顾客满意追求卓越的顾客满意度

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客满意：追求卓越的顾客满意度,16、自己选择的路、跪着也要把它走完。,17、一般情况下)不想三年以后的事，只想现在的事。现在有成就，以后才能更辉煌。,18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须充满光明。,19、学习的关键-重复。,20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。,顾客满意：追求卓越的顾客满意度顾客满意：追求卓越的顾客满意度16、自己选择的路、跪着也要把它走完。,17、一般情况下)不想三年以后的事，只想现在的事。现在有成就，以后才能更辉煌。,18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须充满光明。,19、学习的关键-重复。,20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。追求卓越的顾客满章度,让顾客满意,让顾客没有抱怨,合作学习法作为一种顺应潮流发展的新式教学法在初中语文教学课堂中饱受欢迎，然而，我国初中语文课堂教学中的合作学习仍然存在着许多问题，例如教师的引导不积极、学生兴致不高、合作效率低下等。这些问题严重影响了学生在语文课堂上的分工合作，共同学习，使合作学习法不能达到提高课堂教学效率，培养学生团体意识、合作能力的初衷。,一、初中语文课堂中合作学习的问题,（一）教师定位不正确,虽然合作学习模式以学生自主学习为主，但是初中生仍然是心智不成熟的未成年人，不管是专业知识，还是人际关系都是不成熟，因此教师应该担当好自己组织者和引导者的角色，在学生遇到难题，或发生矛盾的时候，告知正确的解决方式。然而在目前的合作学习模式中，有的教师急于卸下自己的教学担子，不主动参与学生的合作学习过程，对学生的错误或困惑听之任之，导致合作学习变成放任自流，严重影响了合作学习教学模式的效果，打击了学生学习的主动性和积极性，导致初中语文课堂教学质量低下。,（二）合作学习流于形式,在部分初中语文教学课堂上，教师仅仅将合作学习模式当做一种噱头，频频在公开课，展示课上使用，所谓合作学习小组也是临时根据座位形成的，教师不注重合作学习中讲述的语文知识和实际问题，只追求合作的形式及探究的氛围，导致合作学习模式往往流于形式，没有实际意义，白白耗费学生时间和精力。学生对这种表演式的合作学习兴趣低下，参与度不高，大多将自己摆在观众的位子上，完全没有体现出合作学习法的优势。,（三）两级分化严重,部分课堂确实认真实施合作学习方法，然而由于学生的基础知识、学习能力存在差异性，在组内讨论时，学习成绩优秀，反应力快的同学往往成为小组核心，一些成绩不理想的同学就会被边缘化，而表现中等的同学则更容易人云亦云，缺乏自己的见解。另一方面，小组成员之间缺乏有效的沟通，平等的交流，个体责任得不到明确的体现，能力强的觉得其他同学说的都不对，能力欠缺的则觉得能力强的过于高傲，渐渐无所事事。长此以往，合作学习模式会加重初中语文课堂的两极分化现象，造成学习小组内部，甚至班级内部的矛盾。,二、初中语文高校课堂教学中的合作学习策略,（一）合理设置小组成员，培养内部团结,教师在进行合作学习教学模式时，不能仅仅贪图省事，就将邻座的同学强行拉到一个组内，在分组时往往要考虑到学生的兴趣爱好，学生基础的差异性，学生之间的感情等多方面的因素，本着组内异质，组间同质的原则，力图减少组内矛盾，使每个同学都在组内找到自己的位置；平衡每个小组的竞争力，在组间形成良好的竞争关系，激发学生的学习动力。,同时，为减少在合作学习中出现两极分化，责任分配不均的问题，教师组织小组对组长进行一个评选，并着重培养组长们的协调合作能力，矛盾调节能力等。力图能够在小组内部成员发生矛盾的时候，将问题及时、有效地解决。其次，教师还应该培养学生的平等意识，锻炼学生的团体合作精神，在其他同学发言时，要尊重对方，不能随便打断对方的发言，发生异议时，可以采取辩论的形式，如果还是得不到解决，最后由组长裁决。,（二）教师要明确自身定位,正如前文提到的，想要改变目前放任自流的合作学习模式，教师必须承担起自己的教学责任，教师在学生合作学习的过程中，绝不是清闲的，应该及时把握学生的学习动态，维持合作学习的秩序性和严肃性，监督学生真正投入到问题的讨论中去，而不是在闲谈和玩闹，同时教师还应该及时回答学生提出的疑问，指导学生正确的合作方式，激发学生自主思考的意识，使学生产生合作学习的欲望。,为达到合作学习法的最佳效果，教师不仅在课堂上要及时把握学习进度和学生学习状态，在课后更是要加强与学生们的交流和沟通，了解学生在自主学习中遇到的难题，建立和谐的师生关系，给予学生足够的人文关怀，创建良好的班级学习氛围，古人语：亲其师而信其道，就是这个道理。,（三）教学结合、以生为本,初中语文教学的最终目标是培养学生的语文素养，提高学生的文字使用能力。因此教师在教学中应该以生为本，以学定教，以学生的需求，语文知识的传授为第一要旨，切不可将教学重心放在教学模式上，以吸引眼球，舍本逐末。,教师在设计小组讨论的问题时要充分考虑到学生的实际情况，与学生的实际生活相联系，切合学生的实际需求，例如，在进行“伤仲永”一课的学习时，可以通过仲永的经历提醒学生学习的重要性，连神童不学习，都“泯然众人矣”，那本来就是“众人”的我们大家呢？,同时，教师要充分发挥学生学习的主观能动性，将课堂还给学生，锻炼学生的自学能力。告诉学生如何去自主学习，培养学生动手动脑的习惯，鼓励学生在小组讨论时积极发表自己的意见，活跃课堂气氛，增强学生思维的敏捷性和创造性。例如在学习古诗词的时候，可以鼓励学生也创造一首古诗，培养学生的知识应用能力。,三、总结,综上所述，合作学习法的最终目的依然是追求高效的课堂教学效率，促进学生的全面发展，教师在使用合作学习法时，一定要以生为本，切不可追求形式，充分鼓励学生与学生之间，学生与教师之间的沟通交流，提高学生解决问题的积极性和有效性，增强学生的交际能力和组织能力，打造高效初中语文教学课堂。,【,初中化学教学的任务是在化学教学过程中启发培养学生的学习兴趣以及让学生爱上学习化学，陶醉其中，这样不但可以减轻学生课业负担，还可以为提高课堂教学质量提供基础。,化学教学学习兴趣化学实验大家都认可“兴趣是最好的老师”。那么，兴趣就是人的动力，付出努力的支撑。兴趣一旦在学生的心里萌发，那么学生想去学习的心，挡都挡不住。所以说，兴趣是我们教师在教学中的重点，要注重激发学生的学习兴趣，使学生享受学习带来的快乐。本人根据实际教学经验，谈谈初中化学教学中培养学生兴趣的几点做法。,一、利用直观教学，激发学生学习化学的兴趣,好奇心很强是初中生惯有的相同点，然而利用直观教学就是一个很好的方法，这样就可以吸引他们的注意。以前许多学校的计算机多媒体教学并不是每个班级都能够使用的。而现在不同，计算机多媒体教学正在逐步走进学校，走进课堂。利用好计算机多媒体教学，将课堂内容用图画、音频等有机的结合起来，触动学生的心灵，让学生产生兴趣。就如在化学教学中，没有实验而且记忆的知识太多的化学式与化合价，学生大多都认为枯燥无味。所以就可以想一些用口诀及歌谣制作的课件，当化合价的规律用学生喜欢的歌曲旋律唱出时，学生表示出极大的兴趣并跟着一遍又一遍地唱。有的学生还会将这样的技巧当中的歌放在自己的桌面上，学习效果非常好。,二、利用化学实验教学，激发学生学习化学的兴趣,要想成功就需要有一个好的开头。化学是初中生刚开始的新课程。教师就需要将他们带入这个神奇的化学世界，满足他们的好奇感，那么充分把握好化学的绪言教学就是前提。化学是一门以实验为基础的学科，学生在没有正式接触化学时，对化学的认识也仅限于化学有许多实验，所以在第一节可就要绽放化学的魅力。课前，我精心准备了一张事先用无色酚酞溶液写了“化学真神奇”几个字并晒干白纸。课上我请一个同学上来展示这张纸，然后让这名同学把装有氢氧化钠溶液喷到这张白纸上。出现的五个红色大字让同学们惊讶，此时我又展示装着食醋的喷壶问：向显色的白纸上喷这种溶液，会怎样，并请刚才的同学试一试。学生神奇地发现红色的大字又消失了。学生也被产生的神奇的现象深深吸引，并探索其中的秘密，然而我并没有告诉他们为什么，只告诉他们只有好好学习便会得知。本堂的目标也就是通过几个趣味实验使学生感受到化学的奇妙和神奇。平时教学中，要时刻抓住学生的好奇心就需要教师开动脑筋设计一些趣味实验作为每节课的导入。就如讲授燃烧和灭火这堂课，我将一块棉布分成两半，其中一块在酒精灯上点燃，另一块放入酒精与水以1：1比例配成的溶液里浸透后轻挤，然后点燃。学生惊奇地发现一块棉布烧损了，而另一块棉布完好如初。学生想明白其中的奥秘必然会积极主动地投入到学习中，学生的兴趣在保持中得到了发展。,三、开展丰富多彩的课外活动，激发学生学习化学的兴趣,课时的安排及课堂时间毕竟是相对少的，每一个实验中，不是所有的学生都可以参与当中，也不是每个实验老师都要分成小组让他们去自己做实验。所以为满足学生在学习过程中的求知欲，这就需要学生自己动手去做实验通过自己的思维得出结论。新教材配合教学内容，设置了家庭小实验。家庭小实验的引入使课堂教学延伸至课外，有助于每位同学学习兴趣的激发，这是调查的出的结论。就如燃烧和灭火的教学中，我向学生布置了家庭小实验：观察并记录用较大的透明杯倒扣住燃着的高低不同的两支蜡烛的实验现象。同学们也就被这个奇异的实验吸引力，第二天在学校七嘴八舌互相讨论：为什么高的蜡烛会先熄灭。课堂上老师给予解释，这样既有助于激发兴趣，还可以加深记忆。,四、结束语,总之，“兴趣是最好的老”。为使学生积极主动地进行学习，培养学生的兴趣是前提。孔子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”。所以，高度认识和重视兴趣，不但可以提高教学质量，还有助于调动学生的积极性，激发学生对化学课的兴趣，这样才能达到学生能自觉、持久、主动学习化学的目的。同时，根据教材内容和特点，科学地组织教学是教师要做的，让学生的兴趣持之以恒地保持下去。,追求卓越的顾客满章度,让顾客满意,让顾客没有抱怨,顾客满意,顾客满意概念,顾客的定义、类别、行为特征,顾客期望方程式,顾客满意的构成要素,顾客服务,顾客认知,顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。,顾客认知从顾客角度了解顾客需要。,顾客认知决定其行动,认知决定论,顾客心中的认知会决定是否购买,及其后续行动,现代企业顾客关系的四个层次,顾客忠诚,顾客满意,顾客接触,顾客认知,顾客种类,按时间分,过去(曾经购买过)的老顾客,现在(正在交易)的新顾客,未来(可能发生交易)的潜在顾客,按所处位置分,内部顾客(从业人员、基层员工、主管、甚至股东),外部顾客(显著型、隐藏型),顾客类型,显著型顾客,具备足够的消费能力,对某种产品具有购买的需求,了解产品的信息和购买渠道,可以为从业者带来立即的收入,隐藏型顾客,目前预算不足,或不具消费行为能力。,可能拥有消费能力,但没有购买产品的需求。,-可能具有消费能力,也可能具有购买产品的需求,但缺乏产品信息和购买渠道。,会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客。,顾客期望方程式:事先期望事后获得,Expectation vs Perception,感觉不满转移阵地,事先期望事后获得,经验积累)(另寻他选,、无其他厂商,继续往来,事先期望=事后获得,2、寻找更满意厂商,3、关系无法长久维持,事先期望事后获得,感觉满意(持续往来,经验积累,口碑形成,51,、天下之事常成于困约，而败于奢靡。,陆游,52,、生命不等于是呼吸，生命是活动。,卢梭,53,、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。,易卜生,54,、唯书籍不朽。,乔特,55,、为中华之崛起而读书。,周恩来,谢谢！,