第二章-质量管理-基本概念和方法课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第二章 基本概念和方法,2.1,质量和质量管理的基本概念,2.2,产品质量的形成过程,2.3,质量管理的基本原则,2.4,质量管理的过程方法,2.5,质量战略与质量文化,第二章 基本概念和方法 2.1 质量和质量管理的基本概念,1,2.1,质量和质量管理的基本概念,一、过程(,process),“使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” (,ISO9000:2000-3.4.1),说明：,一个过程的输入通常是其它过程的输出；,组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；,对形成的产品是否合格不易或不能经济进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”,2.1 质量和质量管理的基本概念一、过程(process),2,输出,输入,材料,方法程序,信息,环境,设备,记录,产品,服务,信息,资源支持,人员,资金,设施,设备,技术,方法,控制,过程,(,process),活动,1,活动,2 ,活动,活动,n,过程描述,增值转换,输出输入材料产品资源支持控制 过程(process)过程描述,3,过程三要素：输入、活动和输出,过程具有增值转换有作用,所有工作通过过程完成,质量体系通过过程实施,既存在于各职能部门之中，又跨部门存在,一个质量体系不仅是过程的总和，更重要的是对各过程的管理、协调与组织,三个过程：,形成产品和服务的过程,支持产品和服务的过程,管理性的过程,过程特点,过程三要素：输入、活动和输出过程特点,4,“过程的结果”(,ISO9000:2000-3.4.2,),A product is an output that results from a process.,Products can be tangible or intangible, a thing or an idea, hardware or software, information or knowledge, a process or procedure, a service or function, or a concept or creation. (ISO 9001: 2000),说明：,产品是一个广义的概念，包括了,硬件、软件、流程性材料和服务,四大类型；,产品可以是有形产品，也可以是无形产品；,产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)；,多数产品含有不同的产品类型成份 ，其属性取决于其主导成份,二、产品(,product),“过程的结果”(ISO9000:2000-3.4.2)二、产,5,产品类型,各类产品的区别,硬件产品,由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件,软件产品,软件是指“由承载媒体上的信息组成的智力产品”,(,ISO9000:2000-2.4.4,),。,软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例,流程性,材料,由固体、液体、气体或其它组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的,(,最终或中间产品,),。流程型材料常用容器,(,如桶、包、罐、盒、管线或成卷交付,),包装，如润滑油等,服,务,“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”,(,ISO9000: 2000- 2.4.3,),。,它一般指提供与计划、代销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品等活动,产品的类型,产品类型各类产品的区别硬件产品由制作的零件和部件组成或由其组,6,“,职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施” (,ISO9000:2000-3.3.1,),说明：,组织离不开人员和设施(资源)，组织有着自己的结构(组织机构)，组织的目的是提供产品；,具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的一部分或组合，都可称为一个组织；,根据“组织”在供应链关系中所处的地位，有时称作“供方”、“承包方”、“分承包方”、“顾客”或“采购方”等，以分清“组织”在供应链中的关系,。,三、组织(,organization),“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施” (IS,7,四、质量,“一组固有特性满足要求的程度”,(,ISO9000:2000-3.1.1,),五、质量管理,管理,“,指导和控制组织的彼此协调的活动”,(,ISO9000:2000-3.2.6,),质量管理,“,指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”,(,ISO9000:2000-3.2.8,),质量与质量管理,四、质量质量与质量管理,8,质量管理另一个定义,确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。,制定和实施质量方针的全部管理职能,。,组织,计划,控制,协调,（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）,质量与质量管理,质量管理另一个定义质量与质量管理,9,质量管理的四项基本工作,现场安装及售后服务,装运产品,产品检验与化验,加工制造产品,验收材料,采购材料,工艺设计,工程设计,提出新产品,新设计控制,进厂材料控制,专题研究,产品控制,质量管理的四项基本工作 现场安装及售后服务 装运产品,10,“,由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”(,ISO9000:2000-3.2.4,),说明：,企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准 ；,质量宗旨、总的指导思想 ；,企业长期或较长时期内质量活动的指导原则 ；,质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架,六、质量方针(,quality policy),“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”(I,11,对质量方针的要求：,遵循质量管理八项原则,与顾客需求和期望适应,引导组织向更高的目标前进,适应市场竞争的需要,具有可操作性，即经过努力可达到,简明,提供制订和评审质量目标框架,质量方针的管理,六、质量方针(,quality policy),对质量方针的要求：六、质量方针(quality policy,12,实例：,团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。,产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。,只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。,以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。,六、质量方针(,quality policy),实例：六、质量方针(quality policy),13,实例：,“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”,售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”,以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。,所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进,。,六、质量方针(,quality policy),实例：六、质量方针(quality policy),14,“,与质量有关的、所追求或作为目的的事物”,(,ISO9000:2000-3.2.5),说明：,建立在组织的质量方针基础上,具体的、定量的、可测的,与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致,七、质量目标,(quality objective),“与质量有关的、所追求或作为目的的事物” (ISO9000:,15,对质量目标的要求：,体现质量方针和质量管理八项原则,满足顾客对产品和服务的需求,具体化和定量化,切合企业实际，经过努力可以达到,在组织的每一个层次上展开和分解,包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）,七、质量目标,(quality objective),对质量目标的要求：七、质量目标(quality object,16,实例：,产品平均无故障工作时间(,MTBF),不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。,电度表,MTBF 40000,小时，滤波器生失效率1/600 百万小时（电工厂）。,顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零，,MTBF,为2.5 万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按,GB/T9004-ISO9004,来完善质量体系。,服务质量目标：,（1）服务投诉率小于1010,-6,；,（2）服务遗漏率小于1010,-6,；,（3）服务不满意率小于1010,-6,。,七、质量目标,(quality objective),实例：七、质量目标(quality objective),17,“,质量管理中致力于达到质量要求的部分” (,ISO9000:2000-3.2.10),说明：,贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的作业技术和活动的控制,监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因,三个主要环节,：,制订计划和程序,计划和程序的实施、评价和验证,异常情况的分析、处理和采取纠正措施,八、质量控制,(quality control),“质量管理中致力于达到质量要求的部分” (ISO9000:,18,“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分”(,ISO9000:2000-3.2.11),说明：,同时对顾客和企业管理者本身,内部 对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核,外部 向需方“证实,”,需方对供方质量体系的验证、审核和评价,供方向需方提供“证据,”（,质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）,考虑经济性 提供,适当信任,九、质量保证,(quality assurance),“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分”(ISO90,19,质量管理,质量体系,质量控制,内部质量保证,方针,作业技术和活动,取得信赖,组织结构,程序,资源,过程,供方外部质量保证,需方质量体系,质量管理、质量保证与质量控制的关系,质量管理质量体系质量控制内部质量保证方针作业技术和活动取得信,20,“,质量管理中致力于提高有效性和效率的部分 ” (,ISO9000:2000-3.2.12),说明：,有效性(,effectiveness),：“完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量” (,ISO9000: 2000-3.2.13),效率(,efficiency),：“所达到的结果与所使用的资源之间的关系” (,ISO9000:2000-3.2.14),十、质量改进,(quality improvement),“质量管理中致力于提高有效性和效率的部分 ” (ISO90,21,一、质量螺旋,-Juran,质量螺旋曲线,2.,2,产品质量的形成过程,为了表述产品形成的规律性，美国质量管理专家朱兰（,J. M. Juran,）于,20,世纪,60,年提出了一个质量螺旋模型。,所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。,朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义,一、质量螺旋-Juran质量螺旋曲线2.2 产品质量的形成,22,一、,Juran,质量螺旋曲线,开发研究,市场研究,设计、制定产品规格、工艺,采购,仪器及设备装置,工序控制,生产,测试,检验,服务,市场研究,销售,13,个环节：,市场研究,开发（研制）,设计,制定产品规格,制定工艺,采购,仪器仪表以及设备装置,生产,工序控制,检验,测试,销售,服务,一、Juran质量螺旋曲线开发研究市场研究设计、制定,23,朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：,(1),产品质量形成的全过程包括十三个环节。这十三个环节 构成了企业生产、经营的整体系统，每一环节又是这个大系统中必不可少的子系统。,(2),产品质量形成的过程是一 个循环渐进的过程，十三个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。每一轮循环总在原有基础上有所改进和突破，且连绵不断、永无止境。,(3),作为一个生产、 经营系统，系统目标的实现，取决于每个环节或子系统的产出质量的落实和各环节之间的协调 。,朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(1)产品质量形成的全,24,朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：,(4),系统是一个开放的系统，和外部环境有密切联系。如采购环节和供应商之间、销售环节和消费者之间、市场研究环节和产品市场之间、开发研制环节与现有技术之间等等，所以，各环节质量职能的实现不只是企业内部行为的结果。,(5),各环节的产出质量的好坏都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是各项工作质量的基本保证，所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。,由此可见，产品质量的形成过程通过各层次产出质量的综合，孕育出企业竞争力,。,朱兰质量螺旋曲线阐述了五个重要的理念：(4)系统是一个开放的,25,二、质量环（,Sandholm,，瑞典）,质量形成过程的另一种表达方法是“质量环”；,1994,版的,ISO9000,标准就采用了这种表达方法。,所谓质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。,这种质量循环不是简单的重复循环，它与朱兰质量螺旋曲线有相同的意义。,二、质量环（Sandholm，瑞典）质量形成过程的另一种表达,26,二、质量环（,Sandholm,，瑞典）,=,销售与发运,=,市场研究,=+,设计、制定产品规格、工艺,=,采购,=+,生产制造,安装与运行,包装与存储,工艺准备,=+,检验和试验,=,技术,服务与维修,(,十一,),用后处置,用户,(,需方,),生产商,(,供方,),二、质量环（Sandholm，瑞典）=销售与发运=市,27,寿命结束后的处理或,再利用,营销与市场,技术支持和服务,检验,包装与储运,销售与分发,安装和投入运行,售后,设计开发,过程策划和设计,采购,生产(或服务提供,),产品寿命周期阶段,（质量环）,二、质量环（,Sandholm,，瑞典）,寿命结束后的处理或营销与市场技术支持和服务检验包装与储运销售,28,起源于市场,由设计决定（80%+）,制造出来,在使用中体现,生命周期中,质量不断循环、改进，永无止境, 产品质量不是检验出来的，,而是在生命周期的各环节中形成的,质量的形成规律,起源于市场 产品质量不是检验出来的，质量的形成规律,29,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,系统管理,持续改进,以事实为决策依据,互利的供方关,ISO9000:2000,2.,3,质量管理基本原则,以顾客为关注焦点2.3 质量管理基本原则,30,2.,4,质量管理的基本过程方法,一、朱兰三部曲,1.,质量计划过程,2.,质量控制过程,3.,质量改进过程,2.4 质量管理的基本过程方法一、朱兰三部曲1.质量计划过,31,一、朱兰三部曲,质量计划,认识用户；,确定用户要求；,开发满足用户要求的产品；,制订满足用户要求的质量目标；,制定生产程序；,验证这个程序的能力,1.,质量计划过程,一、朱兰三部曲质量计划1.质量计划过程,32,质量控制,选择控制对象；,选择测量单位；,规定测量方法；,确定质量目标；,测定实际质量特性；,比较确定差异；,采取措施。,2.,质量控制过程,一、朱兰三部曲,质量控制2.质量控制过程一、朱兰三部曲,33,质量改进,证明改进需要；,确定对象；,实施改进；,组织诊断原因；,提出改进方案；,证明改进方法有效；,提供控制手段，保持有效性。,3.,质量改进过程,改进的意义,优等率；,信誉，改善顾客关系；,不合格品；,废次品；,返工；,检验费；,加速产品开发；,合理使用资金；,员工不断进取；,完善质量职能。,一、朱兰三部曲,质量改进3.质量改进过程改进的意义一、朱兰三部曲,34,二、,PDCA,循环(,Deming Cycle),The PDCA (or PDSA) Cycle,was originally conceived by Walter Shewhart in 1930s, and later adopted by W. Edwards Deming.,The model provides a framework for the improvement of a process or system.,It can be used to guide the entire improvement project, or to develop specific projects once target improvement areas have been identified.,Deming Wheel / Continuous Improvement Spiral,二、PDCA循环(Deming Cycle)The PDCA,35,二、,PDCA-,Plan,Plan,-,a change or a test, aimed at improvement,.,In this phase, analyze what you intend to improve, looking for areas that hold opportunities for change.,The first step is to choose areas that offer the most return for the effort you put in -,the biggest bang for your buck.,To identify these areas for change consider using a,Flow chart,or,Pareto chart,.,二、PDCA- PlanPlan - a change or,36,Do,-,Carry out the change or test (preferably on a small scale).,Implement the change you decided on in the plan phase.,二、,PDCA-,Do,Do -Carry out the change or t,37,二、,PDCA-,Check/Study,Check or Study,-,the results. What was learned? What went wrong?,This is a crucial step in the PDCA cycle.,After you have implemented the change for a short time, you must determine how well it is working. Is it really leading to improvement in the way you had hoped?,You must decide on several measures with which you can monitor the level of improvement.,Run Charts(,走势图,),can be helpful with this measurement.,二、PDCA- Check/StudyCheck or St,38,二、,PDCA-,Act,Act,-,Adopt the change, abandon it, or run through the cycle again.,After planning a change, implementing and then monitoring it, you must decide whether it is worth continuing that particular change.,If it consumed too much of your time, was difficult to adhere to, or even led to no improvement, you may consider aborting the change and planning a new one.,However, if the change led to a desirable improvement or outcome, you may consider expanding the trial to a different area, or slightly increasing your complexity.,This sends you back into the Plan phase and can be the beginning of the,ramp of improvement.,二、PDCA- ActAct - Adopt the cha,39,PDCA,四个阶段八个步骤,PDCA四个阶段八个步骤,40,这一阶段的总体任务是,确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施,。,具体分为,4,个步骤,:,第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；,第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；,第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因；,第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。,(1),计划制订阶段,P,阶段,这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施,41,按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）,(2),计划执行阶段,D,阶段,按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤,42,对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤）,(3),执行结果检查阶段,C,阶段,对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （,43,对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤）,提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）,(4),处理阶段,A,阶段,对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固,44,Deming,环的特点,大环套小环，互相衔接，互相促进。,Deming环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。,45,A,P,D,C,A,P,D,C,维持,维持,改善,改善,如同爬楼梯，螺旋式上升,Deming,环的特点,APDCAPDC维持维持改善改善如同爬楼梯，螺旋式上升Dem,46,Deming,环的特点,如同爬楼梯，螺旋式上升,The PDCA cycle is designed to be used as a dynamic model.,The completion of one turn of the cycle flows into the beginning of the next.,Following in the spirit of,continuous,quality improvement, the process can always be reanalyzed and a new test of change can begin.,This continual cycle of change is represented in the,ramp of improvement,. Using what we learn in one PDCA trial, we can begin another, more complex trial.,Deming环的特点如同爬楼梯，螺旋式上升The PDCA,47,三、质量杠杆,三、质量杠杆,48,2.,5,质量战略与质量文化,2.5 质量战略与质量文化,49,问题：,什么是质量方针及质量目标？举例说明,什么是,PDCA,循环？,质量改进有和重要意义？,问题：什么是质量方针及质量目标？举例说明,50,Now lets go to,Chapter 3,Now lets go to,51,