医院标准化运营管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院标准化运营管理,北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理部,医院标准化运营管理北京翔宇创业医院管理有限公司 医疗管理,1,医院标准化运营管理,医院运营管理是医院经营管理计划、组织、实施和控制;,是诊疗服务相关的各项管理工作总称。,医院运营过程包括,投入,、,转换,、,产出,;通过这三个过程,实现“产品”的增值（即：,客户满意、医院得到收益,）。,医院运营管理目标是实现,质量,、,成本,、,时间,和,柔性,（流程控制),它们构成医院竞争力的根本。,医院运营管理,Hospital Operations management,医院标准化运营管理 医院运营管理,2,医院标准化运营管理,医院(管理者),应当从,“,投入”、“产出”、“转换过程”,角度，,审视、分析医院运营管理存在问题；,这三方面将直接影响 到,医疗质量,、,投入与产出比例,、,主要资源的利用程度,、,客户满意度,、,员工满意度,等多个方面；,进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。,医院运营管理,Hospital,Operations management,医院标准化运营管理医院运营管理,3,医院标准化运营管理,常见泌尿男科疾病诊疗常规,常见妇科疾病诊疗常规,“常见疾病诊疗常规”,常见(女性)内分泌疾病诊疗常规,常见乳腺疾病诊疗常规,不孕不育诊疗常规,泌尿男科专科病历书写要求,“专科病历书写要求”,男性不育病历书写要求,妇科专科病历书写要求,乳腺专科病历书写要求,“,诊疗流程作业指导”,卫生技术人员诊疗作业指导,医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）,医院标准化运营管理,4,医院标准化运营管理,1.医院运营的投入管理,产品设计,2.医院运营的转换过程管理,流程控制,3.医院运营的产出管理,数据分析,医院运营管理,Hospital,Operations management,医院标准化运营管理1.医院运营的投入管理产品设计医院运营,5,医院标准化运营管理,1.1 产品概念,1.2 产品来源,1.3 产品设计,1.4 产品实例,常见疾病诊疗常规,1.医院运营的投入管理 “产品设计”,医院标准化运营管理1.1 产品概念常见疾病诊疗常规1.医院,6,医院标准化运营管理,1.1 产品概念,医院为“客户”提供“诊疗服务”，,“诊疗服务”作为一种“产品”，其来源应当是,“客户需求”我们调查过吗？,医院标准化运营管理1.1 产品概念,7,医院标准化运营管理,1.2 产品来源：,“客户需求”来源于：,客户满意度调查,客户投诉与抱怨,现代医学技术的发展（如：,微创技术的应用、前列腺分型诊疗）,疾病谱的变化,竞争对手的核心产品,产品供应商的建议与意见,设计产品（制订诊疗常规）的依据,医院标准化运营管理 1.2 产品来源：设计产品（制订,8,医院标准化运营管理,1.3 产品设计：,1.3.1 要有充分的信息来源,1.3.2 要有跨职能的团队,1.3.3 要有明确的产品设计策略,1.3.4 要有完整的“产品线” 管理策略,医院标准化运营管理 1.3 产品设计：,9,医院标准化运营管理,充分的信息来源：,需求的收集、汇总、整理、分析,跨职能的团队：,医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、,客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。,我们存在的问题是：,经营部人员不了解医学，,医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧；,经营总有“秘密要保守”；,部门之间缺乏有效沟通、“各自为战”,信息渠道不畅,医院标准化运营管理充分的信息来源：需求的收集、汇总、整理、分,10,医院标准化运营管理,产品设计策略：,“整体产品”,包括三个层次,：“核心产品”、“有形产品”、“附加产品”,核心产品：,指具体诊疗项目；,有形产品：,指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等；,附加产品：,指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、,免费追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。,医院标准化运营管理产品设计策略：,11,医院标准化运营管理,例如：泌尿系结石治疗原则,原则：根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定,治疗方式，首选“微创治疗”手段，具体如下：,1. 对于结石0.3cm者，可以口服中药排石，配合静脉输液 + 速尿。,2. 对于结石0.3cm者，应用体外冲击波碎石 + 中药排石 + 静脉输液；,或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石；,在应用输尿管镜取石时，可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗，,增加取石效果。,3. 对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。,4. 对于膀胱结石，可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜,取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。,医院标准化运营管理例如：泌尿系结石治疗原则,12,医院标准化运营管理,泌尿系结石治疗：,核心产品：泌尿系结石诊疗服务,有形产品：质量 专家服务,特色 微创诊疗,方式 个性化服务,品牌 质量 + 特色 + 服务 + 追访 + 健康干预,包装 专科建设,附加产品：费用包干、会员制管理、赠送专科体检,医院标准化运营管理泌尿系结石治疗：,13,医院标准化运营管理,“产品线” 管理策略,长,宽,深,相关性,长,宽,深,长 宽 深 = 体积（利润点数量）,医院标准化运营管理“产品线” 管理策略 长长宽深长 宽,14,医院标准化运营管理,增加产品线长度：,例如,计划生育：术前全面体检(,系统体检,+,专科体检,) + 术前,炎症,治疗,+,计划生育手术,+,子宫卵巢功能恢复 ( 妇科内分泌 ）,+,宫颈疾病,诊,疗,炎症：抗炎 + 对症 + 设备 + 支持 + 追踪（或不同部位的炎症）,宫颈疾病：宫颈炎症 + 手术治疗 + 不孕筛查或治疗,妇科内分泌：术后月经周期的调节 + 排卵调节 + 子宫恢复,医院标准化运营管理增加产品线长度：例如,15,医院标准化运营管理,从医学分科角度延长产品线：,从疾病（健康问题）的预测、预防、治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整的纵向产品线,乳腺疾病：查体 + 临床医学 + 乳腺整形 + 内分泌,妇科疾病：查体 + 临床医学 + 妇科整形 + 内分泌,从一个人生长发育周期角度延长产品线：,少女门诊 + 青春期门诊 + 育龄女性门诊 + 更年期门诊 + 老年女性门诊,全面维护女性健康”的诊疗模式,形成“女子医院”的核心产品线，,增加产品线的利润点、扩大市场占有率,女性健康问题解决方案,医院标准化运营管理 从医学分科角度延长产品线：从疾病（健,16,医院标准化运营管理,增加产品线宽度,例如：,诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提示、健康干预提醒、,免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；,或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、,口腔科）“专科”与“普科”都存在经营的问题,增加产品线宽度可以扩大经营范围、充分发挥自身优势、减少风险,医院标准化运营管理增加产品线宽度,17,医院标准化运营管理,增加产品线深度,：,形成一个具有深度（层次）的产品链,从高、低、中三个“不同消费层面”不同档次价格,注重个性化“解决方案”治疗手段多样化,提供“连续性服务”、提供“便捷性服务”会员式,提供“互动式服务”网络服务、远程会诊、客户应答.,增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户,医院标准化运营管理增加产品线深度：形成一个具有深度（层次）的,18,医院标准化运营管理,增加产品线相关性：,相关性决定了医院可以在多大领域内加强竞争地位和获得声誉；,同时减少医疗投入成本；,例如,：“不孕不育”具有最大的产品相关性，,医疗整形与妇科、男科、乳腺科的结合,骨科(手外科)与康复科之间的结合,体现出产品相关性,流程再造,与,诊疗方案,医院标准化运营管理增加产品线相关性：流程再造,19,医院标准化运营管理,我们存在的问题：,诊疗手段多：没有系统化整理、形成系列化方案；,“长”而浪费、诊疗随意性过大、各手段之间形成一种,竞争性关系（而非互补性），导致利润分散,诊疗科目单一：没有突破男科、妇科的局限性,医院经营风险大、当现有科目达到瓶颈时难以突破,现有诊疗科目缺乏联动性：各科目（项目）之间的关联度不高,投入成本过高、流程不合理、客户二次开发率低,医院标准化运营管理我们存在的问题：,20,医院标准化运营管理,产品实例诊疗常规,体现：,医疗护理质量与安全、经济效益、成本管理、,全员营销、客户服务等多项职能的关注,医院标准化运营管理产品实例诊疗常规,21,医院标准化运营管理,“常见泌尿男科疾病诊疗常规”6大类：,前列腺疾病（炎症、增生）、泌尿系感染（性传播疾病、肾盂肾炎、,膀胱炎、尿道炎）、泌尿系结石、包皮疾病、,男性泌尿生殖系疼痛,、,男性性功能障碍等。,“常见妇科疾病诊疗常规”7大类：,盆腔炎症、外阴阴道疾病（炎症、瘙痒、白斑）、宫颈疾病、子宫,肌瘤、,女性内分泌疾病（10个病种）、,计划生育手术、子宫内膜异,位症、子宫腺肌病等。,“乳腺疾病诊疗常规”2大类,乳腺炎症、乳腺肿物（良性、交界性、恶性）,“不孕不育诊疗常规”,医院标准化运营管理 “常见泌尿男科疾病诊疗常规”6大类：,22,医院标准化运营管理,关注医疗护理质量与安全：,强调重视“系统体格检查”与“专科体格检查”，重视各项化验检查与功能检查；目的是全面、系统的进行诊断疾病，明确鉴别诊断，减少漏诊与误诊，同时为治疗奠定基础。,例如：专科病历书写要求中强调的“系统体检、专科体检”。,“泌尿男科专科病历书写要求”、“妇科专科病历书写要求”、“男性不育专科病历”、“乳腺专科病历书写要求”,强调合理安排治疗组合，避免过度依赖设备治疗，有利于客户疗效、确保医疗安全。,强调在炎症急性期以“体外无痛”设备治疗为主，在炎症亚急性期、慢性炎症或急性炎症得到良好控制的情况下，进行“体内介入”设备治疗，避免逆行感染与客户不适感。,强调对因治疗，特别对女性内分泌疾病、ED、不孕不育等，大篇幅的介绍病因，在明晰病因基础上，对因治疗。,医院标准化运营管理关注医疗护理质量与安全：,23,医院标准化运营管理,关注经济效益：,全面诊断,找到,利润点；系统治疗,实现,利润；,例如：ED病因分析中，男性9大因素、女性10大因素；以及相应的,男性11种、女性14种必要的检查手段与方法；随之产生的诸多治,疗手段以及相互配合。,强调对因治疗（例如：性功能障碍）,强调心理因素 + 几种器质性病变，或者炎症因素 + 几种器质性病变；,形成“多因一果”的诊疗思路，并相成相应的多手段治疗方案。,强调客户和家庭参与诊疗；,例如：凡涉及炎症、ED、不孕不育等，均夫妻共同参与诊疗过程。,医院标准化运营管理关注经济效益：,24,医院标准化运营管理,关注成本管理：,强调合理安排各种治疗组合，实现最佳的收入结构。,例如： 对,单纯炎症治疗,、与,炎症因素 + 几种器质性病变,的治疗方案,之间的区别，体现在疗程和设备治疗安排上；,后者诊疗过程中，避免前期费用过高，导致疗程中断；同时,在全疗程中，合理安排了治疗费（手术费）的费用结构。,医院标准化运营管理关注成本管理：,25,医院标准化运营管理,关注全员营销：,强调,“优先解决客户关注的症状”，,有利于提高客户依从性，提高,复诊率和疗程完整性。,例如：增加了“男性泌尿生殖系疼痛”的诊疗常规；对其他疾病诊疗,中，均强调了对症治疗的内容。,例如：在“盆腔炎诊疗注意事项中”有这样的描述：“对于盆腔炎患者，,应通过耐心、细致、全面的查体与化验检查，了解有无阴道炎、,宫颈炎（宫颈糜烂）、子宫内膜异位症、不孕等；并分阶段当,予以治疗。”,医院标准化运营管理关注全员营销：,26,医院标准化运营管理,关注客户服务：,提倡对关键“,时间窗”,的随访和康复，为实现,“会员制”管理,和,口碑式销售,奠定基础,（实现“再次复诊率”）,。,例如：“诊疗常规”中均设定了追访“时间窗”。,以计划生育手术为例：术后分3天、7或10天、30天三个时,间窗对患者进行追访：术后3天了解有无出血、腹痛等症状；,争取在术后7或10天请患者来院进行B超检查，了解有无感染,等情况，并开始为宫颈疾病治疗进行一定铺垫；术后30天请,患者来院进行子宫功能恢复以及卵巢功能保养治疗，直至正,常月经周期形成，开始进行宫颈疾病治疗。,医院标准化运营管理关注客户服务：,27,医院标准化运营管理,2.医院运营的转换过程管理 ,“流程控制”,2.1 转换过程的概念,2.2 转换过程的要素,诊疗流程作业指导,2.3 转换过程的实施,医院标准化运营管理2.医院运营的转换过程管理 “流程控,28,医院标准化运营管理,转换过程的概念：,医院的各项投入有机地组合在一起，加上医护人员,的诊疗服务活动，获得医院产出的过程。,医院标准化运营管理转换过程的概念：,29,医院标准化运营管理,转换过程的要素：,运营管理应关注该过程是：,否有瓶颈、是否有浪费现象、损耗是否在正常范围内、各项资源组合后其利用度是否最佳、医护人员的操作是否符合规定时间要求、人力资源的调配是否合理等,。,在运营管理中，应掌握全面的信息；同时借助于信息系统，随时关注各种资源的使用情况，及时调整各种资源的配置比例，以充分发挥投入最大资源的利用效率，同时保证医疗质量和客户的满意度。,医院标准化运营管理转换过程的要素：,30,医院标准化运营管理,转换过程实施：,原则：消除差异,内容：从“核心”到“外表”的统一化,方法：培训与考核,实现：专科建设,医院标准化运营管理 转换过程实施：,31,医院标准化运营管理,原则：消除差异（变异）,任何质量低劣的原因来源于“变异”,所有的人、用相同的标准、做同一件事情,医院标准化运营管理原则：消除差异（变异）所有的人、用相同的标,32,医院标准化运营管理,内容：从“核心”到“外表”的统一化,“核心统一化”：,“临床路径”是实现效益最大化、成本最优化的最佳策略,与方法；解决好诊疗过程中的“变异”，使之遵循标准化,的诊疗方案，是“现阶段”医院经营工作的核心。,根据客户需求，选择重点专科、遴选重点健康问题（病种）；,例如本次制定的“诊疗常规”涉及的病种；,细心“经营”每一个健康问题（前述的“产品线设计”），并以“诊疗常规”的形式规定下来；进一步发展将成为“临床路径”。,其核心是“产品线管理”，目的是效益与成本的平衡。,医院标准化运营管理 内容：从“核心”到“外表”的统一,33,医院标准化运营管理,“外表统一化”：,ISO9000是稳定医疗质量、确保医疗安全的最佳办法。,客户进入医院，就好比一个“毛坯”上了“传送带”，由“传送带”,将“毛坯”送到各个环节（诊疗作业点），通过各个诊疗作业点,的标准化作业，将“毛坯”生产成一个精致的“产品”,产品转换过程即：“专科建设”过程,医院标准化运营管理“外表统一化”：,34,医院标准化运营管理,观察客户就医的诊疗流程，剔除不合理之处，将流程固定下来,“流程再造”；,通过计算得出客户在医院有可能接触到的诊疗作业点（护理2040个,左右、医疗医技3050个左右、服务类1020个左右）；,按照ISO9000国际质量认证体系的管理经验，将每个诊疗作业点的标,准动作、标准语言设定下来，执行作业的人员资质与作业时间设定,下来、作业的标准消耗设定下来，实现质量、人员、时间三固定；,详细制定了上述各个诊疗作业点的“诊疗作业指导书”，同时在“指导书”,中融入质量管理、营销理念、成本控制与时间管理的内容；,例如：“卫生技术人员诊疗作业指导”涉及的10个方面。,强调：“传送带”运转是否顺畅是客户服务部的职责；每个作业点质量,的高低是医生、护士、各治疗室人员、各服务提供者的责任；借以,强化医院“流程管理”理念。,医院标准化运营管理观察客户就医的诊疗流程，剔除不合理之处，将,35,医院标准化运营管理,卫生技术人员诊疗服务作业指导,流程名称,客人在医院接受诊疗服务,作业时间,1. 原则：根据客人情况、作业类别、以及医院的成熟度而定：,1.1 对导医服务、体检、临床检查与检验、各种治疗、发药、划,价收费等“操作类”作业，应当规定作业时间，以提高单位时,间的工作效率；,1.2 对接诊、查房等“沟通类”作业，目前暂不设定作业时间，提,倡“医生聊病制”，提高客人的疗程依从性；,1.3 对手术作业，不设定作业时间，以提高医疗质量、确保医疗,安全为主。,人员类别,1.导医（大厅导医、楼层导医）; 2.医生（门诊部医生、住院部医,生、手术医生）; 3.药剂人员; 4.检验人员; 5.特殊检查人;,6. 护士; 7.治疗师; 8.客户服务人员,医院标准化运营管理卫生技术人员诊疗服务作业指导流程名称客,36,医院标准化运营管理,工作内容,1导医进行导诊与分诊服务,2,门诊部医生接诊客人,3检验人员和特殊检查人员对客人进行检验与检查,4药剂人员收方（划价）、发药,5收费处人员收费（挂号）,6护士遵医嘱对客人进行药物（输液）治疗,7治疗师遵医嘱对客人进行仪器设备治疗,8住院部医护人员接诊客人、并进行住院治疗,9手术医生对客人实施手术,10医生和客户服务人员对客人进行康复及随访,作业细节,1.,1.1,1.2,医院标准化运营管理工作内容 1导医进行导诊与分诊服务作业细,37,医院标准化运营管理,作业细节,1.接诊客人:,接诊准备(人员、物品、环境、设施、其他),接诊（手势、语言、内容）,2.询问病史、进行全面体格检查及相关辅助检查,认真倾听抓住客人需求,体格检查全面系统、保护隐私、知情同意、关心体贴,辅助检查,前期讲解,、知情同意、首诊负责、医疗文书,3. 完成门诊病历并制订诊疗方案,中期讲解,资料利用、知情同意（,改变客人对疾病的认识程,度、进一步增强客人对自己疾病的重视程度，为,客人接受诊疗方案奠定基础）,制定方案灵活利用,诊疗常规,：,手段多样、设备高档、效,果明显、方法安全、费用超值、服务满意；,基本原则是：优先解决客人在主诉中反复表述、,重点陈述的临床症状与体症,医院标准化运营管理作业细节1.接诊客人:,38,医院标准化运营管理,作业细节,后期讲解知情同意、医疗文书,目的是：一是改变客人对治疗效果的期望,程度，客人想尽快取得疗效，就要支付高费,用；二是增强客人对医生的信任程度；三是,通过对医院“特色”、“特有”诊疗项目、药品、,疗法、设备的介绍，转变客人以往的就医经,验；同时，医生应当让客人明白“治疗方案”,是具有“个性化”的，是专门依据客人个人体,质和现在的疾病状况制定的。,4.完成后续（诊疗）工作,医疗文书、登记追访,5.注意事项,医院标准化运营管理作业细节后期讲解知情同意、医疗文书,39,医院标准化运营管理,作业细节,（住院诊疗）,1.护士接诊护士的分工与介绍、接诊内容、交接班、,出院办理、医护衔接,2.住院医生接诊准备工作、医护一体、接诊工作、诊疗,常规使用、医疗文书书写、医嘱管理,3.住院医生查房准备工作、时间安排、医护一体、查房,规程、查房内容、医疗文书书写、医嘱,管理,4.上级医生查房准备工作、时间安排、医护一体、查房,规程、,查房内容,、医疗文书书写、医嘱,管理,作业细节,（手术管理）,围手术期管理：,术前管理：9大内容、文书准备、知情同意、审批备案程序、,物品准备,术中管理：4大内容、变异处理、核对制度、,术后管理：8大内容、访视与追访、医疗文书,医院标准化运营管理作业细节1.护士接诊护士的分工与介绍、,40,医院标准化运营管理,方法：培训与考核,转变观念：,必须统一思想：“最优医疗护理质量管理与经营管理方案就是“消除变异”。,理解思路：,明白为什么要重视“诊疗常规”、“作业指导（规范）”、 “专科病历书写要求”。,医院标准化运营管理方法：培训与考核,41,医院标准化运营管理,我们必须弄明白：,为什么要重视“诊疗常规”、“作业指导”、“专科病历书写要求”？,每个卫生技术人员有两支手：,左手是：“诊疗常规”,右手是：“作业指导（规范）”,工具是：“专科病历书写要求”。,每个卫生技术人员头脑里储存着两个程序：,左边大脑半球储存着“全员营销”，支配我们的右手,右边大脑半球储存着“大经营观念”，支配我们的左手,医院标准化运营管理我们必须弄明白：,42,医院标准化运营管理,系统培训：建立医院培训制度,对新入职员工培训包括：,（1）,公司文化、环境介绍、人事制度；（2）医疗文书书写规定；,（3）相关卫生法规；（4）诊疗流程作业指导；（5）诊疗常规与,技术操作规范；（6）医院感染知识。,对在职员工培训包括：,（1）专科进展知识培训；（2）医院应急工作预案；（3）心肺复苏,及抢救知识培训；（4）传染病管理知识；（5）人际沟通技巧；,（6）服务礼仪；（7）卫生行政部门要求的内容；（8）周期性培训：,诊疗常规与技术操作规范、作业指导、医疗文书书写规定。,医院标准化运营管理系统培训：建立医院培训制度,43,医院标准化运营管理,绩效评价：,包括四类指标：客户满意、财务、流程、学习与成长,考核应用：,针对入职培训进行上岗考核，及时清退不合格（不适宜）人员；,针对在职培训进行以“诊疗流程”、“ 诊疗常规”、专科病历书写要求”、,“接诊培训”为重点的考核，及时发现问题予以纠正。,医院标准化运营管理绩效评价：,44,医院标准化运营管理,实现：专科建设,包括以下10个方面：,房间（科室）布置 硬件设备到位、,卫生技术人员选择 诊疗方案确定、,工作流程安排 作业指导确定、,专科医疗文书确定 市场推广方案确定、,客户数据库建立 客服系统导入、,整体的培训 专科建设效果监控与不断调整。,医院标准化运营管理实现：专科建设,45,医院标准化运营管理,3医院运营的产出管理 数据分析,3.1 产出概念,3.2 产出内容,3.3 产出分析,医院标准化运营管理3医院运营的产出管理 数据分析,46,医院标准化运营管理,产出概念：,客户：,健康状况改善,和,对服务的满意,医院：获得相应的,利益回报,医院标准化运营管理产出概念：,47,医院标准化运营管理,产出内容：,客户健康状况改善：即客户获得“符合期望值”的疗效。应当符合,当前医学发展水平、医疗质量平稳；由此，客户及其家属对诊疗过程,和结果满意。,客户对服务的满意：即客户满意度对医院声誉、市场地位具有重,大影响，也是医疗纠纷产生的根源之一。,医院获得相应的利益回报：即医院达到预期的经营效果。反映到,工作中就是“经营报表”。医院管理者应当通过“经营报表”，对投入管,理和投入/产出转换过程涉及的各个环节加以控制，保证医疗质量和,满足客户需求。,医院标准化运营管理 产出内容：,48,医院标准化运营管理,产出分析,：,当产出和与我们的预期有差异时，我们应当：,通过客户满意度（需求调查），客户了解需求与我们的产品（服务）,之间的差异、我们期望的需求与实际提供的需求之间的差异、客户期,望的与得到的之间的差异。,审查我们的业务模式与流程是否合理（产品线长、宽、厚、相关性）、,利润点是否遗漏、是否充分利用、,客户流失,的点与原因、排程是否,合理、培训是否到位、业务模式与流程的遵循程度。,审查我们的产品的质量与技术水平如何，是否具有明显差异性。,医院标准化运营管理产出分析：当产出和与我们的预期有差异时，我,49,医院标准化运营管理,例如：,（门诊）经营收入下降？,客户流失了？收费低了？,（门诊）经营收入 = 门诊总量 单病种价格,门诊总量 = 初诊客户 + 复诊客户,初诊客户 = 市场手段带来的客户 +,口碑式销售客户+ “再次复诊”客户,复诊客户 = 本疗程客户本病种复诊 + 本疗程客户纵向开发客户,单病种价格 = 诊疗项目收费标准 诊疗项目数量,诊疗项目数量 = 药品 + 检查检验项目 + 治疗项目,医院标准化运营管理例如： （门诊）经营收入下降？客户流失了？,50,