信任沟通的好习惯ppt课件

,*,报告目录,报告目录,*,信任沟通的好习惯,泰康上分培训部,信任沟通的好习惯泰康上分培训部,培训方式,这是共同研讨,不是上课,参与分享,任何观点都受欢迎,我是引导者,不是教导者,培训方式这是共同研讨,不是上课,培训内容,拥抱沟通,了解沟通,沟通的重要性,沟通的谜思,沟通的真义,有效沟通的要素,六个沟通好习惯,一,建立交情和信任,二,想清楚再沟通,三,我愿意先听你说,四,给对方建设性的反馈,五,请你也尊重我的意见,六,以对方的风格来沟通,培训内容拥抱沟通,了解沟通六个沟通好习惯,要沟通时再来谈？,不能不沟通,无论“有意”还是“无意”都在沟通,覆水难收，破镜难圆，要承担结果,关系着人际关系的和谐,让自己更具影响力,关系着自己未来的发展,要沟通时再来谈？不能不沟通,沟通的迷思,我想沟通就沟通,意图好，就会得到对方的反应,我说的和对方理解的是一致的,我们用说话的内容而非方式来沟通,沟通是一方告知另一方的过程,沟通的迷思我想沟通就沟通,沟通时,.,人们是从自己的角度,解读,信息的,人们更快反应的是,情绪,/,感性,部分，然后是,事情,/,理性,的部分,人们很少介绍自己话背后的意图，对方也很少主动寻求背后的意图。,沟通时.人们是从自己的角度解读信息的,意图,/,行为,沟通是你根据对方的反应,(,行为,),而做出反应,对方是基于你的行为而不是你的意图,你的意图是好的并不表示就会得到好的反应,意图/行为沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应,沟通,沟通,=,分享信息,来自拉丁文，表示,“,To Share,”,沟通沟通=分享信息来自拉丁文，表示“To Share”,沟通在工作中的重要性,有,80%,工作上矛盾与失误源自沟通的不良,沟通在工作中的重要性有80%工作上矛盾与失误源自沟通的不良,沟通的障碍,过去经验,/,知识,价值观,/,文化,偏见,看的角度不同,理解或认知差异,意图或行为的偏差,本位主义,身份,/,地位的不同,语言,语调,体态语言,单向非双向,准备不充分,逻辑,时间,空间,/,距离,个性,心情,信任,关系,面子,沟通的障碍过去经验/知识语言个性,沟通的真义,分享,to share,理解,to understand,耐心,to have patience,感觉舒服,to feel comfortable,沟通的真义分享 to share,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯,1,：建立关系与信任,好习惯,2,：想清楚再沟通,好习惯,3,：我愿先听你说,好习惯,4,：给对方建设性的反馈,好习惯,5,：请你也尊重我的意见,好习惯,6,：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯,沟通的第一个好习惯,建立关系与信任,沟通的第一个好习惯建立关系与信任,情景讨论,（分析讨论）,李平是组训，陈宏召集了个代理人到了办公室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用,你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧。”,陈宏非常生气地说：我好容易能召集个人，你这样做真是太过分了！,请问：）作为李平，你对陈宏的回答有何感受？,）作为陈宏，你对李平的回答有何感受？,情景讨论（分析讨论）李平是组训，陈宏召集了个代,（分析讨论）,一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项,二，培训部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体事项,问题：，那些问题最难沟通，举例说明,，列举沟通不良的事例，描述感受,（分析讨论）一，服务部面对沟通的对象有那些，列举需沟通的具体,沟通可能的结果,高,工作效率,低,低彼此关系高,损人利己,双赢互利,两败俱伤,损己利人,沟通可能的结果高工作效率低低彼此关系,沟通的目的,沟通的结果最大化是：,双赢互利,完成任务而且增强彼此关系,沟通的目的沟通的结果最大化是：,人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因素。,很多事情本身并不复杂，是人的关系把它变得复杂了。,人与人的沟通只停留在事情层面是不够的，其实关系也是另一重要因,双赢沟通的基础,建立关系与信任,双赢沟通的基础,建立关系,开立感情帐户：,本着双赢的思维,主动关心对方,设身处地地理解对方,表明真诚协助的态度,建立关系开立感情帐户：,如何建立关系,你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。,晨会刚结束了，王刚正好要出去了。,讨论：，李平如何与王刚在一周内建立交情和关系？,，李平该如何利用晨会刚结束，王刚正好要出去,的这个时机？,，李平如何继续提升与王刚的感情帐户？,如何建立关系你是教官李平，王刚是新加入泰康的一个代理人。,游戏：真实的世界,每组两张牌：,下注：,就是举牌,，每组共次下注的机会,，每注下注前有秒讨论时间,，第，次前可以跨组讨论秒,，次分数翻倍,，计算小组得分,游戏：真实的世界每组两张牌：，每组共次下注的机,游戏,倍,倍,倍,倍,倍,倍,倍,倍,倍,倍,结果与得分,3,2,：，,2,：,2,2,，,3,第次分数翻倍,第次分数翻倍,第次分数倍,游戏倍倍倍倍倍倍倍倍,建立信任的四大要素,讲信用,做事可靠,维护关系,负责任,语言,行动,关系,责任,真诚主动,言而有信,公开坦率,有良好的口碑,人前背后一致,相信我说的话,可依赖，可靠,从小做起,争取双赢结果,放心我做的事,尊重和关心,有同理心,态度客观,喜欢跟我在一起,有把事情做好的动机,有责任心,做事有始有终,承担责任,懂得真诚道歉,我做事有责任心,建立信任的四大要素讲信用做事可靠维护关系负责任语言行动关系责,分享：建立关系与信任,对象：一个三十多岁的新进代理人，他,之前没有做过保险,对象：一个五十多岁的资深主管，他之,前在别的保险公司工作过多年，,加入泰康才个月。,对象：一个一向表现优异的代理人，但,最近不但不常看到他，而且交单,变得很少。,分享：建立关系与信任对象：一个三十多岁的新进代理人，他,信任关系的改进表,请选择一位最有挑战性的对象，,做为信任关系的改进应用,信任关系的改进表请选择一位最有挑战性的对象，,我们与他人的沟通目的就是：,以信任为基础的沟通,完成任务并增强信任,Result=Task+Trust,我们与他人的沟通目的就是：Result=Task+Trust,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯,1,：建立关系与信任,好习惯,2,：想清楚再沟通,好习惯,3,：我愿先听你说,好习惯,4,：给对方建设性的反馈,好习惯,5,：请你也尊重我的意见,好习惯,6,：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯,沟通的第二个好习惯,想清楚再沟通,THINK FIRST,沟通的第二个好习惯想清楚再沟通,沟通前我们需要想清楚,为什么？,我沟通的目的是什么？,3,.,给什么？,我要传达的信息是什么？,2.,要什么？,对方的需求和利益是什么？,4.,干什么？,我希望对方如何反应或行动？,沟通前我们需要想清楚为什么？2.要什么？,“,想清楚的原则”,你所告知的信息是,可查证的,不是威胁，是尊重,，以真诚正向的方式表达,指明利益，但,不添油加醋,以对方,可接受,的方式谈,“想清楚的原则”你所告知的信息是可查证的,演练与讨论,组训王昆,:,我真不能理解,我好心为了刘莉,(,代理人,),的收入着想,提醒她要多,出门去拜访客户,而他根本不理会,我,就叫我少罗嗦,.,你说气人不,真,XXXX,组训林明,:,真的吗,你怎么和她说的,组训王昆,:,喔,我说,:“,刘莉。你好久没有交单,拉，这么久没收入都不知道你怎么,过的，还不快出去找找客户，拜访。,”,，王昆应该如何沟通？,演练与讨论组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉，王昆,PEP,P,：我主张的重点,（,POINT,）,E,：列举背后的想法、缘由、证据,（,EVIDENCE,）,P,：再次强调第一个重点,（,POINT,）,PEPP：我主张的重点,PEP,（例）,POINT,在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一,EVIDENGCE,因为，方案一能节省的费用最高。在可行性及执行难易程度的评估上，方案一的得分也是最高的。,POINT,因此，我建议采取方案一来减少部门费用，并且在您核准后，就能立即展开。,PEP（例）POINT,PEP,（例,),POINT,以上的篮球选手中，我认为劳埃德比较棒。,EVIDENGCE,我认为劳埃德比较棒，因为他投出致胜的一球。,他投出致胜的一球，表示他能在压力下保持冷静，具有求胜的决心。,POINT,因此，我认为劳埃德是比杰森优秀的球员。,PEP（例)POINT,我要提一个服务部建设性的意见，希望经理采纳，要如何沟通？,例：,最近服务部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些处罚措施挽转局面，但两次和经理提出对不来的代理人采取扣钱的措施，但经理非但没采纳，反说我太卤莽我生气，心想：“哼，关我什么事，算我瞎起劲！,”,讨论,我要提一个服务部建设性的意见，希望经理采纳，要如何沟通？例：,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯,1,：建立关系与信任,好习惯,2,：想清楚再沟通,好习惯,3,：我愿先听你说,好习惯,4,：给对方建设性的反馈,好习惯,5,：请你也尊重我的意见,好习惯,6,：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯,沟通的第三个好习惯,我愿先听你说,Listen Then Talk,沟通的第三个好习惯我愿先听你说,信任沟通的好习惯ppt课件,在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误,在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行,父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。,朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你不了解你的孩子？,父亲：是啊,朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你的话，不是你要听他的话？,父亲：对，没错！我是过来人，我很了解他的状况。我唯一不了解的是他为什么不听我说话！,父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来不肯听我说话。,听的层次,1,、,ignoring (,心不在焉）,2,、,pretending (,假装在听）,3,、,selection,（选择性地听）,4,、,attention,（专心的听）,5,、,empathic (,用感情来听）,听的层次1、ignoring (心不在焉,如不脱掉自己的鞋子，,如何能穿上别人的鞋子？,如不脱掉自己的鞋子，,录像观摩与讨论,心灵点滴,录像观摩与讨论心灵点滴,听的层次,1,、,ignoring(,心不在焉）,完全漠视，不用心听,2,、,pretending,（假装在听）,没有体会对方的心情,3,、,selection,（选择性的听）,只听自己感兴趣的部分,4,、,attention,（专心的听）,专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用自己的经验去理解、判断和建议,5,、,empathic(,用感情来听）,用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。,听的层次1、ignoring(心不在焉）,积极倾听,非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应,接受全部信息：内容,+,情绪；语言,+,非语言,感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。,了解全意：重复或重述大意；澄清；探询,倾听时不当的回应：建议、诠释、批评,积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应,接受全部信息,视觉的（,visual),目光接触、眼神,面部表情,姿势、手势,外表、仪容,双方距离、身体接触,声音的（,vocal),语速、音量,语调、声调,语言的（,verbal),说的内容、用字遣词、句子、语言,93%,接受全部信息视觉的（visual)声音的（vocal)语言的,接受全部信息,每人送出的信息包含两个部分,-,想法、内涵部分,-,感受、情绪部分,这两部分构成完整讯息,想法,-thought,感受,-feeling,接受全部信息每人送出的信息包含两个部分想法-though,辨识情绪,快乐 愉快 亢奋 开心 幸福 得意,喜悦 欢喜 满足 兴奋 爽 很棒,欣悦,high,骄傲 真好,讨厌 嫉妒 很生气 激动 气愤 不快乐,不耐烦 生气 不公平 没面子 愤怒,不满 焦躁 烦躁 焦虑 烦闷 烦,悲伤 郁闷 绝望 悲哀 苦闷 难过,哀怨 忧郁 忧愁 哀痛 可怜,痛心哀愁 委屈 痛苦 闷闷不乐 沮丧,失望 失落 孤单 无助,恐惧 忐忑不安 惊慌失措 害怕 焦虑,担心 慌张 担忧 紧张 惊吓 手足无措,慌乱 战战兢兢,辨识情绪,练习和讨论,听出情感 也了解事实,练习和讨论听出情感 也了解事实,感情反馈 表现同理心,经理,A,：自我被升职位经理后，我不太确定我做得好不好，我不知道我是否称职，有时我觉得接受这个职位可能是个错误的选择！,经理,B,：您是在担心您在新工作岗位的表现不佳,感情反馈 表现同理心经理A：自我被升职位经理后，我不太确定我,感情反馈 表现同理心,表达同理心的讲法,（同理心：认同并体谅他人的处境）,-,奥，天啊,-,那一定让你很难受,-,你看起来好沮丧,-,真是太惨了！,感情反馈 表现同理心表达同理心的讲法,重复和重述大意（,PARAPHRASING),这是我所听到的，,你希望我,?,我想确定一下我听得没错，你刚刚说,如果我没有误解你的意思，,或,你刚刚好像是说，,换句话说,就我的理解,我想确定我了解你的话，,重复和重述大意（PARAPHRASING)这是我所听到的，,重复和重述大意（,PARAPHRASING),当你不理解时，你可以用一下一些表达方式：,那是不是意味着,我想知道如果,如果我没猜错的话,可不可能是,较为合理的说法是不是,你似乎认为,从我的理解，你,不知我理解的对不对，你的意思是,.,看起来你,在我听来，你,重复和重述大意（PARAPHRASING)当你不理解时，你可,重复和重述大意（,PARAPHRASING),确信你已经理解了对方想法，你可以这样表达：,你觉得,你一直这样认为,从你的角度出发,看起来，你,以你的经验,从你的立场出发,就你看来,你相信,.,在我听来，你的意思是,就我观察,重复和重述大意（PARAPHRASING)确信你已经理解了对,PARAPHRASING,（例）,经理,A,：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。她的想法通常要花很多时间与金钱来改变我们一般的做法。,经理,B,：您认为王丹的想法不太切实际，且难以实行？,PARAPHRASING（例）经理A：我真不知道该怎么应付王,有效运用,PARAPHRASING,要诀,重复及认知说者的意思,1,、让说者完全表达他的意思,2,、用您的言语表达出您所听到的意思,3,、与对方确认是否正确,4,、如果双方认知是相同的，则继续交流,5,、如果双方认知不同，则请说者再说明一次,6,、不要过度使用，可用于澄清、确认理解或总结,有效运用PARAPHRASING要诀重复及认知说者的意思,澄 清,请解释那句话。,您所谓的授权是什么意思,?,请说明,的观念,您所谓的“生产力”需要说明一下。,澄 清请解释那句话。,探 询,请把细节告诉我。,究竟发生了什么事？,接下来会怎样？,问题出在哪里？,这件事和谁有关呢？,这件事在哪里发生？什么时候发生的？,哪一个办法可以解决问题？,探 询请把细节告诉我。,探 询,询问开放性的问题,目前工作上您遇到了什么困难与瓶颈？,目前工作上您觉得什么样的事您做得不错？,您对现在的工作状态有什么想法？,对提出的一些问题，您有什么改进的建议？,如果所有事情都如您所愿，会有什么样的结果？,如果您所提出的问题，未获得解决、改善，会有什么后果？,如果提供您所需的资源，您会如何来改善现状？,我怎样做能够帮助您？,探 询询问开放性的问题,探询（开放性问题的范例,）,员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的,经理：告诉我，你对林伟做这项工作看法,-,同事,A,：这真是我听过最疯狂的事情，您肯定是疯了，如果您认可这个计划可行,同事,B,：您为什么会这么想？,探询（开放性问题的范例）员工：我觉得让林伟做这项工作是错误的,建议,VS.,探询,员工：我就是做不到一星期跑不三次。,经理：你都是在什么时候跑步的？,员工：一大早，但总是会被其他事情耽误,经理：如果改到其他时间，例如晚上呢？,员工：我也试过，一样临时总有事,经理：是否试过找个伴一起跑？,员工：也试过，有时我爽约，有时他爽约,经理：如果买个跑步机在家里跑呢？,员工：这个主意不错,可是会不会吵到楼下呢？,经理：可不可以先跟楼下打个招呼，或者,员工：好吧,我觉得,可以试试看,但是还是没把握,建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑不三次。,建议,VS.,探询,员工：我就是做不到一星期跑步三次。,经理：看来你有点沮丧，是什么阻止了你的计划？,员工：到了跑步时间总有其他事情出现,经理：你有过一个星期跑步三次的纪录吗？,员工：有，在过年的时候,经理：你是如何做到的？,员工：嗯,大概是因为吃太多开始担心体重了！,经理：当你做到时感觉如何？,员工：觉得蛮充实的,而且对自己更有自信。,经理：喔,那你觉得可以怎么做，可以让你一个星期跑步三次？,员工：,或许我应该多量体重提醒自己,建议VS.探询员工：我就是做不到一星期跑步三次。,积极倾听,非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应,接受“全部”信息：内容,+,情绪；语言,+,非语言,感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。,了解全意：重复或重述大意；澄清；探询,倾听时不当的回应：建议、诠释、批评,积极倾听非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯一：建立关系与信任,好习惯二：想清楚再沟通,好习惯三：我愿先听你说,好习惯四：给对方建设性的反馈,好习惯五：请你也尊重我的意见,好习惯六：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯,1,：建立关系与信任,好习惯,2,：想清楚再沟通,好习惯,3,：我愿先听你说,好习惯,4,：给对方建设性的反馈,好习惯,5,：请你也尊重我的意见,好习惯,6,：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯,沟通的第四个好习惯,给对方建设性的反馈,GIVE YOU FEEDBACK,沟通的第四个好习惯给对方建设性的反馈,反馈的类型,肯定表现,必须是建设性的能产生行动的,纠正行为,反馈的类型,有效反馈的步骤,描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人、事、时间、地点）。,描述这个行为对组织及他人的影响。,说明你的期望，你希望对方达到的目标与结果，也说明这行动将会带来的利或影响。,征求建议及解决方案，一起找出更合适的行为。,有效反馈的步骤描述你所观察到的具体行为、及当时的客观事实（人,人为什么愿意接受反馈并改变,对方给我反馈的目的真诚，为我好。,对方一直表示出理解的态度，考虑到我的情感，而不是一味的指责。,对方态度客观。,人为什么愿意接受反馈并改变对方给我反馈的目的真诚，为我好。,给予赞扬性反馈（例一）,王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰出。在刚刚的会议中，我察觉出你对客户的背景与需求，在事前做了很好的准备，因此在推销我们的产品前，你能很准确的与客户确认他们的需求。,我感觉客户对你及我们的产品是相当的信任。这项会议之所以会这么成功，你的事前准备居功甚伟，而你也促成了客户与我们长期的合作机会。,王山，希望你能继续保持这样良好的事前准备工作。,给予赞扬性反馈（例一）王山，你与新客户建立关系的技巧实在很杰,给予赞扬性反馈（例二）,小王，在上周我交付给你的专案你干得实在不错，我要特别地谢谢您。我对你能在短短,5,天内完成这项工作，感到非常高兴。尤其你善于时间管理，虽然临时插入了这项工作，却没有打乱你日常工作的主次，而你也主动加班来完成交付的工作。你与实验室的协调，并获得他们的全力配合，也是这项专案之所以成功的关键之一。,由于你杰出的表现，客户非常满意我们提交的报告，也提升了对我们公司的整体形象，准备立即使用我们的新产品。,小王，我希望你能继续保持这样高效率的工作安排。,给予赞扬性反馈（例二）小王，在上周我交付给你的专案你干得实在,赞扬性反馈练习,一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。,一个资深的代理人，常常鼓励他同一小组的其他代理人，还常常分享他的一些心得，帮助其他代理人业绩成长。,最近抱怨工资的发放的人，明显少了很多，你想鼓励内勤部门同事的付出和努力。,赞扬性反馈练习一个新进三个月的代理人，在交单上表现出色。,给予批评性的反馈（例一）,小王，在拜访客户时间管理，你需要做一些改进。这次我们一起拜访客户，你没有事先与客户再一次确认时间，我们因而多等了,40,分钟才见到客户。,这不仅仅浪费了我们的时间，也让客户觉得紧张。,我希望你以后在拜访客户之前，能再一次与他们确认时间。与客户再一次确认时间，不仅能提升销售拜访时间利用的有效性，也可以建立我们的专业形象。,你觉得你可以怎么更好的与客户再确认拜访时间呢？,给予批评性的反馈（例一）小王，在拜访客户时间管理，你需要做一,给予批评性的反馈（例二）,小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些改进。在属下向你汇报的时候，你多次打断他们的发言。,这样会让下属不愿意向你提出有用的意见，同样也会造成他们愈来愈疏远你。,我希望以后你能避免打断别人的发言，在别人说完之后你再说出你的想法。这样，你可以从你的下属中得到完整的想法，并采用其中有用的意见来解决问题，下属的主动、积极性也会因而提升。你觉得你可以如何改进呢？,给予批评性的反馈（例二）小王，你在开会时的倾听技巧需要做一些,批评性反馈练习,一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交单了。,公司要求上班时间是不可以在办公室吸烟打牌的，你发现有个代理人没有遵守公司纪律要求。,有个代理人常常发表一些不当的言论，老说公司不好，公司骗人等等。,批评性反馈练习一个平时交单很多的代理人，最近已经好几周没有交,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯一：建立关系与信任,好习惯二：想清楚再沟通,好习惯三：我愿先听你说,好习惯四：给对方建设性的反馈,好习惯五：请你也尊重我的意见,好习惯六：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯好习惯一：建立关系与信任,沟通的第五个好习惯,请你也尊重我的意见,Please Respect My Opinion,沟通的第五个好习惯,有个代理人，业绩一直表现不佳。你已经给了他所有的培训，也经常辅导他，但他常常在职场说负面的话，最近又搞起的副业，一到公司就忙着复印传真副业的资料，别的代理人对此意见很大最后，你觉得他不适合再呆下去。你必须告诉他，要他离职，另寻适当地工作。,情景,情景,果断力与人际技巧,妥协行为,别人的权利与需求比我的重要,果断行为,我明白的表达我的想法，同时考量双方的权利与需求,隐性侵略性行为,我处心积虑（但不公开表明）让我的权利与需求得到满足,侵略性行为,我公开表达我的权利与需求高于一切,关怀对方,公开自我权利需求,低,高,高,果断力与人际技巧妥协行为果断行为隐性侵略性行为侵略性行为关怀,具侵略性的行为,1,、身体语言：睁目直视、严肃的面部表情，夸张的手势威胁性的动作,2,、声调语气：速度较快，带有逼人的语气，经常加强声调,3,、用字遣语：常用“你好”，“你必须”，“我认为”,具侵略性的行为,隐性侵略性的行为,1,、身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容易露出面部表情，较少的肢体语言,2,、声调语气：有时平淡，有时带威胁，有时嘲讽,3,、用字遣语：常用“如果你真想这么做”，“如果你这么说”，“我早就告诉你”,隐性侵略性的行为,被妥协的行为,1,、身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言,2,、声调语气：语气平淡、犹豫、吞吞吐吐,3,、用字遣语：常用“我希望”，“我不能”，“如果能够”,被妥协的行为,果断的行为,1,、身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情，轻松坚定的肢体语言,2,、声调语气：合理的抑扬顿挫，真诚的、体谅的，有必要时会坚定的,3,、用字遣语：常用“我们的选择是什么”，“让我们来讨论”，“想,”,果断的行为,果断力行为测试,果断力行为测试,果断力的定义,To state positively; declare;affirm.,To maintain or defend (rights or claims).,Websters New World Dictionary,果断力的定义To state positively; dec,果断的定义,The assertive person is direct, responding outwardly to his environment.,When confronted with a problem, he takes immediate constructive action.,He sincerely likes people, but he dose not care what they may think.,He make rapid decisions and likes responsibility.,Above all, the assertive person is free of anxiety., Dr. Andrew Salter,果断的定义,别欺压我,!,Dont push me,别欺压我!,果断的基础,果断,自尊尊重,认识自我,接受别人,果断的基础果断自尊尊重认识自我接受别人,果断力沟通,AEIOU,模式,Assume the other person means well,假设对方有正面意图,Express your feelings,表达你对现状的感受,Identify what you would like to happen,明确表达你的期望和目的,Outcome expected,说明你的提议或要求的益处；或不被采纳时会出现的负面结果,Understanding on a mutual basis,得到相互的理解和承诺,果断力沟通AEIOU模式,情景讨论,（分析讨论）,李平是组训，陈宏召集了个代理人到了办公室，要求立刻要使用培训教室，公司规定要使用培训教室至少要在一天前预订，否则不给予使用,你告诉陈宏：“你老这样，按规定我不能让你使用教室，有人已经订好了使用，你自己想办法吧。”,陈宏非常生气地说：我好容易能召集个人，你这样做真是太过分了！,讨论：李平如何来沟通,情景讨论（分析讨论）李平是组训，陈宏召集了个代,果断力沟通,DESC,模型,D describe the situation,描述事实,E express your feelings,表达感受,S specify what you what to happen,说明具体明确的期望,C consequence,后续的结果,果断力沟通DESC模型,小组练习,AEIOU and DESC,模型,小组练习,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯,1,：建立关系与信任,好习惯,2,：想清楚再沟通,好习惯,3,：我愿先听你说,好习惯,4,：给对方建设性的反馈,好习惯,5,：请你也尊重我的意见,好习惯,6,：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯,沟通的第六个好习惯,以对方的风格来沟通,I follow your pattern,沟通的第六个好习惯,情 景,你是组训陈真，你和代理人王山交情不错，感觉大家沟通很直率坦诚，一起做事毫不费劲。但和另外一个代理人张洪就觉得很难合作，张洪总是闷声不响，说话慢吞吞，老不说重点，奇怪的是，张洪的业绩总是前几名，真是纳闷了。,情 景,行为倾向比较,指导型,立刻要结果 质问现状 采取行动,使用权威 接受挑战 克服困难,很快作决定 解决问题,社交型,喜欢接触人 散发热忱 给人好印象,善于招待人 口才流利 对人对事乐观,营造激励人的环境 喜欢团队活动,关系型,做事稳定可靠 表现忠诚度 有耐心,善于倾听 能发展专业技巧 安抚情绪激动的人 愿意帮助别人 建立和谐稳定的工作环境,思考型,注重关键性的指令和标准 面对冲突的态度含蓄而间接 注重关键性的细节 检查精确度 能分析、评估利弊,批评分析工作绩效 有礼貌、应对合宜 系统化作业,行为倾向比较指导型社交型关系型思考型,喜欢的环境比较,指导型,权利与权威 直接的回答 特权与挑战 晋升机会 个人表现的机会,不受管理控制 自由运作的空间,创新和多变的活动,社交型,受人欢迎和肯定 民主的人际关系,表扬他的能力 不被细节和监控约束,口头发表的机会和工作 引导和协谈,工作外的团体活动 工作条件投其所好,关系型,除非有好的理由，宁可维持现状,受到真挚的赞美 可预期的例行作业,被团队认同 工作成果得到认同,避免冲突 工作不影响家庭生活,思考型,明确界定工作要求 掌控影响工作绩效的相关因数 保守和中规中距的工作环境 能够问为什么 重视专业表现,有机会一展专长,喜欢的环境比较指导型社交型关系型思考型,加强绩效的方法比较,指导型,挑战性的工作 认同团队 了解与人配合的重要性 多开口解释事情的来龙去脉 实务技巧 了解权限范围 偶尔的打击 调整并放松步调,社交型,如果他的,D,和,S,值很低，需要控制时间,对人评估要实际 做决定时保持乐观,排定做事的优先次序和完成期限,亲自参与管理工作 如果,D,值很低，需要对人更加坚持立场,关系型,改变前先做适应 安排与他们同类型的同事给他们 确认自我价值,提供信息帮助他明白个人在团体中的价值,创新时给与鼓励,思考型,有机会做谨慎的规划 对工作表现特别给与响应 工作内容和目标精确的交代 不只看别人的工作表现，也看中别人的工作价值,增加对冲突的容忍度,加强绩效的方法比较指导型社交型关系型思考型,所需要互补型伙伴比较,指导型,需要互补的伙伴必须,评估利弊 计算风险 行事谨慎,建立一个稳定的环境 针对事实作分析研究 慎重做出决定 注意别人的需要,社交型,需要互补的伙伴必须,专注于工作本身 收集实际资料 有话直说 看重诚意 建立系统作业 对事不对人,采取逻辑的方式 做事有始有终,思考型,需要互补的伙伴必须,分派重要工作 快速作决定 懂得活用策略 与反对意见达成妥协,说出不利的地位 主动帮助各种讨论,鼓励团队工作 注意别人的需要,关系型,需要互补的伙伴必须,快速应变的能力 对手边的工作能勇于求变 同时进行许多事情 自我推销,施加压力给别人 工作不受突发状况的影响 排定工作优先秩序,对工作流程有弹性,所需要互补型伙伴比较指导型需要互补的伙伴必须社交型思考型需要,行为风格特征概述,内敛,self-contained,开放,open,间接,indirect,直接,direct,A,B,C,D,1,2,3,4,思考型,指导型,关系型,社交型,行为风格特征概述内敛self-contained开放open,识别他人的行为风格,观察对方的环境,得出判断,观察此人的外在行为,识别他人的行为风格观察对方的环境得出判断观察此人的外在行为,观察：开放性,开放,（人际导向）,自足,（工作导向）,语言,（说话）,语言,（说话的语调,）,视觉,（体态语,）,喜欢讲故事,/,叙述,喜欢分享感情,说话随和,愿意表达自己观点,抑扬顿挫,语调变化幅度大,声音变化多,表情丰富,体态语言,喜欢接触,行动幅度大,注重事实和任务,很少分享感情,说话正式,很少抑扬顿挫,语调变化幅度小,声音变化小,表情单一,体态语不多,不喜欢接触,行动幅度小,通过语言、语音及视觉要素来识别开放性和直接性,观察：开放性开放自足语言语言视觉喜欢讲故事/叙述,观察：直接性,间接,/,慢,直接,/,快,语言,（说话）,语言,（说话的语调）,视觉,（体态语）,喜欢提问的方式（要不要坐下来）,喜欢倾听不大表达自己观点，话少,喜欢叙述祈使句（请坐）,喜欢说话,/,表达自己观点，话多,平稳，不是很有力量,音量低，语速缓慢,语音变化多有力量,音量高，语速快,握手轻，目光接触时有时无,很少用体态、手势,有耐心,握手有力，一直有目光接触,需要强调的地方，常用体态,/,手势,没有耐心,观察：直接性间接/慢直接/快语言语言视觉喜欢提问的,作出判断,判断他的开放性如何？,人际,工作,判断他的开放性如何？,间接,/,慢,直接,./,快,判断结果：,直接开放社交型,通过环境和行为观察后，您越高可以初步判断出对方的直接性和开放性如何，然后将二者进行匹配,作出判断判断他的开放性如何？人际工作判断他的开放性如何？间接,基于信任的六个沟通好习惯,好习惯,1,：建立关系与信任,好习惯,2,：想清楚再沟通,好习惯,3,：我愿先听你说,好习惯,4,：给对方建设性的反馈,好习惯,5,：请你也尊重我的意见,好习惯,6,：以对方的风格来沟通,基于信任的六个沟通好习惯,