沟通技巧在护理工作中的应用课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,/10/29,.,*,沟通技巧在护理工作中的应用,孙海燕,1,沟通技巧在护理工作中的应用,教学目标,一、了解沟通基本知识,二、了解护患沟通的类型,三、掌握护患沟通的内容及途径,四、掌握护患沟通常用的技巧,五、掌握影响护患沟通的因素,六、掌握有效的护患沟通方式,七、熟悉不良的护患沟通方式,八、熟悉促进有效沟通的技巧,2,教学目标一、了解沟通基本知识2,一、沟通基本知识,（一）沟通的定义,沟通是：两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是：分享或传递思想、感情、信息的过程；沟通是：在社会环境下的语言和非语言行为。,3,一、沟通基本知识（一）沟通的定义3,（二）护患沟通的定义,护患沟通是：护士与病人之间的确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。,4,（二）护患沟通的定义4,（三）护患沟通的目的,1,、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。,2,、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。,3,、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。,5,（三）护患沟通的目的5,4,、分享信息、思想和情感,针对患者存在的健康问题实施护理活动。,5,、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。,6,、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。,6,4、分享信息、思想和情感,针对患者存在的健康问题实施护理活动,二、护患沟通的类型,（一）从语言使用的情况分：,语言性沟通,非语言性沟通,7,二、护患沟通的类型7,1,、语言性沟通,（,1,）书面语言沟通：,以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。,8,1、语言性沟通8,（,2,）口头语言沟通：,以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。,9,（2）口头语言沟通：9,2,、非语言性沟通,（,1,）仪表仪容、服饰、精神状态等外在形,象。,（,2,）身体的姿势和步态。,（,3,）面部表情。,（,4,）目光的接触。,（,5,）手势。,（,6,）触摸。,10,2、非语言性沟通10,二、护患沟通的类型,（二）从沟通方位分：,单项沟通,双向沟通,11,二、护患沟通的类型11,1,、单项沟通：,入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。,2,、双向沟通：,资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,12,1、单项沟通：12,二、护患沟通的类型,（三）从沟通方式分：,口头沟通,书面沟通,13,二、护患沟通的类型13,1,、口头沟通：,入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。,2,、书面沟通：,各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。,14,1、口头沟通：14,三、护患沟通的内容及途径,（一）护患沟通的内容,新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。,15,三、护患沟通的内容及途径（一）护患沟通的内容15,（二）护患沟通的途径,1,、情感沟通,护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。,16,（二）护患沟通的途径16,2,、诊疗沟通,护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。,17,2、诊疗沟通17,3,、沟通效果,患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。,18,3、沟通效果18,4,、随访沟通,对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。,19,4、随访沟通19,四、护患沟通常用技巧,（一）语言沟通技巧,语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。,20,四、护患沟通常用技巧（一）语言沟通技巧20,1,、礼貌性语言：,（,1,）您好，您老好，阿姨好。,（,2,）我能帮您做点什么吗？,（,3,）您请坐。很高兴为您服务。,（,4,）请您稍候，他（我）马上就来。,（,5,）请您配合一下，谢谢您的合作。,（,6,）对不起，让您久等了。,21,1、礼貌性语言：21,（,7,）对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？,（,8,）请您在这儿签上您的名字。,（,9,）我叫,XXX,，是您的负责护士，如需要帮助，请您随时找我。,（,10,）祝您健康！您慢走，您走好！,22,（7）对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？22,使用礼貌性语言应注意的问题：,（,1,）不能直呼床号。,（,2,）病人询问时不说“不知道”。,（,3,）遇难办的事不说“不行”。,（,4,）病人有主诉时不能说“没事”。,（,5,）不说“等一会儿”，要说“马上来”。,（,6,）不说“试试看”，要说“我尽力”。,（,7,）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。,23,使用礼貌性语言应注意的问题：23,2,、安慰、鼓励性语言：,患者因疾病而求医，希望得到同情、关心、体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。,24,2、安慰、鼓励性语言：24,3,、暗示性语言,暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。,25,3、暗示性语言25,如看到患者精神比较好时，可暗示他：“您的气色越来越好，这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验”。给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定见效”。,26,如看到患者精神比较好时，可暗示他：“您的气色越来越好，这说明,4,、指导性语言,护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义。,27,4、指导性语言27,例如：做精细处置时，指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术时，指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速；对心、肾、高血压患者，应告知低盐饮食等。,28,例如：做精细处置时，指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术,5,、保护性语言,护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。,29,5、保护性语言29,（二）非语言沟通技巧,1.,副语言沟通,2.,面部表情,3.,目光接触,4.,身体活动及姿势,5.,接触,6.,空间距离,7.,仪表仪容,30,（二）非语言沟通技巧30,1,、副语言沟通,副语言（辅助语言）。包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，或友好，或嘲讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳，或虚假。,31,1、副语言沟通31,同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。,32,同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛”使用,又如礼貌用语中的“请”字，语调平稳：客气，满载盛情；语调上升带拖腔：满不在乎，无可奈何；语调下降、语速短促：是命令式的口气，怀有敌意。,33,又如礼貌用语中的“请”字，语调平稳：客气，满载盛情；语调上升,2,、面部表情,喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。,34,2、面部表情34,护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。,35,护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到,3,、目光接触,是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。,36,3、目光接触36,4,、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,37,4、身体活动及姿势37,5,、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。,38,5、接触38,当病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，看一下疼痛的部位，都能给病人安全感、安慰和信心。,抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,39,当病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额,6,、空间距离,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。（亲密,0.5,米，一般,1,米）,40,6、空间距离40,7,、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,41,7、仪表仪容41,古人说：秀色可餐。（形容女性容貌美丽动人或景色非常美，让人心情愉悦）一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,42,古人说：秀色可餐。（形容女性容貌美丽动人或景色,（三）候诊病人的护理沟通技巧,候诊病人的心理状态：,1,、急切地想见到医生；,2,、害怕个别患者插队；怕错过号,沟通要点：,准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊专家、及时通报就诊进展。,43,（三）候诊病人的护理沟通技巧43,（四）检查治疗过程中的护患沟通技巧,5,个,W1,个,H,方法：,Why,：检查治疗优点、为什么要做。,What,：检查治疗的项目。,When,：检查治疗的约定时间。,Where,：检查治疗的部位，在哪里检查。,Who,：检查治疗的医生。,How,：检查治疗的步骤、注意事项。,44,（四）检查治疗过程中的护患沟通技巧44,（五）与特殊病人的沟通技巧,1,、与发怒病人：,倾听、接受、理解、帮助。,2,、与哭泣病人：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。,3,、与抑郁病人：,观察、注意、关心、重视。,4,、与有缺陷病人：,关心、关爱、帮助、指导。,45,（五）与特殊病人的沟通技巧45,5,、与危重病人：,语言简洁、肢体语言。,6,、与要求过高或不合作病人：,“请尽量说说你的看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我的想法是,”,。,46,5、与危重病人：46,（六）打破沉默的技巧,1,、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”,2,、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”,47,（六）打破沉默的技巧47,3,、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,4,、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,48,3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”48,五、影响护患沟通的因素,(,一,),因素,1,沟通环境不良：,物理环境,语言环境,心理环境,49,五、影响护患沟通的因素 (一) 因素149,1,、信息发出者和接受者的个人因素,（,1,）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响,（,2,）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态,50,1、信息发出者和接受者的个人因素50,（,3,）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通,（,4,）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解,51,（3）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同,2,、环境因素,（,1,）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等,（,2,）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通,52,2、环境因素52,（二）因素,2,患者角色适应不良：,角色行为冲突,角色行为强化,角色行为异常,角色行为缺如,角色行为消退,53,（二）因素253,（三）因素,3,信息沟通不良,信息传递错误,54,（三）因素354,（四）因素,4,忽视患者知情,未注重人文关怀,55,（四）因素455,（五）因素,5,语言使用不当,指导不明确,56,（五）因素556,（六）因素,6,地位的差别,文化差异,经验的差异,情绪的影响,57,（六）因素657,（七）因素,7,说得少,问得少,听得少,58,（七）因素758,六、有效的护患沟通方式,（一）亲切问候式,对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。,59,六、有效的护患沟通方式59,（二）解释说明式,对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。,60,（二）解释说明式60,（三）耐心开导式,对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。,61,（三）耐心开导式61,（四）关心体贴式,主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求满足他们的需要。,62,（四）关心体贴式62,（五）准确合理式,对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其辞，模凌两可的词语。,63,（五）准确合理式63,七、不良的护患沟通方式,（一）命令式,护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。,64,七、不良的护患沟通方式64,（二）训斥式,患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。,65,（二）训斥式65,（三）冷漠式,对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。,66,（三）冷漠式66,（四）含糊式,对患者的询问闪烁其词，如：“我不清楚、你去问医生，”或“你自己看着办吧”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。,67,（四）含糊式67,（五）随便式,护士与患者家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。,68,（五）随便式68,（六）讽刺式,由于患者的职业、地位、学历和民族的差异。在诊治过程中会受到一些文化修养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。,69,（六）讽刺式69,八、促进有效沟通的技巧,促进有效沟通技巧,十个锦囊：,锦囊,1,：好印象,锦囊,2,：称呼的讲究,锦囊,3,：神奇的,1,分钟：,1,分钟效应；,1,分钟赞,美；,1,分钟沟通,70,八、促进有效沟通的技巧促进有效沟通技巧70,锦囊,4,：告知的艺术,锦囊,5,：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。,71,锦囊4：告知的艺术71,锦囊,6,：沟通中的红绿灯原理,红灯,不利沟通的语言和行为,黄灯,再次沟通的过渡,绿灯,沟通自然轻松,锦囊,7,：一个苹果的魅力,不失时机地给患者一个满怀信念的苹果,帮助其度过人生的沙漠,72,锦囊6：沟通中的红绿灯原理72,锦囊,8,：理解、支持 ，情感同步。,锦囊,9,：化阻力为主力,当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时,锦囊,10,：自始至终的“双赢”策略，不是物质上能实现的利益，而是沟通双方的共同让步。,73,锦囊8：理解、支持 ，情感同步。73,谢谢,74,谢谢74,复习题,1.,护患沟通类型中从语言使用的情况分和；从沟通方位分和；从沟通方式分和。,2.,护患沟通常用技巧有和。,3.,什么叫沟通？,4.,什么叫护患沟通？,5.,有效的护患沟通方式有哪些？,75,复习题1.护患沟通类型中从语言使用的情况分和；从沟通,2024/8/31,76,.,2023/9/676.,