第三章-游轮的人员配置与分工课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第三章,游轮的人员配置与分工,第三章,1,学习完本章，你将能够了解：,游轮的业务分工,游轮水上业务内容,游轮岸上业务内容,游轮旅游产品代理商,学习完本章，你将能够了解：游轮的业务分工,2,第一节 游轮水上业务,一、游轮,水上业务,航行业务,饭店业务,第一节 游轮水上业务 一、游轮水上业务,3,一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官,船长,（captain/master）,负责，同时船长也会出席船上的社交活动，以便乘客对他有更好的了解。,一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官船长（ca,4,二、游轮水上业务内容及分工,（一）航行业务,指游轮的,后台业务,，是指游轮二线不直接与游客接触而是间接为游客提供安全航行保证的部门，主要包括,驾驶部（Bridge Department）、甲板部（Deck Department）、轮机工程部（Engineer Department）,等；,二、游轮水上业务内容及分工 （一）航行业务,5,副船长（大副,the first mate/the chief office,）：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。其专职工作主要负责,监督游轮的安全的航行和安全保障系统,。在大型游轮上，他还负责监管高、低级管理人员，如,二副、三副,等。,副船长（大副 the first mate/the chi,6,总工程师（轮机长（,the chief engineer,）：其主要工作职责是监管所有的游轮机械运行工作，包括,轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游轮气候控制以及游轮本身的维护和保养,。他还负责监管高、低级管理人员，如,大管轮、二管轮、三管轮,等。,总工程师（轮机长（the chief engineer）：,7,首席医务官（医生 the chief doctor）：其工作职责主要是负责,照管游客和员工的健康,状况。按航行的游轮规定，所有超过,100,名乘客的游轮都必须配备,1,名医生,。他（她）还负责,监管一名护士或护理员,。游轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。,首席医务官（医生 the chief doctor）：其工,8,首席无线电官（通讯官the chief radio operator）：其职责较复杂，主要负责,监管室内卫星电视节目,接受，船舶,到岸呼叫,，以及所有其他的游轮,通讯系统,。,首席无线电官（通讯官the chief radio op,9,（二）饭店业务,饭店业务又称为游轮的,前台部门,，是指游轮一线直接与游客接触，为游客提供面对面服务的部门，主要包括,前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐、康体、商品,等部门,。,（二）饭店业务饭店业务又称为游轮的前台部门，是指游轮一线直接,10,饭店经理,（饭店总监、,首席事务长,）：其工作内容与方式与岸上饭店经理类似，但是却拥有航游的专业知识。主要职责范围包括游轮客人的满意度和舒适度，人力资源管理，安全管理，财政支出与收入。,事务长,：（,前台经理或大堂副理,）：其工作职责主要是负责掌管游轮日常事务，具体包括乘客账目、邮件、资讯、打印、贵重物品寄存以及移民和海关规定等。在大型游轮上，他一般有两名助手：员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处理乘客事务）。,饭店经理（饭店总监、首席事务长）：其工作内容与方式与岸上饭店,11,岸上观光部经理,（,金钥匙,）：其工作职责主要是组织协调,岸上包价游的预订和操作,，负责包括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观光等业务。,4、,航游总监（船务督导,）：其工作职责主要负责协调游轮所有,娱乐和信息,活动。航游总监兼任游轮,副主人,和招待人角色，乐于社交，殷勤有礼，是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。他负责主持,游轮情况介绍会,、,登岸会,和,船长招待会,，还负责,监管乐师、演员、摄影师,等。,岸上观光部经理（金钥匙）：其工作职责主要是组织协调岸上包价游,12,执行,厨师长,（行政总厨）：负责掌控一切食物和饮料的准备和供应过程，还负责监管厨师长助理、面点师、烹饪师及其他厨房工作人员。,6、,餐饮经理,：负责掌控和监督食品、饮料的上桌过程和餐厅服务工作。餐饮经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员等。,执行厨师长（行政总厨）：负责掌控一切食物和饮料的准备和供应过,13,三、游轮组织机构,三、游轮组织机构,14,第二节 游轮公司岸上业务,从世界范围来看，一些游轮公司规模相对较小，岸上员工不足百人；而另一些游轮公司规模庞大，员工成千上万人。这些游轮公司的组织机构和管理层却是相似的，不同之处在于,较小规模的游轮公司内部组织机构分工较粗略,，而,大型游轮公司内部组织机构分工较细化。,第二节 游轮公司岸上业务从世界范围来看，一些游轮,15,一、国内游轮公司组织机构设置,一、国内游轮公司组织机构设置,16,（一）,行政事务部,主要职责,：落实经理办公会各项决定的督办、协调；承担公司的日常事务；企业管理工作；制定职能处室的责任目标及组织实施考核；考核各部门正职；对外协调联系、文秘等工作；公司的人力资源开发管理（部门副职以下）；机构设置及人员编制；人员调配；劳动工资；考核奖罚；专业技术职称、人事档案、船员证书、培训计划编制及实施；多种经营开发。,（二）,财务部,主要职责,：负责公司财务制度的制定、贯彻，负责财务收支预算，资金管理财务分析等。,（一） 行政事务部,17,（三）,机务部,主要职责：负责游轮客运服务；保证船舶的安全、正常运行；船舶设备的维护、保养、修理及相关工作；船员的考核、培训管理；船舶燃料、物料、备品配件的采购供应管理；游轮旅客物资供应、核算管理；游轮服务质量标准的制定考核；游轮客服人员的管理考核。,（三）机务部,18,（四）,安检部,主要职责：负责安全生产的日常管理；制定安全规章制度；安全预防检查；船舶海损事故、防污工作；公司安全管理体系及安全保卫工作；公司员工安全培训。,（四）安检部,19,（五）,销售公司,主要职责：负责客源组织；营销网络建立和管理；旅游客运计划制定并下达；船舶运行调度；经营战略及经营计划制定；产品开发及市场发展策划。,（五）销售公司,20,二、国外游轮公司组织机构设置,二、国外游轮公司组织机构设置,21,（一）,公司总裁,：负责向董事会主席和董事会汇报，总体负责公司销售、市场、业务、财政等。而向总裁汇报的则可能是1至2名执行总裁或高级副总裁。,（二）,市场副总裁,：负责组织协调游论公司的产品调研、开发、宣传和后续事务。,（一）公司总裁：负责向董事会主席和董事会汇报，总体负责公司销,22,（三）,销售副总裁,：负责监督游轮旅游的实际销售（代理销售或直接销售），在其之下，设地区销售经理或销售代表，他们是游轮公司在各行业展示会上的代言人，并在各自指定的地理区域内与代理商进行沟通。销售副总裁还管理那些接听顾客或代理商电话的人员及其主管。,（四）,财政副总裁,：掌管并处理一切财政问题，如果财政副总裁是公司的财务总监（CFO），那么他可能是一位高级副总裁,。,（三）销售副总裁：负责监督游轮旅游的实际销售（代理销售或直接,23,（五）,业务或乘客服务副总裁,：负责所有船上及岸上的活动。这项工作有时被分为两部分：一位,饭店业务副总裁,管理游轮饭店业务和一位,海上业务副总裁,管理航行和靠港时的技术问题。,（六）,全国客户副总裁,：在对主要的联号旅行社（通常指与游轮公司有优先供应商关系）的业务中，代表本公司处理业务。,（七）,团队旅游和奖励旅游副总裁,：负责组织所有团队游的销售、营销和业务活动。,（五）业务或乘客服务副总裁：负责所有船上及岸上的活动。这项工,24,第三节 游轮旅游代理商,一、游轮旅游,代理商的类型,独立代理商,这类代理商一般为,私人所有,，属于,小型旅行社,一类，是旅游零售商中的“,街头小店,”。通常,员工数量少，实力有限,。在与供应商（游轮公司）打交道时，经济手段有限，在获得产品价格优惠方面经常会遇到一些挑战。但是，这类代理商的经营策略是集中精力做有,特色,的游轮旅游产品，树立优质服务的声誉，提供,周到、体贴,的服务。,第三节 游轮旅游代理商 一、游轮旅游代理商的类型,25,旅游批发商,旅游批发商一般多为一些,旅行社集团,，这些批发商多具有,较高的品牌知名度、美誉度,，能获得公众的认可，增强公众的信心。其规模和声誉为之带来了经济实力。这些优势使他们在与供应商谈判时能,获得更多的优惠,。两类旅行社拥有,全部产权,的和,特许经营,的。,旅游批发商,26,联营旅行社,联营企业一般是采取,合作的方式,经营。,旅行社之间,并不涉及品牌,的问题 ，联营组织可以代表其属下的旅行社，培养与供应商的关系，以取得供应方面的优惠，并向属下的旅行社提供辅助手段、培训支持、财政建议，以及共同建立的24小时预定服务系统。,联营旅行社,27,这些旅行社是游轮旅游产品经销的专家，他们,熟谙游轮、游轮公司,和,港口,。他们也出售机票和酒店住宿，但一般与游轮旅游产品搭配销售。这些旅行社,可能是独立社,，也可能,隶属于一家联号,旅游批发商或,联营旅行社,。,这些旅行社是游轮旅游产品经销的专家，他们熟谙游轮、游轮公司和,28,“优先销售商”,旅行社能够为其顾客提供成交价低于其竞争者的价格；,旅行社能够为顾客提供某些附加值性质的好处，如：客房自动升等，不另付钱；,游轮公司可能会提供合作资金和促销项目来帮助旅行社宣传其产品；,“优先销售商” 旅行社能够为其顾客提供成交价低于其竞争者的,29,游轮公司可能允许旅行社拿到别人无法拿到的存货，存货即指游轮空余的客房；,由于是专业的游轮产品代理商，他们可以更好地向顾客推销其经营的产品；,如果出现问题，游轮公司将会和旅行社一道解决问题；,旅行社可获得更好的经营业绩。,游轮公司可能允许旅行社拿到别人无法拿到的存货，存货即指游轮空,30,