快速提高员工质量意识-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/9/11,41,*,*,*,主讲人：,质量与意识,内容提要,品质与顾客,2,品质定义,1,品质案例、漫画,4,品质意识理念,3,外观件质量要求,5,2,品质及品质的重要性,何谓品质,?,我们天天强调品质，那么何谓品质，可能没有几个人能讲清楚？如何判定食品的品质呢？先请大家想几个问题：,我们在购买食品的时候首先考虑的是什么？,就你的认识，谈谈什么是品质？,质量、安全、价格,谈谈选择食品产品的标准有那些，即产品好坏的标准？,感官好、味道美、吃起来放心、服务周到,3,一、品质定义 ：,当一位消费者在买一件食品或产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）,1),产品的质量怎么样？,2),它的价格是否公平？,3),供货商的服务是否优良？,4),这个产品使用起来是否安全？,5),交期 （从采购定货日开始至供应商送货日之间的时间长短 ）,4,因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。,所以，从消费者角度来考虑，,我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。,所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！,一、品质定义 ：,5,狭义质量：,仅仅指产品的质量；涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。,一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：,性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及,外观质量,等,。 对机械和电子产品，质量参数可能与,性能,、,可靠性、安全性和外观有关，,而对于药剂来说质量参数取决于它们的,物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。,6,质量的权威定义：,“,一组固有特性满足要求的程度”,ISO9001,一、品质定义 ：,9/11/2024,7,好产品的一般指标为：,1,功能齐全,2,性能先进,3,可靠性高,4,具有良好的安全性,5,环保性,6,经济性,7,外观具有人见人爱的魅力质量，即美观,（色泽、气味等）,8,售后服务好,9,使用方便,（食品：味道、营养价值）,（食品：安全、放心,),（食品：贮藏、加工程度）,(,食品：包装,),(,食品：价格,),8,广义质量：,质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。,1。人的质量,（人的素质，品德）,2。生活质量,（吃，穿，住，行）,3。环境质量,（空气，水，土的质量）,4。,服务的质量5。工作的质量,6。,产品的质量,9,质量认识的误区：,1.合格品不一定是高质量的产品,（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）,2.质量就是符合要求，并非越高越好,（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）,3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的,（以消费者来评判的，不是自己说的）,10,品质认识误区：,品质是检验出来的,错！品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。,错！品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。,品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握,11,品质认识误区：,就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。,但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。,即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。,每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。,品质就在我们的身边，就在我们生活当中，,也在我们的,工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。,12,品质认识误区：,99%,良品率意味着公司品质水平已经很高了,错！,任何一个公司追求的质量目标都应该是,100%,或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。,通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，,100%,和零缺陷的质量目标是能够达到的。,顾客的要求和期望，是要,100%,满意，你达不到,100%,，我就不放心，或者我就不要你的东西。,试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有,80%,好，即使说有,99%,好，你想你会放心买吗？,13,品质认识误区：,这一点小问题，没关系的,一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决。,错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。,所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品就能做好。,14,品质认识误区：,以前也是这样,的,，没关系,！,在座的各位，可能有些人以前没有做过汽车安全件、外观件这类制造，但现在大家要知道，我们公司生产的产品很多都是重要安全件及外观件，是影响人们的生命和财产安全的。来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。,在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前的公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。,在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极的去解决或改善。,15,正确的观念是成功的一半，我们始终要牢记：,品质与每个人都息息相关，也许是直接相关，也许是间接相关。如采购,采购品质合格的材料；业务,销售品质合格的产品；人事,招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等。没有好的品质，公司可能明天就会破产，我们就会失业。,不管从事什么工作，都有其要求和标准，我们到了工作岗位上，或者说开始了新的工作，都应清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，这就是对品质的贡献。,通过做对每件事，我们的品质就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个产品都做得合格，我们的就很有可能，甚至说可以达到,100%,合格，达到零缺陷。,16,二、 品质与客户,客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝,1.,客户是公司利润的源泉,;,2.,吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题,;,3.,客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高,.,如果无法跨越，必将淘汰出局,4.,开发新客户之成本,=,保留现有客户之成本,5.,创建新价值和稳固客户忠诚度,.,17,二、 品质与客户：,质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望,所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的,”,18,二、 品质与客户：,谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。,你的下一道工序就是你的市场,，,下一道工序是用户,!,顾客分内,19,二、 品质与客户：,海尔的服务,理念,（2）如果用户错了，请参照第一条,（1）,用户永远是对的,.,20,三 、品质意识理念：,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。,品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，,“态度决定一切，思想决定行动”,品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用,如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。,21,三 、品质意识理念：,什么是品质意识,?,品质意识就是指人们在生产经营活动中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，,也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。,质量意识，使有机会犯错的人,不愿,犯错。,制度，使想犯错的,不敢,犯错。,它与制度的区别就在于：,22,三 、品质意识理念：,不好的品质理念,1. 品质是件奢侈的事情,(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免),2. 品质好一定要投入很多的钱,3. 品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的,4. 品质仅是一线作业员工,品质是品质部的事与我们无关,6. 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关,7. 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握,8. 99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的,23,三 、品质意识理念：,9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了,10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事,11.品质不会增加产量,12.产量第一，,质量第,二,13.发生这样的事情是很正常的,14.差不多就行的,15等等,以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，,则品质怎能做好哪？,破除旧的观念！,24,三 、品质意识理念：,正确的品质观念,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的,2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）,3.,每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献,4.零缺陷，100%是可以完全达到的,5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到,6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,25,三 、品质意识理念：,7.,别人能做好品质，我们为什么不能做好？,8.,优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂 的人干出来的,9.,你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶,!,將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。,10.,全員品質，全面品管，全員参与。,11.,我们的工作就是零缺陷,12.,质量是免费的,13.,质量重在预防,正确的品质观念,26,三 、品质意识理念：,14.品质改善无止境,15.,质量,第一，产量,第,二,16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉,17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！,18.品质改善人人有责，要有改善的意识,正确的品质观念,27,四 、品质案例：,质量管理之父,戴明,50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“,日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱,”神一般的光环笼罩在他的头上。,他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：,劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力,可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。,28,四 、品质案例：,海尔的质量以一把大锤砸出的,海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔,1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，,在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。,拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，,我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观,。所有的员工都知道，我们要拿,奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，,质量创名牌。,29,“零”,缺陷,二战期间，美国国防部因战事吃紧，军工企业的生产无法满足战略物资的需求，于是转向一家民用企业订购了一批降落伞。生产前，国防部质量专家对这家民用企业进行了深入的、细致的、综合的考察，并且对整个生产过程的每一个环节都进行了验证。,“,OK,，就按现有的措施生产。”专家认可了，“但你们必须每一次生产，每一个产品都必须依现行的做，保证降落伞无任何故障。”,老板很高兴，当即应允，但为给自己留条后路，解释说 “这成千上万的产品，我不可能百分百的保证每一个都没有问题。”,专家轻轻一笑：“可以呀，不过你在把降落伞出货给我们部队以前，每一个降落伞你们做一下,OQC,（出货检验）：“,让你的人用你的降落伞从飞机上跳一次。”,老板无言以对。,自此，国防部向这家民有企业订了一批又一批产品，且百分之百,OK,。,？,在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是,“零缺陷” 。,30,1%,不良的质量水平代表什么意义？,每小时有,20000,起交通事故,每天有,15,分钟饮用不净水,每周有,5000,手术错误,主要机场每天至少有,4,次事故,每年有,200000,药物处方错误,每月有,七,天停电,99%的 良品够了吗？如果你认为够了的话那么我们看看我的生活质量会怎样？,31,一加,“,波音747,”,共有450万个零件，要2,00,多家协作厂商来共同完成，如果以,1%,不良,算的话，就有,4.5万,个零件有问题。,而,“,阿波罗,”,登月号共有,580,万个零件，如果以,1%,不良,算的话，就有,5.8,万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平,99.99966%（3.4,PPM）,也有,6000个,零件有问题，哪怕是,一亿分之一,的,不良,都会造成致命的危害,1%,不良的质量水平代表什么意义？,32,1%,不良的质量水平代表什么意义？,100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。,我们1%的不良送到客户那就是100%不良。,我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。,无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。,33,常见品质意识缺失事例,一直都是这样，,应该没问题,旧观念 常识,习惯成自然，不良当良品！,34,常见品质意识缺失事例,1.超,差产,品,侥幸,使用.,2.,工序突变或,在,公差,內,突变，视为,正常.,不,合格,品流出,厂,外,客,诉隐患！,从,上限跑下限!,上次都沒,问题,这,次肯定不,会,有,问题,的!,反正在,公差,內,管他呢!,9/11/2024,35,常见品质意识缺失事例,异常发生不能及时发现,后工序不合格率上升；,不合格品流出厂外，客诉隐患。,弄虛作假！,哎呀，这台设备很稳定，,不会有问题啦！放心的填吧！,瞧他，可真笨，,这台设备已经有一个月满意问题了，,还要确认！,自主检查不落实,36,常见品质意识缺失事例,物料标示不清,导致后果,就放在这好了,等会我马上来拿,.,咦！这是什么产品？,看起来是合格品。,装上使用。,不合格品与合格品混在一块！,混杂产品流出厂外,客诉、抱怨！,37,犯了错就要按程序处理！,是不是按程序作业？,在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地！,9/11/2024,38,沟通有没有问题？,别让沟通成为木桶的最短那一根木片！,9/11/2024,39,100%,保证,下一道工序就是用户！,不流出不良品,不接受不良品,不制造不良品,9/11/2024,40,想法改变意识就改变,意识改变行为就改变,行为改变习惯就改变,习惯改变人格就改变,人格改变命运就改变,转变观念,9/11/2024,41,42,