单元一 汽车维修接待的准备

,学习单元一 汽车维修接待的准备,Click to add text,Click to add text,学习单元一 汽车维修接待的准备,学习任务二 客户预约服务,任务描述,上海大众汽车运恒,4S,店近期招录了一批实习生，经培训，王笑笑顺利完成了两个月的见习锻炼。通过部门批准，人力资源部门审核，他正式成为一名汽车维修服务接待。上岗之始，售后服务经理张扬给王笑笑布置的第一项工作就是要完成客户预约作业考核,。,能根据企业标准与规定，建立和完善预约客户信息档案 。,能够运用预约服务礼仪及规范用语与客户进行有效的预约 。,能够按照企业的预约维修作业工作流程完成客户预约 。,1,2,3,学习任务二 客户预约服务学习目标,一、客户预约服务对客户及企业的意义,预约服务以其快捷方便的优势提高了汽车维修保养的效率，有效节省了客户与维修厂的时间。,学习任务二,客户预约服务,理论知识,学习任务二 客户预约服务二、预约工作流程,二、预约工作流程（一）预约作业前期准备,通过客户管理系统熟悉客户信息和客户车辆情况，如客户姓名、性格、爱好、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、行驶里程数、以往维修情况、车辆需要做何种维护或有何种故障现象需要何种维修等。,了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。还应了解近期维修厂是否优惠促销活动。,一,二,（二）预约客户,1.,预约方式及注意事项,01.,主动预约,02.,被动预约,03.,现场预约,（二）预约客户,2.,电话预约的内容及要求,9.,估算维修保养时间及费用；,10.,预定预约接车时间；,11.,提醒客户来店时携带必须的文件资料；,12.,可适时向客户介绍特色服务或优惠活动；,13.,电话结束前感谢客户的来电；,14.,在客户挂断电话后才挂断电话；,15.,接电话全程仔细倾听客户陈述，且不打断客户谈话，避免询问可能令客户感到尴尬的问题。,1.,准备好便签纸和预约单，随时做好记录，铃响三声内接听；,2.,主动报出分店名称；,3.,向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意；,4.,询问客户来店维修保养时间；,5.,询问客户用于联系的电话号码；,6.,询问客户的车牌号；,7.,询问客户车辆的行驶里程；,8.,核实客户维修保养项目信息,（三）填写预约单,（四）预约作业安排及要求,服务接待人员要在预约日前一天，与维修车间沟通确认预约工作量，以便合理安排工作,02,维修车间主管安排计划，并记录，,预约排班表,经车间主管签字返回服务接待人员和维修服务主管,03,维修主管通知配件部备料，若无配件，立即通知服务接待人员，告知客户，重新确定预约时间,对因维修质量问题需要返工的客户，可尊重客户意见优先安排维修服务,01,04,（五）预约作业确认,1,对预约客户，在约定维修时间前,1,小时，服务接待人员应与客户再次确认，明确客户需求及预约维修时间，对不能按预约时间来站的客户，应和客户作更改或取消预约的确认；,2.,对更改或取消预约的客户，服务接待人员应及时将信息反馈给维修服务主管；,3,确认预约通话结束前，提醒客户进站时携带物品，如客户保养手册、行驶证、驾照等；,4,在和预约客户约定时间后的,24,小时内，服务接待应查询客户是否来站，如没有，则跟进客户，询问原因或作更改，取消预约确认；,5,对已确认来站的客户，安排预约作业，登记预约看板；,6.,通知接车员提前准备接待预约客户，车间依预约维修看板作业量优先安排维修派工。,（,1,）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确？（ ）为什么？,A.,正确,B.,错误,C.,简述正确（或错误的）原因：,（,2,）打预约电话最佳时段为（ ）,A.,上午,8:00-10:00,下午,14:30-16:00 B.,上午,8:30-10:00,下午,12:30-17:30 C.,上午,8:30-10:00,下午,14:30-17:00 D.,其它时间,学习任务二 客户预约服务评价与反馈,（,1,）答案,B.,错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动。只有这样，才能为客户及时提供周到准确的信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。,（,2,）答案,C.,上午,8:30-10:00,下午,14:30-17:00,学习任务二,客户预约服务,评价与反馈,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,TEXT,学习任务三 接待准备,任务描述,一年一度的农历春节在即，上海大众汽车运恒,4S,店为满足新的一年业务拓展的需要，缓解节前车辆扎堆维修保养的压力，新录用了一批汽车维修服务接待顾问。经培训，第一批合格学员今天正式上岗。王笑笑作为其中的一员，接到了销后服务经理张扬的通知，要求他在今天的晨会前做好工作环境的清洁与整理，并能以良好的个人形象，熟练的礼仪标准做好接待准备。,学习任务三 接待准备学习目标,能根据企业标准与规定，清洁整理好维修接待工作环境,妥善做好个人仪容仪表的修饰与管理,熟练运用维修接待服务礼仪,1,2,3,会运用信息设备查询本行业企业最新资讯,4,一、维修服务接待工作的主要职责,负责接待客户车辆维修、处理和跟踪维修进程，并保持客户关系。当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是维修接待员，维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以客户满意的方式来关注客户的这些需求。,学习任务三 接待准备,二、维修服务接待人员应掌握的基本知识,维修服务接待人员,汽车维修服务流程,业务接待服务礼仪客户关系管理,汽车专业知识,车辆识别和汽车配件管理维修合同和财务结算,事故车辆保险代赔服务,三、维修服务接待工作环境清洁与整理工作要求,01.,工作环境的整理,02.,相关工具的准备,03,.,其它准备,四、维修服务顾问个人形象管理的标准和要求（一）汽车维修服务接待人员仪容要求,（二）汽车维修服务接待人员仪表要求,（二）汽车维修服务接待人员仪表要求,（三）汽车维修服务接待人员仪态要求,（三）汽车维修服务接待人员仪态要求,（,三）汽车维修服务接待人员仪态要求,（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求,名片礼,握手礼,鞠躬礼,奉茶礼,（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求,引导礼,走廊楼梯间礼仪,引导礼,（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求,递送物品礼仪,自我介绍礼仪,介绍他人礼仪,（四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求,赠送及接受礼物礼仪,电话礼仪,（,1,）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗？,( ),为什么？,A.,正确,B.,不正确,C.,简述原因,（,2,）以下电话预约，正确的做法是（ ）,A.,铃响,4,声内接听,B.,主动报出分店名称,C.,确认维修保养时间及费用,D.,提醒客户来店时携带必须的文件资料,E.,向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意,（,3,）被介绍者的先后顺序正确选择是：（ ）,A.,男士先介绍给女士,B.,长辈先介绍给晚辈,C.,上级先介绍给下级,D.,客人先介绍给主人,E.,不熟悉的人先介绍给熟悉的人,学习任务三 接待准备评价与反馈,（,1,）答案,B.,不正确。为了更快速准确地为客户提供满意服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都应熟悉或了解。虽然维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚客户的培育。,（,2,）答案,B.,C.,D. E,（,3,）答案,A.,D,学习任务二,客户预约服务,评价与反馈,