投递服务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投递服务礼仪,投递服务礼仪,1,学北京东四，建精品窗口,始建于,1909,年的东四邮电局，早在上世纪,50,年代就以千方百计为用户提供热情周到的服务而成为全国服务行业的一面“红旗”。,50,多年来，东四邮电局坚守“用户是亲人”的服务理念，提供以,“好、快、诚、细”,为特色的亲情服务，成为京城远近闻名的“亲情驿站”。,学北京东四，建精品窗口始建于1909年的东四邮电局，早在上世,2,用户到底是什么？,“顾客是上帝”,“用户是亲人”,用户到底是什么？,用户到底是什么？ “顾客是上帝”用户到底是什么？,3,近年来，更是培养出了全国劳动模范沈智慧、国资委优秀共产党员陈兰颖等一大批服务新典型。,近年来，更是培养出了全国劳动模范沈智慧、国资委优秀共产党,4,服务理念,东四邮电局的服务理念：“用户是亲人”！,1999,年，东四邮电局进行,ISO,国际质量体系认证，“用户是亲人”作为核心内容被写进质量方针，成为服务的检验标准。,服务理念东四邮电局的服务理念：“用户是亲人”！,5,服务特色,好： 服务氛围好，员工状态好，用户心情好,快： 优化流程，提升服务效率,诚： 换位思考，精打细算，替用户谋，帮用户赢,细： 小中见大凸显人文关怀,“,勿以善小而不为”,服务特色好： 服务氛围好，员工状态好，用户心情好,6,简单的一句您好、,细心的一声关照、,贴心的一点提示、,温馨的一个祝福,留住了四面八方的用户。,视察室：刘爱华,视察室：刘爱华,7,“四满意”,效率满意，质量满意,态度满意，环境满意。,优化养老金发放流程，解决了金融窗口排队问题,窗口服务效率大幅提高,视察室：刘爱华,“四满意” 优化养老金发放流程，解决了金融窗口排,8,把握学习真谛 加强自我修炼,“东四”品牌的创立，时隔,50,载，笑傲时代变迁，先进本色历久弥新。,用户是亲人，亲人的需求永远是我们最倾心关注的。,“一花独放不是春，百花盛开春满园”。服务工作要在实践中升华，持之以恒，代代相传。形成独具特色的服务文化。,视察室：刘爱华,把握学习真谛 加强自我修炼 “东四”品牌的创立，时隔50载，,9,把握学习真谛，加强自我修炼,诠释人生的道理,:,目标明确，全力以赴，,自得其乐，提升心灵,。,视察室：刘爱华,把握学习真谛，加强自我修炼 视察室：刘爱华,10,每位职工心里都有一本“账”,每位职工心里都有一本“账”,11,服务体现在细节,服务体现在细节,12,服务体现在细节,服务体现在细节,13,服务体现在细节,服务体现在细节,14,学“东四”见行动,学“东四”见行动,15,学“东四”见行动,学“东四”见行动,16,学“东四”见行动,学“东四”见行动,17,学“东四”见行动,学“东四”见行动,18,学“东四”见行动,学“东四”见行动,19,学“东四”见行动,学“东四”见行动,20,课程纲要,礼仪的概念及作用,邮政投递服务礼仪基本要求,学北京东四，建精品窗口,服务礼仪经验介绍及演示,课程纲要礼仪的概念及作用,21,讨论：您对礼仪的认识,讨论：您对礼仪的认识,22,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节,。,-,拿破仑,.,希尔,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节,23,“三秒钟”印象,60%,仪容 仪表,40%,声音 谈话内容,“三秒钟”印象60% 仪容 仪表,24,重要的服务仪容,重要的服务仪容,25,礼节,+,仪表,=,礼仪,礼节 + 仪表 = 礼仪,26,礼仪的概念,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风,27,礼仪的作用,礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好,只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力,。,礼仪的作用礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲,28,孔子曰,：,不学礼，无以立。,孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,荀子曰,:,人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁,欧阳修：君子之修身，内正其心，外正其容,孔子曰：不学礼，无以立。,29,投递礼仪的基本要求,一、态度要求,二、举止要求,三、仪表和仪容要求,四、微笑,五、礼节,六、投递忌语,投递礼仪的基本要求一、态度要求,30,一、 态度要求,1.,投送邮件报刊中，精神饱满，态度谦恭，微笑自然。,2.,同用户对话时，眼睛要正视对方，解答问题诚恳耐心。,3.,用户动作过慢时，可婉转商请其快些，不可流露出烦躁情绪。,4.,用户提出无理要求时，应忍耐克制，得理让人。,5.,用户需要帮助时，在不影响时限与执行制度的前提下，给予热情支持。,一、 态度要求1.投送邮件报刊中，精神饱满，态度谦恭，微笑,31,二、举止要求,1.,站立时，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。,2.,投交邮件报刊时，轻拿轻放，不抛不丢。,3.,进入用户房门前，先用手适度叩敲，经同意后方可进入；用户不在家又未锁门时，不得随意进入。,4.,到单位和用户住处内，不东张西望。,5.,不当众议论、嘲笑用户，不模仿用户的语调和动作，不同用户拉扯打闹。,6.,面对用户时，不吸烟，不进食。,7.,有工作时不进食刺激味食物。,8.,同用户对话时，要保持适当距离，举止稳重,。,二、举止要求1.站立时，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。,32,三、投递仪容仪表,男投递员,女投递员,三、投递仪容仪表男投递员,33,（一） 男投递员,1.,短发，清洁、整齐，不留怪发和新潮发型，前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。,2.,精神饱满，面带微笑。,3.,每天刮胡须，保持清洁。,4.,标志服衬衫，领口、袖口无污迹。,（一） 男投递员1.短发，清洁、整齐，不留怪发和新潮发型，前,34,（,一） 男投递员,5.,领带紧贴领口，系得美观大方。,6.,标志服外套平整、清洁，纽扣齐,7.,端正佩戴工号牌，不佩戴不当饰品。,8.,短指甲，保持清洁。,9.,皮鞋光亮，深色袜子，切忌黑皮鞋配白袜子，不穿拖鞋上岗。,（一） 男投递员,35,（二） 女投递员,1.,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或扎马尾巴。,2.,化淡妆，面带微笑。,3.,着正规标志服，大方、得体；佩戴工号牌，不佩戴不当饰,（二） 女投递员,36,（二）女投递员,4.,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。,5.,裙子长度适宜。,6.,肤色丝袜，无破洞。,7.,鞋子光亮、清洁；外部投递时不穿高跟鞋。,（二）女投递员4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时,37,美 丽 上 岗,美 丽 上 岗,38,四、微笑,微笑是一种国际通用服务语言能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对用户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,四、微笑微笑是一种国际通用服务语言能充分体现,39,有一种美丽叫做微笑,有一种美丽叫做微笑,40,五、礼节,握手,问候,手势,五、礼节 握手,41,投递服务礼仪课件,42,（一） 握手的礼仪,A,、男女之间：女先男后（女方先伸手才,可握手），如女方不伸手，没有握手,的 意愿，男方可点头致意或鞠躬致意,B,、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示,热情、客人后伸手）,C,、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先,男后的次序，同性老年先伸手，年轻的,应立即回握。,D,、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,（一） 握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才,43,握手的注意事项,#,握手必须用右手，并注意力度。,#,跟上级或长辈握手时，只需伸过手,去擎着，不能过于用力，身体可微,欠，以示尊敬；,#,异性间的握手，女方伸出手后，男,方应视双方的熟悉程度回握，但不,可用力，一般只象征性的轻轻一握,握手的注意事项# 握手必须用右手，并注意力度。,44,（二） 问候,.,早晨上班同事见面时，应互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午,10,点钟前）。,在外出投递时遇到用户时，应面带微笑主动上前打招呼“您好！”或点头微笑示意,下班时也应向同事打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（二） 问候. 早晨上班同事见面时，应互相问候 “,45,（三）手势,(,投递物品,),基本要求：双手递物，双手接物,。,投递邮件时要考虑客户的方便，要把邮件正面对着客户；,接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢；,爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。,（三）手势(投递物品)基本要求：双手递物，双手接物。,46,六、投递忌语,邮政行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一件邮件的投递、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对于邮政工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验邮政投递者专业素质高低的一个重要标准。,六、投递忌语 邮政行业是直接服务于客,47,六、投递忌语,（一）五不讲,1,.,生硬唐突的话不讲,2.,低级庸俗的话不讲,3.,粗鲁 侮辱用户的话不讲,4.,讽刺挖苦用户的话不讲,5.,不耐烦催促用户的话不讲,六、投递忌语（一）五不讲1.生硬唐突的,48,六、投递忌语,（二）投递人员回答用户咨询时的忌语,1.,我不管订报，到邮局去订。,2.,我不知道，到邮局去问。,3.,我不清楚，不知道几天能到。,4.,我不卖邮票，到邮局查买。,5.,我不知道，找邮局查去。,6.,你别问我，找领导去。,六、投递忌语（二）投递人员回答用户咨询时的,49,礼貌用语,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,礼貌用语请是,50,礼貌用语,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再会）,非常感谢（谢谢,）,礼貌用语请问请指教,51,投递班前准备,提前到局，在作业前预先检查投递专用自行车是否完好，重点检查闸、铃、锁是否齐全有效，车胎气是否充足。,备齐各型信报兜（前把兜、后架兜、挂号背兜）、挂号邮件夹、托信板、印台和圆珠笔等作业必备的用品和用具。,负责兼开邮政信筒（箱）的，应向主管人员领取信筒（箱）钥匙。,投递班前准备提前到局，在作业前预先检查投递专用自行车是否完好,52,投递自行车检查,投递自行车检查,53,投递自行车检查,投递自行车检查,54,班前准备用品用具,班前准备用品用具,55,出班准备,邮件总复查：投递员在出班投递前，要进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否符合规格，是否按投递路线排好顺序，有无漏排和误排现象，或其它质量问题。,装兜总复核。,外部投递必备的用品用具：圆珠笔、印台、通知便条、再投邮件批条、改退批条、挂号邮件夹等。,出班准备邮件总复查：投递员在出班投递前，要进行一次总复查，检,56,准 备 出 班,准 备 出 班,57,外部投递（一）,投递人员自邮局出发，在投递路线中与用户办理邮件报刊点交及其他（开取信箱）兼附工作，到邮件全部投递完毕返回邮局。,外部投递方式 ：按址投递、局内投交。,要严格执行投递深度规定。,要严格执行投递频次与时限规定。,上段投递要做到“五个坚持”、“两个确保”，即坚持规定的行走路线；坚持投交作业标准；坚持安全保密制度；坚持职业道德规范；坚持文明礼貌服务；确保邮件投递时限；确保邮件和人身安全,。,外部投递（一）投递人员自邮局出发，在投递路线中与用户办理邮件,58,外部投递（二）,上段投递要穿标志服，做到衣冠整洁，用语文明。,段上行走要遵守交通规则，不闯红灯，不骑飞车，出入巷口、横过马路注意安全。,挂号函件、按给据邮件手续投递的各类通知单和挂号夹放入挂号邮件背兜内，随身携带，做到重要邮件不离身，按规定路线行走全段，将邮件报刊依次逐户投递。,投递途中做到不甩点，不办私事，邮件报刊不捎、转、带，不乱扔乱放，不让他人阅看。,外部投递（二）上段投递要穿标志服，做到衣冠整洁，用语文明。,59,外部投递（三）,进入机关、单位或居民住宅投交时，可随身携带的邮件不准挂在车上，对于不便携带的邮件报刊也应在车上捆牢。,投递最后一户时，要彻底检查信报兜、托信板，复核当班剩回的邮件报刊，防止漏投。,遇有雨雪、大风天气，要备好防护用品，盖好信报兜盖，防止雨淋、风刮，注意路滑，确保邮件报刊和人身安全。,外部投递（三）进入机关、单位或居民住宅投交时，可随身携带的邮,60,归班处理,外部投递完毕后，要按时归班，归班时要审核投递邮件清单、杂志投递刊卡片签收等业务清单。,归班后还要做好再投邮件、改寄邮件、退回邮件、无着邮件等的处理。,审核各类清单无误、处理完各类邮件后，交相关收班人员进行处理。,检查当日工作，清理工作台席，向主管人员报告后，方可下班。,归班处理外部投递完毕后，要按时归班，归班时要审核投递邮件清单,61,归 班 处 理,归 班 处 理,62,归 班 处 理,归 班 处 理,63,服务礼仪演示,服务礼仪演示,64,服务礼仪演示,报刊邮件投递（单位）：李师傅你好，这是您单位今天的邮件、报纸，请查收。（注：如用户接要双手递，如放在用户桌上要双手轻放，不得乱丢，在投交过程中，要始终面带微笑。）,邮件投递（用户家中）：邮递员：敲门。用户：谁啊。邮递员：您好，我是,邮政局的投递员，请问这是张三家吗？用户：是的，你有什么事。邮递员：张师傅您好，有您的一封信件，请您收一下。用户：好的，请稍等。（注意：敲门的方法）,用户咨询：用户：邮递员同志，请问我想订一份,生活文摘报,，怎么订？邮递员：师傅您好，您要订的,生活文摘报,已过了订阅期，如果需要可以从下个月起订，如果您想订，我可以为您代订。,服务礼仪演示报刊邮件投递（单位）：李师傅你好，这是您单位今天,65,投交邮件演示,投交邮件演示,66,投交报纸演示,投交报纸演示,67,谢谢各位耐心倾听！,希望今天的交流对大家有所助益！,谢谢！,谢谢各位耐心倾听！希望今天的交流对大家有所助益！,68,