服务创造价值

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务创造价值,浩澜,什么是服务？,满足客户需求，创造被客户需要的价值!,满足客户四颗心：,放心安心开心舒心,服务的最高境界 感动客户、并让客户感动,目 录,一、提升服务的重要观念,二、为什么要做好服务,三、如何提升服务,四、客户服务的标准,一、提升服务品质重要的观念,1,、成交的结束，即是服务的开始,2,、客户不仅是买产品，更是买一种快乐的感觉,3,、问题,=,课题 问题,=,机会,4,、铺心铺货,5,、销售是服务的一部分，提供最适合的产品是对客户最好的帮助,6,、取钱之前，先存钱,7,、烧开水，重在持续升温,二、为什么要 做好服务,找出理由（最少写出,10,条）,我们服务的对象是谁？,外部服务链,（决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂）,内部服务链,我们服务的对象是谁？,外部服务链,（决策者、影响者、使用者、技术把关者、小蜜蜂）,内部服务链,心智模式由什么决定？,1、价值2、情感3、理念,产品VS服务圈,出售,的,商品,销售人员,公司,销售过,程,其,它,销售人员心中的产品,客户的心中的产品,三、如何做服务,1,、定期服务,2,、非定期服务,3,、售后服务（售前、售中、售后）,、选择定期服务,生日,结婚纪念日,法定节假日,公司大型活动日,、选择非定期服务,新商品推出时,自己职级晋升时,竞赛得奖取得荣誉,客户需要帮助时,客户不满指责时,客户投诉处理,先安抚心情，再处理事情,投诉处理流程,1,、聆听客户的投诉，并感谢，告诉感谢的原因,2,、重复客户的问题，并确认,3,、对当下的客户投诉行为立即做出反应,“,陈总，很抱歉给您带去的额外麻烦。我将马上处理此事，在,15,分钟内给您结果。,”,4,、解决情绪问题,同时，我对此事深表歉意，希望您给我们一个改进和继续服务您们的机会。,5,、了解问题真相，解决问题,再一次确认问题。,6,、写致歉信,7,、客户满意度调查,如何通过名片服务,交换的名片如何使用？,背面写上认识的时间、事件、记忆深刻的,定时回馈,、售前服务,客户会通过你来衡量你所代表的公司,你就是样品！,如何贴上自己的最佳标签？,1、形象匹配环境,2、专业匹配身份,3、价值匹配收入,4、成长匹配梦想,5、成果匹配实力,、售后服务,成交绝交,成交后一周内：,1、成交后第一时间跟进,短信或是电话：给安全感和承诺,2,、成交后一周，使用过程中的服务,使用过程中可能出现的问题、难点提前告知客户，并提供帮助,3,、寄发票,征求客户的意见，如果客户要发票，问清楚客户要求开的发票名称。及时与财务对接开票，和相片一起快递给客户。,成交后,1,月内,寄感谢卡或感谢信,尊敬的陈总，您好！感谢您对浩澜的信任！陈总的信任是对我最大的鼓励！您是浩澜生命中的贵人。相信本次课程一定可以支持您把企业做得更好。祝福陈总迈向成功的道路上，精彩每一天！,四、客户服务的准则,永远让客户感动,超出客户的期望,常怀感恩,常付出,超出期望的三个小动作：,1,、定制的情感维系短信,2,、从客户角度出发，持续的、人性化的送出你的小礼物,3,、分段式秀出你的附加值,常怀感恩,理所当然的事将会越来越少,值得感恩的事将会越来越多,！,感恩伤害你的人，因为他磨练了你的意志！,感恩拌倒你的人，因为他强化了你的双腿！,感恩鞭打你的人，因为他激发了你的斗志！,感恩欺骗你的人，因为他增长了你的智慧！,感恩抛弃你的人，因为他让你学会自立！,感恩批评你的人，因为他让你成长！,感恩爱你和你爱的人，因为这是你的本份！,凡事,感,恩，学会感恩，感恩一切使你成长的人,！,常付出,销售任何产品都会有防线，唯独推销爱是不被设防的，所以直接爱他，为他付出,常挂嘴边的两句话：,我可以为你做点什么吗？,有什么需要我做的，请随时告诉我！,最大的无私就是自私,最大的自私就是无私,1,、服务人员必备的三点素质,A,、知识广博,学习力服务力,帮助客户解决问题,(,客户的问题，就是我们工作的主题,),B,、健康心理,诚实、乐观、内向思维、充满热情、耐心,C,、为他人着想,如果你作为客户，你会想要怎样的服务呢？,2,、,量化服务目标,方法：,A,、建议每月制定服务目标,B,、售前服务，以,“,质,”,取胜,售中服务，以,“,细,”,取胜,售后服务，以,“,快,”,取胜,C,、建立简单实用的客户档案,3,、详细的客户资讯,基本资料参考,麦凯,66.doc,家庭情报,家人生日、特殊纪念日、子女教育,人际情报,交友情况、人际观点,事业情报,就业经历、事业目标、企业现存困惑,生活情报,健康状况、餐饮喜好、休闲习惯、,运动喜好、成就感,内涵情报,个性分析、宗教信仰、个人禁忌、,书与电影的喜好,其他资讯,4,、客户心中三种服务层次,A,、理所当然的服务,份内,B,、期望的服务,边缘,C,、超出预期的服务,份外,5,、服务从满足客户的五大需求入手,客户服务需求调查表,A,、事业需求,B,、心灵需求,C,、家庭需求,D,、健康需求,E,、成长需求,F,、其它服务,竞争对手四大资讯,（客户对手和我们的对手）,产品：,A,、核心价值,B,、有形价值,C,、附加价值,价格：,A,、有几种价格,B,、最高、最低价格,C,、最畅销价格,销售手段是哪些？,销量：,A,、每月？每季？每年？,B,、旺季？淡季？,C,、如何完成？,D,、业务员每日管理？,E,、业务员的成长情况？,F,、业务员的绩效奖励及薪酬？,精神、心灵方面的需求,A,：公司的故事,B,：公司伙伴的故事,C,：客户的故事,D,：名人的故事,E,：我的故事,家庭方面的需求,A,：收集一些家庭关系和亲子教育方面的书箱和光碟,B,：对客户重要的日子进行策划,身体健康方面的需求,运动喜好、现在是否有疾病、身体是否曾经受过伤,成长方面的需求,喜欢看书、光碟、曾参加过哪些培训、目前最需要哪方面的成长,如何做好售后服务,1,、经常保持与客户的关系,2,、建立客户服务档案,3,、及时提供行业资讯及答疑,4,、寄贺卡表达感恩之心,5,、积极处理客户的抱怨,6,、给予客户高于他期望值的服务,7,、举行客户联谊活动,永远反思：,我最近又为客户,贡献,了什么？,我最近又为客户,服务,了什么？,我最近又为客户,分担,了什么？,我最近又为客户,解决,了什么,？,作业：,客户分类,完善客户档案,各类客户的服务标准,服务圈,