门店现场管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店现场管理,谢长联,细节决定成败,做零售就是做细节。,作为门店的现场管理，涉及到门店的方方面面，每个环节，即涉及到人、财、物制度以及操作的各个环节，范围较广，门店的整体形象、环境、卫生、布局、陈列、商品结构的合理性、突发事件、顾客投诉处理、员工的状态、个人的行为举止，外部的协调。总之，做好现场管理是为门店的正常运作做坚强后盾的。,门店现场管理内容,1、员工仪容仪表、行为举止,2、服务,3、商品基础管理,4、店面形象的维护与管理,5、门店制度的制定与执行,6、员工沟通与考核,7、顾客投诉的处理,8,、现场管理的执行,一、员工仪容仪表、行为举止,对员工仪容仪表、行为举止的要求：,每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体严格按照标准化作业的要求去做。,特别强调几点：,1.工作服方面：,包括服装的统一，头饰、鞋子的穿戴整齐一致，工号牌的佩带，为了使员工心服口服， 管理人员必须要以身作责,率先垂范，做出表率，要求员工做到的自己必须先要做到。,2. 化妆方面：,要求员工化淡妆，切忌浓妆艳抹，这项工作在各个门店都执行得不太到位，可能与管理人员的认识不够有关。认为化不化妆对门店业绩的提升影响不大，如果这样理解就错了，员工化妆后就能增强自己的自信心，同时也能给顾客一个良好的精神面貌，能有效与顾客沟通，有效沟通之后就能提升营销业绩。,一、员工仪容仪表、行为举止,3. 站姿方面：,站姿要求：精神饱满，双目平视，挺胸，收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。,就目前来讲，员工靠货架现象特别普遍，给顾客的感观影响非常不好，在这一块对员工要多加督促，改变不良的习惯。,4. 劳动纪律方面, 现在员工上班时间扎堆、闲聊的现象比较严重, 在卖场接手机的现象也非常的普遍, 在卖场哼歌曲的现象也时有发生, 在卖场吃东西，喝水，嚼槟榔也偶有出现,这几种现象给顾客的感觉都非常的不好，这方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，杀鸡给猴看。,一、员工仪容仪表、行为举止,5.,管理人员在卖场不要批评员工，尤其不宜在顾客面前斥责，批评员工可以选择在无人的办公室进行，给员工留一点自尊。,6.,员工在卖场内不允许议论业绩，不要轻易暴露自己的销售业绩。,7.员工在卖场不允许议论顾客及其他同事是非。,二、员工服务,“没有顾客的不对，只有我们的不足”,这是我们益丰的服务理念，告诉我们一个企业的生存是靠我们的顾客来支撑的，对一个门店的经营来说最重要最关键的是顾客，只要有了顾客我们就不愁没有销售，我们只有服务好了顾客，才能拥有市场，才能具有行业竞争力，才能彰显我们益丰的实力。,二、员工服务,作为零售药店我们要想拥有强有力的竞争力就必须要靠服务制胜，靠什么服务？,亲情化服务,专业化服务,二、员工服务,用我们员工的专业知识来为顾客提供较专业的药学服务，提供健康咨询，在为顾客服务的时候是否作到了亲情服务，是否使用了服务用语和微笑服务，在接待顾客时你是发自内心的微笑还是皮笑肉不笑，还是板着脸的好象别人欠钱没还似的，在给顾客介绍的时候是否有耐心，语气是否过重，是不是可以更耐烦些，更温柔些，在为顾客服务时是否坚持了问病卖药流程，询问了其病史，嘱咐了其用法用量和注意事项，让顾客感到放心并享受到较专业的服务。,二、员工服务,对员工服务的要求：,1,.,对来店的顾客必须使用礼貌用语称呼,“,您好，请问需要我帮忙吗？,”,顾客离开时要有离别声,“,您好，您请走好!,”,2. 对顾客必须保持,三,米之内微笑服务（露出八颗牙齿的微笑是最迷人的微笑）,注意拒绝服务的顾客不要目光直盯着他（她），员工应在一旁整理商品、熟悉专业知识等，但眼睛的余光不要离开他（她），这样做有二个好处：当顾客需要服务时，营业员随时在身边，这样顾客不会感到冷落；有利于防盗，减少商品损失。,3.,及时为顾客递上购物篮，遇到年纪大的老年病患者，不方便行走的患者或是孕妇，应当及时给顾客提供他（她）所需的商品，不要让顾客跟着满卖场走，防止意外发生。,二、员工服务,4.,卖场营业员与导购员之间、导购员与导购员之间都不允许相互诋毁产品，争抢生意的现象，都必须遵守门店的游戏规则。,5.,对停留在卖场的顾客（如等药、等人、吸氧等），都要求营业员给他们倒上一杯茶，递上公司的一份报或健康咨询，来打发时间，提高门店的美誉度,提升门店的回头率。,6.,对医院处方品种一般情况下不允许更改。特殊情况除外，即公司未经营过此品种或曾经经营过但现在无库存的。,7.,卖场营业员、导购员都不允许夸大疗效，误导消费者，否则将被严惩，并承担由此带来的损失。,二、员工服务,8.,按问病卖药八步骤开展服务工作,（,1,）问顾客需求什么？,（,2,）顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症状。,（,3,）问顾客的病史和以前做过的相关检查。,（,4,）问用药史和过敏史。,（,5,）介绍药品的功效与特点,（,6,）介绍药品的用法与用量。,（,7,）叮嘱注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）,（,8,）如顾客能明确说出自己的需求药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍药品的用法与用量并,叮嘱其注意事项（可以适当提醒生活中注意事项）。,二、员工服务,9.,及时将顾客需求而店内无货的品种信息登记（条码、品名，规格，厂家，要货数量，联系方式，顾客姓名，性别，年龄，需注明登记日期及回复日期）并及时反馈给公司商品部请货，及时回复顾客（,3,个工作日内,-1,个到货周期）。如果同区域门店有货，及时进行商品协调满足顾客需求。千万不要对顾客说“不”。,10.,收银员必须做到三声两到手，热情地接待每一位顾客。,二、员工服务,服务准则：,微笑 诚信 快捷 整理 整洁,三、商品基础管理,商品的基础管理工作包括：,1,、商品的齐全度,2,、商品的陈列,3、商品的促销,4、商品的价格,5、商品的质量,6、商品的卫生,三、商品基础管理,7、商品的损耗,8、商品的满足率,9、商品的动销率,10、商品的效期,11,、商品的返仓,12,、商品的库存周转天数,四、店面形象的维护及管理,店外, 店外招牌,、,立牌无灰尘,POP,书写规范, 休闲椅保持干净, 体重称计量准确, 店外台阶保持干净, 店外设摊摆点的小商贩及时请走,店内, 收银台要求整理整洁，书报及塑料袋,摆放整齐, 厂家促销桌上的促销资料摆放整齐, 商品陈列要求整齐美观,丰满,保持一定的,艺术造型,刺激顾客的购买欲望,企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐,四、店面形象的维护及管理,将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责 自己货架的商品打码、卫生、陈列等工作,并要求助理对货架卫生不定期地进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分,。, 地面要求随时保持干净,若有杂物或污渍要及时清除。, 垃圾篓内的垃圾要及时清除,不允许超过垃圾篓的三分之二。,购物篮要清洗干净,保持洁净,。,五、门店制度的制定与执行,1,、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟通后实施,如：推销权重高、推销商品价格感知、疗效感知等推销感知差的门店，门店考核要着力于员工培训，通过亲情化服务、联合用药的考核提升顾客满意度。这样的门店营销上可考虑团队营销，以团队为考核主体，加强联合用药的考核，提升价格、疗效感知。,推销权重低、推销商品价格感知、疗效感知等推销感知好的门店，考核着力点应放在加大考核力大提升营销权重，这样的门店在营销上考核要强势，可以考虑个人营销，体现个人业绩以提升营销。个人营销的门店也要加大培训力度，注意过度促销。,五、门店制度的制定与执行,2,、制定合理的营销制度和良好的激励方案,在门店里最重要和员工最关心的制度可能也就是门店的营销制度了，刚接手资阳店时通过与员工的多次交流和沟通，了解其心理和思想动态，在,8,月份就对营销制度进行了一定的调整，给员工设定基本任务和挑战任务，对于完成挑战任务的给予超额奖金，让员工自己主动请樱挑战任务，变被动接受任务到全员热情高涨的投入到销售中，让其充分发挥主观能动性。同时利用晨会时间和门店的黑板报每天及时的公布销售进度，对于销售进度完成得好的同事及时的给予表扬和鼓励，对于销售完成差的及时帮助其分析原因，寻找解决的办法帮助其达成销售，加上工资核算的公开化，让员工清楚的知道自己做多少就可以拿多少，每天员工都会多次的主动的关注销售完成情况，,8,月份员工奖金人均就达到,337,元,。,五、门店制度的制定与执行,3,、营销、销售考核制度要适时调整,如调整考核机制、调整奖励额度、缩短考核周期等。员工在同一种考核制度下太长时间会失去激情。,在公司强力推行高峰班后加上人员的调走，根据实际情况又把门店的区域进行重新划分，由原来的,4,个,F,区调整到,3,个,F,区，增加高峰班人员，并利用好导购员，加强高峰班人员和导购的考核力度，门店的制度制定后应根据不同的时期和员工的心理及时进行修正和调整。通过目前的情况来看，员工的士气较高，激情较好，我相信只要有工作激情，一切工作都会很好的开展下去。,六、员工沟通与考核,员工沟通：,1,、门店经理每月至少要与员工沟通一次，包括生活、工作、情感、住宿，这样员工才有归宿感。,2,、与员工沟通过程中不要有官架子，不要打官腔，承诺员工解决的问题要兑现。,3,、与员工交流的个人隐私要为员工保密。,4,、得到倾听、获得释放的员工会更有活力。,六、员工沟通与考核,员工考核：,1,、员工考核一定要公平、公正。不得夹杂个人情感，不能因为这个员工平时关系很好，没完成市调就算了，那么门店的管理与考核就会形同虚设。,2,、门店的考核要落实，承诺的奖罚要兑现，员工才会更有目标、更有激情。,3,、门店员工的考核一定要公示，特别是日常考核，不能到秋后算总帐，这样员工需要改正的地方没有改，考核也失去了意义。,七、顾客投诉的处理,抱怨处理原则,:,保证顾客满意,（,1,） 礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒，缓和情绪。,（,2,）在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自己方，应立即致歉。,（,3,）承认错误时应使用,“,我们,”,，不要让顾客认为公司负责处理的人员在推卸责任；,（,4,）处理事件的速度要快，及时、合理。,（,5,） 合理补偿投诉者的损失。,（,6,）不让事件扩大，以免影响公司商誉。,七、顾客投诉的处理,（,7,）同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。,（,8,）确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。,（,9,）检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉,。,八、现场管理的执行,怎样做好现场管理，个人认为应将管理要求，化为每个人的自觉行为，全体员工思想重视，行动积极，计划与实施同步。,八、现场管理的执行,1,、充分发挥人的积极因素。,让门店的全体员工在思想上高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场管理的能力。,2,、要其做之，先其告之。,应明确给予员工的管理标准，熟之怎样做，不能怎样做，按什么标准做等。,3,、实行分层管理的原则。,除门店店长全面负责外，应充分发挥中基层管理人员的模范带头作用，思想上重视，行动上积极，步调一致，将管理的要求，化为每个员工的自觉行为。,八、现场管理的执行,4,、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个员工各司其职，充分履行其工作职责。,抓好责任区域的现场管理。,5,、讲究现场管理的方法，在实施过程中,抓住疑点、难点进行突破，抓住重点的事或人进行突破，,正确评定员工的工作表现，及时对做得好的给予奖励，做得不好的予以惩处。,6,、以制度管人。,制度高于一切，对事和人必须公平公正，一切活动必须在制度要求之内，同时工作要努力达到制度要求和标准。,八、现场管理的执行,7,、以人为本的治人原则。,应将有情管理加无情制度贯彻在现场管理之中，正面积极的引导员工崇尚制度与流程，遵守制度和要求，关心员工，使员工能在关怀中成长。管理人员应充分履行好组织、指挥、协调、服务和监督管理职能。,8,、现场管理应以促进营运提升业绩为其最终目标。,现场管理秘诀：,勤巡回、勤检查、勤发现、快落实！,谢谢大家！,任务2门店形象管理,能力目标,通过完成本任务的教学，使学生具备以下基本能力：,1,能通过门店布局设计方法的学习，正确进行门店布局设计,2,能通过门店商品陈列方法的学习，正确进行门店商品陈列,3.,能通过门店气氛营销方法的学习，正确进行门店气氛营造,4.,能通过门店卫生清洁方法的学习，正确进行门店卫生清洁,知识目标,1,掌握门店布局设计的方法,2,掌握门店商品陈列的方法,3.,掌握门店气氛营造的方法,4.,掌握门店卫生清洁的方法,子任务,2.1,门店布局设计,1,子任务,2.2,门店商品陈列,2,子任务,2.3,门店气氛营造,3,子任务,2.4,门店卫生清洁,4,任务分解,案例导入,1,：报喜鸟抢占第一,上世纪,90,年代，定价在四五千元的“观奇洋服”是乌鲁木齐顾客心目中最高档的西服品牌，在当地最繁华的街道中山路上有一个铺位。曾经有一段时间店铺被围挡住，进行装修，而当装修完毕拉开围挡后，顾客看到熟悉的高档男装“观奇洋服”变为陌生的“报喜鸟”，不为人熟知的“报喜鸟”的店面甚至比“观奇洋服”还要大，来势汹汹、装修到位、场面宏大。这时，“报喜乌”占领了在顾客心目最好位置品牌的店铺，瞬间这只鸟也以高档品牌的形象飞进了人们心里。“报喜鸟”以小城市开大店、抢占第一原则赢得了乌鲁木齐高档男装市场。,【,问题,】,报喜鸟是如何赢得乌鲁木齐高档男装市场的？对你有何启发？,2.1.1,店面外观设计,所谓店面外观，是指店铺给人的整体感觉，包括店铺所处的位置、建筑体、门脸、招牌和灯箱等。其中，门脸和招牌是吸引目标顾客的重要环节，既可以体现店铺的档次、品味，又可以体现店铺的个性。在设计店面外观时，要选择合适的风格，尽量做到简洁、大方、稳重。,2.1.1,店面外观设计,（一）门面设计,门面按风格来分，可以分为现代型和传统型。,门面按开放程度来分，门面可以分为四种：,1,封闭型,2,半封闭型,3,开放型,4,自由型,2.1.1,店面外观设计,（二）店门设计,1,店门位置选择要适当,2,店面材料选择要适合,3,采光与噪声控制要适宜,（三）招牌设计,1,招牌类型,2,招牌命名,3,招牌设计,2.1.2,出入口设计,（一）出入口类型,1,封闭型,2,半开放型,3,全开放型,4,出入口分开型,2.1.2,出入口设计,（二）出入口设计要点,1.,为了方便顾客进入店铺，设计前应仔细观察行人的路线，选择顾客流量大、交通方便的一侧作为入口。,2.,好的出入口设计要能合理地使顾客从入口到出口，有序的走完全场，不留死角。,3.,出口应比入口窄一些，两者的比例以,1,：,3,为最佳。,4.,面积较大的卖场应该将出口和入口分开，出口通道的宽度应大于,1.5,米。,5.,一般情况下，大型商店的出入可可以安排在中央。,2.1.3,通道设计,（一）直线通道,直线通道也叫单向通道。这种通道的起点是卖场的入口，终点是店铺的收款台，顾客按照货架排列的方向单向购物。它的设计特点是商品陈列不重复，顾客不用回头就可以在最短的路线内完成购物行为。,（二）回型通道,回型通道又叫环形通道。这种通道的布局以流畅的圆形或椭圆形为主，按照从右到左的方向环绕整个店铺，顾客可以依次浏览或购买商品。在实际应用中，回型通道又分为大回型和小回型两种类型。,2.1.4,橱窗设计,（一）橱窗的结构与种类,1,橱窗的结构,橱窗的构成一般分为顶部、底部、背板、侧板及灯光。五个部分都具备的橱窗称为“密封式橱窗”。但并非所有的橱窗都具备五个部分，不少橱窗只有其中的某些部分，例如只有底部，这类橱窗称为“开放式橱窗”。,2,橱窗的种类,按店铺中橱窗的位置来划分，可分为：,前向式橱窗,橱窗面向街外，与铺面方向一致。,对向式橱窗,橱窗平排相对伸展至店铺入口或设与同乡店铺入口通道一边或两边体积较小的橱窗。,多面式橱窗,设于店铺入口通道中央，顾客能从三个不同的入口看到货品。,2.1.4,橱窗设计,（二）橱窗设计的方法,1,精选商品，突出主题,2,塑造优美的整体形象,3,启发顾客的联想,案例导入,2,：商品陈列与销售额的关系,1,商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化,对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销售额发生变化。陈列的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，购买概率就低，即使见到了，如果没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。实践证明：,货位由,4,减少到,2,货位，销售额减少,48%,，,3,货位减少到,1,货位，销售额减少,68%,。,货位由,2,增加到,4,货位，销售额增加,40%,，并且某种商品的陈列面积与其市场占有率成正比。,案例导入,2,：商品陈列与销售额的关系,2,商品陈列高低变化引起销售额变化,商品陈列高低不同，会有不同的销售额。,依陈列的高度可将货架分为三段，中段为手最容易拿到的高度，男性为,70160CM,，女性为,60150CM,，有人称这个高度为“黄金位置”，一般的用于陈列主力商品或有意推广的商品。,次上下端为手可以拿到的高度，次上端男性为,160180CM,女性为,150170CM,，次下端男性为,4070CM,，女性为,3060CM,，一般用于陈列次主力商品，其中次下端顾客曲膝弯腰才能拿到的高度。,案例导入,2,：商品陈列与销售额的关系,上端男性为,180CM,以上，女性为,170CM,以上，下端男性为,40CM,以下，女性为,30CM,以下，一般用于陈列低毛利，补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列。,根据实践经验证明：,在平视及身手可及的高度商品售出概率约为,50%,；,在头上及腰间高度，售出概率为,30%,；,高或低于视线之外，售出可能性仅为,15%,。,案例导入,2,：商品陈列与销售额的关系,3,陈列时间变化引起的销售额变化,陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。,一项调查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为,100%,，第二天,90%,，第三天降为,80%,，第四天为,60%,，第五天为,35%,，第六天仅为,30%,。可见，保持陈列新鲜感很有必要。,【,问题,】,企业应该如何运用商品陈列来增加销售额？,2.2.1,商品陈列原则,1,方便顾客观看,2,方便顾客行动,3,方便顾客挑选,4,清洁整齐、疏密有致,2.2.2,商品陈列方法,1.,艺术陈列法,2.,连带陈列法,3.,重点陈列法,4.,背景陈列法,案例导入,3,：营造忙碌而有活力的门店氛围,我们如何用一分钟时间鉴别一个门店生意的好坏，那就是在没有客人进店时看这个店铺的员工在做什么。在门店没有客人的时候，如果店员在做一些与营业相关的事情往往可以吸引顾客进店，而如果店员做的是一些与营业无关的事则容易降低顾客进店的欲望。这一点餐饮连锁巨头肯德基可以给我们一些启发。,你上午,10,点钟左右去肯德基餐厅看一下吧，看看肯德基的店员都在做些什么。你会发现，虽然顾客很少，但店员们都在为之后的营业忙碌。他们之所以这么做，是因为他们要通过准备营业及整理店面卫生等营业相关的事情，营造一个忙碌有活力的店铺氛围，从而吸引顾客进店。,案例导入,3,：营造忙碌而有活力的门店氛围,大凡业绩不好门店在没有客人进店时，店员大都表现得愁眉苦脸、呆若木鸡、无所事事。此时店面里有吃零食的、看小说的、睡觉的、搔首弄姿、低头发信息的、店员互相瞎扯神吹的。而那些业绩优良的门店在没有顾客进店的时候，店员们都在忙碌着，比如打扫卫生、整理货品、做货品陈列等等。他们所做的一切都是希望营造一个忙碌有活力的氛围，从而吸引店铺外面的顾客进店。,【,问题,】,门店应该如何营造忙碌而有活力的氛围来吸引顾客？,2.3.1,音乐与门店氛围,在播放门店的背景音乐时要注意以下几点：,1.,店铺不是大卖场，不需要营造喧嚣的氛围来吸引顾客注意，也不需要像沿街叫卖一样大喊大叫。门店的音乐应该柔和得体。,2.,门店不要过多播放自己的广告。,3,背景音乐不要太大声，要制造一种舒缓的气氛 。,4.,门店的音乐不要时续时断时大时小。,5.,门店的音乐最好以曲为主 。,2.3.2,照明与门店氛围,1,自然照明,2,基本照明,3,特殊照明,课堂讨论：,谈谈你熟悉的超市的音响和照明设置，说明合理和不合理之处。,2.3.3,色彩与门店氛围,心理学实验证明，在感知事物、认识形象上，色彩起着重要的识别作用，并使人产生不同的心理感觉。为此，门店应该选择一种有代表性的颜色，用于营业场所内主色调、商场标识、建筑物装饰、包装袋、员工服饰等多方面，形成门店特有的色彩形象。,案例导入,4,：某干货卖场的清洁卫生管理,1,店内地板的清洁,（,1,）常规清洁：用扫把扫除地面灰尘垃圾，再用拧干的拖把拖地，每天一至两次。,（,2,）特别清洁：如发现有污渍，应马上作即时清扫。,（,3,）每月以洗地机水洗地面一至两次。,2,天花板、灯管、墙壁、玻璃窗橱,（,1,）扫除天花板、灯管的灰尘，有污物附着上面时，要用湿毛巾擦拭（每两周一次）。,（,2,）扫除墙面灰尘，墙面下方污渍用中性洗洁精擦拭（每两周一次）。,（,3,）玻璃窗橱应注意每天清扫灰尘，每周用玻璃清洁济洗抹一次，并注意清除贴海报胶纸污渍。,案例导入,4,：某干货卖场的清洁卫生管理,3,商品及陈列货架,（,1,）商品应尽量以干毛巾擦拭，塑胶瓶有污渍，可用中性洗洁精擦拭，但注意不要损污商标贴纸。,（,2,）陈列货架每天应用鸡毛掸子扫除灰尘，定期把商品卸下用湿毛巾擦拭，如有污渍用中性洗洁精擦拭（每月最少需全面清洗一次）。,（,3,）在进行货架清洁卫生时，注意不要把商品直接放在地上，应以购物车篮盛放。,（,4,）在卸货、上货的过程中，不得摔打或坐踏商品，不要把商品放在地面作承垫之用。,案例导入,4,：某干货卖场的清洁卫生管理,4,冻柜的清洁,（,1,）高温（零上）生鲜肉柜的清洁：每天洗抹镜子、中隔板、栏杆、层板，并用水清洗垫毡，每月清洗排水口一次。,（,2,）蔬菜柜、汽水柜、奶柜：每天洗抹镜子、栏杆，每次补充翻动商品时洗抹中隔板、层板及清洗垫毡，每月清洗排水口及卸下商品，全面清洗冻柜一次。,（,3,）低温（零下）冻肉柜、雪糕柜的清洁：低温柜的污渍需要溶雪后才能清洗，所以每月应卸下商品，关机融雪全面清洗一次。（卸下商品后用水直接冲洗可有助加快融雪速度，但应注意不要沾湿散热风扇及有关电器线路），如小量污渍，可用热水浸湿毛巾擦拭或用木片铲除。,案例导入,4,：某干货卖场的清洁卫生管理,5,手推购物车,（,1,）每月用干毛巾全面擦拭一次，局部污渍可用去污剂清洁，但注意用干毛巾抹干。,（,2,）脚轮部分易于绞入线团，要注意经常清除。,（,3,）不要坐踏手推购物车和购物篮，以保持清洁卫生。,6,办公台、收银台、包装台、服务台,（,1,）每天用中性洗洁精全面洗抹一次，如发现有局部性污渍应随时清抹。,（,2,）存放在收银台、服务台的吸管、卫生筷、羹匙等附送品应注意卫生，用清洁的胶袋包、盖好，避免人为污染,案例导入,4,：某干货卖场的清洁卫生管理,7,洗手间,（,1,）每天全面清洗两次：用洁厕剂清洗厕盆；用中性洗洁精洗抹镜子及洗手盆；用水洗擦地面及拖干；清理废纸垃圾。,（,2,）员工要养成便后冲水的习惯。,8,环境清洁,（,1,）经常收拾购物车、篮，清扫顾客留下的收据，并在顾客出口处放置垃圾筒收集垃圾，以保持门口区域清洁有序。,（,2,）上货过程中产生的废纸箱，应即时折叠平整，摆放在指定的安全地方。,【,问题,】,门店应该如何进行卫生清洁管理才能取得理想的效果？,2.4.1,柜台卫生清洁,1.,专柜经营者不得超高超长摆放商品。,2.,爱护店内的一切设施和设备，损坏者照价赔偿。,3,不得随地吐痰、乱扔杂物。,4.,各专柜的经营人员必须保持自己铺位或柜台所辖区域卫生。,5.,经营人员不能在禁烟区内吸烟。,6.,晚上清场时将铺位内的垃圾放到通道上，以便清理。,2.4.2,通道卫生清洁,1.,公告栏由店长指定专人管理。店长应对急需张贴的通知、公告等文件资料内容进行,检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料。,2.,员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并保持卡座上的区域标识完好无损。,3.,考勤卡应按区域划分，放于指定位置，并注意保持整洁。,4.,用餐后应将垃圾倒在指定的垃圾桶内，不能倒入水池。,5.,茶渣等应倒在指定的垃圾桶内，不能倒入水池。,6.,当班时间不得在就餐区休息、吃食物。,2.4.4,玻璃门窗卫生清洁,1.,先用刀片刮掉玻璃上的污痕。,2.,把浸有玻璃清洁液的毛巾裹在手里，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹，污迹较重的地方重点抹。,3.,用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时，可做横向移动。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。,4.,用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠。,5.,最后用地拖拖干地面上的污水。,6.,高空作业时，应两人作业系好安全带，戴好安全帽。,2.4.5,灯具卫生清洁,1.,关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。如果是清洁高空的灯具，则应架好梯子，人站在梯上作业。但要注意安全，防止摔伤。,2.,取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外的污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。,3.,将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。,4.,清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。,2.4.6,更衣室卫生清洁,1.,清洁地面。扫地、湿拖，擦抹墙角，清洁卫生死角。,2.,清洁员工衣柜的柜顶、柜身。,3.,打扫天花板，清洁空调出风口。,4.,清洁地脚线、装饰板、门、指示牌。,5.,清理烟灰缸。,6.,清倒垃圾，做好交接班工作。,2.4.7,门店外地面卫生清洁,1.,每天两次，用扫把、垃圾斗对室外地面进行彻底清扫，清扫地面果皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物。,2.,每天营业时间每隔半小时至一小时巡回清扫保洁一次。,3.,发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。如地面粘有口香糖要用铲刀消除。,4.,果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水洗刷一次。,5.,沙井、明沟每天揭开铁板盖彻底清理一次。,6.,室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。,7.,每月用水冲洗有污迹地面、墙面一次。,任务训练,