商铺销售培训课程课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,世联行“冲高”培训系列,世联行“冲高”培训系列,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,世联行“冲高”培训系列,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,不同商业区商铺,(shn p),类型,第一页，共五十页。,不同,(b tn),商业区商铺类型续表,第二页，共五十页。,产权,(chn qun),返租模式,操作方式客户购置时即与开发商签订租约，将所购房产返租给开发商，租约期内由开发商将房产转租经营，租期两年到十几年不等。开展商一次性返数年租金降低首付；同时返租期内，业主定时从开展商处得到定额租金回报。通常这种返租回报模式会附带“回购条款。,典型案例曼哈购物广场、常兴天虹商场,(shngchng),、保利友谊城、金晖商城、大中华太古广场、沃尔玛鸿洲店,支付租金,提供回报,小业主,发展商,商家,代理招商,出租物业,购买物业,小业主,商家,提供物业,支付租金,销售结束,关系转化,小业主和商家不能承担解决矛盾的角色，也不具备解决矛盾的能力。,产权,(chn qun),返租模式下的价值链模型和利益传导模型：,解决了高价销售与提前消化的矛盾，但激化全部销售和持续经营的矛盾。,建设部?房地产销售管理方法?规定：2001年月日后，不得以返本销售和售后包租的方式出售未竣工的房屋。,第三页，共五十页。,店中店销售,(xioshu),模式,店中店销售模式下的价值链模型和利益传导模型：,开发商,投资者,经营者,消费者,获取现金,获取物业,承租物业,获取投资收益,获取经营收益,购买产品,操作方式开展商将商业划分为可经营的小铺位，然后按铺位出售给投资者或使用者，同时购置人必须同时签署物业使用协议，承诺服从商业的统一经营和管理约束。,典型,(dinxng),案例赛格电子市场,缓解了全部销售与持续经营的矛盾，但无法解决高价,(o ji),销售与提前消化之间的矛盾,第四页，共五十页。,基金,(jjn),整售模式,操作方式基金/大客户直接收购商场,(shngchng),，然后租给大型商业，获取投资收益。,典型案例嘉德置地的“中国商业地产基金方案。,基金整售销售模式下的价值链模型和利益传导模型：,投资者,基金,经营者,使用者,消费者,获取现金,获取物业,承租物业,获取投资收益,获取经营收益,承租物业,购买产品,获取销售利润,开发商,获取现金,获取投资收益,第五页，共五十页。,对客技巧,(jqio),及模拟演练,第六页，共五十页。,课程,(kchng),纲要,与客户建立,(jinl),良好的关系,逼定的界定,客户购置信号,常用逼定方法,客户分类及应对方法、话术,第七页，共五十页。,一、,怎样快速,(kui s),建立亲切感？,第八页，共五十页。,怎样,(znyng),快速建立亲切感？,赞美是最好的拉近距离的方式：,赞美必须是真诚的；,赞美对方的闪光点；,赞美比较具体的地方；,使用,(shyng),间接赞美或第三方赞美；,四个赞美面：,工作方面、,面相方面、,家庭方面运动、,技巧方面健康、,第九页，共五十页。,心灵曲线,(qxin),0,10,岁最需要的是理解,10,20,岁最需要的是认同,20,30,岁最需要的是欣赏,30,40,岁最需要的是赞美,40,岁以后最需要的是崇拜,怎样,(znyng),快速建立亲切感？,第十页，共五十页。,仔细观察周围的环境找到适宜话题：,专业销售人员必须具备敏锐,(mnru),的观察力；,从环境入手了解客户性格；,从环境中发现客户的兴趣；,引导顾客说他感兴趣的翻开他的话夹子；,怎样快速,(kui s),建立亲切感？,第十一页，共五十页。,明确你希望提供帮助的而不是卖东西：,为别人提供帮助的人是快乐的人；,我们靠提供帮助获取利润和提成；,客户需要帮助但讨厌推销；,热忱帮助别人的人比较容易获得认同；,提供帮助需要先了解,(lioji),问题和困惑；,怎样,(znyng),快速建立亲切感？,第十二页，共五十页。,怎样,(znyng),快速建立亲切感？,快速的进入顾客所处的频道：,建立同步情绪；,调整同步语速；,使用客户,(k h),语言习惯；,进入顾客的逻辑；,进行镜象模仿；,使用顾客使用的表象系统,；,第十三页，共五十页。,怎样,(znyng),快速建立亲切感？,“视觉型客户:,表现: 讲话速度很快,语言表达内容不明确 “我要说的不是这个意思,运用视觉语言 - “我看不出来问题,肢体语言较多,对策: 注意良好的第一印象,让客户控制步调,注意肢体语言的运用,提供可以看见的证据、描绘具体明确的视觉图像,“梦想是看见无形的事物,(shw),的艺术,第十四页，共五十页。,怎样快速,(kui s),建立亲切感？,“听觉型客户,表现: 讲话速度适中,(shzhng),、发音清晰、逻辑严密;,运用听觉词语 “我听不出来、“你讲的,很少运用肢体语言;,对策: 注意声音、语调的变化;,尽量让他们发言把握信息;,运用听觉语言 “您听我说 “您可以告诉我,利用客户的证词和可以听出来的证据;,第十五页，共五十页。,怎样快速,(kui s),建立亲切感？,“感觉型客户,表现: 讲话速度很慢；,话不是很多,属于倾听者；,喜欢与动作有关,(yugun),的词 “我感觉 “我了解,握手会比较有力、时间会比较长；,对策： 注意第一印象，表现尽量大方、自然；,引导客户接触、感受物业的特点；,直接进入主题，注意调节气氛；,多运用感觉型词语 “你想象 “你感觉,第十六页，共五十页。,怎样,(znyng),快速建立亲切感？,学会选择,(xunz),有效的话题:,什么样的话题才是有效话题?,顾客感兴趣;,自己有了解;,比较细致具体;,能够和购置行为建立联系;,第十七页，共五十页。,二、逼定的界定,(ji dn),第十八页，共五十页。,逼定的界定,(ji dn),思考：,进入逼定环节的条件是什么,(shn me),？,逼定之前你要做什么准备？,第十九页，共五十页。,逼定的界定,(ji dn),进入逼定环节的条件是：,1.客户确实有购置意向,(yxing),；,2.有能满足客户需求的房源；,3.买卖双方价格差异在合理区间内。,逼定之前你需要做：,1.判断客户的意向和需求；,2.判断客户类型；,3.制定解决方案。,第二十页，共五十页。,三、客户,(k h),购置信号,第二十一页，共五十页。,客户购置信号,(xnho),-语言信号,(xnho),顾客问题转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.,详细了解售后效劳.,对销售人员的介绍表示赞扬,(znyng),和肯定。,询问优劣程度。,对现在的房子表示不满，如环境、位置、配套、面积,接过销售人员的介绍提出反问,对商品提出某些异议.,第二十二页，共五十页。,客户购置信号,(xnho),-表情及肢体语言信号,(xnho),顾客面部表情从冷漠、疑心、深沉变成自然、大方、亲切、附和。,眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采。,由假设有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味,(pnwi),、权衡着什么。,开始仔细观察商品。,转身靠近销售人员，进入闲聊状态。,突然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。,第二十三页，共五十页。,客户心理,(xnl),分析,一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差异,(chy),。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购置行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而到达我们销售的目的。,商品房买卖业务而言，通常认为客户的购置行为具有以下的共同的心理特征：,第二十四页，共五十页。,追求建筑的文化品位：,求保值、增值：,投机、投资,(tu z),获利：,抓住了客户的心理需求，展开,(zhn ki),以客户消费需求为主的销售策略，我们便翻开了销售行为的第一道门。,客户,(k h),心理分析,第二十五页，共五十页。,客户心理,(xnl),分析,求实用：使用价值、实际效用、内在质量,(zhling),等， 如：采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等,低价位：购房者最关心的问题之一,求方便：房屋的使用过程中的最重要的问题之一 如：供水、电、气、 、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等,求新颖、美观：主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等,第二十六页，共五十页。,客户,(k h),心理分析,追求建筑的文化品位：万科的第五,(d w),园外表达中国的传统文化、奥林匹克花园那么表达的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化,求保值、增值：,投机、投资获利：,抓住了客户的心理需求，展开以客户消费,(xiofi),需求为主的销售策略，我们便翻开了销售行为的第一道门。,第二十七页，共五十页。,把握购置动机,(dngj),和消费层次,“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱,(ji qin),也很公正，可他就是不买！这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？,购置动机从理论上可分为两种，理性购置动机和感性购置动机，,切实了解客户的购置动机，需要置业参谋养成全面观察他人反响的习惯，掌握了这一点，你的技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。,第二十八页，共五十页。,购置,(guzh),动机,理性购置动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能,(xngnng),和花费进行全面考虑的合理型思维方式。,我们的做法-观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购置动机转变。,理性购置,(guzh),动机,第二十九页，共五十页。,购置,(guzh),动机,个人对商品都会有不同的注目点，如平安感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购置行为，这种对不同商品的某种性能特别,(tbi),的关注成为某种目的决定购置，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购置动机。,感性,(gnxng),购置动机,第三十页，共五十页。,四、逼定的常用,(chn yn),方法,第三十一页，共五十页。,1.,感情,(gnqng),联络法,通过,(tnggu),投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而到达销售目的。,第三十二页，共五十页。,2.,诱之以利法,通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客,(gk),提出购置商品所带来的好处，从而打动顾客,(gk),的心，刺激他们的购置欲望。,第三十三页，共五十页。,3.,以攻为守,(y gng wi shu),法,当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在,(qinzi),障碍。,第三十四页，共五十页。,4.,当众,(dngzhng),关联法,利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气氛,(qfn),令顾客有紧迫感，以此来促进大量购置。,第三十五页，共五十页。,5.,引而不发,(yn r b f),法,在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购置的好处，而到达,(dod),成交。,第三十六页，共五十页。,6.,动之以诚法,抱着真心真意,(zhn xn zhn y),，诚心诚意的心态，没有办不成的事。,第三十七页，共五十页。,7.,助客权衡,(qunhng),法,积极介入帮助客户将某些,(mu xi),明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利大于弊，引起购置欲望。,第三十八页，共五十页。,8.,得失,(dsh),心理法,利用顾客怕物非所值，花费了无谓,(wwi),的价钱，又担忧不当机立断，怕“过了这个村没有这个店的心理，来提醒顾客下决心购置。,第三十九页，共五十页。,9.,期限,(qxin),抑制法,销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时,(ln sh),制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。,第四十页，共五十页。,10.,欲擒故纵,(y qn g zng),法,针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的效劳中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松,(kun sn),态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。,第四十一页，共五十页。,11.,激将,(j jin),促销法,当顾客已出现购置的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励,(gl),购置，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。,第四十二页，共五十页。,五、客户,(k h),分类及应对方法、话术,第四十三页，共五十页。,客户分类及应对,(yngdu),方法、话术一,由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些,(zhxi),特征划分为,12,种类型。,类型,特点,应对,注意事项及,话术,从容不迫型,严肃冷静，遇事沉着 ，对销售人员的建议认真聆听，会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。,销售人员必须熟悉产品特点，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。,对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会。,优柔寡断型,对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍 。,销售人员要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。,销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交。,自我吹嘘型,购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。,销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。销售人员最好是当一个,“,忠实的听众,”,。,销售人员且不可打断或随便插话，否定客户。,第四十四页，共五十页。,客户,(k h),分类及应对方法、话术二,类型,特点,应对,注意事项及,话术,豪爽干脆型,购房者多半乐观开朗，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。,销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议。,这类人不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法 。,喋喋不休型,主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。,应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。,当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨 。,沉默寡言型,购房者老成持重，稳健不迫，对销售人员的劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。,销售人员要表现出诚实和稳重，注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。,销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者。,第四十五页，共五十页。,客户分类,(fn li),及应对方法、话术三,类型,特点,应对,注意事项及,话术,吹毛求疵型,购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。,销售员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布,“,投降,”,，心服口服地宣称对方高见，并称赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入销售的论题。,销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。,虚情假意型,购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。,销售人员首先要取得对方的完全信赖，应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。,销售人员不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。,冷淡傲慢型,购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。,销售人员必须事先做好思想准备。销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。,这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间。,第四十六页，共五十页。,客户分类,(fn li),及应对方法、话术四,类型,特点,应对,注意事项及,话术,情感冲动型,购房者或多或少带有神经质,:1.,他们对于事物变化的反应敏感；,2.,他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；,3.,他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能忽然变卦。,销售人员应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；,言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。,这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。,心怀怨恨型,购房者对销售怀有不满和敌意，销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。,销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子 。,与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰。,圆滑难缠型,购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找他人购买，以观销售人员的反应。,销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。,对销售人员缺乏信任，不容易接近，又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。,第四十七页，共五十页。,谢谢,(xi xie),！,第四十八页，共五十页。,谢 谢,9月-24,14:40:45,14:40,14:40,9月-24,9月-24,14:40,14:40,14:40:45,9月-24,9月-24,14:40:45,2024/9/8 14:40:45,第四十九页，共五十页。,内容,(nirng),总结,不同商业区商铺类型。产权返租模式下的价值链模型和利益传导模型：。店中店销售模式下的价值链模型和利益传导模型：。基金,(jjn),整售销售模式下的价值链模型和利益传导模型：。什么样的话题才是有效话题。客户购置信号-语言信号。客户购置信号-表情及肢体语言信号。销售人员有所问，他就肯定有所答。谢谢,第五十页，共五十页。,