物业案例分析课件

*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,案例分析,案例分析,1,案 例 一,案 例 一,2,业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任,事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共4万元,业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任,3,提示,楼宇秩序维护员的职责就是要熟悉所负责的楼宇内的业主和用户，并对进入楼宇内的陌生人进行盘查登记。,提示 楼宇秩序维护员的职责就是要熟悉所负责的楼宇,4,案例二,【案例描述】,某小区业主潘先生举家外出，仅留一老人看家（业主外出时对护卫员有交待，帮助照顾老人），当班护卫员发现老人已两天没下楼。,案例二【案例描述】,5,【处理过程】,发现这种情况，护卫员马上打电话到该业主家，却无人接听。预感到潘先生家中出了什么事，立即报告管理处办公室（护卫员的责任心和全心全意为业主着想的精神，起了关键作用）。管理处马上派人上楼，屋内寂静无声，敲门也无人应答，只好派人从楼上爬下后窗查看（前门无人应答，管理处视乎尽到责任了，但是他们没有放弃），才发现潘老先生瘫倒在地，四肢不动，呼唤他也无反应。于是立即破门而入，以最快的速度把潘先生送往医院抢救。,几天以后，当潘老先生的家人闻讯从外地赶回，看见病榻上已经转危为安的潘老先生和陪伴左右的管理处员工，表达了发自内心的真诚感谢。,【处理过程】,6,【案例点评】,当业主家中出现紧急情况需要帮助，物业管理人员只有拥有高度的责任心和全心全意为人民服务的精神，心中时刻想着业主的安危，才能从业主两天没下楼这一微小的事中推测出业主家中可能出事，通知管理处仔细了解情况，“救人于水火之中”；只有具备了这项基本条件，才能做到“以人为本”，用我们的精诚服务为业主打造精彩生活。当然在处理过程中，尤其是“爬窗”行动。要按高空作业要求作好安全防范措施。并尽量通知当地公安派出所工作人员参加，以免带来一些不必要的麻烦。,【案例点评】,7,案例三,【案例描述】,两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。,护卫员：“请问两位先生找谁？”,来访者：“我们找T层A座某某公司某某总经理”。,护卫员：“那请您打一下对讲，看他在不在。”,来访者便按对讲键，并口呼“某总经理”，但连按三遍都无人应答，转头对护卫员说我们刚才已通过电话，并约好了他在家等我们 。,案例三【案例描述】,8,【处理过程】,护卫员想某先生虽没有应答，但自己确实在半小时前看到某先生回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。,没想到下午两点多钟，总经理电话打到管理处投诉说管理处管理制度不严格，怎么没有得到业主同意就随意放人上楼呢？,【处理过程】,9,【案例点评】,这个护卫员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中矩，按管理规则进行。问题就在来访者打对讲没有得到来访者明确答复就放行，导致业主投诉。,我们可以做个假设，为什么该总经理在家不愿见客呢？原因不过有四：一是中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠缠。,坚决不放行似有不妥，加入来访者地位、职务都比被访者高，或有特殊的原因被被访者真的没有听到铃响，那该总经理就会将所有的责任推到管理处。,正确的做法应该是：,当时打对讲没有回答，应让来访者再通过电话联系，如果被访者同意就放行。,用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。,【案例点评】,10,案例四,案例四,11,租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办,去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。你认为物业管理公司应该怎么办？,租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办,12,提示,规章制度是规范人们在各种中的行为，使企业保持正常的运转的必要管理手段，作为企业的所有员工都应该遵守。但是在工作实践中我们经常回遇到一些特殊的情况，靠教条地执行规章制度难以解决，这时候我们就应该注意在把握住规章制度的基本精神，不损害各方利益、不违反原则的前提下，灵活地运用处理。,提示 规章制度是规范人们在各种中的行为，使企业保,13,案例分析,于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。,案例分析,14,案例五,案例五,15,业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办,2003年初，李某所在的小区物业管理公司催收2002年度的物业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全，造成自己在小区内丢失三辆自行车，因此拒绝交纳物业管理费。物业管理公司反复说明保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。但李某仍不听解释劝说，坚决拒绝交纳2002年度的物业管理费。,业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办,16,提示,交纳物业管理费是业主应尽的义务，但物业管理公司在收缴中总能遇到一些以各种原因为理由拒绝交纳物业管理费的业主，对此物业管理公司应按实际情况，采取一般性追缴和区别性追缴的不同追缴方式进行催缴，必要时可利用法律手段保护企业利益。,提示 交纳物业管理费是业主应尽的义务，但物业管理,17,案例分析,物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业管理费。法院经审理判决李某全额交纳2002年度物业管理费404元。法院认为，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。,案例分析 物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付,18,案例六,【案例描述】,某职员给一租户填写物资搬运放行条，因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行，这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认为会出问题，于是职员在放行条上签了字，并记录了租户的联系电话（此电话联系不上）。几天后，该业主称：租户未经其同意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损失。,案例六【案例描述】,19,【处理过程】,因护卫班长不注意工作程序，乱担保，公司职员也按未规定办事，使租户的不法行为得逞，给客户带来损失，最后由该职员赔偿业主空调一部。,【处理过程】,20,【案例点评】,在物资放行时一定要业主确认，在无法联系业主时不能轻信其他人员一面之辞，其他人员，尤其是管理处内部员工，应当注意工作程序，以免给其他同事造成工作上的失误；,严格按制度办事，特殊情况下，对可能存在的风险把握不准时应用时请示上级领导；,本案例中护卫班长负有不可推卸的责任，作为护卫班长更应遵守公司的安全制度，因此，本案例中管理处未对护卫班长给予惩处是不恰当的。,【案例点评】,21,案例七,【案例描述】,某日上午9：40左右，一位小姐自称是某楼B201业主的女朋友请两位先生抬一台彩电从当值3号岗出去维修，当值护卫员张某将其拦阴让其出示物资搬运放行条，但该小姐未开具，当值岗遂让其到管理处开具物品放行条再给予放行，同时将情况向班长汇报，并通知当值护卫员将该小姐带到管理处，由于该小姐在前台说不清楚业主的姓名，而且没有业主的委托书，前台拒绝为开具放行条。,10点左右，该小姐返回3号岗，当值护卫员张某询问某小姐为什么没有开具放行条，此时小姐声称没有带身份证，不记得身份证号码无法填写。并说有急事要赶着去上班，电视机只是抬出去维修一下就搬回来。该小姐在与岗位吵闹、交涉了20分钟左右后，在不耐烦的情况下，当值护卫员张某在没有向中心及班长汇报的情况下，押了该小姐同行的一名男子的工作证后予以放行。,结果导致了电视机被搬出，给业主造成损失。,案例七【案例描述】,22,【处理过程】,经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认识，有一定的关系，由此可断定可能是该小姐配了业主房间钥匙，在交往中产生了纠纷后对该业主进行的报复。,【处理过程】,23,【案例点评】,提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不怕麻烦，认真核实；,加强物资搬运放行控制的同时，应加强对护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培训；,当班护卫员因未严格执行“逐级汇报制度”和履行物资搬运处理程序，致使业主财产受损，管理处也负有一定的责任。,【案例点评】,24,案例八,案例八,25,【案例描述】,一业主投诉：其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。管理处护卫主管立即到现场查看，发挥车辆车头部分被撞，凹陷严重。,【案例描述】,26,【处理过程】,管理处护卫主管向夜班门岗护卫员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：该车辆于当天凌晨零点零一分进入小区，当时车头已有被撞痕迹，而据清洁工反映在该车辆停车位置扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。随后，护卫主管又勘察了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。,了解完情况后，护卫主管诚恳的与车主进行了沟通，但该车主态度十分强硬，一口咬定了自己的车是在小区内被撞坏的，并要求管理处赔偿其损失。任凭护卫主管怎么解释她都不听，并扬言要报警。事情到了这个地步，护卫主管只好请车主一起看当时的监控录像。于是车主垭口无言。,【处理过程】,27,【案例点评】,车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分，其中车辆管理中的最主要问题在于车辆的损失和遗失，我们的护卫员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来，但万一没拍到，事情就比较麻烦了。如果，护卫员在每辆车进出时都留意一下车的外观，有异常情况是及时提醒业主，并做好书面记录。那么在很大的程度上就可避免此类事情发生。,【案例点评】,28,案例九,【案例描述】,2003年某日，来大厦办事的B先生在停车场倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马轿车前保护杠插花一点点（须仔细才能看出来）。,案例九【案例描述】,29,【处理过程】,为保护业主A先生的权益，护卫员当场通过控制中心联系A先生到现场配合B先生处理，A先生已休息为由不能到现场，便要求控制中心转告B先生下午来处理。,控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下工作单位地址、电话及身份证复印件，转告其下午再来处理。,下午4点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。,4：50B先生赶到现场与A先生面谈处理，A先生得理不饶人，B先生无法与其达到共识。,A先生将此事推到管理处，让管理处负责，理由是此事发生在本区域，理应由管理处为其全劝处理。,经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生最终愿意负责将车带到专修店修理。,【处理过程】,30,【案例点评】,在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致最后在受到业主的责难的情况下，十分无奈。,以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方到现场处理，不能现场处理的立即报警，移交相关部门处理，规避自己的风险。,【案例点评】,31,案 例 十,案 例 十,32,某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。,某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小,33,提示,遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。 1尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一,下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。 2遇有治安问题纠缠不清，及时请权威机关来处理，是最好的办法。,提示,34,案例十一,【案例描述】,某小区消防水泵房内，出现消防湿式报警阀报警的情况，中心值班人员接到报警信号后，立即派人打开泵门进行检查，但查不出原因，警铃声一直在响。,案例十一【案例描述】,35,【处理过程】,（1）关闭湿式报警阀处的警铃控制阀，使警铃不再响，减少噪音；,（2）检查管道阀门，控制水流；,（3）经过检查发现保洁员在用消防喷淋水管放水洗地；,（4）立即停止使用消防喷淋水，关闭阀门，恢复正常。,【处理过程】,36,【案例点评】,（1）加强对消防监控中心值班人员的技术培训，掌握常见故障处理方法；,（2）加强内部管理，对所有工作人员进行消防知识宣传教育，明确无火警发生时，禁止动用消防水。,【案例点评】,37,案例十二,【案例描述】,某日上午9:30左右，控制中心收到会所救生员张某的报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知护卫员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及煤气总阀，来到单元门口时，正好业主妹妹买菜回来迅速打开房门，此时屋内已聚集了较大的浓烟，厨房基本已被浓烟覆盖。护卫员迅速打开各窗户及相关的通风道，护卫员做好自我防护措施后果断的进行了灭火操作，并对现场进行了降温处理。事后经现场查看起火原因，疑为消毒柜因线路短而引发火灾。该业主事后报请消防部门到现场，经鉴定也认为是消毒碗柜故障引起火灾，但还不敢确定。,案例十二【案例描述】,38,【处理过程】,由于发现及时，当值护卫员在监控中心的指挥下，快速赶到事发地将火扑灭，并对现场进行拍照取证，保护现场。此次火灾烧毁了部分橱柜及相关餐具等，家中部分天花板被熏黑，满屋烟尘，由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失；,事后管理处与业主取得联系，将情况向业主作了反馈；,由于发生火灾时，中心未收到该户煤气探气仪的报警，业主认为该系统有问题而向中心提出质疑。对此，监控中心即与供应商联系了解，该系统为煤气泄漏探测仪，当有煤气泄漏超过一定的浓度时该探测议方会报警。而本次火灾是由于消毒柜自身质量问题导致电路短路而引发，煤气探测仪对此类原因引发的火灾是根本感应不到的，在与供应商沟通时业主也在旁听，同时控制中心也及时对该报警系统进行检测，结果证明，该系统性能正常。,【处理过程】,39,【案例点评】,管理处工作到位，护位员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。,【案例点评】,40,案例十三,【案例描述】,2003年3月3日22:25分,某小区,保安,发现501室客厅北侧窗户起火，瞬间窗户玻璃爆裂，火舌串烧至六楼，保安立即用对讲机向队长汇报。队长立即和3名队员迅速奔上楼，同时用对讲机通知保安部立即拔打119报警。与此同时各机动队员也相继赶到现场，并迅速展开灭火救援工作（起火原因是借住在该室的韩国人使用液化气取暖不当）。,案例十三【案例描述】,41,【处理过程】,一切都按平时演练的突发事件处置程序进行着。（平时注重预防，落实,培训,到位，遇到实战才能迅速反应、有条不紊）队长指挥保安，紧急疏散业主，带领业主从消防通道迅速转移；另一保安指挥灭火，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，灭火器已经失去威力，队长果断命令砸开消防箱，拿出消防水带和消防扳手，铺设水带，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火。明火灭了，一名保安发现失火现场的液化气钢瓶还在哧哧的往外漏气，随时都有爆炸的可能，他顾不得危险又冲了进去，将钢瓶搬了出来。此时，又发现503室女业主被困房中，考虑到楼道内有毒气体太浓，队长迅速沿楼道爬行至503室，将女业主从浓烟中救出。（充分显示日常培训的效果，面对火情处置方法灵活，不怕死、不怕苦）,2分钟后，消防车赶到现场，大火也扑灭了。,【处理过程】,42,【案例点评】,1.物业公司一定要在日常工作中加强员工的责任心和警惕性教育，及时发现各类隐患。,2.日常的培训工作、各类突发事件处置方案的演练是很重要的，这样遇到问题才能有条不紊、灵活处理。,3.在关键时刻充分显示了日常培训的效果，保安人员把维护业主的利益放在首位，面对火情临危不惧、英勇抢险，为物业公司树立了良好的品牌形象。,【案例点评】,43,案例十四,【案例描述】,今年4月18日凌晨，某小区保安象往常一样对小区进行巡视，当巡逻某幢时，发现301室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向队长,报告,。,案例十四【案例描述】,44,【处理过程】,闻迅的队长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，301室已浓烟滚滚(发生火灾还应立即向119报警)。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。队长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。,起火原因是，该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。（保安部对装修户应该要有明确的消防安全管理规定，缺乏对装修工人消防安全的督查）,【处理过程】,45,【案例点评】,虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠小区保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。保安部应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。,物业服务中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全作出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，对不,规范,操作和危险行为要及时发现、坚决制止。,【案例点评】,46,案例十五,【案例描述】,2004年初夏，天气异常炎热。6月3日中午，正在小区值勤的保安发现某商铺东侧停车场一辆崭新的面包车突然起火，他边用对讲机向队长报告，边去取附近的灭火器灭火。,案例十五【案例描述】,47,【处理过程】,火情就是命令，队长飞奔赶到现场，发现面包车后部已着火燃烧，马上下令保安快速搬灭火器到现场扑救，并呼叫保安主管及其他保安协助灭火，同时将现场情况向物业服务中心汇报，立即拔打119报警。两分钟后各保安人员相继赶到火灾现场，此时火势已很大，旁边一辆白色的凌志轿车右后侧已被引燃，油箱随时有爆炸的危险，威胁到现场周围业主的生命和财产安全。队长果断命令打碎凌志车门玻璃，将车推到安全地带，保安主管组织队员用灭火器控制火势；同时启动消防拴、铺设水带；驱散围观人群，维护火警现场治安和交通秩序。,2分钟后，火魔被降服了。保安的英勇行为和迅速反应能力，得到了在场业主的好评和感激。,【处理过程】,48,【案例点评】,1.保安发现火情汇报、处置及时妥当，为灭火工作赢得了时间。,2.物业公司平时注重突发事件处置的培训和演习，关键时刻按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。,3.值班队长临场应变果断坚决，反映出较好的综合素质和突发事件的处理能力。,【案例点评】,49,案例十六,【案例描述】,某日凌晨3时50分，某小区两名保安在巡逻时，发现从一辆出租车内下来一女子，形色匆匆，手上拎着一桶东西，车门未关就匆忙上楼。保安随即向出租车司机了解情况，被告之是某号某室的女业主，乘坐出租车到加油站买了一桶汽油（约6升）回来（保安人员警惕性高，通过观察善于分析判断，及时发现隐患）。,案例十六【案例描述】,50,【处理过程】,女业主为何半夜外出买汽油？一名保安联想起女业主与丈夫正在闹离婚，且上半夜双方在家门口已发生严重吵打，女业主可能要报复男方。另一名保安立即将此情况汇报给保安负责人。负责人急忙赶到现场，指挥保安从前后观察该室现场动静，一方面立即报警，另一方面指挥区中队准备好消防设施，以防不测，同时呼叫该室业主开门，但业主拒不开门，随后安排人员不停的给该业主打电话（分散业主注意力，稳定其情绪，为排除险情争取时间）。4时10分，派出所警官赶到现场（报警及时，取得了强有力的外援），在警官和保安负责人两人的耐心说服下，业主终于打开门并承认刚买汽油回来，有报复的念头，但她拒不交出汽油。保安负责人在其室内反复查找，终于在主卧室衣柜里找到了装有汽油的桶，搬走处理。此事件终于妥善解决，避免了一起恶性事件的发生。,【处理过程】,51,【案例点评】,这类案件，有一定的隐蔽性，但发生在住宅小区，危害性较大。主要是靠物业管理保安人员责任心强，眼勤腿勤、善于观察和发现。物业公司应该从点滴做起，善于观察、发现各种隐患，将各种危害业主利益的事件预防、消灭在萌芽中 。,【案例点评】,52,案例十七,【案例描述】,某日中午天气突变，风力增强。某楼17层三块窗玻璃被大风吹落，其中一块连同铝合金框架一起坠落，玻璃碎片砸在二辆停在路边的小轿车上。（按国家有关部门规定，高层楼宇一般不允许有平开式窗户安装，且开窗的铝合金拉手铸造粗糙，质量低劣，均是造成玻璃吹落的主要原因）一辆尼桑车的前挡风玻璃左上角开花型裂缝，一辆奥迪车的挡风玻璃裂缝15厘米，车顶发动机盖油漆都不同程度损坏。幸运的是此次玻璃窗坠落未造成人员伤害，不然的话后果不堪设想。,案例十七【案例描述】,53,【处理过程】,被砸伤的汽车均有保险，因此协商赔偿的问题比较容易解决。物业公司赔偿了两辆车的修车补贴总计人民币2000元。,【处理过程】,54,【案例点评】,通过坠窗事件可以看出该房屋建造时的不合理性，国家有明确规定高层楼宇不能安装平开窗，结果还是装上了。其次物业公司在接管验收过程中也不专业，未提出整改要求。而且在天气突变的情况下，没有进行及时有效安全防患措施。,这件事给了我们深刻的教训，事后物业公司把大楼所有平开窗都进行了改装，并且将大楼其他遗留问题都逐步进行了改造，消灭了存在的安全隐患，避免再次发生类似的事故。,【案例点评】,55,案例十八,【案例描述】,某日2:50分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋的地面，玻璃碎渣四溅，引起一片惊恐尖叫之身。应声赶到的护卫员看到幸好未造成人员和财产损伤，便一吗、面善言安抚未散的围观业主，一面抓紧时间进行现场调查。,案例十八【案例描述】,56,【处理过程】,经查看，9楼F座得一个窗户少了一块玻璃，护卫员当即上楼查证，原来是该户的夫妻两因家庭琐事吵架，互相乱仍东西，不巧将一块窗户玻璃砸落。,护卫员向其通报了楼下刚才所发生的惊险一幕，但两人依旧争吵不休，对护卫员不理不睬。护卫员只有先劝说调停，待两人平静下来后，再讲明玻璃坠落所造成的现实危害和可怕后果，然而要求他们下楼向受惊吓的群众赔礼道歉，同时按有关规定接受管理处的处罚，两人均无异议。,谁知道护卫员前脚刚下楼，楼上两口子又大吵起来，护卫员只好再上去做工作，就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到好、管理处协助处理。,【处理过程】,57,【案例点评】,发现问题立即处理，一次不行两次，两次不行三次，要不厌其烦，知道问题圆满解决了为止。从事物业管理工作，没有这个韧劲是不行的。,【案例点评】,58,案例十九,【案例描述】,某日下午17点左右，当值保安员在检查某苑北停车场停放车辆时，发现一辆白色桑塔纳车驾座前门靠车轮一花盆砸坏，地上散落有泥土及花盆碎片。,案例十九【案例描述】,59,【处理过程】,事发后，首先报当值班长及部门主管到场，根据现场勘查，估计是该楼上业主扔下花盆砸到车子，便立即对三楼以上的住户挨户调查，原来是某业主在清理房屋卫生时将花盆仍下，刚还好落到该车上，导致车前门驾座左侧靠车轮旁被严重砸坏，并某车主亦为某苑业主。楼上业主承认此事，并愿与车主协商赔偿处理。经协商，双方于18:50达成协议解决此事。管理处另采取以下措施：,进一步加强对小区业主“请勿高空抛物”的宣传，使业主自觉遵守社会公德，并指出高空抛物给自觉及他人带来的危害性。,提高护卫员对小区不安全因素的警觉性，杜绝隐患的存在。,将此事件作为案例保存，在今后的工作中对护卫员进行现场现场案例分析，以提高护卫员处理此类事情的能力。,【处理过程】,60,【案例点评】,我们每个小区都有“严禁高空抛物”标识，但高空抛物的事件却经常发生，建议我们加强对高空抛物危害性的宣传教育，日常巡查中对阳台的花盆等杂物多加留意，及时提醒业主进行整理，避免其坠落，做到防范未然。,【案例点评】,61,案例二十,【案例描述】,某日上午9:15左右，某大厦管理处门口突然传来几声巨响，并且有东西像雨点一样陆续从楼上撒落下来。管理处工作人员立即赶赴现场查看事发原因，发现是楼上住户家的窗户掉下来所致，大厦防护网阻拦了三块散开的窗框，另外一个窗框落在大厦北侧通道。经仔细查验，大厦北侧通所停车辆未受到损伤。隔壁大厦的车场管理员过来交涉，停放其大厦南侧的一辆本田雅阁左后侧被飞落下来的玻璃碎片擦伤、一辆上海桑塔纳前挡风玻璃被飞落下来的玻璃碎片震出枪眼一样的裂痕。事件中未发生人身伤害和其他损失。,案例二十【案例描述】,62,【处理过程】,立即组织人员对受损车辆及现场进行拍照并派清洁人员清理现场；,组织人员对窗户属于哪户进行排查并拍照。于上午10点30分左右初步判断出掉下窗户的房号，后与该户业主取得联系将情况告知，该户业主没在家，答应当晚回来验证并处理；,管理处工作人员与隔壁大厦管理处负责人取得联系，希望针对其停车场车辆被损伤事件向保险公司报案，管理处也会积极协助其处理好该事件；,分清责任，提供有效证据，帮车主向保险公司理赔（最终责任业主给予一定的赔偿）。,【处理过程】,63,【案例点评】,管理处针对该事件应及时向业主发出通报，向业主宣传高空坠物的危险性；,组织技术人员对大厦住户进行全面安全检查，提醒业主注意自家设施的维护保养，离家应关闭窗户等，增强业主的住房安全意识，避免高空坠物，否则咎由自取。,管理处工作人员与隔壁大厦管理处负责人取得联系，希望针对其停车场车辆被损失事件向保险公司报案，管理处也会积极协助其处理好该事件；,分清责任，提供有效证据，帮车主向保险公司理赔（最终责任业主给予一定的赔偿）。,【案例点评】,64,案例二十一,【案例描述】,某某管理处B座电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名乘客被困。,案例二十一【案例描述】,65,【处理过程】,B座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告，监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告知不要惊慌，管理处已派电梯工付现场处理，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观察情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障是的情况，管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10分钟后故障排除，管理处领导立即表示歉意给予安慰。,【处理过程】,66,【案例点评】,通过电梯困人这件事,我们在物业管理日常工作中,必须注意以下几点：（1）当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极地关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多；（2）要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场；（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等；（4）如遇特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助；（5）电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。,【案例点评】,67,案例二十二,【案例描述】,某花园下区泳池漏水，经反复检查怀疑是泳池溢水沟的地下管网破裂所致。,案例二十二【案例描述】,68,【处理过程】,管理处请施工队挖出泳池的部分排水管查看，因施工单位未按要求施工，原排水管没与泳池池体固定好，时间一长，地基产生松动，泥土不沉，PVC管受力太大，造成断裂漏水，经施工队重新改管，并做好了与泳池池体的固定，解决了漏水问题。,【处理过程】,69,【案例点评】,一些工程经常在施工后不久就出现问题，变成了遗留工程，关键是现场人员监控验收的水平较低，即使施工方明显不按施工程序进行，由于自己不懂，在监控验收时也没有能力发现，建议今后所有工程施工在评估的同时要求对方提供施工工艺、材料、方案，以便进行有效监控。,【案例点评】,70,案例二十三,【案例描述】,某日中午13:10，技术员陈某听到警龄报警，并急忙赶到现场，发现配电房内2号变压器电容补偿柜向外冒烟，并有胶皮烧焦的气味，立即采取断电处理，扑灭燃烧的火焰。并马上断电，重新合上2号变压器的电源。经现场检查分析，原来是负一楼配电房2号变压器电容补偿柜第七组电容发生故障，造成第七组电容控制电路燃烧，并使其上部第三组电容控制电路损坏。,案例二十三【案例描述】,71,【处理过程】,（1）更换2号变压器电容补偿柜损坏的电器原件，将控制线路重新设置。,（2）将现有的熔断器统一更换为空气开关。,【处理过程】,72,【案例点评】,随着时间的推移，设备设施因老化出现故障的现象会越来越突出，值班电工一定要按时巡视，检查记录运行情况，另外，保安员在巡逻事应将管理服务区内的设备房作为重点，特意留意有无异常声响、气味。发现问题及时上报处理.,【案例点评】,73,案例二十四,【案例描述】,2月份的一天，某小区护卫班卫生间因墙内水管破裂渗水导致地面积水，管理处技术员联系施工队砸开地面做补漏处理，当天下午，工程部技术员在对东座负二F高压配电室（卫生间楼下）进行清洁时发现环网柜后绝缘胶垫上有水迹，经进一步检查发现水是顺着高压电缆从楼板上滴落，并确认是护卫班卫生间施工破坏防水层，积水渗透到下层所致。经与管理处技术员商议后将卫生间进水阀关闭，但没有制作“禁止打开”的警示标识，也没有将地面水完全吸干。当晚护卫员下班后因无水冲凉将水阀自行打开，导致大量积水流入高压室。第二天，当技术员再次检查配电室时，发现电缆上有持续的水流，打开高压柜下底坑后才发现坑中已有约60深的积水，距地面15就将漫出，距接线端也只有约3040，发现此情况后管理处立即通知施工队停工将水阀关闭，并组织人力、物力将底坑中的积水排出，如果不是及时发现，轻则漫水危害设备，重则短路损坏设备造成大面积供电故障。,案例二十四【案例描述】,74,【处理过程】,对护卫班卫生间做全面防水处理，重点是高压电缆井和电缆根部；,将卫生间进、排水管全部进行改造做成明管，以防渗漏；,高压配电室上方做漏斗排水槽，防止水顺电缆流入底坑,【处理过程】,75,【案例点评】,各类检查一定要细致认真，发现问题要究其原因，对症下药方可药到病除；,施工现场一定要放置明显的警示标识，提醒人员注意；,须协办的工作，双方要充分沟通，明确各自的职责。,【案例点评】,76,案例二十五,【案例描述】,某小区进行大堂改造，在改造之前由小区管理处的技术维修员将安装在大堂内的信息宣传电子显示屏拆除，等装修后在进行重新安装；装修完成重新装信息宣传电子显示屏时，技术维修员将照明用的220V电源直接接入显示屏（但显示屏是24V弱电），造成显示屏烧毁。同时，强电源又经过显示屏与电脑主机之间的信号反馈线引入电脑主机板，电脑主机板也被烧毁。,案例二十五【案例描述】,77,【处理过程】,拆与装不是同一个技术员；,拆的技术员恰巧离职，存在交接不清的情况；,显示屏与显示屏的电源分开存放；,安装的技术员责任心不强，没有进行细致的检查。,【处理过程】,78,【案例点评】,技术员离职或调动要由设备主办或主管做好交接；,对拆除后须重新安装的设备存在特殊要求的，要做好书面警示并贴于设备表面，以待安装时检查；,对于类似情况下存放的设备及相关配件要做骊统一存放并做好标识。,【案例点评】,79,案例二十六,【案例描述】,由于电梯失灵，某俱乐部的一名保安从6楼摔下当场死亡。死者家属将电梯公司、大厦的出租公司和俱乐部一期告上法庭。原告称。2000年9月17日凌晨4：00许，某俱乐部的保安员于先生准备从6楼乘客货电梯下楼，由于电梯控制失灵，电梯门打开后，梯身却停在1楼，致使于先生一脚踩空从6楼坠下当场死亡。于先生的妻子李女士认为，丈夫供职的俱乐部、电梯公司及大厦的出租方某实业公司应该承担全部民事责任。,案例二十六【案例描述】,80,【处理过程】,法院审理查明，于先生在俱乐部所在大厦乘坐客货电梯死亡，应该由电梯的相关人员承担赔偿责任。质量技术监督局对事故电梯的鉴定意见是该事故的发生与电梯质量没有直接关系，因此法院认定该电梯不存在质量问题，被告某电梯公司对该事故不承担民事责任。租赁该大厦6楼兴办俱乐部的某公司作为大厦的承租方，不是该事故电梯的所有人和管理人，没有管理的责任，同样不承担民事责任。法院认为，该大厦的管理人、深圳某实业发展公司作为事故电梯的管理人，没有举证证明自己尽到管理的责任，存在过错，应当对于先生的死亡负责。法院判决，某实业发展公司赔偿于先生家属丧葬费、验尸费、死亡补偿金及抚养费共计17万余元。,【处理过程】,81,【案例点评】,电梯、锅炉都是高危作业工作，必须要持有合格上岗证的专业技术工人维护和操作，稍有疏忽将酿成恶性事故，日常管理工作必须高度重视，严抓不懈。,【案例点评】,82,案例二十七,【案例描述】,某天10:10左右，某技术员根据体系文件的要求（在清洗水池时）对消防泵进行试运行，在试运行过程中，3栋12楼06房门口的消火栓出现漏水，流出的水进入3栋消防电梯，使该电梯停止使用，事后对该电梯进行全面的检查，没有造成损失。,案例二十七【案例描述】,83,【案例描述】,修理消防栓，清理现场。,【案例描述】,84,【案例点评】,将消防泵、发电机等待机状态的设备的试运行操作编写流程，培训相关责任人，避免以后出现类似的错误操作；,日常检查消防栓时，需要对消防栓用力扭紧；,在试运行加压泵时一定要把该泵主管的闸阀关闭，同时打开放水阀门；,试运行时间不能太长，在星形转换成三角形以后1分钟，就需要停泵。,【案例点评】,85,案例二十八,【案例描述】,某天下午2:30左右，服务中心接到某座电梯不运行的报告后马上通知电梯技术员，技术员李某到现场检查发现有一条钢丝掉在底坑，他立刻上机房断掉电源并通知设备主管和电梯公司。,案例二十八【案例描述】,86,【处理过程】,经检查发现是绳头接头处未做牢。17:40电梯公司人员到现场进行重新做钢丝绳接头并检查其他绳头。23:30电梯恢复运行。,【处理过程】,87,【案例点评】,要求电梯公司对小区所有电梯进行检查，消除隐患；,同时加强对分承包方的日常保养监督力度；,将事故情况以正式函递交电梯保养公司，要求加强电梯安全性维护频度，并做出改善计划和承诺；,要求技术员加强对服务供方的监督力度，确保电梯安全运行。,【案例点评】,88,