顾客满意度测量

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量,本次学习期望达到的目标,1、理解开展顾客满意度评估的意乂,2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论,3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法,4、掌握问卷分析的计算机实现,5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本,方法,学习的主要内容,以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义,顾客满意度测量的发展,三、问卷设计与样本选取,四、问卷整理与统计分析方法,五、满意度指数的评估、发布与展示,1、顾客更换供应商的原因,1%由于买方人员亡故,3%营业地点变更,5%顾及其他朋友的关系,9%竞争者竞争客户,14%客户对服务不满意,68%一线服务人员态度冷漠,2、失去顾客就失去市场,24小时会向12位亲友诉说,72小时会有23个人知道,周后会有72个人知道,通常25个不满意的顾客只有一个投诉,2X30X12X25X20=360000,小天鹅-1:25:8:1,好事不出门,坏事传千里!,