护士服务礼仪现场演示课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,广东省中医院,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,广东省中医院,*,护士礼仪,林小雨,护士礼仪林小雨,9/3/2024,广东省中医院,2,学习内容：,一、公共礼仪,称谓,介绍礼仪,电话礼仪,握手礼仪,二、护士职业礼仪,仪容,仪表,仪态,9/9/2023广东省中医院2学习内容：,9/3/2024,广东省中医院,3,？,9/9/2023广东省中医院3？,9/3/2024,广东省中医院,4,帅哥,9/9/2023广东省中医院4帅哥,9/3/2024,广东省中医院,5,美女,9/9/2023广东省中医院5美女,9/3/2024,广东省中医院,6,？,9/9/2023广东省中医院6？,9/3/2024,广东省中医院,7,礼仪,礼仪：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律已、敬人的完整行为。,9/9/2023广东省中医院7礼仪礼仪：是一门综合性较强的行,9/3/2024,广东省中医院,8,是以,最恰当的方式来表达对他人的尊重。,礼仪的,含义,9/9/2023广东省中医院8礼仪的含义,9/3/2024,广东省中医院,9,礼仪是个人内在修养和素质的,外在表现,9/9/2023广东省中医院9礼仪是个人内在修养和素质的,9/3/2024,广东省中医院,10,礼仪分类,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,9/9/2023广东省中医院10礼仪分类政务礼仪,9/3/2024,广东省中医院,11,礼仪的主要功能,提高个人自身修养,美化自身，美化生活,促进社会交往，改善人际关系,净化社会风气,9/9/2023广东省中医院11礼仪的主要功能提高个人自身修,9/3/2024,广东省中医院,12,9/9/2023广东省中医院12,9/3/2024,广东省中医院,13,9/9/2023广东省中医院13,9/3/2024,广东省中医院,14,9/9/2023广东省中医院14,第一部分,公共礼仪,第一部分公共礼仪,9/3/2024,广东省中医院,16,一、称谓,-,是在对亲属、朋友、同志或其他有关人员称呼时所使用的一种规范性礼貌语,1,、,通称,：,不论年龄长幼,通常成年男性称为：,先生,已婚女性称为；,夫人、太太、女士,未婚女性称为：,小姐,对不了解婚姻状况的女性可况称为：,小姐或女士,9/9/2023广东省中医院16一、称谓- 是在对亲属、,9/3/2024,广东省中医院,17,称谓,2,、,按职务称,：,某某书记、科长、主任、,院长、护士长等,3,、,按职业称,：,某某师傅、医生、老师、,律师,4,、,按职称称,：,高级护理师、主管护师、,教授、工程师、研究员等,9/9/2023广东省中医院17称谓2、按职务称：某某书记、,9/3/2024,广东省中医院,18,称谓避忌,在,公共场合,应用适用正确的称呼，不能称呼对方的小名、绰号、昵称，更不能称呼同事为：靓女、美女、哥们、兄弟、,靓仔医生、美女护士,等,9/9/2023广东省中医院18称谓避忌在公共场合应用适用正,9/3/2024,广东省中医院,19,二、介绍礼仪,9/9/2023广东省中医院19二、介绍礼仪,9/3/2024,广东省中医院,20,介绍的内容,一般介绍：,姓名、称呼,。,正式介绍,：,姓名、称呼、工作单位、职,务、关系、兴趣爱好。,9/9/2023广东省中医院20介绍的内容一般介绍：姓名、称,9/3/2024,广东省中医院,21,介绍者姿势,介绍者姿势,:,手心朝上，四指并拢，拇指稍张开，胳膊略向外伸，点头微笑，上体前倾,15,度,，手臂和身体约,5060,度,。,9/9/2023广东省中医院21介绍者姿势介绍者姿势:手心朝,9/3/2024,广东省中医院,22,被介绍者的礼节,被介绍者,在接受介绍时应欣然表示接受，一般应站起来，同时应微笑点头表示欢迎和敬意并尽可能记住对方的姓及职务等，看当时情景决定是否握手或递交,名片,。,9/9/2023广东省中医院22被介绍者的礼节被介绍者在接受,9/3/2024,广东省中医院,23,介绍的顺序,年长者与年幼者,长辈与晚辈,老师与学生,女士与男士,身份高者与身份低者,9/9/2023广东省中医院23介绍的顺序年长者与年幼者,9/3/2024,广东省中医院,24,介绍的顺序,年长者与年幼者,长辈与晚辈,老师与学生,女士与男士,身份高者与身份低者,让位尊者具有优先知情权,9/9/2023广东省中医院24介绍的顺序年长者与年幼者让位,9/3/2024,广东省中医院,25,介绍的顺序,年长者与年幼者：,把年幼者介绍给年长者,长辈与晚辈,：把晚辈介绍给长辈,老师与学生,：把学生介绍给老师,女士与男士,：把男士介绍给女士,身份高者与身份低者,:,把身份低者介绍给身份高者,让位尊者具有优先知情权,9/9/2023广东省中医院25介绍的顺序年长者与年幼者：把,9/3/2024,广东省中医院,26,三、电话礼仪,9/9/2023广东省中医院26三、电话礼仪,9/3/2024,广东省中医院,27,打电话礼仪,时间选择,：,每日上午,7,点前、晚上,10,点后及午休的时间不打电话,除有要事必须立即打电话外，一般不在休息时间内打电话。,给,海外人士,打电话应先了解时差,公务电话,一般在办公时间打,9/9/2023广东省中医院27打电话礼仪时间选择：,9/3/2024,广东省中医院,28,打电话礼仪,时间长度,“,3,分钟原则,”,:,每次通话时间限定在,3,分钟之内,内容简明扼要，问候完毕既应直言主题，少讲空话。,9/9/2023广东省中医院28打电话礼仪时间长度,9/3/2024,广东省中医院,29,接电话礼仪,1,、重要的第一声,2,、要有喜悦的心情,3,、清晰明朗的声音,4,、迅速准确的接听,5,、认真清楚的记录,6,、了解来电话的目的,7,、挂电话前的礼貌,9/9/2023广东省中医院29接电话礼仪1、重要的第一声,9/3/2024,广东省中医院,30,手机使用礼仪规范,特殊场所,不能使用,重要场所,关闭,或,静音,公众场所要,小声,有熟人的未接电话,要,迅速回,9/9/2023广东省中医院30手机使用礼仪规范特殊场所不能,9/3/2024,广东省中医院,31,四、握手礼仪,9/9/2023广东省中医院31四、握手礼仪,9/3/2024,广东省中医院,32,握手礼,世界各国最为通行的会面礼。,用于见面致意和告辞道别，,表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。,9/9/2023广东省中医院32握手礼,9/3/2024,广东省中医院,33,握手的方式,上身微向前倾与对方距离,1,米，手向侧下方伸出，虎口相对、五指自然，,上下,稍许晃动,3,次,。,9/9/2023广东省中医院33握手的方式上身微向前倾与对,9/3/2024,广东省中医院,34,握手时应注意：,神态：,专注、热情、友好、自然、面带笑,容、目视对方、口道问候,姿势：起身站立,手位：单手相握（平等式握手）,双手相握（手套式握手）,力度：稍许用力,时间：,一般不超过,3,秒钟，特殊情况例外,9/9/2023广东省中医院34 握手时应注意： 神态,9/3/2024,广东省中医院,35,握手时伸手的先后次序,年长者与年幼者,长辈与晚辈,老师与学生,女士与男士,上级与下级,接待客人,客人告辞时,9/9/2023广东省中医院35握手时伸手的先后次序,9/3/2024,广东省中医院,36,握手时伸手的先后次序,年长者与年幼者,长辈与晚辈,老师与学生,女士与男士,上级与下级,接待客人,客人告辞时,遵循“尊者决定”的原则,9/9/2023广东省中医院36握手时伸手的先后次序遵循“尊,9/3/2024,广东省中医院,37,握手时伸手的先后次序,年长者与年幼者：,应由年长者先伸,出手,长辈与晚辈：,应由长辈先伸出手,老师与学生：,应由老师先伸出手,女士与男士：,应由女士先伸出手,上级与下级：,应由上级先伸出手,接待客人：,应由主人先伸出手,客人告辞时：,应由客人先伸出手,遵循“尊者决定”的原则,9/9/2023广东省中医院37握手时伸手的先后次序遵循“尊,9/3/2024,广东省中医院,38,握手时的禁忌,勿用左手与客人握手,不戴墨镜和手套握手,握手时另一只手不可插在口袋里,不可将对方的手抖个没完,时间不超过三秒钟,不洁的手不能与他人握手,9/9/2023广东省中医院38握手时的禁忌勿用左手与客人握,9/3/2024,广东省中医院,39,握手的位置,握手掌,虎口相对,男士与男士握手,9/9/2023广东省中医院39握手的位置握手掌 虎口相,9/3/2024,广东省中医院,40,握手的位置,手指相握,女士与女士握手,9/9/2023广东省中医院40握手的位置 手指,9/3/2024,广东省中医院,41,握手的位置,男士握女士手指,男士与女士握手,9/9/2023广东省中医院41握手的位置 男士握女士手,9/3/2024,广东省中医院,42,五、眼神礼仪,9/9/2023广东省中医院42五、眼神礼仪,9/3/2024,广东省中医院,43,注视部位,公务凝视：,看着对方双眼或双眼与额头之间的距离。显得严肃、认真，,适合磋商、谈判、洽谈业务的场合,社交凝视,:,看着对方双眼到唇心之间的三角区域。让人感到礼貌舒适，,适合茶话会、聚会的场合,亲密凝视：,看着对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。表示亲近、友善，,适合亲人、恋人、家庭成员之间,9/9/2023广东省中医院43注视部位公务凝视：看着对方双,9/3/2024,广东省中医院,44,注视的方向,9/9/2023广东省中医院44注视的方向,9/3/2024,广东省中医院,45,注视的方向,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现理智、平等。,9/9/2023广东省中医院45注视的方向视线向下表现权威感,9/3/2024,广东省中医院,46,注视时间,听的一方多注视说的一方，一般占全部相处时间的三分之一,若,对方是同性,，应不时的与对方双目对视，以示尊重,若,对方是异性,，双目对视不宜持续超过,10,秒钟，目不转睛长时间注视会使对方不自在，不礼貌和失礼,若,双方关系亲密,，可较多较长时间的注视对方，以拉近心理距离,9/9/2023广东省中医院46注视时间听的一方多注视说的一,9/3/2024,广东省中医院,47,六、鞠躬礼仪,9/9/2023广东省中医院47六、鞠躬礼仪,9/3/2024,广东省中医院,48,鞠躬的方法,两脚直立，身体端正,女士双手叠握于上腹或中腹前,以腰为轴，整个腰和肩部向前直线倾斜,15-30,度,（按需定度数）,目光向下，面带笑容或面容和平，停顿,2-3,秒钟,，低头比抬头慢,配合礼貌用语：如“您好、欢迎光临、很高兴为您服务”等,9/9/2023广东省中医院48鞠躬的方法两脚直立，身体端正,9/3/2024,广东省中医院,49,鞠躬礼仪,鞠躬的要求：,对初认识者鞠躬,15,度,医务人员向病人鞠躬,15-30,度,对最尊敬的师长鞠躬,45-60,度,与客户交错而过时鞠躬,15,度,9/9/2023广东省中医院49鞠躬礼仪鞠躬的要求：,9/3/2024,广东省中医院,50,七、出入电梯礼仪,9/9/2023广东省中医院50七、出入电梯礼仪,9/3/2024,广东省中医院,51,电梯内没人时,在病人及家属之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请病人及家属进入,到达目的地后，按住“开”的按钮，请病人及家属先下,9/9/2023广东省中医院51电梯内没人时,9/3/2024,广东省中医院,52,电梯内有人时,无论上下都应病人及家属优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,9/9/2023广东省中医院52电梯内有人时无论上下都应病人,9/3/2024,广东省中医院,53,八、座次礼仪,9/9/2023广东省中医院53八、座次礼仪,9/3/2024,广东省中医院,54,乘车礼仪,主人开车的乘车次序,9/9/2023广东省中医院54乘车礼仪主人开车的乘车次序,9/3/2024,广东省中医院,55,乘车礼仪,主人开车的乘车次序,1,2,3,4,9/9/2023广东省中医院55乘车礼仪主人开车的乘车次序1,9/3/2024,广东省中医院,56,乘车礼仪,计程车的乘车次序,9/9/2023广东省中医院56乘车礼仪计程车的乘车次序,9/3/2024,广东省中医院,57,乘车礼仪,计程车的乘车次序,1,2,3,4,9/9/2023广东省中医院57乘车礼仪计程车的乘车次序12,9/3/2024,广东省中医院,58,会议座次礼仪,座次原则：,前高后低,中央高于两侧,左高右低,（,中国政府惯例,）,右高左低,（,国际惯例,）,3,1,2,主席台,6,4,5,9,7,8,9/9/2023广东省中医院58会议座次礼仪座次原则：312,9/3/2024,广东省中医院,59,会议座次礼仪,3,1,2,主席台,6,4,5,7,3,1,2,6,4,5,领导人数为偶数,领导人数为奇数,中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下,9/9/2023广东省中医院59会议座次礼仪312主席台64,9/3/2024,广东省中医院,60,宴会座次礼仪,座次原则,原则一：,面门为上,原则二：,远门为上,原则三：,居中为上,原则四：,以右为上,原则五：,观景为上,6,4,5,3,1,2,门,5,4,6,2,1,3,窗,9/9/2023广东省中医院60宴会座次礼仪座次原则6453,9/3/2024,广东省中医院,61,手势,9/9/2023广东省中医院61手势,9/3/2024,广东省中医院,62,手势,9/9/2023广东省中医院62手势,9/3/2024,广东省中医院,63,微笑是世界通用的语言,微笑的训练方法,9/9/2023广东省中医院63微笑是世界通用的语言微笑的训,第二部分,护士职业礼仪,第二部分护士职业礼仪,9/3/2024,广东省中医院,65,9/9/2023广东省中医院65,9/3/2024,广东省中医院,66,护士礼仪,护士礼仪,：是指护士在本职工作岗位上向病,人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。,护士礼仪对提高医疗护理质量起着举足轻重的作用。,9/9/2023广东省中医院66护士礼仪,9/3/2024,广东省中医院,67,一、,仪容,1,、,淡妆上班，精神饱,满，,面带笑容。,2,、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，不染成五颜六色。,3,、工作时间不戴有色眼镜，手镯、戒指、有坠耳环。,9/9/2023广东省中医院67一、仪容1、淡妆上班，精神饱,9/3/2024,广东省中医院,68,护士的职业发型,女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外，短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。,男护士不能留长发。,9/9/2023广东省中医院68护士的职业发型女护士在戴圆帽,9/3/2024,广东省中医院,69,护士的职业发型,9/9/2023广东省中医院69护士的职业发型,9/3/2024,广东省中医院,70,护士的职业发型,9/9/2023广东省中医院70护士的职业发型,9/3/2024,广东省中医院,71,二、仪表,1,、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。,2,、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污,迹，并佩带挂表、胸卡（左上衣袋口处）,。,3,、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，,颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超,出工作服、工作裤的底边。,9/9/2023广东省中医院71二、仪表,9/3/2024,广东省中医院,72,工作服、护士鞋,9/9/2023广东省中医院72工作服、护士鞋,仪容仪表自我评价表,项目,很好,好,较好,一般,差,发型、头发修饰（符合医院统一要求）,5,4,3,2,1,坚持淡妆上岗,5,4,3,2,1,个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲）,5,4,3,2,1,衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、无脱扣、不佩戴首饰）,5,4,3,2,1,整洁（护士鞋是否洁净，工作服是否干净、平整）,5,4,3,2,1,总体修饰：你的外表是否显示出护士形象？,5,4,3,2,1,2012,6,6,广东省中医院,66,仪容仪表自我评价表项目很好好较好一般差发型、头发修饰（符合医,9/3/2024,广东省中医院,74,文明,：,举止自然大方、高雅脱俗,体现良好,的文化修养,.,优雅,：,举止美观、得体适度、不卑不亢、,赏心悦目，具有良好的风度。,敬人,：,举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。,仪态的基本要求：,文明、优雅、敬人,三、仪态、姿势,9/9/2023广东省中医院74文明：举止自然大方、高雅脱俗,9/3/2024,广东省中医院,75,站,姿,站姿：,又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种,静态,姿势。,9/9/2023广东省中医院75站 姿站姿：又称立姿、站相，,9/3/2024,广东省中医院,76,站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础,规范站立,自然站立,优美站立,9/9/2023广东省中医院76站立是护士最基本的活动形式，,9/3/2024,广东省中医院,77,规范站立,规范站立,：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态。女子站立时，脚呈“,V,”字形，双膝和脚后跟靠紧。男子站立时，双脚与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放,9/9/2023广东省中医院77规范站立规范站立：挺胸收腹，,9/3/2024,广东省中医院,78,自然站立,：在规范站立的基础上双手自然摆放。,优美站立,：身体微侧，呈自然的,45,度，斜对前方，面部朝向正前方，脚呈“丁”字步，即右（左）脚位于左（右）脚的中后部，人体重心落于两脚间。,9/9/2023广东省中医院78自然站立：在规范站立的基础上,9/3/2024,广东省中医院,79,站立是护士最基本的活动形式，是保持仪态美的基础,规范站立,自然站立,优美站立,站累时,，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可以把脚向前或向后伸出太多或叉开很大。,9/9/2023广东省中医院79站立是护士最基本的活动形式，,9/3/2024,广东省中医院,80,禁忌站姿,全身不够端正,双腿叉开过大,手脚随意活动,表情自由散漫,9/9/2023广东省中医院80,9/3/2024,广东省中医院,81,站立有相,9/9/2023广东省中医院81站立有相,9/3/2024,广东省中医院,82,站立有相,9/9/2023广东省中医院82站立有相,9/3/2024,广东省中医院,83,坐姿,坐姿：,人在就座之后所呈现出的姿势,。,坐姿是一种,身体的放松，一种,静态,的姿势,。,9/9/2023广东省中医院83 坐姿坐姿：人在就座之后,9/3/2024,广东省中医院,84,落座有姿,入坐轻缓，坐姿要端正，走到座位前自然转身，右脚向后撤半步，左手扶裙。臀部只坐椅子的,三分之二,，上身与大腿之间、大腿与小腿之间均成直角，双脚并拢，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。起来时，右腿应向后收半步然后站起，动作不要迅猛。,9/9/2023广东省中医院84落座有姿,9/3/2024,广东省中医院,85,9/9/2023广东省中医院85,9/3/2024,广东省中医院,86,禁忌坐姿,头部,上身,手部,腿部,脚部,9/9/2023广东省中医院86,9/3/2024,广东省中医院,87,走,姿,走姿：,又称,行姿,，是人在行走的过程中形成的姿势。,它是一种,动态,的姿势,，体现人的动态之美。,走姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、,不慌不忙、稳健大方,9/9/2023广东省中医院87走姿走姿：又称行姿，是人在,9/3/2024,广东省中医院,88,行走有态：,身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，双脚走一条线，不走大步，走时步履轻盈。,男子走路时,，双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。,9/9/2023广东省中医院88行走有态：,9/3/2024,广东省中医院,89,禁忌行姿,行走时做到,六不要,：,步幅不要过大,步速不要过快,不要摇头晃脑，左顾右盼,不要手插裤袋后搭放背后,不要步履拖踏,内八字脚或外八字脚,不要与他人拉手，搂腰搭背。,9/9/2023广东省中医院89禁忌行姿行走时做到六不要：,9/3/2024,广东省中医院,90,行走中要做到,行进时尽量,靠右行,，不走中间。,与上级、就诊者相遇时，要,点头示意致礼,。,与上级、就诊者同行至门前时，,主动开门,，让他们先行，不能自己抢先而行。,上楼时上级、就诊者在前，下楼时上级、就诊者在后，,三人同行时中间为上宾,。,上级、就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们,让路,。,9/9/2023广东省中医院90行走中要做到行进时尽量靠右行,9/3/2024,广东省中医院,91,拾物姿,9/9/2023广东省中医院91拾物姿,9/3/2024,广东省中医院,92,9/9/2023广东省中医院92,9/3/2024,广东省中医院,93,拾物姿,左脚在前，左脚全脚掌着地，小脚基本垂直地面，右脚在后，右脚掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左手提衣裙，右手拾物。,9/9/2023广东省中医院93拾物姿左脚在前，左脚全脚掌着,9/3/2024,广东省中医院,94,推车姿,肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约,30cm,，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成,135160,角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。,进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前,9/9/2023广东省中医院94推车姿肩、上身、两腿同行走要,9/3/2024,广东省中医院,95,端盘姿,双手托住盘底边缘,三分之一处,，拇指与食指夹持盘底，其它三指自然分开，托住盘底，肘关节呈,90,度，使盘边距躯体,35,公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。,9/9/2023广东省中医院95端盘姿双手托住盘底边缘三分之,9/3/2024,广东省中医院,96,持病例夹姿,9/9/2023广东省中医院96持病例夹姿,9/3/2024,广东省中医院,97,持病例夹姿,左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿稍上翘，右手自然下垂或摆动,翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开,9/9/2023广东省中医院97持病例夹姿左手握病历夹稍前端,9/3/2024,广东省中医院,98,优雅的姿态在于平时不断的培训,9/9/2023广东省中医院98优雅的姿态在于平时不断的培训,9/3/2024,广东省中医院,99,微笑多一点,嘴巴甜一点,理由少一点,肚量大一点,脾气小一点,做事勤一点,服务好一点,满意多一点,9/9/2023广东省中医院99微笑多一点,9/3/2024,广东省中医院,100,谢谢大家,!,9/9/2023广东省中医院100谢谢大家!,