追问的兴致。,让自己获得充分的时间考虑。,礼貌拒绝不值得回复的问题。,沟通基本能力体现,理解行为语言的能力,阐述能力,职业态度,再次回到职业的沟通态度,语言的要求,准确易懂。,简明扼要，具有条理性。,第一次就要说准。,语言富有弹性。,发言紧扣主题。,语言的要求,措辞得体，不走极端。,注意语调，语速，声音，停顿和重复。,注意折冲迂回，避免一泻千里。,使用解围用语。,不以否定语言结束谈判.,职业态度体现,努力寻求和决策人员保持良好的合作关系；,挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候；,表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境；,影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务；,职业态度体现,表现出很愿意为客户解决困难的态度（,Goal, Need, Problem);,追求不断地自我完善。,努力表现公司的不同之处。,1,Greet/Introduce,第一次见面交换名片.,记住客户的姓名和职位.,用眼睛交流,问候语得体,2,Relate,加强个人感情沟通.,3,A,chieve,强调能为客户解决问题,4,Confirm time,表现职业精神,5,Negotiation,运用正确沟通技巧,6,Position,清晰和客户之间的关系,7,Close the call,总结, 建议行动,拜访客户需要考虑的几个环节,完美的沟通技术是,AE,的必备,谢谢!,