旅游景区服务规范课件

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,章节标题,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,章节标题,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,章节标题,*,旅游景区,基本服务规范,旅游景区,一、服务人员的礼节礼貌规范,礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。,从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。,2,ppt课件,一、服务人员的礼节礼貌规范2ppt课件,(,一,),服务人员的仪表、仪容、仪态,仪表：,即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。,仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现， 是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。,仪态：,指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。,3,ppt课件,(一)服务人员的仪表、仪容、仪态3ppt课件,1,、仪表,（,1,）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌,(,穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行,),；,（,2,）着西服要系领带或领花，要系正；,（,3,）工服口袋内勿装与工作无关的物件；,（,4,）保持工服清洁、整齐；,（,5,）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；,（,6,）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；,（,7,）男女员工须着黑色皮,(,布,),鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子,(,穿裙须着长筒袜,),，无破损；,（,8,）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。,4,ppt课件,1、仪表4ppt课件,2,、仪容,（,1,）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；,（,2,）女员工梳短发，长发须盘或束起来；,（,3,）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；,（,4,）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；,（,5,）不擦重味发乳；,（,6,）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；,（,7,）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；,（,8,）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。,5,ppt课件,2、仪容5ppt课件,3,、仪态,（,1,）坐姿：,上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；,坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。,a,、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。,b,、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。,c,、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。,无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、,O,型坐势。,6,ppt课件,3、仪态6ppt课件,（,2,）站姿：,上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处,(,此种姿势适用男士,),； 脚张位置：男士应保持,V,字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或,V,字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。,7,ppt课件,（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然,（,3,）行姿：,上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。,8,ppt课件,（3）行姿：8ppt课件,4,、举止态度,员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。,5,、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜 。,9,ppt课件,4、举止态度9ppt课件,（二）服务员的基本用语及基本礼节,1,、服务员的基本用语,（,1,）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”,a,、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；,b,、多部门重复使用。,（,2,）“谢谢,!”,或“谢谢您,!”,a,、客人为你的工作带来方便时；,b,、怀着十分感激的心情。,（,3,）“明白了,!”,或“听清楚了,!”,a,、接受客人吩咐时；,b,、认真而有信心。,（,4,）“请您稍等,!”,或“请您等一下,!”,a,、不能立即接待时；,b,、热情地欢迎。,10,ppt课件,（二）服务员的基本用语及基本礼节10ppt课件,（,5,）“让您等了,!”,或“让您久等了,!”,a,、对稍等的客人打招呼时；,b,、热情而又歉意；,（,6,）“对不起,!”,或“实在对不起,!”,、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”,a,、打扰或给客人带来不便时；,b,、诚挚而有礼貌。,（,7,）“抱歉,!”,或“实在抱歉,!”,a,、失礼或给客人添了麻烦,b,、诚恳地表示歉意。,（,8,）“再见,!”,或“欢迎您再次光临,!”,a,、宾客离店时；,b,、如果正在工作也要放下打招呼。,11,ppt课件,（5）“让您等了!”或“让您久等了!”11ppt课件,2,、礼貌服务的基本礼节,（,1,）称呼的礼节,称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。,a,、对男宾可统称为“先生”；,b,、对已婚女宾称“夫人”,(,太太,)“,女士”；,c,、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；,d,、得知宾客姓名可称“,XX,先生”或“,XX,小姐”；,e,、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。,f,、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。,12,ppt课件,2、礼貌服务的基本礼节12ppt课件,（,2,）介绍的礼节,宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：,a,、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；,b,、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；,c,、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。,d,、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；,e,、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；,13,ppt课件,（2）介绍的礼节13ppt课件,f,、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。,g,、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔,(,单位,),说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；,h,、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；,i,、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。,14,ppt课件,f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴,（,3,）握手的礼节,行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：,a,、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；,b,、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；,c,、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；,d,、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；,e,、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；,f,、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。,15,ppt课件,（3）握手的礼节15ppt课件,（,4,）问候的礼节,在一天中或一次活动中初遇均应问候,a,、见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；,b,、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；,c,、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；,d,、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”,e,、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”,16,ppt课件,（4）问候的礼节16ppt课件,（,5,）应答的礼节,是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节,a,、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”,b,、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”,c,、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚 了！”,d,、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”,e,、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起请您等一下” ，,17,ppt课件,（5）应答的礼节17ppt课件,f,、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”,g,、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”,h,、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”,i,、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”,j,、听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”,18,ppt课件,f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”18,（,6,）操作的礼节,a,、上岗不饮酒，工作时不吸烟；,b,、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；,c,、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；,d,、递送物品均用托盘；,e,、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔,2-3,秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。,f,、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。,g,、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。,19,ppt课件,（6）操作的礼节19ppt课件,（,7,）次序的礼节,a,、坐：室内面对门的为主要领导。,b,、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。,c,、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。,20,ppt课件,（7）次序的礼节20ppt课件,（三）接、打电话规范,1,、接电话：,（,1,）问候（您好）报自己单位名称和姓名；,（,2,）听清对方电话内容；,（,3,）找人或记联系事项内容；,（,4,）简要复述；,（,5,） “再见！”挂断电话。,2,、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：,（,1,）报自己的单位名称、姓名；,（,2,）问对方单位名称、姓名、简单问候；,（,3,）报被找姓名和联系事项内容；,（,4,）问是否听清和记下来了；,（,5,）“再见！”挂断电话。,21,ppt课件,（三）接、打电话规范21ppt课件,（四）礼貌服务的基本规范,1,、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。,（,1,）礼貌待客服务应做到“六声”,a,、客人来时有“迎声”；,b,、客人询问有“答声”；,c,、客人帮忙有“谢声”；,d,、照顾不周有“歉声”；,e,、客人走时有“送声”；,f,、宾客投拆有“回声”；,（,2,）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。,（,3,）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。,22,ppt课件,（四）礼貌服务的基本规范22ppt课件,2,、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。,（,1,）礼貌服务应做到“五心”,a,、对老年客人照顾要耐心；,b,、对病残客人照顾要贴心；,c,、对儿童照顾要细心；,d,、对不好意思开口的客人要关心；,e,、对一般客人要热心。,（,2,）礼貌服务应遵循“六先”原则：,a,、先外宾后内宾；,b,、先女宾后男宾；,c,、先客人后主人；,d,、先上级后下级；,e,、先长辈后晚辈；,f,、先儿童后大人。,23,ppt课件,2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则。23ppt课,3,、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。,（,1,）“三知”：知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；知道服务项目收费标准。,（,2,）“三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。,（,3,）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。,（,4,）“三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。,（,5,）“三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。,24,ppt课件,3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁、符合上岗要求，各岗位要,二、景区（点）管理规范,1,、景区组织机构健全、责任明确、团结奋战。,2,、建立健全管理制度及各项岗位责任制，抓好落实。,3,、建立安全保卫、防火及救护队伍，确保游客安全。,4,、对景区经营摊位、摊点要加强管理，统一规划，确保良好的经营秩序。,5,、要加强员工培训，严格要求，树立良好的旅游服务形象。,6,、旅游服务设施的安检工作要实行制度化，抽查、定期检查相结合，发现问题及时处理。,7,、加强景区的绿化、美化和卫生保洁工作，为旅游者创造良好的旅游环境。,25,ppt课件,二、景区（点）管理规范25ppt课件,8,、景区要有开发建设规划，不断加强完善景区各项建设，开发新的旅游服务项目，不断增强吸引力，提高社会效益和经济效益。,9,、景区要有公关宣传组织，有公关宣传计划，加大客源市场开发力度。,10,、在景区明显位置设置投诉电话或意见箱，及时正确的处理投诉案件。,11,、各种标示牌要保持规范、完整、美观，文字至少要用中英文两种文字。,26,ppt课件,8、景区要有开发建设规划，不断加强完善景区各项建设，,三、景区（点）服务规范,（一）停车场服务规范,1,、停车场车位线规范清楚，方便车辆进入和退出。,2,、设立停车场标志牌和不同车种的收费标准。,3,、停车场管理人员，上岗要按规定佩带标志。,4,、保持场内清洁卫生，随脏随扫。,5,、调度安排车辆停车有序，保证车辆安全，保持通道畅通。,6,、叮嘱客人带上自己的贵重物品，以免丢失，收费时说：“您好！请您交一下停车费好吗？”收完车费出具正式票据，唱收唱付，并说：“谢谢”。,7,、车辆离开停车场时，面向司机及车上的客人说：“欢迎再来，再见！”并招手示意。,8,、上交票款要严格遵守本单位的财务规定，票据钱款相符。,27,ppt课件,三、景区（点）服务规范27ppt课件,（二）游客中心服务规范,1,、设立景区游客中心标志。,2,、配备供游客观看景区风光片的电视机、音响、,VCD,等设备和供客人查看旅游信息的触摸屏。,3,、设立报刊宣传资料架，配备景区、星级宾馆等宣传资料及具有当地特色的旅游商品。,4,、配备客人休息的座椅、残疾人用车、拐杖。,5,、设立旅游景区的游览示意图，方便客人了解景区游览线路情况。,6,、设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌，供游客选择讲解员。,28,ppt课件,（二）游客中心服务规范28ppt课件,7,、安排,2,名员工，做好服务接待工作，耐心解答游客咨询和游客提出的问题，受理旅游投诉的处理工作。,8,、保持游客中心的设施良好和清洁工作。,9,、接打电话要文明，符合规范。,10,、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话、投诉电话。,29,ppt课件,7、安排2名员工，做好服务接待工作，耐心解答游客咨询和游客提,（三）售票服务规范,1,、在售票窗口设立售票处标识和明码标价；售票时将票的使用方法和范围明示游客。购票人数较多时，应协助治安员做好秩序维护工作。,2,、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话和投诉电话。,3,、坐姿平稳、端正自然、面带微笑、目光迎视客人、集中精力，随时为客人做好售票服务。,4,、当客人出现在售票窗口时，应先问“您好，欢迎”，礼貌问清客人购票数量后，办理票券出售手续。,5,、认真按照先收款，然后点清票券张数，连同找回的钱款礼貌递送到客人手中，要唱收唱付。,30,ppt课件,（三）售票服务规范30ppt课件,6,、认真执行离休人员持离休证、儿童进入景区实行免票的规定；老年人持老年证、大中小学生持学生证（不含成人教育）、军人持军人证进入景区实行半价优惠的规定；认真执行持有区旅游局颁发的“优待证”的副区级以上离退休老干部、旅游调研、考察学习、宣传等人员进入景区实行免票的规定。,7,、当客人问询时，须认真礼貌地回答客人的问题。,8,、对持支票购买票券的客人，要礼貌请其出示购票人的有效证件（身份证）并将证件核实无误后，将证件号码、姓名、电话逐一登记，同时验查支票有效使用期限、印章、密码等是否符合有关规定。,31,ppt课件,6、认真执行离休人员持离休证、儿童进入景区实行免票的规定；老,9,、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐相符，严格按照票券领交手续，做好班前领票、班后交款的手续。,10,、每日班后认真对票号票款进行核实，上交票款严格按本单位财务制度执行。,11,、对因特殊原因（如游客人数有误），做退票的，须经总经理签办退票手续后，方可由售票处办理退票事宜。,12,、严格按照发票管理手续开据发票，不准乱开、乱用。妥善保管好各种票据，不得丢失。,32,ppt课件,9、每日做好票券领交工作，要做到票号相符、票款相符、票帐相符,（四）检票服务规范,1,、设立检票处和出入口标识。,2,、保持站立，迎视服务，站姿规范，表情自然大方，面带微笑。,3,、检票时，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。,4,、对待团体票券的游客，要按所标人数，认真核对。,5,、对待内部免费优惠券的游客，要与购票游人同样礼貌对待，并认真核对人数。,6,、当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。,33,ppt课件,（四）检票服务规范33ppt课件,（六）讲解员（导游员）服务规范,1,、景区讲解员必须经过培训。,2,、明确讲解价格，禁止乱收费，禁止讲解员私自拉客讲解。,3,、讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自己；并说“欢迎各位游客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区（点）详细情况及平谷区内其它旅游景区（点）情况。,5,、讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。,6,、耐心、热情地回答游客提出的问题。,7,、讲解结束，向客人说声：“再见，欢迎各位再次光临。”,34,ppt课件,（六）讲解员（导游员）服务规范34ppt课件,（七）公关销售服务规范,1,、全面掌握旅游区详细情况。,2,、广泛与电台、电视台、报刊等新闻媒介建立联系，力争长年有本单位的宣传内容，登载播发于各种媒体。,3,、积极与旅行社合作，签定业务协议。,4,、建立旅游团体客人档案，加强沟通与联系。,5,、要开展多种形式的公关宣传工作，扩大辐射面，吸引更多游人。,35,ppt课件,（七）公关销售服务规范35ppt课件,（八）厕所保洁服务规范,、设立景区公厕引导标识，位置明显、醒目,2,、保证厕所干净整洁，无蜘蛛网、积尘，无异味，无积水、无外溢，无蚊蝇，定期消毒。,3,、使用中随时清扫、冲刷，保持清洁。,4,、下班前全面清扫，达到卫生标准。,5,、厕所设专人全日服务，并配备卫生纸、香皂等消耗品。,6,、自来水、洗手池、干手器、便池等设施保持良好有效，物见本色，干净光亮。,36,ppt课件,（八）厕所保洁服务规范36ppt课件,四、景区,(,点,),环境规范,1,、景区内各种建筑、设施及其它附属设施建设安装要符合有关规定要求，要与景区整体环境相协调。,2,、严禁私搭乱建商亭，破坏外环境和经营秩序。,3,、景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌）、宣传橱窗等，设置要合理、整齐、有序，达到规范、完整、整洁、美观的效果，经常进行维护。,4,、设定广告牌专用区域、规格相同。,37,ppt课件,四、景区(点)环境规范37ppt课件,五、景区,(,点,),秩序规范,1,、景区门前及园内商亭、摊点要定位有序，要亮照经营，明码标价。,2,、景区内无流动的坐地商贩，禁止强买强卖、以次充好、坑骗游客现象，设有专人负责协调与管理。,3,、停车场（含路边临时停车处）有专人负责，收费员佩带明显标志，指挥输导车辆。,4,、制定景区内机动车出入规定，保证游客安全。,5,、危险路段设有警示牌，各种标牌用字使用正楷或仿宋体。,38,ppt课件,五、景区(点)秩序规范38ppt课件,六、景区,(,点,),卫生规范,1,、景区内环境卫生整洁，无生活、建筑垃圾堆放、遗撒，地面、水面、绿地干净，有专人负责，全日保洁。,2,、景区内垃圾筒设置位置合理，数量充足（间距,50100,米），表面干净无污迹，垃圾无外露、外溢现象，及时清运（垃圾存放场远离游人活动场所）。,3,、景区内各种活动场所，游客路经地段，做到无积水、无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹、白色垃圾等废物，做到随脏随扫，实行随时保洁制度。,4,、水面无漂浮物。,5,、景区内绿地、草坪，无杂草，无废弃物。,6,、每天开业前要进行彻底清扫。,39,ppt课件,六、景区(点)卫生规范39ppt课件,七、景区,(,点,),各岗位人员服务规范,1,、服务人员仪表整洁，着规定工服，佩带工号牌，在岗时不扎堆聊天、不吃食品、不干私活、不吸烟、不嬉笑打闹，注意形象。,2,、服务人员对游客主动热情，礼貌待客，准确回答游客问询，态度和蔼，语言亲切。,3,、讲解员热情主动，声音清晰，讲解内容准确生动。,4,、检票员站立服务，站姿端正，面带微笑，适时使用礼貌用语。,5,、景区服务设施保持良好运转状态，各项服务工作要按程序化、规范化、标准化要求。,6,、虚心接受游客提出的批评意见，不与客人发生争吵，发生问题及时向领导汇报。,40,ppt课件,七、景区(点)各岗位人员服务规范40ppt课件,八、景区,(,点,),安全规范,1,、建立以法人负总责的安全生产管理机构、安全保卫部或专职安保管理人员及安保队伍，责任落实到组、到人。,2,、健全各项安全管理制度、岗位责任、应急预案等安全措施并抓好落实。,3,、各种消防、治安防范设施、设备要符合景区的实际需要，保持性能完好、有效。,4,、各种旅游项目手续齐全，符合安全标准。,5,、严格安全操作规程，严禁违规经营行为。,6,、险路、险滩、险段，设有明显的安全提示或警示标志牌和保护设施（护栏、护网等）。,7,、加强全员安全知识的培训和全员安全意识的教育，加强应急预案的演练，提高防范救助的能力。,8,、在开展大型活动和在旅游黄金周、接待高峰时段要制定接待安全工作方案。,9,、发生意外人员伤亡事故及时处理，并及时报告区旅游局及有关部门。,注意：各岗位设立公共信息符号标志，都要符合,GB/T10001.1-2000,的要求。,41,ppt课件,八、景区(点)安全规范41ppt课件,十、常用旅游服务知识及常见疑难问题的处理,8,、热爱旅游事业作为一项道德基本原则，不仅是道德认识方面的要求，更是一种道德情感方面的要求。,9,、不卑不亢、一视同仁是旅游职业活动中旅游工作者民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也是爱国主义精神的具体体现，是正确处理客我关系的重要道德规范。,10,、各旅游企业的竞争，本质上是人才的竞争，或者说是技术水平和管理能力的竞争。,11,、希尔顿饭店总公司董事长康纳,希尔顿视微笑为效益的先导，饭店成功之宝。,12,、景区员工真诚的微笑表现在：宾客光临微笑是欢迎曲；初次见面微笑是问候语；宾客过节微笑是祝贺词；工作中出差错微笑是道歉语；宾客离店微笑是欢送词。,42,ppt课件,十、常用旅游服务知识及常见疑难问题的处理42ppt课件,13,、服务人员的微笑应甜美，即笑得温柔、友善、自然亲切、恰到好处，给宾客一种愉悦、舒适、幸福、动人的好感和快感。,14,、仪表美包括一个人的仪容美、仪态美、服饰美和良好的个人卫生，它是一个人内在美与外在美的和谐统一。,15,、客人到异地旅游，微笑可以使他们感到旅途处处有“亲人”，那种初到异地陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。,16,、交际或服务工作中最忌讳用手指指点这种手势，因为它含有教训人的意思，是十分不礼貌的。,43,ppt课件,13、服务人员的微笑应甜美，即笑得温柔、友善、自然亲切、恰到,17,、什么是职业道德？,答：职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。,18,、什么是旅游职业道德的基本原则？,答：旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。,44,ppt课件,17、什么是职业道德？44ppt课件,19,、道德有哪些社会作用？,答：道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固；道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响；道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量；道德具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用；道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。,20,、旅游企业一线员工职业道德的规范是什么？,答：爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚信善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。,45,ppt课件,19、道德有哪些社会作用？45ppt课件,21,、如何理解“热爱本职，忠于职守”的道德含义？,答：热爱本职，忠于职守，就是爱自己的职业，安心自己的职业，以自己的职业为荣，以自己的职业为乐，立志为自己的职业做出巨大贡献。,22,、怎样热爱旅游事业？,答：首先要正确认识旅游事业的性质和任务，其次要端正择业动机，明确职业职责，树立高尚的职业理想，其三要培养敬业、乐业的道德情感；最后，要发扬勤业、创业的良好传统。,46,ppt课件,21、如何理解“热爱本职，忠于职守”的道德含义？46ppt课,23,、何谓服从意识？,答：服从意识是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织规则和自觉接受任务的观念，并能产生积极的行为，服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。,24,、优质服务的重要性是什么？,答：从大局讲：优质服务直接关系到我国旅游业的前途和命运，优质服务直接关系到国家和一个地区旅游业的声誉。从局部讲：优质服务是旅游企业的生命，它直接关系到旅游企业的声誉、客源和经济效益。,47,ppt课件,23、何谓服从意识？47ppt课件,25,、优质服务的具体要求是什么？,答：真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。,26,、旅游工作者好学向上,，,不断提高业务水平的重要性是什么？,答：好学向上，不断提高业务水平是搞好优质服务，提高工作效率，为企业创造良好声誉的重要前提；好学向上，不断提高水平也是旅游工作者不断成长的重要条件。,48,ppt课件,25、优质服务的具体要求是什么？48ppt课件,27,、检票人员如何做好检票工作？,答：客人到检票口检票时，服务人员应站立服务，向游客表示致意，面带微笑地对客人说：“您好，欢迎光临，请出示您的门票”，打验后，礼貌地递给客人，道声谢谢，并说“祝您旅游愉快。”,28,、服务员上岗前应做好哪些工作？,答：上班要按仪容仪表的要求认真检查。首先按规定着好工服（无工服的，衣服要干净平整），带正胸牌；其次皮鞋擦拭光亮，布鞋要干净；第三，头发整洁，梳理整齐，刮净胡须，不留大鬓角，不带装饰物。,49,ppt课件,27、检票人员如何做好检票工作？49ppt课件,29,、一名保洁员应做好哪些工作？,答：,（,1,）上班要准备好自己的清洁工具；,（,2,）检查管片卫生，进行清理；,（,3,）把垃圾筒内的垃圾清理干净并做处理；,（,4,）勤巡视检查，做到随脏随清，全日保洁。,50,ppt课件,29、一名保洁员应做好哪些工作？50ppt课件,（二）常见疑难问题的处理,1,、学生没带学生证要求享受半价优惠怎么办？,答：当景区售票处遇到这种情况，首先要同这位学生或家长说明，享受学生半价优惠必须要出示学生证件，否则是不能给予优惠的；第二如果确实是学生年龄，给其半价优惠的处理，但要提示该学生或家长今后到景区旅游须带好学生证，免得麻烦。成年学生到景区旅游不享受半价优惠待遇。,51,ppt课件,（二）常见疑难问题的处理51ppt课件,2,、游客称是经理（或主任）的朋友，不想买票进入景区，检票人员怎么办？,答：当有游客称自己是经理（或主任）的朋友，不买票想进入景区，检票员应面带微笑说：“欢迎您”，问清姓名、来几位客人后，请客人稍等，与经理（或主任）联系一下，如经理知道此事准予进入景区，应对客人说：“让您久等了，请进”，如果经理不知此事，又不认识时，要委婉的对客人说：“我们经理不在，按照我们的规定，没有经理的批示，不买票是不准进入景区的，实在对不起，请您配合我们的工作购票后进入景区。”,52,ppt课件,2、游客称是经理（或主任）的朋友，不想买票进入景区，检票人员,3,、客人在景区购买胶卷,拍完照冲洗后，什么影相都没有投诉怎么办？,答：遇到这种情况，要问清客人是在什么时间、在哪个商亭、从什么样特征的人手里买的；第二景区要按客人提供的情况调查核实此事，帮助客人解决处理，赔偿客人的损失，并向客人赔礼道歉；第三经过调查发现某号商亭和人员特征与投诉客人提供的情况一样，经工作就是不承认卖过这种劣质胶卷，要帮助游客到当地消费者协会投诉解决。,53,ppt课件,3、客人在景区购买胶卷,拍完照冲洗后，什么影相都没有投诉怎,7,、乘滑道、高空索道的游客较多怎么办？,答：乘滑索、高空索道的游客较多时，首先要安排专人维护乘揽秩序，请客人不要拥挤，排好队，按顺序乘揽；第二严格按照安全规程操作，确保客人的安全。,54,ppt课件,7、乘滑道、高空索道的游客较多怎么办？54ppt课件,8,、游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办？,答：当听到客人对我们景区卫生、服务等方面提出意见时，首先要向客人表示真诚的感谢，并向客人表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映，尽快改进，并欢迎您再次光临”。同时记下客人的单位、姓名和联系电话，以便今后联系。,55,ppt课件,8、游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办？55pp,9,、景区游客较多，天空突下暴雨怎么办？,答：第一、景区遇有暴雨天气，售票处要向客人做好解释，暂不要售票；第二、当游客在景区内游览时天空乌云密布、电闪雷鸣，景区干部要组织员工进入景区向外疏导客人，并做好找准安全地段让游客躲雨的位置；第三、游客在景区游览的过程中突下暴雨，景区的干部要迅速组织员工进入景区，疏导游客到安全地段躲雨；如果暴雨时间较长，有山洪暴发的可能，要向客人做好解释，马上向景区外或安全地带撤离，撤离时要注意安全，防止山体滑坡和泥石流问题的发生；第四、在电闪雷鸣天气要提示游客关好手机，请不要向外打手机，防止雷击伤人事故的发生；第五、雨停后景区人员要由里向外检查有无游客和有无游客受伤情况，如果有要帮助引导客人向景区外疏导和做好对受伤游客的救助工作。,56,ppt课件,9、景区游客较多，天空突下暴雨怎么办？56ppt课件,10,、停车场管理人员发现要走的客人车辆剐坏其它车辆怎么办？,答：第一要用礼貌敬语请客人停下，告诉司机您的车辆剐坏了别的车，请您下车先看一下，证明此事；第二请客人暂时不要走，待被剐坏车的客人回来后协商解决；第三报告当地派出所或交通大队解决；第四如果车上客人很多，着急走，请派出所或交通警留下司机的驾驶执照，把客人送回后解决。,57,ppt课件,10、停车场管理人员发现要走的客人车辆剐坏其它车辆怎么办？5,旅游区（点）应当提供如下安全服务：,（一）入口处设置安全须知，各类引导标志位置合理；,（二）根据接待规模设置医疗救护机构和人员，并制定应急救护措施；,（三）设置能够覆盖整个游览区域的有线广播和无线通讯网；,（四）停车场有专人疏导车辆；通往旅游区（点）的临近主要道路和旅游区（点）内能够通行机动车的区域，应当设置醒目规范的交通标志和标线。,58,ppt课件,旅游区（点）应当提供如下安全服务：58ppt课件,在旅游区（点）内经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运架空索道、缆车、游乐场等机电游乐项目，还应当符合以下安全要求：,（一）所选用的机械设备设施应当有产品合格证，并经国家和本市认可的专业检测机构检测合格，取得安全许可证；,（二）有完善的安全管理制度和严格的操作规程；,（三）根据项目的需要，设置双路供电设施,（四）明示操作使用方法和注意事项，提示旅游者项目的危险性及不宜参与的人群范围和,（五）配备经过培训的专门人员协助旅游者做好操作前的各项准备；,（六）有专门人员对项目的设施设备运行情况进行监测，保证各环节的正常运转；,（七）在可能发生危险处设置人工岗，及时排除可能出现的险情。,前款所称特种旅游项目，包括蹦极、速降、飘伞、攀岩、滑道、滑沙、跑马、赛车、游艇、摩托艇、漂流等带有一定危险性、涉及人身安全的项目。,59,ppt课件,在旅游区（点）内经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运架空索道,旅游区（点）应当加强游览区域内的安全巡视和日常检查工作：,旅游区（点）应当加强对机械设备设施的日常维护和保养，并有书面检测记录。发现不安全隐患，应当及时排除或者采取相应的保障措施；对不能立即排除的隐患，应当停止运转或者接待游人。,60,ppt课件,旅游区（点）应当加强游览区域内的安全巡视和日常检查工作：60,THANK 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