第八章客户关系管理系统设计与开发ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章 客户关系管理系统设计与开发,主讲人：林佳荣,13750505486,组员：曾桂珍 李荣森,第八章 客户关系管理系统设计与开发主讲人：林佳荣13750,学习目标,客户关系管理系统需求分析,客户关系管理系统开发流程概述,系统设计,系统实施,系统测试,3,4,1,2,系统测试,1,5,学习目标客户关系管理系统需求分析客户关系管理系统开发流程概述,2,一、客户关系管理系统的设计与开发流程,需求分析,撰写需求规格说明书,总体设计,详细设计,编码实现,测试、试运行、上线,验收,日常维护,下一个版本的循环开发,一、客户关系管理系统的设计与开发流程需求分析,3,需求分析阶段,画用例图,建立项目静态界面,DEMO,做必要的技术预研,通过项目静态图、项目静态界面,DEMO,和系统用例图（例如：,Rational Rose,软件的用例图）等方式与客户沟通。,沟通方式,撰写项目需求分析报告,本阶段要完成的工作：,需求分析阶段画用例图建立项目静态界面DEMO做必要的技术预研,4,测试阶段,测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）,要,完,成,的,工,作,撰写帮助文件和,用户操作手册,测试计划,测试数据,测试报告,测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实,5,二、客户关系管理系统需求分析,系统需求分析,市场需求分析,系统流程图,组织结构分析,数据字典,数据流程图,内容,二、客户关系管理系统需求分析系统需求分析市场需求分析系统流程,6,1,、市场需求分析,（,1,）客户信息的分析能力,（,2,）对客户互动渠道进行集成的能力,（,3,）支持网络应用的能力,（,4,）建设集中的信息仓库的能力,（,5,）对工作流进行集成的能力,（,6,）与,ERP,功能的集成,1、市场需求分析（1）客户信息的分析能力,7,（,1,）建立统一的信息编码系统；,（,2,）设计能够良好反映事务特性的数据模型；,（,3,）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和,网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数,据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统,之间及其内部各功能模块之间的信息集成；,（,4,）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来,完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与,服务数据库、企业综合信息数据库等,系,统,需,求,分,析,2,、系统需求分析图,（1）建立统一的信息编码系统； （2）设计能够良好反映事务特,8,3,、组织结构分析,CRM,组织结构图,3、组织结构分析CRM组织结构图,9,4,、系统流程图,4、系统流程图,10,系统流程图,系统流程图,11,系统流程图,流程图符号说明,系统流程图流程图符号说明,12,5,、数据流程图,图,85,零层图,图,86,一层图（客户信息查询展开图）,图,84,环境图,5、数据流程图图85 零层图图86 一层图（客户信息查询,13,6,、数据字典,（以查询客户信息系统为例）,数据流名称,查询所需数据,标识符,S1,描述,用户所要查询客户信息的相关特征信息,数据流来源,用户,数据流去向,客户信息查询处理,列名,数据类型,长度,是否允许空,公司代码,Char,50,否,所在地区,Char,50,否,客户组别,Char,50,否,客户性质,Char,50,否,数据流定义,数据结构,6、数据字典（以查询客户信息系统为例）数据流名称 查询所需数,14,6,、数据字典,（以查询客户信息系统为例）,名称,客户详细资料,编号,D1,流入数据流,S2,流出数据流,S3,数据存储定义,客户信息公司代码,+,公司名称,+,公司网站,+,主要联系人,+,公司电话,+,公司传真,+,所在地区,+,公司地址,+,客户性质,+,客户组别,+,开户银行,+,银行账号,+,更新时间,6、数据字典（以查询客户信息系统为例）名称 客户详细资料 编,15,系统建设目标,三、系统设计,系统设计要求,系统软件和开发工具及方法的选择,系统信息源,系统业务流程,系统功能设计,数据库设计,输入输出设计,系统建设目标三、系统设计系统设计要求系统软件和开发工具及方法,16,近,期,目,标,在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，,对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的,分析，为企业管理提供依据。,完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现,客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统,平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信,息的管理是实现,CRM,系统的关键），包括客户档,案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步,完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息,的综合。,初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的,需求 。,1,、系统建设目标,近在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，完成企业目前已,17,随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。,系统建设目标,远,期,目,标,随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建,18,2,、系统设计要求,流程化,信息化,客户识别,差异化,互动化,客户化,企业,CRM,系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的,CRM,经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化,。,2、系统设计要求流程化 信息化客户识别差异化互动化客户化 企,19,3,、系统信息源,（,1,）,市场需求信息,（,2,）,市场竞争信息,（,3,）,客户信息,（,4,）,合作伙伴,外部信息,（,5,）,其它信息,3、系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（ 3）客,20,3,、系统信息源,内部信息,业务信息,财务信息,人员信息,3、系统信息源内部信息业务信息 财务信息人员信息,21,4,、系统软件和开发工具及方法的选择,系统用,Active Server Pages,（,ASP,）作为前台的开发工具，用,SQL Server,作为后台数据库，通过,ASP,的数据库控件来连接,SQL Server,数据库对其编程来实现各种功能。,ASP,与,SQL Server,有着很好的兼容性。,4、系统软件和开发工具及方法的选择系统用Active Ser,22,5,、系统功能设计,五,大,功,能,模,块,客户信息管理,客户评级管理,服务管理,竞争对手分析,系统管理,5、系统功能设计五客户信息管理 客户评级管理 服务管理 竞争,23,图,87,销售管理基本流程图,6,、系统业务流程,图87 销售管理基本流程图6、系统业务流程,24,7,、数据库设计,E-R,图设计,数据表设计,7、数据库设计E-R图设计数据表设计,25,（,1,）输出信息名：,该输出信息的名称；,（,2,）输出功能：,该输出信息能起什么作用；,（,3,）输出周期：,多长时间能输出一次；,（,4,）输出用文字：,英文，汉字，汉语拼音；,（,5,）保密要求：,有或者无；,（,6,）输出项目名称：,构成输出信息的每个数据项,。,8,、输入输出设计,输出设计,8、输入输出设计输出设计,26,（,1,）输入信息名：,该输入信息的名称；,（,2,）输入功能：,该输入信息起什么作用；,（,3,）输入周期：,多长时间输入一次；,（,4,）输入项目名：,构成输入信息的每个数据项的名称,（,5,）输入用文字：,英文，汉字或汉语拼音。,输入设计,输入设计,27,系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的,主要任务,是：,（,1,）按总体设计方案购置和安装,计算机网络系统；,（,2,）建立数据库系统；,（,3,）程序设计和调试；,（,4,）整理基础数据，培训操作人员；,（,5,）投入切换和试运行,。,四、系统实施,系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统,28,五、系统测试,测试的方法,测试人员,机器测试,五、系统测试测试的方法测试人员机器测试,29,测试的内容,（,1,）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示,（默认为是）。,（,2,）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，,能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。,（,3,）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改,均能顺利完成，并能实现动态更新。,（,4,）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行,搜索，以找到最合适的答案。,（,5,）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户,正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。,（,6,）可以实现打印预览及打印功能。,（,7,）数据类型填写错误时，系统能够报错。,（,8,）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。,测试的内容（1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示,30,测试的结果,（,1,）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示,功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有,出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，,功能的实现较为完善。,（,2,）用户登录界面较友好。,（,3,）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利,完成，并能实现动态更新，,删除和修改也能顺利完成。,（,4,）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数,查询条件进行搜索,。,测试的结果,31,Thank You!,Thank You!,