口腔科沟通和接诊注意事项课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品,*,口腔科医患沟通与接诊的注意事项,精品,口腔科医患沟通与接诊的注意事项精品,1,医患沟通的目标,四个目标:,1.被对方接受(倾听或阅读),2.被对方理解,3.被对方接受,4.引起对方的反响(改变行为或态度),精品,医患沟通的目标四个目标:精品,2,沟通的形式,沟通,形象沟通,语言沟通,个人形象,医院形象,口头语言,目光语言,肢体语言,外部形象,内部形象,医生形象,助手形象,行政及其他工作人员形象,精品,沟通的形式沟通形象沟通语言沟通个人形象医院形象 口头语言 目,3,形象沟通,整齐清洁，优雅大方,宁静温馨，氛围,专业,服饰得体，举止大方,微笑礼貌，亲切体贴,精品,形象沟通整齐清洁，优雅大方精品,4,研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：,言语 7,音调语气38,肢体语言55,语言沟通,精品,研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比,5,视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,精品,视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与,6,声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,精品,声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您,7,言语占7%：言语在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,精品,言语占7%：言语在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记,8,口腔医疗服务语言的两面性,良性刺激,恶性刺激,精品,口腔医疗服务语言的两面性良性刺激精品,9,良性刺激,患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。,提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。,精品,良性刺激精品,10,恶性刺激,令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。,脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。,精品,恶性刺激令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁,11,口腔诊疗中语言交流的内容,提问,倾听,讲话,精品,口腔诊疗中语言交流的内容提问精品,12,语言沟通三步曲之一,1. 提出问题,先做自我介绍,从非专业的问题进入专业性的问题,注意回避触及个人隐私的问题,永远要掌握主动权,精品,语言沟通三步曲之一1. 提出问题先做自我介绍精品,13,自我介绍,姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务,告诉对方如何称呼自己,如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人,（也可以由护士向患者介绍接诊医生）,先做自我介绍（打招呼）-建立了解基础,精品,自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服,14,自我介绍举例,例如：,您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。）,精品,自我介绍举例例如：精品,15,干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？,您觉得自己的牙齿如何？,您想达到一个怎么样的目标？,您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？,您希望我为您做些什麽？,注：医生一定要先倾听患者的意愿，而不要直接用自己的专业知识来“绑架”患者。,从非专业的问题进入专业性的问题,精品,干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？从,16,2. 倾听,全神贯注，感同身受,去芜存精，衡量价值,宽容大度，求同存异，,相互影响，变被动为主动,精品,2. 倾听全神贯注，感同身受精品,17,倾听,罗伯特 哈里森（美国医学专家）,医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。,精品,倾听罗伯特 哈里森（美国医学专家）医学院校最重要的教学内,18,倾听的重要性,病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。,心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。,精品,倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、,19,倾听的重要性:,1.对他人的一种鼓励,2.拥有全部的信息,3.改善关系,4.解决问题,5.人与人之间进一步的理解,精品,倾听的重要性:1.对他人的一种鼓励精品,20,倾听时的眼神,很投机时，眼神会闪闪发光,索然无味时，眼神会呆滞黯然,三心二意时，眼神会飘忽不定,不耐烦时，眼神会心不在焉,沉思时，眼神会凝住不动,下决定时，眼神会坚定不移,精品,倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光精品,21,倾听时的反应,不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。,不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。,认真做好记录。,不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。,精品,倾听时的反应 不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上,22,影响倾听的一些因素,环境质量,光线、声音 、气味、陈设,信息质量,信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望,倾听者主观障碍,个人偏见、先入为主、自我中心,精品,影响倾听的一些因素环境质量精品,23,提高倾听的技巧:,1.为听做准备,2.兴趣,3.保持开放的心态,4.倾听主要的观点,5.以批评的态度听,6.抵制分心,7.记笔记,8.帮助讲话者,精品,提高倾听的技巧:1.为听做准备精品,24,倾听的技巧（1）,营造环境：安静、平等、和睦、温馨,倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话,缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言,做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听,观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听,精品,倾听的技巧（1）营造环境：安静、平等、和睦、温馨精品,25,紧扣中心：不要离开主题,心态平和：不要牵涉其他人或事,克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见,避免争论：交流信息不是辩论,保持耐性：不要打断对方的讲述,倾听的技巧（2）,精品,紧扣中心：不要离开主题倾听的技巧（2）精品,26,不要臆测：此乃沟通失败之大敌,不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时,适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方,走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提,沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息,倾听的技巧（3）,精品,不要臆测：此乃沟通失败之大敌倾听的技巧（3）精品,27,3. 讲说,礼貌性语言,解释性语言,安慰性语言,保护性语言,精品,3. 讲说礼貌性语言精品,28,有效的口头表达,基本的讲话技巧:,个人素质:,1.清楚,2.移情作用,3.真实,4.目光接触,5.外表,6.姿势,精品,有效的口头表达基本的讲话技巧:精品,29,说是为了达到共识,认可 + 赞美或致歉,+ 表达自己观点 + 回到主题,= 达成共识,精品,说是为了达到共识认可 + 赞美或致歉 精品,30,润滑剂、催化剂,“认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂,“幽默”是与病人沟通的催化剂,精品,润滑剂、催化剂“认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂精品,31,如何打破僵局,让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。,例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。”,精品,如何打破僵局让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。精品,32,僵局打破后,病人不光会说，而且会多说。,你问的越多，他越高兴,你没问的地方，还会提醒你,客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了,精品,僵局打破后病人不光会说，而且会多说。精品,33,不讲文明的生冷话,拔牙哪儿有不疼的？,早不来治疗，干嘛去了？,我们这儿的条件就是这样，没办法。,想便宜就别看牙啊！,你没看我这儿还忙着吗？,有意见？找我们领导去呀！,精品,不讲文明的生冷话拔牙哪儿有不疼的？精品,34,不着边际的外行话,乳牙反正要换的，让他去吧。,这个牙根已经腐烂了，不拔不行。,没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。,种植就是打个钉子到骨头里。,牙周病没什麽好办法。,美白的效果可以保证一辈子。,精品,不着边际的外行话乳牙反正要换的，让他去吧。精品,35,不顾后果的刺激话,你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。,叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！,要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！,我是为病人服务，不是为你服务！,你都那麽大年纪了，还那麽臭美！,就你忙，我们就不忙啦！,精品,不顾后果的刺激话你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。精品,36,不负责任的议论话,我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？,你看，根充没有到位，难怪你疼了。,这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。,什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！,这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？,太不负责任了，怎么能够这样做？,精品,不负责任的议论话我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？精品,37,不留余地的过头话绝对话,这肯定是白班，没问题。,牙根有了阴影就肯定要拔除。,这个材料是目前国际上最好的。,我做的烤瓷冠包用一辈子。,我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。,你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。,精品,不留余地的过头话绝对话这肯定是白班，没问题。精品,38,该说不说的道歉话,让您久等了，请原谅。,XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。,对不起，也许我听错了。,不好意思，是我交代得不清楚。,很抱歉，我本应该多说几句的。,精品,该说不说的道歉话让您久等了，请原谅。精品,39,该说不说的解释话,你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查,拍摄X线片对身体的伤害非常小,根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张,拔牙后会有少量渗血，这是正常的,镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西,美白治疗会使你的牙齿变白，,但变白的程度受很多因素影响,精品,该说不说的解释话你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做,40,非语言沟通,其中非语言沟通的类型:,表情,手势,目光,仪表,书面交流,精品,非语言沟通其中非语言沟通的类型:精品,41,非语言交流的内容:,附加交流和言外之意,沉默的作用,身体语言和人体动作,1.空间,2.地位,3.亲密距离,4.点头,5.面部表情,6.眼神,7.姿势,精品,非语言交流的内容:精品,42,医患沟通中的关键问题,精品,医患沟通中的关键问题精品,43,病人的知情权,在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。,医疗事故处理条例第11条,精品,病人的知情权在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病,44,患者关心的关键问题（一）,医院/诊所资质,医生资格,治疗工具消毒,精品,患者关心的关键问题（一）精品,45,患者关心的关键问题（二）,治疗过程,所需要的时间,疼痛,精品,患者关心的关键问题（二）治疗过程精品,46,患者关心的关键问题（三）,价格,精品,患者关心的关键问题（三）价格精品,47,患者关心的关键问题（四）,治疗效果,精品,患者关心的关键问题（四）治疗效果精品,48,患者关心的关键问题（五）,治疗的后续问题,精品,患者关心的关键问题（五）治疗的后续问题精品,49,医患沟通中的一些注意事项,精品,医患沟通中的一些注意事项精品,50,注意事项1,态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。,关切同情，尊重人格和隐私。,增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。,精品,注意事项1态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。精品,51,注意事项2,按照病情和个人情况，区别对待。,语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。,表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。,语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。,表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。,精品,注意事项2按照病情和个人情况，区别对待。精品,52,注意事项3,与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。,陈述必须明白，交代必须清楚。,病人有权充分知情，自主选择。,需要会诊和转诊时不能含糊其词。,精品,注意事项3与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。精品,53,注意事项4,任何时候都“实话实说”行不通。,病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。,有些话要婉转，要换个说法。,精品,注意事项4任何时候都“实话实说”行不通。精品,54,注意事项5,对精神心理异常和烦躁不安的病人,以稳制躁，,以静制动。,不要激惹病人,不要与病人对抗,精品,注意事项5对精神心理异常和烦躁不安的病人精品,55,注意事项6,对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵,要及时、细致、耐心地向病人解释说明。,争取病人亲属对医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。,精品,注意事项6对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵精品,56,注意事项7,对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。,及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。,精品,注意事项7对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在第一时间告,57,注意事项8,对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋相对，不要火上浇油。,要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。,精品,注意事项8 对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋相,58,注意事项9,尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平,让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。,精品,注意事项9 尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的,59,注意事项10,以人为本,见病不见人,重病轻人,沟通对话,增强医患感情,建立和谐的医患关系,精品,注意事项10 以人为本见病不见人精品,60,口腔科接诊注意事项,治疗前,治疗中,治疗后,精品,口腔科接诊注意事项治疗前精品,61,治疗前,与患者打招呼，作自我介绍,倾听患者的意愿,做全面的口腔检查-整体治疗方案,充分沟通，听取患者的选择，确定诊疗方案,精品,治疗前与患者打招呼，作自我介绍精品,62,在见面的时候 首先观察患者的一般状态，例如疲态，紧张等等,然后通过交谈采集病史,1.一般项目 建立病历档案，一般社会情况,2.主诉 用病史提供者的语言来描述患儿迫切要 求解决的口腔问题，就诊的主要原因,3.现病史,4.全身健康状态,5.既往史,6.家族史,以上信息主要通过患者及患者家人获得,精品,在见面的时候 首先观察患者的一般状态，例如疲态，紧张等等精品,63,治疗前的注意事项,与患者充分沟通，了解患者迫切的需求,借助语言、肢体等沟通形式，以及专业的设备来缓解患者的恐惧、焦虑等情绪,制定患者可以接受的治疗方案,确定方案后，助手要及时、全面的准备治疗需要的器械和材料,医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的情况，与患者约定暂停治疗的手势等,精品,治疗前的注意事项与患者充分沟通，了解患者迫切的需求精品,64,治疗中,关注患者的感受,避免除诊疗行为以外的干扰,减少不必要的噪音,精品,治疗中关注患者的感受精品,65,治疗中的注意事项,医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了解他/她自己接受的治疗过程,医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注）,诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他人员的声音等）,要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒标准的器械,精品,治疗中的注意事项医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者,66,治疗后,交代注意事项,确定联系方式，约定复诊时间,整理病历资料,电话回访，跟进整体治疗方案,精品,治疗后交代注意事项精品,67,治疗后的注意事项,医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项以及可能出现的情况，治疗预期的诊疗效果,再次确认联系方式，确保患者在有不适时可以联系到医生或护士,及时回访，出现问题时积极主动查找原因，不要用生冷、敷衍的态度来回答患者的疑问,及时整理病历资料，保证每一次的诊疗过程都有明确的记录,精品,治疗后的注意事项医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项,68,一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者之间联系的刚刚开始，信任的种子才刚刚发芽，我们要用最美好、最专业、最亲和的态度来呵护她！,患者的超乎预想的体验，才是医生美誉度传播的基础。,精品,一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者之间联系的刚刚开始,69,谢 谢！,精品,谢 谢！精品,70,