酒店仪容仪表、礼仪培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,蒙古贞宾馆酒店仪容仪表规范,蒙古贞宾馆酒店仪容仪表规范,1,即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等；,仪表,就是面貌、面容的总称；,仪容,什么是仪容仪表,即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等；仪表就是面貌、面容,2,1、良好的仪容、仪表是服务人员的一项基本素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并为其服务，而客人获得的第一印象往往来源于接行者的衣着打扮。,2、良好的仪容、仪表，是尊重客人的需要，是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务的基本要求。,仪容仪表的重要性,1、良好的仪容、仪表是服务人员的一项基本素质要求。服务人员的,3,一、它包括人的容貌，服饰和个人卫生等方面，是一个精神面貌的外观表现。,面容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹。男员工要经常剃胡须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。,发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。,着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩戴华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不过三寸，要保持清洁。,个人卫生：不宜留长指甲并经常修建保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清单的香水，不宜使用气味浓烈的香水。,神态：服务人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。,仪容仪表,一、它包括人的容貌，服饰和个人卫生等方面，是一个精神面貌的外,4,女员工,过颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于脑后,齐颈头发应使用简朴的黑色发带系于脑后,低头时，头发不应遮住脸,头发不应散落,不应佩戴不适当的发饰,女员工过颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于脑后,5,男员工,要求做到：,前发不覆额，侧发不俺耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。,头发不应超过耳部和衣领,不许留鬓角,男员工要求做到：,6,二、1、服装、工牌,制服保持笔挺，不可有皱折；,不可挽起袖子或裤脚；,衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；,内衣、紧身衣不可露在制服外；,在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；,制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；,非工作需要，不可把制服穿出酒店；,工牌应佩戴在左胸上方；,工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。,二、1、服装、工牌,7,2、鞋袜子,鞋子要经常刷擦，保持干净；,鞋带系好，不可拖拉于脚上；,男、女员工应穿深色袜子；,袜子应每天更换。,3、饰物,上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳钉；,项链应放入制服内，不可外露；,女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；,手表以不抢眼为宜。,2、鞋袜子,8,4、发型,男员工,头发整洁，头屑少，没有气味；,发型优美，发质有光泽；,头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。,女员工,头发整洁，头屑少，没有气味；,发型优美，发质有光泽；,额前头发不可过长挡住视线；,4、发型,9,5、岗前个人卫生,男员工,每天都要剃胡须；,双手清洁，不可有污渍、笔迹；,常减指甲，指甲修剪为椭圆形；,不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。,女员工,不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪椭圆形；,双手清洁，不可有污渍、笔迹；,不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。,只能化淡妆；,不可使用味浓、有刺激性的化妆品；,不喷洒过浓香水。,5、岗前个人卫生,10,手/指甲,双手保持清洁,指甲须剪短及保持清洁,指甲油应为无色，最好不用指甲光亮剂,手/指甲双手保持清洁,11,6、表情,时刻面带微笑；,精神饱满，不可醉态、倦意上班；,说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；,跟客人交谈时，保持恰当的目光。,6、表情,12,仪态,站姿：全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，男士双臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。,忌讳：缩肩塌背、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。,走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。,忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。,精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。,忌讳：脸色阴沉、无精打采。心不在焉、满嘴脏话等无理行为。,仪态站姿：全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平,13,一、形体规范,1、站姿,一、形体规范1、站姿,14,2、坐姿,2、坐姿,15,3、蹲姿,3、蹲姿,16,4、带领、指引,拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,手臂伸直，指尖朝所指的方向；,男员工出手有力，女员工出手优雅；,不可用一个手指为客人指示方向。,4、带领、指引拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,17,5、礼让,5、礼让,18,6、送客,走在客人后侧；,向前方伸手指引客人门口的方向；,手举的高度在肩膀和腰部之间；,跟客人道别。,6、送客走在客人后侧；,19,二、礼节规范,1、称呼礼节,男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太；,对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年级多大，只能称女士；,不知道客人的姓氏时，可称“先生/女士”；,称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；,有少数社会名流才能称“夫人”；,对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。,二、礼节规范1、称呼礼节,20,称呼客人时提供的服务用语：,欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们宾馆；,问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；,祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；,告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；,征询语：好的/是的/马上就来；,答应语：好的/是的/马上就来；,道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽；,答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；,指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。,称呼客人时提供的服务用语：欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用,21,2、介绍礼节,把年轻的介绍给年长；,把职位低的介绍给职位高的；,把男士介绍给女士；,把未婚的介绍给已婚的；,把个体介绍给团体。,2、介绍礼节把年轻的介绍给年长；,22,3、握手礼节,时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；,用力适度，不可过轻或过重；,必须面带微笑，注视对方并问候对方；,上、下级之间 ，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；,冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；,不可双手交叉和两个人同时握手。,3、握手礼节时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的,23,酒店仪容仪表、礼仪培训课件,24,4、鞠躬礼节,立正站稳，上体前倾30度；,等受礼者回礼后，恢复立正姿势；,双手垂在膝上；,鞠躬礼东亚人通行，欧美人士交少用。,4、鞠躬礼节立正站稳，上体前倾30度；,25,5、举手礼节,把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；,女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。,6、递送礼节,上身前倾；账单文字正对着客人；,若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；,用双手接受或呈送名片；,5、举手礼节把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；6、递送礼节,26,同时念出名片上对方的头衔和姓名；,对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放；,若名片未带，要向对方表示歉意。,同时念出名片上对方的头衔和姓名；,27,7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽,须用手掩住口鼻；,转身背对客人；,之后向客人道歉。,7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽须用手掩住口鼻；,28,8、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时,服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出的问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；,遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教、向上级领导请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；,客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。,8、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时服务员除了有良好,29,9、发现客人行动不便时,发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；,看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。,9、发现客人行动不便时发现客人行动不方便，而客人的房间又远,30,10、客人有伤心,细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；,尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理；,态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；,要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；,对客人的不幸或伤心事，要报同情的态度，以免干扰客人；,及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。,10、客人有伤心细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作,31,11、因我们的设备问题，致使客人受伤时,知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医院包扎），随即向领导汇报；,视客人的伤势，到房间探病问候；,对所发生的事情想客人表示我们的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”,对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要；,通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；,对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。,11、因我们的设备问题，致使客人受伤时知道事情发生后，应立,32,12、客人正在谈话，我们有急事要找他时,客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；,客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（女士），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；,说话时要注意简明简要，待客人答复后向其他客人表示歉意：对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。,12、客人正在谈话，我们有急事要找他时客人正在谈话，我们有,33,13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时,当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；,同时要尽快结束通话，以免让客人就等，产生厌烦情绪；,放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；,不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。,13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时当自己在听电话，,34,14、在服务中，自己心情欠佳时,在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；,有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；,只要每时每刻紧记“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。,14、在服务中，自己心情欠佳时在工作中，不论自己的心情好坏,35,15、在服务工作中出现小差错时,在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；,但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；,事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；,凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，避免酿成大的事故。,15、在服务工作中出现小差错时在为客人服务过程中，作为服务,36,16、客人发脾气骂你时,服务员接待宾客若是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；,当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；此时可由其他服务人员接待；,如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。,16、客人发脾气骂你时服务员接待宾客若是自己的责任，即使挨,37,17、遇到刁难的客人时,服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；,服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；,通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；,注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；,如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料。,17、遇到刁难的客人时服务工作是与人打交道的工作，所遇到的,38,避免无声服务，在对客服务中要有“五声”：,*即宾客来时要有迎客声,*遇到宾客要有称呼声,*受到客人帮助要有致谢声,*麻烦、打扰宾客要有致歉声,宾客离店时要有送客声。音量要控制在批次刚好听到，避免声音高。,遇到客人、领导、同事，要主动先打招呼。,微笑服务：微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。,避免无声服务，在对客服务中要有“五声”：*即宾客来时要有迎客,39,谢谢,谢谢,40,