中国电信某公司XXXX年市场经营工作材料

单击编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,*,聚焦核心市场 全业务跨越发展,确保完成,2010,年各项目标任务,营销管理中心,2010,1,第一部分,2009,年全年工作回顾,第二部分,2010,年经营工作安排,2,1,经营概况,2,存在问题,第一部分,2009,年市场经营概况,3,1.1.1,经营概况：,2009,年收入经营指标完成情况,09,年完成全年收入目标任务，综合排名全省第三,主要经营指标完成情况,业务发展（万户）,有效用户到达,净增数,年度目标,进度,固话,80.87,-3.45,小灵通,3.73,-2.19,有线宽带,17.53,4.92,3.8,102.5%,无线宽带,1.19,1.08,0.9,120%,移动,15.12,7,12.1,57.8%,品牌发展（万户）,套餐到达量,移动融合净增,年度目标,进度,我的,e,家,16.5,5.3,8,66%,其中：,e,家计划,7972,7972,0.7,113%,商务领航,1.51,0.55,0.39,141%,重点产品收入完成情况,业务收入完成情况,4,1.1.2,经营概况：各经营单位预算目标完成情况,各单位收入完成情况,各单位收入同比情况,同比口径：取,09,年总收入（含,C,网）和,08,年总收入的同比,5,全年净增宽带,4.9,万户,同比增幅达,53.75%,全年净增移动出账用户,7,万户，较年初增幅达,87%,1.1.3,经营概况：各经营单位重点业务完成情况,完成省目标,129%,完成省目标,57.8%,6,1.1.4,经营概况：分公司,2009,年经营工作综合评价,算分规则：预算完成率、宽带同比增幅、移动发展完成、融合占比、固网保有情况、移动中高端保有率均为完成比例乘权重；移动中高端保有率计算办法为满分减去实际值和目标值的差乘权重值来计算。,7,1.2.1,亮点之一：全员努力，移动业务发展成效显著,增幅达,124%,提升,3.6%,提升,1.5%,面对激烈市场敢于争夺，市场份额提升,1.5%,，出账用户和收入较年初实现翻番,多措并举，促移动快速发展,移动份额情况,集团发展成效显著,校园移动市场拓展效果明显,商领赛训促聚类市场发展,劳动竞赛促业务快速发展,一季度,“电信总动员,天翼进万家劳动竞赛” 发展集团,278,个,移动用户,6,万户,实现开门红 ；,二季度,“抢机遇,促发展,时间任务双过半” 发展,4,万,户,无线宽带净增,4336,户；,四季度,“大干,100,天,实现农村移动市场新突破” 入村宣传,1246,次,发展用户,1.4,万,户 。,集团阵地抢夺战：,14,个战区发展集团用户,352,个,用户,1.47,万,户,组建综合,VPN,虚拟网,69,个,包含用户数,4168,户,；,2588,计划：,5,个省管客户发展移动用户,8309,户,，超任务,309,户，全区共计发展移动用户,11800,余户,。,春季,发展手机用户,2374,户,；,秋季,销售省终端,3181,部,、集团终端,746,部,，校园套餐发展,3854,户,。,增幅达,87%,举行“超越杯”赛训活动,12,场次，现场办理业务,2148,笔，融合占比达到,60%,以上，贡献年收入,234.34,万元。,8,1,2,3,4,ICT,与移动业务交叉补贴，使行业应用取得新突破,警务,e,通成功签约,考场监控成绩显著,烟草,e,通成效显著,2009,年，,ICT,实现收入,2855,万元，完成年初任务的,178.44%,；,签约,ICT,项目,21,个，合同额为,1341,万，,09,年合同收益,908,万元。,1.2.2,亮点之二：行业应用取得突破，,ICT,收入超额完成,成果,召集烟草专卖用户开展推介会,25,场，现场营销、现场受理；,“烟草,e,通”发展用户,2382,户其中销售阳光风暴电脑,258,台，天翼手机发展,721,户,APR,值在,46,元以上；,一次性电脑收入,77,万元，长期带来年收入为,41,万元。,09,年考场监控项目全区共,7,个区县,2200,个考场，总合同额,1233,万元，,09,年收入贡献,785,万元。,ICT,收入完成,178.44%,9,1.2.3,亮点之三：融合业务快速拓展，品牌影响力持续扩大,我的,e,家品牌客户达到,16.5,万户，其中移动融合套餐净增,5.6,万户，融合渗,透率达到,38%,；,e,家计划完成,0.79,万户，完成省目标的,197%.,成果,商务领航品牌客户达到,1.5,万户，其中商领移动融合套餐净增,0.55,万户，,完成省目标的,157%.,成果,主要措施,主要措施,开展多种形式融合套餐培训，使营销人员做到“敢卖、会卖”：,组套餐巡讲团队、管理干部现场示范营销开展互动培训、领导亲自讲一堂课等，教会一线人员会卖；,开展农村融合套餐示范县、示范支局营销推广：,选取,2,个示范县、,12,个示范支局，,8-10,月份新增农村移动业务,7161,户，完成目标,6795,户的,105%,，融合占比达到,78%,；,召开,e,家答谢会，促进,e,家计划的发展：,共召开,e,家答谢会,37,场次，邀请,2098,人，到会,1008,人，现场办理,e,家计划,104,户，成功率,10%,；,开展路演宣传促销活动促发展,：,开展,e,家进社区路演、,e,家下乡、四季度入村路演活动共,700,余次，现场办理业务,7000,余部。,开展专业市场商领营销活动：,通过现场设点,+,入户营销的模式发展商领融合套餐，并总结营销活动组织四步法：目标选取,市场预热,现场组织,后续跟踪；,开展商领技能大赛活动教方法、促发展：,通过分公司组织教方法、县公司组织拓市场的方式，共组织开展赛训,12,场次，现场办理业务,2148,笔，带动年收入增长,234.47,万元。,10,1.2.4,亮点之四：宽带持续快速发展，创历史新高,1,宽带发展超额完成任务，同比增幅高,全年共组织开展宽带劳动竞赛三次，发放宣传单页,10,万余份，下乡、进社区宣传,206,场次；,截至,12,月底，宽带累计净增,4.9,万户，完成全年目标的,103%,，完成省公司目标的,129%,，位居全省第三；,与,08,年同期比，增幅达到,53.75%,，为近几年宽带增幅最高。,2,宽带续签模式固化，续签率稳步提升,落实网格化管理，将宽带包年到期用户划分至最小续费单元，落实责任，以重奖、重罚为考核导向，稳步提升宽带续签率；,宽带续签工作形成固化模式，宽带续费由分公司督促转变为各单位主动关注，积极设法提升续签率；,续签效果明显，续签率由年初的,58%,提升为,75%,，提升,17,个百分点。,3,阳光风暴销售火爆,有效突破终端瓶颈,开展阳光风暴大型巡回路演活动,13,场，发放宣传单页,8,万份，覆盖全区十个县市分公司，现场销售电脑,898,台，起到很好的宣传效果；,全年“阳光风暴”共销售电脑,5256,台，促进宽带发展,5861,户，电脑销售量列全省第一，完成年度计划目标。,4,宽带升速提质，用户感知明显提升,针对宽带包年到期用户开展提速提价活动，通过缴费卡补贴、,10000,号外呼等方式引导用户选择高一档的宽带套餐，开展提速提价活动；,截至,12,月底，,2M,用户占比由,3,月底的,33%,提升为,62%,，新装用户,2M,占比达到,90%,以上，用户价值、感知明显提升。,发展：,全年净增宽带,4.9,万户,完成省公司目标,129%,位居全省第三,同比增幅达,53.75%,；,续费：,宽带续约率由年初,58%,提升到,75%,，较年初提升,17%,；,阳光风暴：,全年销售阳光风暴电脑,5256,台，带动收入,1600,万元；,提速：,2M,总体占比达到,62%,，新装,2M,占比达,90%,以上，年增收,225,万元。,成果,11,1.2.5,亮点之五：前后联动，有效稳定存量市场,成果,主要举措,设立存量保有专项奖励基金，资金保障到位；,实行市县两级直接考核到人的原则，直接奖励兑现到个人，有效提升个人开展存量保有的积极性；,按季通报存量保有完成情况，督促开展存量保有工作，管控支撑到位。,09,年较,08,年指标提升情况,09,年存量保有奖励人员情况,固话保有率达到,98.6%,，较,08,年提升,5.41%,；,宽带续费成功率达到,75%,，较,08,年提升,17%,；,全市,284,名社区维护经理拿到存量保有专项奖励，占总人数的,71.54%,。,12,1.2.6,亮点之六：社会与电子渠道销售能力加强，渠道销售结构趋于合理,电子渠道运营初现成效，渠道服务结构日趋良性,社会渠道不断拓展，遍布城乡渠道体系已建成,实体渠道人工缴费,网掌厅缴费,网掌厅受理,13,1,经营概况,2,存在问题,第一部分,2009,年市场经营概况,14,1.3.1,存在不足,:,统筹兼顾不够,09,年售卡,15.3,万户，有效仅净增,7,万户，,有效占比仅为,45.7%,。,在移动用户规模扩张的同时忽视了用户质量的提升,09,年销售终端价值情况,09,年移动发展情况,移动用户中高端保有差，固话流失严重,09,年固网净增情况,09,年中高端用户静态保有情况,维系人员变动频繁：,09,年变动,13,人次，占比,41%;,维系成本使用仅,30.6%,；,专项活动落实不力：存费赠费参与率,10.6%,，融合迁转参与率,4.7%,。,09,年发展用户终端,85.8%,为,400,元以下低端手机，,3G,优势未发挥。,15,1.3.2,存在不足,:,增值业务重视不够，非语音收入占比低,分公司非语音收入占比远低于全省平均水平,增值业务收入占比和各项增值业务渗透情况远低于竞争对手,09,年非话语音占比较,08,年提升了,4.25%,，增幅略高于全省增长幅度，但低于全省平均,6.97,个百分点,.,增值业务渗透情况和全省对标,分公司非话收入占比和全省对标,电信增值业务收入占比低于联通,3%,，低于移动,14%,。,C,网各项增值业务渗透率均低于全省平均水平,.,16,1.3.3,存在不足,:,渠道建设质量待提升,网点数量不断增加，覆盖范围仍需扩大,已建成网点无效占比大，网点建设质量有待提升,渠道网点现状,电信仅自有厅数量优于竞争对手；,渠道提供服务的便捷性落后于竞争对手。,共建设网点,928,个，无效网点,445,个，无效网点占比达到,48%,；,有效网点,中,268,个点仅限于收费，占比为,29%,，有业务量的网点为,215,个，占比为,23%,有业务量网点,业务发展量不均衡：业务量较好的网点月售卡量达到,50,户以上，差的仅有,2-3,户，平均销卡量月均,17.4,户。,17,1.3.4,存在不足：装移修问题依然是服务难点，客户满意度亟待提升,越级投诉得到遏制：,越级投诉在二季度达到最高峰后，分公司采取一系列有效措施，有效的遏制了越级投诉的增长态势，越级投诉呈逐月下降态势；,装移修问题依然为服务难点,：,装移修类投诉占比居高不下，且呈逐渐增长态势；,客户服务满意度亟待提升：,三大客户群客户满意度均低于标准，且低于竞争对手。,越级工信部投诉件数,省管控指标每季度,11,件,固网装移修占本地投诉占比,09,年客户服务满意度,18,目 录,第二部分,2010,年经营目标和主要工作,1,2010,年经营工作总体指导思想,2,狠抓存量保有，深化行业应用，促政企信息化应用规模推广,3,宽带跨越发展，融合带动，增值填充，实现公众市场全业务规模化,4,持续提升渠道销售服务能力，大力推进终端社会化,5,聚焦关键问题，提升基础服务能力，提高客户忠诚度,6,全集团联动，强化统筹，按季度统一组织营销活动,19,统筹兼顾，充分发挥,3G,和,宽带,优势，聚焦核心市场，加大行业,信息化,应用，宽带跨越发展，,融合,带动,全业务,有效益规模发展；加强农村,支局,管理，持续提升,渠道,运营能力，力推,终端,社会化，全面提升,服务,能力；确保完成,2010,年各项目标任务。,2.1.1 2010,年经营工作总体指导思想,20,2.1.2 2010,年市场经营工作目标,1,、收入预算目标,3,、客户服务目标,2,、业务发展目标,客户满意度目标,：,政企客户服务满意度,81,分；家庭,/,个人客户综合满意度同业排名第二；客户接触层面、关键服务环节客户满意率,90%,；,投诉管控目标：,全年无重大服务事件发生；,工信部越级投诉发生率,10,件,/,百万用户,/,季，非工信部越级投诉发生率,35,件,/,百万用户,/,月，本地投诉发生率,35,件,/,万户,/,月；投诉处理及时率、投诉首次回应及时率、投诉处理一次性解决率,98%,。,2010,年收入预算,5.43,亿元，增幅,10.05%,，非话收入占比力争达到,48%,，应收帐款占比,8.5%,。,重点业务收入预算,:,C,网收入完成,1.2,亿元，宽带完成,1.2,亿元，其中阳光风暴,2000,万元；增值业务完成,8742,万,其中号百收入,480,万元,ICT,完成,2000,万。,宽带发展：,宽带净增,6.5,万户；,品牌客户发展,：,商领移动融合增净,0.6,万户；,e,家融合净增,5.5,万户；,移动用户发展：,发展,20,万，出账用户净增,14,万户，融合占比,50%,以上。,21,目 录,第二部分,2010,年经营目标和主要工作,1,2010,年经营工作总体指导思想,2,狠抓存量保有，深化行业应用，促政企信息化应用规模推广,3,宽带跨越发展，融合带动、增值填充，实现公众市场全业务规模化,4,持续提升渠道销售服务能力，大力推进终端社会化,5,聚焦关键问题，提升基础服务能力，提高客户忠诚度,6,全集团联动，强化统筹，按季度统一组织营销活动,22,发挥固网、宽带优势，以交叉补贴方式带动移动业务发展,1.5,万户,。,交叉补贴,对行业客户组建市、县,一体手机,+,固话的综合,VPN,，,以市带县稳定存量。,总机服务,梳理,2010,年,1,月至,12,月合同到期，续约率达到,95%,，特别关注,10M,宽带光纤客户，通过续约或构筑壁垒。,合同续约,2.2.1,政企：构建流失预警体系，强化执行，提高保有效果,市管客户实行副经理和分部主任,问责制，确保无流失,.,流失问责制,市管客户“,0”,流失；固网存量流失率小于等于,3%,；应收账款小于,6%,。,营销管理系统上线，,按月实现对收入、欠费、流失预警机制。,预警体系,流失与单位营销费挂钩：,月度流失客户按照年收入的,50%-80%,扣减营销费，赢回后补发；,流失与各单位领导绩效挂钩：按照流失客户月收入扣绩效工资,；,设立专项工作奖励基金池,：,对光纤续约按照,月度收入,进行奖励；,交叉补贴按照,发展移动户数和套餐,进行奖励，按照分公司营销费核发标准；,总机服务按照,总机类型（纯移动、固网,+,移动）和用户数，核发,1500-5000,元奖励。,总体,目标,五个手段,考核激励,23,ICT,业务发展原则,2.2.2,政企：深化行业应用，带动移动规模效益，促进,ICT,业务持续发展,关注商机，融合行业应用，移动用户发展,1.2,万；,加强,ICT,项目欠费的回收，实现,ICT,收入,2000,万。,网点监控联网,远程定损和监控,翼路通,无线备份,煤炭监控,新建厂区信息化,金融大企业,政府信息化,警务,e,通,工商,e,通,党员远程教育,公安视频指挥系统,司法,e,通,党政军行业,关注政府信息化应用，,以“警务,e,通”模式,带动其他行业集团客户整体迁转；,以交叉补贴,+,高层关系营销,，发展集团,120,户，市管客户渗透率达到,30%,，新增移动,15000,户；,加快渠道建设，发挥代理的作用,:,集团客户的关键人、校园代理、军网代理等；,完善客户维系体系；县局设立,1,名集团维系经理；发展联络人配合维系工作。,措施,原则一：,项目向能带来长期效益项目倾斜，减少纯设备采购项目的签约；,原则二,：,利润率不能低于,15%,，回收周期小于,3,年；,原则三：,县公司发现商机，分公司统一管控项目。,继续开展平安渭南建设，新增,1000,个监控点；,做好前期,2000,个监控点的收费工作，,确保收入,600,万；,重点区域、工业园区（如澄城工业园、辛市工业园、合阳工业园等）、新建酒店小区监控点项目。,全球眼,关注前期,ICT,项目欠费回收,总体,目标,24,25,2.2.3,政企：关注教育行业，加大信息化推广，实现校园市场新突破,重点推广：翼卡通、翼讯卡、数字校园；,重要营销活动：春秋校园营销活动、数字校园劳动竞赛；,目标：发展移动用户,2,万户，翼卡通用户,3000,户。,重点关注,高 校,中小学校,教工团购,目标：,教工团购学校渗透率达到,20%,，用户渗透率达到,30%,；一季度达到,8%,。,措施：,1,、抓住节日发放福利补贴的契机；,2,、抓住关键人，做好乡镇教育专干关系。,数字校园,目标：,“家校互动”各单位突破,5,户。,措施：,先试点突破，再推广，元月份城区部确定试点单位,1-2,个，取得突破。,基础教育专网接入,春秋季校园营销,目标,：新增校园有效用户,4000,户。,措施：,1,、抓住春秋两季学校开学契机，开展校园营销促销活动；,2,、开展天翼社区、翼讯等业务促销活动，提高注册量，增强粘性；,3,、完善学生代理，确保校园移动业务持续发展。,翼卡通应用,25,2.2.4,政企：持续开展聚类市场营销活动，提升商领品牌渗透,将赛训常态化，形成聚类市场专业化、团队化的营销模式；,通过“积分回馈、旺铺商盟、旅游、网吧、烟草” 等营销活动实现保存激增；,新增移动用户,1.6,万户，商领品牌客户渗透率达到,45%,。,具体措施,活动内容,目标市场,任务,统一外呼，印制宣传单页；,以积分回馈保存激增，,发展用户,2000,户,商务领航积分回馈,汽车、建材、餐饮、商务楼宇市场，,发展用户,2000,户,抽调各单位人员进行培训，试点营销；参加人员二次培训，各单位自行组织目标市场的营销,烟草,e,通,未安装电信宽带的烟草零售户，仅办理中国电信纯宽带的烟草零售户，使用异网业务的烟草零售户用户，,带动移动发展,2000,户,营销大赛,全区街道市场，发展用户,8000,户,推广,09,年成功模式，抓住节日有利时机，不等不靠，各单位快速营销,旺铺商盟,以烟草,EMA,短信应用和网上营销系统手机版为突破口，实现二次营销,平安网警,全区网吧、酒店客户，发展,2000,户,抓住公安系统构建和谐社会和信息安全契机，与公安携手在城区网吧试点，全区推广,总体,思路及目标,26,2.2.5,政企：完善销售体系，深化收入认购，创新服务能力，做深客户关系,销售体系,清单化、网格化,深化客户经理收入认购制,月度考核实现省、市、县联动,按照省公司月度重点，结合本地工作，,下发月度重点工作绩效考核；,月度绩效考核对象为各县分公司,副经理和分部主任，考核权重分别为,20%,、,30%,。,省、市、县三级收入认购,人工成本、,营销费与收入挂钩；,客户经理岗位,与收入认购量匹配；,月度绩效,和月度贡献挂钩。,绩效考核,客户关系拓展,多样化,、规范化,e,家俱乐部：,组建重点客户,“圈子”,每季度开展活动，做深客户关系，实现,市县,客户资源共享,行业应用、产品推介会：,牵引客户需求，,挖掘客户商机,重点项目考察：,组织客户,考察成熟的行业应用，,加快信息化应用项目渗透和推进,销售体系由八大行业改为,三个行业一个中心；,深化行业客户的纵向管控责任体系，,市管客户流失为“,0”,；,聚类客户服务形成,团队,作战，,100,无缝覆盖，收入,100,落地。,各县市分公司,分公司政企客户部,聚类中心,党政军,金融大企业,校园教育,27,目 录,第二部分,2010,年经营目标和主要工作,1,2010,年经营工作总体指导思想,2,狠抓存量保有，深化行业应用，促政企信息化应用规模推广,3,宽带跨越发展，融合带动、增值填充，实现公众市场全业务规模化,4,持续提升渠道销售服务能力，大力推进终端社会化,5,聚焦关键问题，提升基础服务能力，提高客户忠诚度,6,全集团联动，强化统筹，按季度统一组织营销活动,28,宽带净增,6.5,万户，渗透率达到,30%,以上，市场占有率达到,85%,能力,带动,发展,提速,应用,促发展,驻地网营销：,落实驻地网营销专人，新建小区,100%,进入，,1,季度异网小区挖转签约渗透,20%,全年渗透,50%,；,参与建设规划：,统计分析宽带接入能力、有计划提交建设需求，主动参与宽带网络建设改造规划，提高接入能力；,坚持无条件受理：,城市、农村营业严格执行无条件受理,，无能力,5,户以下采用替代方案，,5,户以上提交建设需求。,管理,服务,保发展,宽带预存续签：,继续网格化管理，,责任落实到人，持续提升预存续签率，,目标：,80%,；,类高校专网改造,：,以融合产品促使,单位专线与住宅分离，规范类高校管理，,目标：,60%,以上类高校改造完成；,宽带装移服务时限,：,按照服务标准严格考核。,2.3.1,家庭,:,能力带动，应用提速结合，服务保障促宽带跨越发展,iTV,应用填充：,新装、续免费体验：,促销办理资费,360,元,/,年，赠送,iTV,机顶盒一个；,员工体验：,要求,100%,安装、优惠资费,200,元,/,年，赠送机顶盒；,高档小区突破：,树立样板，带动小区整体发展，达到口碑宣传效应；,目标：,1,季度,1,万,户,；,提速提质：,城市宽带主推,4M,，农村宽带主推,2M,，城市逐步推广极速光网,8M,以上产品，扩大产品的领先优势；,目标：,2M,以上占比,90%,；,阳光风暴销售：,宽带与电脑捆绑销售，突破终端瓶颈，带动宽带发展；,目标：,5000,台,。,29,2.3.2,家庭：融合主导，确保价值，理性发展无线宽带,无线宽带净增,1,万户，带动收入增长,960,万元,统一资费,规范销售,理性发展,统一资费,：执行全国统一资费；,规范销售：,执行全省统一的佣金标准，杜绝无线宽带窜卡和负结算；,理性发展：,保持无线、有线的价格差异，严禁采用赠送时长、终端补贴、存费赠费等方式变相折扣销售无线宽带，促进终端社会化和有线、无线协同发展。,融合主导,确保价值,WLAN,签约建设：,全区签约、新建,WLAN,热点区域,300,个，进一步扩大,WLAN,的覆盖；,WLAN,流量激活：,加大,WLAN,热点使用宣传，,WLAN,覆盖区域张贴信号标签、短信、海报宣传，营业厅演示并发放使用手册；资费超优惠：无线宽带用户,1-6,月使用,WLAN,不计流量，,WLAN,促销资费,0.02,元,/,分钟；,WLAN,热点使用体验：,完成所有办公区域,WLAN,认证改造工作，办公,wlan,无线上网,员工熟悉,WLAN,使用方法。,WLAN,建设,流量激活,释放,3G,资源,融合主导：,严格执行融合推广方案，推广一号双卡，拉动天翼语音用户增长；,确保价值：,计时套餐仅面向天翼,39,元以上套餐、我的,e,家、商领品牌用户推广，,按月获赠,30,小时,WLAN,使用时长，,中低端用户按照流量包月资费执行。,30,2.3.3,家庭：发挥融合优势，实现家庭全业务规模发展,目 标,e,家移动融合套餐净增,5.5,万户，其中,e,家计划净增,1.3,万户；,新装宽带融合占比达到,90%,，,e9,占比达到,40,；,1,、依托固网资源，促融合发展,2,、抓宽带新增源头,目标客户：,e8,客户、固话单产品,采用,10000,号外呼,+,针对性派单营销方式，以“升级回馈客户”为切入点，开展,e,家计划、,e9,、,e6,移动融合营销，实现保存激增。,目标客户：新增宽带用户,1,、加强营业厅引导和主动营销，销售融合占比达到,60%,；,2,、大型社区、乡镇集会开展,e,家路演宣传，每单位每月不少于,2,次。,3,、固化,e,家答谢会营销模式,4,、关注老客户、稳定存量,目标客户：,e8,、,e9,到期客户、老,e6,客户,开展存费赠费促销：,e8,客户持续开展缴,10,个月赠,2,个月费用；,继续补贴券促销：,e9,及,e,家计划到期预存,12,个费用赠送两个月时长，或继续赠送补贴券：可兑换手机、,ITV+,无线猫终端；,目标客户：宽带到期、家庭高端、异网客户,坚持“,e,家答谢会”营销模式，以将客户请进来的方式宣传融合套餐优势、促进,e,家计划发展；,要求每单位每月至少召开,2,次,e,家答谢会。,主要,举措,31,个人：,目 标,易通卡,6,万户；异网高端挖转,5000,户；,新建投资增量市场,3000,户；小灵通升级,1,万户,.,2.3.4,个人：中高端切入，差异化推广，确保有效益规模发展,易通卡,商旅套餐,商旅套餐,易通卡,异网高端,重大项目建设,务工群体用户,发展策略,核心客户群,主推套餐,直销针对挖转：全国漫游接听免费为卖点,外呼营销：拨打,114,订机票用户,加大宣传：订票点、健身会所、美容会所,与引资部门定期联系了解重大项目投资,根据项目类型随时跟进合作洽谈,采取集中营销与项目地设代理点营销方式,通过代理渠道大量铺货销售；,节日期间在车站、集会、务工地设点宣传销售。,政府机关人员,物流行业,销售型业务人员,建筑工地,集贸市场,厂矿企业,劳务市场,小灵通升级,以存费送补贴券做好小灵通升级回馈；,以存费赠费模式做好小灵通的保有；,各单位抓住终端补贴有利时机做好升级工作,融 合,高速公路,铁路、矿产,旅游开发,50,元以上用户小灵通用户,32,2.3.5,农村：完善农村管理体系，加强支局管控、实现保存激增,目 标,强化支撑保障：,人力保障：,能力强员工下支局,待遇保障,：,待遇向农村支局倾斜,管理保障：,县公司设农村管理人员,资源保障：,专项费用保障农村发展,强化支局管控：,强化考核：,分公司,KPI,考核中加农村市场考核指标；,强化管控：,市公司管控纵向延伸至支局；,加强奖惩：,连续两个季度前后三名奖惩。,强化支局支撑管控,构建农村营销体系,农村市场固话和小康通保有率达到,93%,；农村脱机收入实现正增长,移动有效用户净增,3.5,万户，融合占比达到,50%,。,完善农村四级管理体系,省,公众客户部,市,营销中心,县,营销部,乡,农村支局,关注农村高端用户：,乡政府、村委会、学校、各营业分支机构等；,转变营销方式,：,充分发挥农村代理作用，由全员营销向社会代理营销转变；,教练营销：,按季召开农村支局片区营销现场会；,机制创新：,尝试收入承包制、增量提成制，调动基层员工积极性。,深化前后联保存量,优化保有指标：,固话有效用户保有,99%,、宽带续费,+,动态保有达,140%,；,落实责任：,将用户按网格化管理区域划分到人：,设立专项奖励基金,:,100,万元；,缩短兑现时间：,月通报、季度考核兑现奖励，年底统一清算。,营销常态化、宣传常态化、支撑指导常态化、管理规范化,33,目 标,2010,年增值业务整体收入达到,8742,万元，其中固网其他增值,4187,万元，,C,网增值,2075,万元，,ICT 2000,万,号百收入,480,万,收入型产品指标,战略型产品指标,2.3.6,增值：提高重视程度，聚焦客户需求，实现规模发展,活动促发展,通过“短信答题有奖”“乐享,3G”“,全民,3G”,活动提高短信、手机上网、天翼,LIVE,、,189,邮箱、天翼视讯、爱音乐等重点产品的使用率。,转变策略,将成长型、战略型增值纳入套餐，用户刚性需求增值（如来显）转为单买。,尝试合作,和代理、信息提供商尝试对天气预报、手机上网等业务尝试合作营销。,体验营销,定期筛选未使用业务的用户群，提供免费体验，分批次进行电话回访，推荐长期订购。,其他营销,结合电话外呼、客户维系挽留及积分兑换等活动进行产品营销；,营业厅加强增值演示，营业代理网点开展一句话营销。,号百拓展,中高考查询、三订业务、台席外包、行业黄页、信息建站等。,34,目 录,第二部分,2010,年经营目标和主要工作,1,2010,年经营工作总体指导思想,2,狠抓存量保有，深化行业应用，促政企信息化应用规模推广,3,宽带跨越发展，融合带动、增值填充，实现公众市场全业务规模化,4,持续提升渠道销售服务能力，大力推进终端社会化,5,聚焦关键问题，提升基础服务能力，提高客户忠诚度,6,全集团联动，强化统筹，按季度统一组织营销活动,35,中心厅安装增值、终端体验平台（,2,月）,导购人员增至营业员,30%,，承担销售演示（,3,月）,店长垂直考核，分值,40,分，考核重点主动营销、演示体验、店面管理、电子渠道协同推广（,2,月）,自助缴费机日收费超,5000,元营业厅增加自助设备,执行,vip,客户等候时长要求。,2.4.1,渠道：强化营业厅营销服务能力，进一步加快电子渠道推广,缴费厅,销售体验厅,自有营业厅,营业员,消费顾问,被动服务,自助服务,融合套餐销售占比,60%,；,营业厅收费降至,20%,；,业务演示,200,次,/,月,/,厅；,全业务测评提高至,82,分。,网厅缴费占比,18%,；,业务受理占比,12%,；,10000,号重点业务受理占比,30%,。,提升措施,职能转变,目标,电子渠道,“,自助受理区”张贴网厅使用指导；,营业员落实一句话推介，宣传,10000,号客户热线和网上营业厅,装机人员演示网厅使用方法，月抽查新装宽带用户知晓率，高于,90%,每户,1,元核发费用,落实,10000,号、网厅线下配送流程，并对接应人员进行营销费奖励,网厅增加宽带续费业务，提高实用性和便捷性；,宣传措施,目标,提升措施,36,2.4.2,渠道：引入优势资源，做好渠道帮扶，提高渠道销售积极性,四个统一：,网点规划、服务规范、人员培训、代理服务支撑；,三个确保：,渠道政策内外一致；佣金、补贴和奖励结算及时；网格化管理与服务支撑；,二个满意：,代理满意、用户满意。,发展目标,新增城区代理,100,个，农村代办,300,个，空中充值网点,500,个,有效网点占比达,70%,移动业务受理占比,65%,大型卖场进驻,13,家，超市,22,家,总体思路,大型卖场、超市入驻：,排名前十名大型卖场各县,1,家，渭南,3,家；各单位进驻大型超市,2,家；,在买断未覆盖区域,发展空充代理（,6,月完成）；,已有网点激活：,激活,300,个无效网点，增加,100,个全业务网点，提高现有网点质量；,网点补充：,新增城区代理,100,个，农村代理,300,个。,实施代理分级：,将代理分为三级，培育,35,个核心代理，实行酬金分级制。核心和一级代理承担发展任务，获得资源和酬金倾斜；,提高网点营销、服务能力,：对代理营业人员进行岗前培训，获上岗证者方可上岗；加强号卡、终端、缴费卡配送，培训营销政策，确保代理能卖会卖；,最低任务保证制：,对代理分配月度最低任务，半年以上无业务量的网点进行清理，实现代理重点业务销售,6,万户。,渠道主管纵向考核：,40,分绩效考核强化执行；,加强代理支撑：,落实支撑经理日常走访制度，合作厅纳入中心厅管理，农村代理由支局直接管理；,酬金结算：,控制在一个月之内；,季度代理满意度测评：,测评结果和支撑经理考核挂钩。,质量提升,网点完善,支撑管理,37,2.4.3,终端：以“补贴券”政策持续推进终端社会化,目标：,代理自购自销终端,100%,入库,；补贴终端,100%,系统管控,建立代理终端自购自销库,：,2,月底对代理自购自销终端要求,100%,入库，加强终端串码的统一管控，防止串货、重复补贴；,加强受理系统串码录入管控,：,要求补贴终端,100%,录入系统，确保中高端用户补贴的有效性,；,加强集团客户终端的统一管控,：,对集团客户的终端按照分公司统一审核、组织货源，提高中高端终端的销售占比,。,目标：,700,元以上中高端终端占比达到,30%,（目前,5.76%,）,扩大补贴券使用范围：,终端销售不得强行捆绑，补贴券在分公司代理范围内自由兑换,；,加强,补贴券的兑换管控,：,要求一个补贴券只能兑换一部终端,；,调整补贴券的使用政策,：降低低端终端的补贴力度，,鼓励用户选择中高端机型,；,前台销售终端的推介和引导,：,对中高端终端按照销售价格的比例进行奖励,。,总体,思路,终端风险管控,坚决推行“补贴券” 促销政策：一季度补贴券全额追加成本；,终端补贴的方向：中高端客户、,融合客户、,集团客户,；,终端销售政策：以补贴券方式为主，以购机赠费方式为辅；,提高中高端终端占比,38,目 录,第二部分,2010,年经营目标和主要工作,1,2010,年经营工作总体指导思想,2,狠抓存量保有，深化行业应用，促政企信息化应用规模推广,3,宽带跨越发展，融合带动、增值填充，实现公众市场全业务规模化,4,持续提升渠道销售服务能力，大力推进终端社会化,5,聚焦关键问题，提升基础服务能力，提高客户忠诚度,6,全集团联动，强化统筹，按季度统一组织营销活动,39,2.5.1,服务：聚焦关键问题，强化基础管理，提升客户满意度,加强服务基础管理：,完善服务管理制度，制定检查内容及频次，加强通报和考核；,固化前后端例会：,前端发起,，,定期召开前后端例会，季例会一把手亲自参加，加大协调力度，解决突出问题；,引入奖励机制：,每季度对无工信部投诉且综合服务指标排在前列的单位给于奖励；,服务主管领导负责管控：,越级投诉追究制，工信部投诉不论责任、按件考核。,聚焦关键问题，狠抓短板改进,加强基础服务管理,建立服务协同机制：,强化服务信息、服务渠道、服务支撑三大协同，确保各渠道信息一致；,聚焦关键问题，狠抓短板改进：,及时收集服务热难点问题，重点改进装移修投诉占比高（一季度低于,40%,）、不规范停复机操作，客户接触层面人员服务能力差等问题；,定期开展客户满意度调查：,对装维情况、营业服务、,10000,号定期进行客户服务满意度调查，进行整改提高。,2010,年服务重点指标及目标值,确保客户服务满意度得到明显提升，越级投诉下降到合理水平,40,2.5.2,维系：强化维系管理，规范维系动作，提升客户忠诚度,维系目标,落实,14,项,VIP,基础服务项目、夯实,17,个中高端维系场景服务技能,1,季度完成全区,37,名客户维系经理技能轮训；,5,月开展全市维系技能竞赛活动；,6,月参加全省维系技能大赛。,08,年拍照用户、,09,年新增中高端用户在,09,年四季度三个月出账话费大于,240,元的用户,中高端静态保有率,80%,，动态保有率,224%,维系原则,紧紧围绕“预警挽留、客户关怀和提升客户价值”三项核心维系场景，通过服务技能提升培训和强化规范的落地执行，提高维系队伍的专职化、专业化水平，形成维系工作长效机制。,实施维系收入保有认购制：,用户收入保有与维系经理收入挂钩；元月份本部试点实施，一季度全区推广；,移动中高端客户维系目标,800-1000,户，按照各客户维系经理认购的年度预算收入保有值对应薪酬工资层级。,对客户维系经理实施季度优胜劣汰,，季度选三名“维系之星”奖励，对最后一名进行淘汰；,月度考核强化：,分公司纵向考核,45,分：静态保有率,25,、新增保有率,15,、系统执行力,5,；县公司,55,分：收入完成,40,、欠费,10,、专项活动执行,5.,VIP,客户提供外部级差服务：,全市签约,50,家,e,家俱乐部联盟商家投入服务,;,扩大积分兑换渠道,:,全年开展积分兑换回馈主题活动,3,次,;,特色俱乐部活动：,全年组织实施本地特色俱乐部活动,2,次。,操作规范,收入认购,考核优化,差异服务,41,目 录,第二部分,2010,年经营目标和主要工作,1,2010,年经营工作总体指导思想,2,狠抓存量保有，深化行业应用，促政企信息化应用规模推广,3,宽带跨越发展，融合带动、增值填充，实现公众市场全业务规模化,4,持续提升渠道销售服务能力，大力推进终端社会化,5,聚焦关键问题，提升基础服务能力，提高客户忠诚度,6,强化统筹，按季度统一组织营销活动,42,2.6.1,营销策划：强化统筹，按季度统一组织营销活动,二季度,2009,年岁末、一季度,四季度,以千元,3G,手机为突破口，以“健康环保”为主题， 开展手机“以旧换新”促销活动，广泛宣传天翼,3G,手机优势，带动社会渠道终端销售量。,根据市场契机制造热点话题，持续推动淡季销售。,千元,3G,手机促销,三季度,针对中高端客户开展圈子俱乐部活动、存费赠费、积分兑换回馈活动，提升岁末节假日促销氛围，增加客户粘性。,客户回馈主题,校园主题促销,返乡市场、营销,2009,年,12,月至,2010,年,3,月期间以劳务工返乡、岁末老客户回馈为主开展促销活动，加大增量市场抢夺的同时维系巩固在网客户；,一季度重点工作,公众：,1,、开展“春节回家乡，添翼又添福”营销活动：,销售“易通卡”,1.6,万户，净增农村融合套餐,1.1,万户，净增农村宽带,7500,户，一季度脱机收入环比增长,5%,以上，员工节日祝福短信,900,条,/,人,2,、城市宽带营销：,全面启动城市驻地网、专网市场业务模式探索。,1,）市区新建楼宇,100%,签约；异网楼宇一季度赢回,10%,；,2,）锁定,5,个专网目标客户，一季度突破,1,家，发展宽带,500,户；,政企：,春季校园营销：,1,）校园基站内有效套餐用户，在春季开学开展存费送礼、终端促销等维系活动，,3,月底老用户保有率不低于,80%,；,2,）针对所有新老用户开展天翼社区、翼讯等业务促销活动，增强客户粘性，新增校园套餐,1600,万户，要求校园基站内通话用户占比大于,80%,；,3,）成立天翼学子俱乐部并开展活动，完善校园学生代理渠道。,增值业务推广：,新春祝福短信征集；电子渠道重点增值业务订购；,3.15,服务提升宣传推广,：,征集客户对,3G,融合及,3G,应用及终端的服务意见和建议，开展有奖评选,43,加强基础管理，提高收入质量,不及时拆机,最基本的,最有效的,=,大量空滚费用,月末大量出票,管理人员审核,营业系统退费,管理人员管控,不执行基础业务规范，浪费大量人力、物力、财力,应收账款占比目标,8.5%,，超出部分扣减收入,应收账款占收入比,=,（财务账面月度应收账款余额,+,当年度报损部分）,/,（年度收入预算,-,月度预算收入进度缺口）,关注财务账面处理，避免应收账款突变,；,1,下大力气压缩退费，退费占确认收入比,1.5%,，执行情况纳入考核,2,加强补收、补退费，严格套餐管理,3,加强计费管理，对计费系统补收、补退费进行管控，禁止随意进行补处理；,对套餐执行情况进行检查，禁止随意修改或变相修改套餐,；,44,2010,年主要经营指标考核思路,终端成本费用：,按照收入,15%,核发各单位，行业应用公司统管；一季度维持,09,年政策不变；,业务营销费用：,按照融合用户核算到各单位，季度考核清算；品牌业务按照套餐价值分档 核发；宽带续费设档核发；,ICT,业务、号百业务等按照实现收入的,5%,核发；,代收费：,代收费总额下降，各单位要加快电子渠道和缴费卡的推广，降低话费收缴酬金的支出费用；,客户关怀费：,各单位对客户关怀费用必须要做到专款专用，做好中高端客户和普通客户的维系保有工作；,营,销,成,本,使,用,分公司统管费用：,统一组织的营销活动、大型宣传、行业应用项目、大集团签约、渠道建设费用。,预算考核,绩效考核：,简化考核指标，总收入、分客户群收入、重点产品收入,营销费用原则,分公司最大限度将营销资源直接配置经营单位，降低集中管控。,终端补贴只针对手机和,ITV,，其它受托代销；,业务费针对融合和宽带续费；分公司统一代理佣金；,45,不是因为做不到而没有信心,而是因为没有信心所以才做不到！,衷心感谢分公司领导、各经营单位、分公司各部门对经营工作的理解和支持！,结 束 语,46,