冲突管理技能点拨课件

冲 突 管 理 技 能 点 拨 1 冲 突 管 理 技 能 点 拨o 技 能 点 1:如 何 掌 握 冲 突 管 理 的 具 体 方 法o 技 能 点 2:如 何 确 定 沟 通 的 形 式o 技 能 点 3:如 何 提 高 沟 通 技 巧o 技 能 点 4:如 何 进 行 谈 判 前 的 准 备 工 作o 技 能 点 5:如 何 进 行 谈 判o 技 能 点 6:如 何 进 行 调 解o 技 能 点 7:如 何 进 行 仲 裁 冲 突 管 理 技 能 点 拨 2 技 能 点 1:如 何 掌 握 冲 突 管 理 的 具 体 方 法o 冲 突 管 理 在 不 同 的 场 合 有 着 不 同 的 策 略 ,每种 策 略 在 特 定 的 情 况 下 都 是 有 效 的 ,但 没 有一 个 在 任 何 场 合 、 任 何 时 候 都 普 遍 适 用 的 方法 .不 论 采 用 什 么 方 法 对 冲 突 进 行 管 理 ,首 先都 要 弄 清 楚 冲 突 的 问 题 所 在 ,即 找 出 冲 突 的实 质 和 原 因 ,分 清 其 所 处 的 阶 段 .针 对 不 同 原因 引 起 的 冲 突 ,可 以 采 取 不 同 的 策 略 进 行 管理 ;针 对 不 同 阶 段 的 冲 突 ,管 理 的 方 法 也 不 尽相 同 .以 下 是 几 类 较 为 常 见 的 冲 突 管 理 方 法 : 冲 突 管 理 技 能 点 拨 3 1.斗 争o 当 双 方 发 生 冲 突 ,特 别 是 有 形 冲 突 ,最 容 易 想 到 的 方法 就 是 ” 武 力 解 决 ” ,尤 其 是 当 冲 突 双 方 实 力 对 比相 对 悬 殊 的 时 候 更 是 如 此 ,这 时 可 以 凭 借 各 自 的 力量 进 行 一 番 较 量 ,决 一 雌 雄 .这 时 ,力 量 强 大 的 一 方 往往 会 在 冲 突 中 获 利 .当 然 ,实 际 的 结 果 也 不 完 全 是 这样 的 ,有 时 候 实 力 较 弱 的 一 方 也 会 凭 着 自 己 的 聪 明才 智 ,使 用 各 种 手 腕 来 打 败 对 手 .在 企 业 竞 争 中 ,不 少实 力 弱 小 的 企 业 会 采 取 游 击 战 术 ,与 其 他 企 业 或 组织 结 盟 ,或 甚 而 采 取 讹 诈 等 手 段 ,以 求 与 对 手 一 争 高下 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 4 2.吸 收o 有 时 候 在 实 力 悬 殊 的 两 个 团 体 或 个 人 之 间 发生 的 冲 突 ,并 不 总 是 通 过 斗 争 来 解 决 的 .这 种情 况 有 可 能 是 实 力 强 大 的 一 方 出 于 长 远 利 益的 考 虑 ,也 有 可 能 是 双 方 都 对 自 身 的 实 力 没有 十 分 的 把 握 .所 以 ,不 少 冲 突 都 是 以 强 大 的一 方 吸 收 弱 小 的 一 方 而 告 终 ,即 采 用 怀 柔 的政 策 ,把 双 方 的 利 益 结 合 起 来 .比 如 ,为 了 有 效地 解 决 工 作 中 工 人 与 管 理 层 之 间 的 冲 突 问 题 ,不 少 企 业 的 董 事 会 中 专 门 设 有 工 人 董 事 的 席位 ,这 是 一 个 吸 收 方 法 的 典 型 例 子 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 5 3.回 避o 在 有 些 情 况 下 ,由 于 冲 突 原 因 的 特 殊 性 ,可 以 允 许 冲突 有 控 制 地 存 在 下 去 ,其 目 的 是 缓 和 冲 突 ,使 矛 盾 不至 于 激 化 .具 体 做 法 是 可 以 将 冲 突 双 方 人 为 地 进 行隔 离 或 只 允 许 双 方 有 限 制 地 进 行 接 触 ,使 双 方 感 到冲 突 并 未 发 生 ;或 者 是 对 发 生 了 的 冲 突 漠 然 视 之 ,似乎 从 来 没 有 发 生 过 .o 回 避 法 在 以 下 两 种 情 况 下 是 十 分 有 效 的 :一 是 当 冲突 问 题 尚 显 得 微 不 足 道 的 时 候 ,不 足 以 引 起 管 理 者的 注 意 ;二 是 当 冲 突 是 某 些 更 为 本 质 的 问 题 反 应 时 ,简 单 的 解 决 表 面 冲 突 不 足 以 解 决 实 质 问 题 . o 注 意 :不 是 所 有 的 冲 突 都 是 可 以 回 避 的 ,当 冲 突 达 到一 定 的 程 度 时 ,回 避 是 徒 劳 的 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 6 4.诉 诸 上 一 级 领 导o 尽 管 领 导 的 最 后 裁 决 不 一 定 是 最 合 理 和 公 平的 ,但 却 往 往 都 是 双 方 都 能 最 后 接 受 的 .o 西 方 学 者 Stagnes通 过 对 一 些 典 型 的 企 业主 管 人 员 进 行 的 研 究 表 明 ,企 业 组 织 冲 突 的解 决 ,通 常 不 是 靠 娓 娓 道 来 的 说 理 ,而 是 诉 诸权 利 的 赏 罚 功 能 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 7 5.谈 判 和 协 商o 由 双 方 通 过 谈 判 、 协 商 达 成 一 定 的 协 议 来 解决 彼 此 间 的 冲 突 ,也 是 常 用 的 方 法 之 一 .协 商谈 判 时 双 方 公 开 表 明 自 己 的 观 点 ,阐 述 各 自的 意 见 ,把 冲 突 因 素 明 朗 化 ,共 同 寻 找 解 决 冲突 问 题 的 途 径 .但 是 通 过 协 商 谈 判 来 处 理 冲突 问 题 ,只 能 使 问 题 得 到 暂 时 的 缓 和 ,其 根 源仍 在 ,依 然 有 可 能 再 次 出 现 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 8 6.调 解 和 仲 裁o 即 我 们 所 说 的 第 三 方 干 预 的 方 法 .当 协 商 无效 时 ,可 以 由 双 方 都 信 赖 的 、 具 有 一 定 权 威的 第 三 方 人 士 出 面 ,对 双 方 的 冲 突 进 行 调 解 ,调 解 无 效 时 进 行 裁 决 ;或 者 是 完 全 依 靠 法 规来 解 决 冲 突 .但 仲 裁 方 法 容 易 使 输 掉 的 一 方感 到 心 理 受 挫 ,有 一 种 受 强 迫 的 感 受 ,这 同 时也 是 它 的 一 个 优 点 ,即 强 制 性 的 体 现 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 9 技 能 点 2:如 何 确 定 沟 通 的 形 式o 1.正 式 沟 通o (1)下 行 沟 通o (2)上 行 沟 通o (3)平 行 沟 通o (4)网 络 沟 通o 2.非 正 式 沟 通o (1)单 线 型 o (2)饶 舌 型o (3)随 机 型o (4)集 束 型 冲 突 管 理 技 能 点 拨 10 非 正 式 沟 通 的 优 缺 点o 优 点 :1.补 充 正 式 组 织 沟 通 的 不 足o 2.信 息 传 递 快 速o 3.传 递 正 式 组 织 不 易 或 不 便 传 达 的 信 息o 4.较 不 受 时 间 场 所 限 制o 5.沟 通 产 生 共 识 后 获 得 支 持 度 较 高o 缺 点 :o 1.易 传 播 谣 言 o 2.易 产 生 危 害 正 式 组 织 的 指 挥 系 统o 3.人 员 会 有 任 务 冲 突 ,有 时 不 知 道 该 听 正 式 还是 非 正 式 组 织 的 指 令 冲 突 管 理 技 能 点 拨 11 技 能 点 3:如 何 提 高 沟 通 技 巧o 沟 通 的 方 式 是 顺 利 沟 通 、 消 除 冲 突 的 前 提 ,而 沟 通 的 技 巧 则 决 定 了 沟 通 双 方 消 除 冲 突 的程 度 .o 1.掌 握 成 功 沟 通 的 基 本 要 素o (1)真 诚 待 人o (2)相 互 理 解o (3)彼 此 信 任 冲 突 管 理 技 能 点 拨 12 o 2.做 到 知 已 知 彼o (1)首 先 要 了 解 对 方 的 思 维 模 式o 一 般 而 言 ,人 的 思 维 模 式 可 以 分 为 三 种 基 本类 型 :心 智 、 情 绪 和 务 实 .o 心 智 中 心 型 人 (5%)最 适 合 地 以 逻 辑 线 性 的形 式 处 理 信 息 ;情 绪 中 心 型 人 (80%)则 擅 长非 线 性 跳 跃 式 、 交 互 式 和 发 散 式 思 考 ,通 过集 体 脑 力 激 荡 的 过 程 解 决 问 题 ;务 实 中 心 型的 人 (15%)偏 好 收 集 大 量 信 息 ,花 费 许 多 时间 ,以 系 统 式 的 方 法 处 理 信 息 ,得 出 深 入 细 节和 务 实 的 结 果 . o (2)要 充 分 认 识 自 己 冲 突 管 理 技 能 点 拨 13 o 3.善 于 倾 听o 三 种 类 型 :被 动 倾 听 、 承 认 式 倾 听 和 主 动 倾 听o (1)倾 听 要 主 动o 有 三 种 重 要 来 源 的 信 息 需 要 认 真 倾 听 :顾 客 、 下 属 和 上 级 .o (2)避 免 倾 听 过 程 中 常 见 的 障 碍o A.选 择 性 注 意o B.想 说 多 于 想 听o C.心 不 在 焉o D.想 ” 不 ” 多 于 ” 是 ”o E.缺 乏 反 馈 o (3)积 极 倾 听 的 三 项 主 要 技 能 :感 觉 、 参 与 和 反 应o A.感 觉 :是 通 过 观 察 讲 话 者 的 非 语 言 行 为 来 意 识 到 他 传 达 的沉 默 信 息 的 一 种 能 力 ,非 语 言 行 为 包 括 语 调 、 肢 体 语 言 及 面 部 表 情 .o B.参 与 :指 的 是 积 极 的 倾 听 者 用 语 言 、 声 音 和 视 觉 向 讲 话 者传 达 信 息 ,来 表 示 他 正 在 全 神 贯 注 地 倾 听 .这 些 暗 示 包 括 直 接 的 眼神 接 触 、 坦 诚 的 姿 态 、 不 停 地 点 头 以 及 适 当 的 面 部 表 情 和 语 言 表达 .o C.反 应 :积 极 的 倾 听 者 根 据 信 息 传 达 者 传 递 信 息 的 内 容 和 感情 来 总 结 和 给 予 反 馈 .这 些 行 为 鼓 励 了 讲 话 者 进 行 详 细 的 阐 述 ,使讲 话 者 感 觉 到 被 理 解 ,甚 至 可 以 提 高 讲 话 者 自 己 对 问 题 或 所 关 心 事件 的 理 解 .反 应 还 包 括 提 问 来 获 得 额 外 的 信 息 、 促 进 额 外 的 沟 通 并且 发 掘 信 息 传 达 者 的 情 感 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 14 非 语 言 沟 通 的 手 段o 1.视 觉o 组 成 部 分 实 例o 形 象 衣 服 整 洁 度o 面 部 表 情 皱 眉 微 笑 冷 笑o 眼 神 接 触 把 脸 转 过 去 凝 视o 姿 势 全 神 贯 注 消 沉o 手 势 握 手 挥 手 示 意o 2.触 觉 o 触 摸 拍 背 轻 轻 地 触 摸 手 臂o 3.声 音o 如 何 叙 述 事 情 大 声 音 高 音 速 语 调 节奏 清 晰 程 度o 4.空 间o 身 体 距 离 0 0.6米o 家 具 摆 放 离 大 件 家 具 很 远 冲 突 管 理 技 能 点 拨 15 技 能 点 4： 如 何 进 行 谈 判 前 的 准 备 工 作o 1。 定 义 问 题o 确 定 问 题 是 谈 判 计 划 中 的 第 一 步 ， 包 括 ： 分 析 冲 突情 形 ； 认 知 自 己 过 去 处 理 同 样 问 题 的 经 验 ； 研 究 如何 获 取 信 息 ； 向 各 类 专 家 咨 询 。o 确 定 问 题 以 后 ， 谈 判 者 必 须 对 这 些 问 题 进 行 排 序 ：确 定 哪 些 问 题 是 最 重 要 的 ， 哪 些 是 不 重 要 的 。o 确 定 哪 些 问 题 是 相 互 关 联 的 ， 哪 些 问 题 是 相 对 独 立的 。 冲 突 管 理 技 能 点 拨 16 o 2。 定 义 自 身 利 益o 实 质 利 益 ： 相 当 于 我 们 常 说 的 有 形 部 分 ， 它通 常 与 谈 判 中 的 中 心 问 题 相 关 ， 如 经 济 或 财务 问 题 等 。o 过 程 利 益 ： 过 程 利 益 与 问 题 的 解 决 方 法 有 关 。o 关 系 利 益o 3。 评 估 谈 判 双 方 的 优 劣 势o 应 考 虑 的 因 素 ： 各 方 的 主 要 利 益 、 环 境 造 成的 压 力 和 限 制 、 其 他 谈 判 人 员 。 冲 突 管 理 技 能 点 拨 17 o 4。 确 定 谈 判 的 目 标o A。 挑 衅 性 目 标 。o B。 竞 争 性 目 标 。o C。 合 作 性 目 标 。o D。 自 我 中 心 目 标 。o E。 保 护 性 目 标 。o 5。 了 解 谈 判 对 手o 谈 判 前 必 须 考 虑 一 下 对 方 谈 判 者 的 个 人 喜 好及 其 个 性 。 冲 突 管 理 技 能 点 拨 18 技 能 点 5： 如 何 进 行 谈 判o 1 谈 判 的 策 略o 分 配 性 谈 判 ： 其 主 要 的 特 征 就 是 谈 判 双 方 中一 人 所 得 等 于 另 一 个 人 的 所 失 ， 相 当 于 之 前所 介 绍 的 零 和 博 弈 。o 整 合 性 谈 判 ： 是 双 方 利 益 的 结 合 和 服 从 于 更高 的 结 合 利 益 。 冲 突 管 理 技 能 点 拨 19 分 配 性 谈 判 与 整 合 性 谈 判 的 区 别谈 判 的 特 征 分 配 性 谈 判 整 合 性 谈 判可 利 用 的 资 源 分 配 固 定 量 的 资 源 分 配 不 定 量 的 资 源主 要 的 动 机 我 赢 ,你 输 我 赢 ,你 也 赢主 要 的 利 益 双 方 对 立 双 方 相 似 或 相 同对 关 系 的 关 注 短 期 长 期 冲 突 管 理 技 能 点 拨 20 2.分 配 性 谈 判o 分 配 性 谈 判 的 主 要 目 的 就 是 使 自 己 在 问 题 处理 中 的 收 益 最 大 化 ,鉴 于 此 ,谈 判 者 应 明 确 自己 的 谈 判 协 议 的 最 佳 选 择 区 域 ,并 保 证 使 其付 诸 实 施 .o 所 谓 谈 判 协 议 最 佳 选 择 区 域 (BATNA:best alternative to a negotiated agreement)是 指 每 个 谈 判 者 自 认 为 可 以接 受 的 、 可 以 签 订 协 议 的 选 择 方 案 的 范 围 ,它 通 常 指 的 是 某 一 区 间 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 21 谈 判 协 议 的 最 佳 选 择 区 域o A的 意 愿 范 围o B的 意 愿 范 围 o 结 果 的 范 围o A的 目 标 点 B的 抵 制 点 A的 抵 制 点 B的 目 标 点 冲 突 管 理 技 能 点 拨 22 (1)四 种 基 本 策 略o 在 分 配 性 谈 判 的 过 程 中 ,谈 判 者 的 基 本 策 略 就 是 使 最 终 协 议 符 合自 己 的 BATNA,而 这 些 又 依 赖 于 谈 判 对 手 的 选 择 以 及 谈 判 技 巧 .在 分 配 性 谈 判 中 ,一 般 有 四 种 基 本 策 略 :o A.把 最 终 协 议 推 向 对 方 的 拒 绝 点 .在 事 先 了 解 对 方 拒 绝 点 的 情况 下 ,谈 判 者 可 以 尽 可 能 把 最 终 协 议 推 向 对 方 拒 绝 点 ,就 是 使 最终 解 决 方 案 逼 近 对 方 的 底 线 ,这 是 分 配 性 谈 判 中 最 常 用 的 策 略 .o B.通 过 改 变 对 方 的 信 念 ,使 其 改 变 原 先 的 拒 绝 态 度 .谈 判 者 可 以利 用 各 种 力 量 来 改 变 对 方 的 信 念 ,使 对 方 对 方 案 的 态 度 由 拒 绝 转变 为 接 受 . o C.出 示 否 定 性 方 案 ,使 对 方 降 低 自 己 的 拒 绝 程 度 .o D.使 对 方 相 信 现 有 的 解 决 方 案 是 最 佳 的 .要 使 对 方 接 受 最 终 方案 ,必 须 说 服 对 方 ,现 有 的 方 案 在 现 有 条 件 下 是 最 佳 的 .提 醒 :谈 判 过 程 中 千 万 不 能 让 对 方 有 一 种 被 胁 迫 的 感 觉 ,否 则 ,即 使 暂 时 达 成 了 协 议也 会 影 响 双 方 之 间 的 长 远 利 益 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 23 (2)两 个 根 本 的 任 务o 无 论 你 采 取 哪 种 基 本 策 略 ,在 分 配 性 谈 判 中 ,有 两 个 任 务 是 非 常 重 要 的 :发 现 对 方 的 拒 绝 点 ,影 响 对 方 的 拒 绝 点 .o A.发 现 对 方 的 拒 绝 点 -谈 判 底 线 .实 施 分 配 性 谈 判 的 四 种 基 本 战 略的 第 一 个 任 务 就 是 发 现 对 方 的 谈 判 底 线 .为 了 发 现 对 方 的 底 线 ,必 须 大量 收 集 对 方 的 信 息 ,可 以 说 信 息 是 谈 判 的 决 定 力 量 .你 了 解 对 方 越 多 (如对 方 的 价 值 观 、 拒 绝 点 、 对 胜 负 的 感 受 等 ),达 成 协 议 的 可 能 性 就 越 大 .与 此 同 时 ,你 应 该 让 对 手 无 法 了 解 你 的 确 切 信 息 .o B.影 响 对 方 的 拒 绝 点 .了 解 对 方 的 底 线 后 ,结 合 对 自 身 实 力 的 评 估 ,谈 判者 可 以 采 取 措 施 来 影 响 对 方 的 拒 绝 点 .谈 判 一 方 必 须 认 识 到 ,对 方 拒 绝点 的 形 成 在 很 大 程 度 上 是 受 对 你 的 理 解 的 影 响 .所 以 ,归 要 结 底 ,要 影 响对 方 的 拒 绝 点 ,你 必 须 影 响 对 方 对 你 的 认 识 . o 影 响 对 方 拒 绝 点 的 最 直 接 因 素 是 :对 方 对 你 放 弃 谈 判 或 拖 延 谈 判 成 本的 估 计 .当 对 方 知 道 你 需 要 迅 速 达 成 协 议 时 ,他 就 可 以 抓 住 机 会 ,利 用 时间 压 力 获 得 一 个 可 观 的 结 果 .o 同 时 ,对 方 拒 绝 点 的 高 低 与 自 己 放 弃 或 拖 延 谈 判 的 成 本 成 反 比 .一 个 人越 希 望 达 成 协 议 ,他 所 作 出 的 各 种 要 价 等 就 越 合 理 .o 所 以 ,谈 判 者 可 以 充 分 利 用 自 身 的 实 力 以 及 对 对 方 的 理 解 来 影 响 对 方的 拒 绝 点 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 24 (3)常 用 的 技 巧o 序 盘 技 巧 :o A.虚 张 声 势 -即 采 取 一 种 似 乎 已 绝 对 设 定了 的 立 场 ,毫 无 变 通 的 可 能 ,但 事 实 上 并 非 如此 .o B.地 毯 式 搜 索 -在 开 始 谈 判 时 ,将 自 己 的要 求 扩 大 化 ,以 测 试 对 方 的 防 线 .o C.铁 石 心 肠 -向 对 手 显 示 自 己 是 不 会 轻 易作 出 让 步 的 ,由 对 手 看 着 办 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 25 o 中 盘 技 巧o A.得 寸 进 尺 -即 在 自 己 作 出 一 定 的 让 步 时 要 求 对手 给 予 一 定 的 回 报 .如 果 对 手 真 的 这 么 做 ,那 么 ,可 以再 作 出 更 大 的 让 步 ,以 期 获 得 更 大 的 回 报 .但 必 须 注意 ,得 寸 进 尺 法 每 次 只 能 取 得 一 点 的 小 胜 利 ,不 可 期望 一 步 登 天 .所 以 要 学 会 乘 胜 追 击 ,直 至 夺 取 最 后 胜利 .o B.声 东 击 西 -表 面 上 表 现 出 喜 欢 某 些 事 物 ,但 真正 的 目 标 却 是 另 一 些 事 物 ,以 转 移 对 手 的 视 线 ,使 其无 法 了 解 自 己 的 真 实 意 图 . o C.反 守 为 攻 -在 谈 判 的 过 程 中 ,先 在 一 些 小 问 题上 作 出 让 步 ,然 后 在 关 键 问 题 上 大 力 反 击 ,令 对 手 被动 防 守 ,这 样 可 能 会 有 重 大 收 获 .提 醒 :运 用 ” 得 寸 进 尺 ” 这 一 技 巧 时 要 注 意 ,千 万 不 要 让 对 手 反 感 ,甚 至 产 生 防 范 意 识 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 26 o D.”坏 小 子 /好 小 子 ” 策 略 -先 由 一 名 谈 判 人 员扮 演 ” 坏 人 ” 的 角 色 ,提 出 非 常 苛 刻 的 条 件 ,令 对 手难 以 接 受 ;然 后 ,由 另 一 位 谈 判 人 员 扮 演 ” 好 人 ” ,作出 一 定 的 让 步 ,提 出 一 些 优 惠 的 条 件 .于 是 ,谈 判 对 手在 作 前 后 对 比 后 ,显 然 更 愿 意 接 受 后 者 ,有 时 还 会 显得 无 法 拒 绝 后 者 的 条 件 .o E.牵 制 策 略 -为 了 达 到 自 己 的 目 的 ,在 谈 判 中 处于 主 动 的 一 方 ,可 以 利 用 各 种 有 利 的 条 件 对 对 手 进行 牵 制 .牵 制 的 方 式 有 很 多 ,通 常 有 时 间 的 地 理 位置 的 牵 制 等 .这 种 策 略 可 以 了 解 对 手 坚 守 立 场 的 程度 和 是 否 存 在 反 击 的 可 能 性 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 27 o 收 盘 技 巧 :o A.最 后 通 牒 -当 双 方 相 持 不 下 时 ,其 中 一 方 以 退场 或 其 他 方 式 威 胁 对 方 ,迫 使 其 在 最 后 期 限 前 达 成协 议 .o B.有 限 权 力 -在 谈 判 的 最 后 阶 段 ,如 果 谈 判 人 员对 谈 判 结 果 不 满 意 ,但 是 又 无 法 进 行 反 驳 时 .可 以 告诉 对 手 自 己 没 有 足 够 的 权 力 作 出 决 定 ,必 须 请 示 自己 的 领 导 ,并 指 出 自 己 的 领 导 可 能 会 反 对 对 手 的 提议 ,迫 使 对 手 就 范 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 28 3.整 合 性 的 谈 判o 相 比 较 分 配 性 谈 判 ,整 合 性 谈 判 更 注 重 于 双 方 的 基本 利 益 共 同 满 意 的 选 择 和 产 生 明 智 协 议 的 公 正 标准 .o 假 设 某 家 女 士 运 动 服 装 厂 的 销 售 代 表 刚 刚 与 一 个 小零 售 商 签 定 了 合 同 .这 个 销 售 代 表 给 她 公 司 的 贷 款部 打 电 话 ,却 被 告 知 不 能 给 这 个 客 户 发 放 贷 款 ,因 为他 有 拖 欠 贷 款 的 记 录 .第 二 天 ,销 售 代 表 与 贷 款 部 经理 商 谈 这 个 问 题 ,双 方 都 不 愿 放 弃 这 笔 生 意 ,但 贷 款部 经 理 也 不 想 冒 险 放 出 这 笔 不 易 返 还 的 借 款 .双 方坦 诚 地 交 换 了 意 见 ,经 过 仔 细 的 讨 论 ,达 成 了 令 彼 此满 意 的 结 果 :贷 款 部 经 理 将 批 准 这 笔 买 卖 ,但 服 装 店主 必 须 提 供 银 行 保 函 保 证 贷 款 能 在 60天 内 还 清 . o 与 分 配 性 谈 判 相 比 ,整 合 性 谈 判 的 前 提 是 至 少 要 有一 个 能 达 到 双 赢 的 解 决 办 法 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 29 整 合 性 谈 判 的 技 巧 和 要 点o (1)把 人 和 问 题 分 开 .谈 判 的 冲 突 双 方 必 须 是 共 同 合 作 而 不 是 相 互 对抗 ,以 有 效 地 处 理 共 同 的 问 题 .聚 集 于 问 题 ,而 不 是 另 一 方 ,这 样 有 利于 维 护 双 方 的 关 系 .为 了 把 人 和 问 题 分 开 ,可 以 采 用 以 下 的 一 些 建 议 :o A.首 先 ,要 意 识 到 谈 判 者 是 人 ,而 不 是 对 方 抽 象 的 代 表 .作 为 参 加 谈 判的 人 ,是 有 感 情 的 ,因 此 在 谈 判 的 过 程 中 不 能 伤 害 对 方 的 感 情 .o B.要 从 思 想 上 做 到 把 人 和 问 题 分 开 .如 果 认 识 上 出 现 偏 差 ,要 找 到 修正 的 办 法 ,”对 位 思 考 ” ” 讨 论 各 自 的 认 识 ” ” 通 过 参 与 使 对方 成 为 利 害 关 系 人 ” 等 者 是 一 些 常 用 的 方 法 .谈 判 者 要 清 楚 地 认 识 理 解 自 己 和 对 方 的 感 情 ,把 感 情 表 露 出 来 并 使 之 成 为 合 理 的 ,也 允 许对 方 发 泄 怒 气 ,不 要 对 感 情 的 爆 发 作 出 反 应 .双 方 的 交 流 是 为 了 理 解 ,并 最 终 达 成 协 议 .因 此 ,应 该 认 真 听 取 对 方 的 意 见 ,采 用 对 方 信 得 过 的方 式 进 行 交 流 . o C.最 后 ,也 是 最 好 的 办 法 就 是 做 好 预 防 工 作 .处 理 人 与 问 题 的 最 好 时机 是 在 它 们 成 为 问 题 之 前 .所 以 ,在 谈 判 之 前 与 对 方 建 立 一 种 工 作 关系 是 必 要 的 ,这 样 可 以 避 免 因 为 彼 此 间 不 熟 悉 ,无 意 中 把 一 些 ” 恶 意 ”强 加 在 对 方 头 上 .在 谈 判 的 过 程 中 ,要 直 接 面 对 问 题 ,而 把 对 方 当 成 精明 的 讲 求 实 际 的 合 作 者 ,共 同 寻 求 一 个 互 利 的 公 正 协 议 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 30 o (2)着 眼 于 利 益 ,而 不 是 立 场 .为 了 寻 找 立 场 背 后 的 共 同 利 益 ,你应 该 把 对 方 的 利 益 看 得 同 自 己 的 利 益 一 样 重 要 ,不 要 只 关 心 自 己的 利 益 而 忽 视 别 人 的 利 益 .因 此 ,在 谈 判 中 针 对 对 方 提 出 的 要 求 ,多 问 几 个 ” 为 什 么 ” ,只 有 充 分 了 解 了 对 方 提 出 各 种 要 求 的 动 机 ,才 有 可 能 改 变 对 方 的 想 法 .o (3)寻 找 互 相 得 益 的 可 行 方 案 .谈 判 者 似 乎 很 少 注 意 到 为 了 双 方获 利 ,而 寻 找 并 形 成 选 择 方 案 .正 如 前 面 所 讨 论 的 ,当 双 方 处 于 紧张 的 冲 突 阶 段 时 ,双 方 很 难 提 出 彼 此 都 能 接 受 的 创 造 性 处 理 方 案 .只 要 双 方 共 同 努 力 ,即 使 各 自 的 利 益 互 不 相 干 ,仍 然 有 使 双 方 互相 得 益 的 方 案 可 以 产 生 .o (4)坚 持 使 用 客 观 标 准 .为 了 有 效 管 理 冲 突 ,谈 判 者 必 须 坚 持 基于 客 观 标 准 评 价 的 结 果 .如 果 谈 判 者 为 了 有 效 地 处 理 冲 突 而 开 始寻 找 客 观 标 准 ,那 么 双 方 谈 判 原 则 的 重 点 就 从 谈 判 地 位 转 到 不 同的 选 择 标 准 . o 为 了 使 双 方 不 至 于 陷 入 无 休 止 的 个 人 意 愿 的 争 论 之 中 ,谈 判 者 有必 要 事 先 准 备 一 些 可 供 选 择 的 客 观 标 准 ,并 把 它 应 用 于 谈 判 中 .人 们 通 常 引 用 的 客 观 标 准 有 :市 场 价 格 惯 例 道 德 标 准 科 学判 断 同 等 待 遇 职 业 标 准 习 惯 效 率 和 互 惠 等 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 31 4.进 行 有 效 谈 判 的 原 则o (1)考 虑 对 方 的 情 况o 尽 可 能 获 取 有 关 对 方 兴 趣 和 目 标 的 信 息 .他 们 真 正 的 需 要 是 什 么 ?他 或 她 必 须 满 足 哪 些 支 持 者 ?他 或 她 使 用 什 么 策 略 ?这 些 信 息 能帮 助 你 了 解 对 方 的 行 为 预 测 他 们 对 你 的 条 件 做 出 的 反 应 根据 他 们 的 兴 趣 策 划 解 决 办 法 .另 外 ,如 果 你 能 预 测 对 方 的 观 点 ,你就 可 以 准 备 更 充 分 的 事 实 和 数 据 来 驳 倒 对 方 ,支 持 自 己 的 意 见 .o (2)准 备 好 具 体 的 策 略o 把 谈 判 当 做 一 场 象 棋 比 赛 .专 家 棋 手 都 有 自 己 的 策 略 .他 们 事 先就 知 道 如 何 去 应 对 各 种 可 能 出 现 的 局 势 .你 这 方 面 的 实 力 有 多 强 ,问 题 有 多 重 要 ?你 是 不 是 想 早 早 得 到 解 决 ?如 果 事 情 对 你 很 重 要 ,你 的 观 点 是 不 是 足 够 有 力 ,以 显 示 出 你 的 强 硬 和 不 会 妥 协 ?在 谈判 之 前 ,你 应 该 考 虑 这 些 问 题 . o (3)以 积 极 的 姿 态 开 始o 在 开 始 谈 判 之 前 ,建 立 起 和 谐 互 利 的 氛 围 .然 后 ,以 积 极 的 姿 态开 始 谈 判 ,或 许 可 以 做 出 小 小 的 让 步 .研 究 表 明 ,做 出 让 步 往 往 容易 得 到 回 报 ,从 而 取 得 共 识 .还 可 以 通 过 回 报 对 方 的 让 步 进 一 步制 造 出 积 极 的 氛 围 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 32 o (4)讨 论 问 题 ,不 要 谈 及 个 人 品 性o 集 中 谈 判 有 待 解 决 的 事 情 ,不 要 涉 及 对 方 的 个 性 .当 谈 判 进 行 得 艰 难 时 ,要 避 免 攻 击 对 方 .一 旦 人 们 感 到 威 胁 ,就 会 集 中 精 力 保 护 自 尊 ,这 不 利 于解 决 问 题 .应 该 明 确 你 反 对 的 是 对 方 的 观 点 和 立 场 ,而 不 是 对 方 的 人 .分清 人 与 问 题 ,避 免 将 分 歧 个 人 化 .o (5)保 持 理 智 的 向 着 目 标 前 进 的 思 路o 如 果 对 方 攻 击 你 或 对 你 情 绪 过 激 ,请 将 上 一 条 原 则 反 过 来 约 束 自 己 .不要 被 过 激 的 情 绪 所 控 制 .让 其 他 人 平 息 局 面 ,不 要 针 对 某 个 人 ,同 时 你 努力 去 领 悟 攻 击 背 后 的 问 题 或 策 略 .o (6)坚 持 使 用 客 观 标 准 o 根 据 原 则 和 所 需 的 结 果 做 出 谈 判 决 定 ,而 不 要 以 情 绪 和 压 力 为 基 础 .同意 使 用 客 观 标 准 有 助 于 双 方 评 价 一 个 选 择 的 合 理 性 .避 免 出 现 不 符 合客 观 标 准 的 带 有 感 情 色 彩 的 恳 求 武 断 或 顽 固 .o (7)不 必 太 在 意 开 始 时 提 供 的 条 件o 仅 仅 把 开 始 时 的 条 件 当 做 谈 判 的 出 发 点 .这 些 条 件 一 般 是 极 端 和 理 想状 态 的 .注 意 对 方 的 兴 趣 你 自 己 的 目 标 和 原 则 ,同 时 创 造 出 其 他 的 可能 性 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 33 o (8)注 重 双 赢 的 解 决 办 法o 缺 乏 经 验 的 谈 判 者 常 常 认 为 一 方 的 胜 利 是 以 对 方 的 失 败 为 代 价的 .如 在 整 合 性 谈 判 中 所 提 到 一 样 ,不 一 定 需 要 零 和 结 果 .往 往 可以 得 到 双 赢 的 解 决 .但 是 ,如 果 设 想 为 零 和 形 式 的 谈 判 ,就 意 味 着失 去 了 双 方 获 益 的 机 会 .因 此 ,如 果 条 件 允 许 ,要 力 求 整 合 性 谈 判 .创 造 出 多 种 选 择 ,特 别 是 做 一 些 小 让 步 而 让 对 方 感 到 获 益 很 大 .根 据 对 方 的 兴 趣 提 供 选 择 ,并 寻 求 令 双 方 获 胜 的 解 决 办 法 .o (9)创 造 公 开 和 彼 此 信 任 的 氛 围o 有 经 验 的 谈 判 者 都 是 好 听 众 ,他 们 询 问 问 题 集 中 精 力 辩 论 ,不表 现 出 保 护 性 ,学 会 了 如 何 避 免 可 能 激 怒 对 方 的 言 辞 .换 言 之 ,他们 善 于 制 造 出 公 开 和 彼 此 信 任 的 氛 围 ,这 对 于 实 现 整 合 性 的 解 决是 必 要 的 . o (10)愿 意 接 受 第 三 方 的 帮 助o 在 出 现 僵 局 时 ,考 虑 通 过 中 立 的 第 三 方 的 帮 助 来 解 决 .协 调 者 能够 帮 助 双 方 达 成 一 致 意 见 ,但 不 能 强 行 解 决 .仲 裁 者 听 取 双 方 对争 端 的 看 法 ,强 制 性 解 决 .安 抚 者 更 加 不 正 式 ,充 当 双 方 沟 通 的 使者 传 递 信 息 沟 通 意 见 并 澄 清 误 解 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 34 技 能 点 6:如 何 进 行 调 解o 在 冲 突 双 方 不 能 自 行 处 理 冲 突 问 题 时 ,第 三 方 的 干 预 是有 必 要 的 .干 预 者 可 以 是 某 个 人 或 某 个 组 织 ,可 以 是 依 法进 行 的 ,也 可 以 是 应 冲 突 双 方 的 要 求 而 进 行 的 .常 用 的 第三 方 干 预 的 方 法 是 调 解 和 仲 裁 .o 调 解 是 这 样 的 一 个 过 程 ,通 过 外 部 第 三 方 的 帮 助 ,使 冲 突中 的 两 个 或 多 个 参 与 者 达 成 协 议 .调 解 在 我 们 解 决 各 种冲 突 中 的 作 用 越 来 越 重 要 了 .与 仲 裁 相 比 ,调 解 的 成 本 较低 ,费 时 少 ,而 且 能 取 得 更 令 人 满 意 的 结 果 . o 注 意 :调 解 者 必 须 是 被 冲 突 双 方 所 接 受 的 ,他 必 须 保 持 中立 ,公 正 无 私 ,富 有 经 验 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 35 调 解 的 一 般 步 骤o 1.与 冲 突 双 方 建 立 关 系o 调 解 人 员 经 过 与 双 方 的 初 步 接 触 (可 以 单 独 见 面 ,也 可 以 三 方 共同 会 面 ),获 得 双 方 的 信 任 ,促 进 彼 此 之 间 的 和 睦 关 系 .调 解 者 对冲 突 属 性 的 理 解 和 保 证 与 双 方 接 受 程 度 密 切 相 关 .同 时 ,调 解 者还 必 须 让 双 方 了 解 有 关 调 解 的 整 个 过 程 ,最 好 能 获 取 双 方 对 调 解过 程 的 某 种 承 诺 .o 2.选 择 指 导 调 解 的 战 略o 在 与 双 方 建 立 了 一 定 的 关 系 以 后 ,调 解 者 可 以 帮 助 双 方 评 估 各 种可 能 的 冲 突 管 理 和 处 理 方 法 ,帮 助 双 方 决 定 如 何 进 行 方 法 的 选 择 ,并 协 调 双 方 使 用 的 方 法 . o 3.收 集 并 分 析 背 景 信 息o 协 调 好 双 方 的 关 系 后 ,调 解 者 开 始 收 集 并 分 析 与 冲 突 参 与 者 冲突 过 程 和 实 质 内 容 相 关 的 数 据 .这 时 ,可 以 采 取 的 方 法 有 :把 双 方分 开 ,分 别 了 解 他 们 对 问 题 的 看 法 ,积 极 地 倾 听 双 方 的 观 点 .当 然 ,调 解 者 必 须 分 清 冲 突 双 方 的 陈 述 与 实 际 之 间 的 差 别 ,并 检 验 数 据的 准 确 性 ,尽 量 使 不 准 确 或 不 可 行 的 数 据 影 响 最 小 化 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 36 o 4.设 计 调 解 的 详 细 计 划o 根 据 收 集 的 各 种 数 据 资 料 ,调 解 者 必 须 认 真 分 析 ,识 别 冲 突 里 的特 殊 情 境 中 所 出 现 的 偶 然 事 件 ,并 设 计 冲 突 处 理 战 略 以 及 应 对 随之 引 起 的 偶 然 事 件 的 应 变 方 案 .o 5.在 冲 突 双 方 间 建 立 起 信 任 和 合 作 关 系o 调 解 者 应 该 努 力 使 冲 突 双 方 确 定 正 确 的 参 与 实 质 性 问 题 谈 判 的冲 突 哲 学 观 ,检 查 双 方 的 观 念 ,使 双 方 之 间 的 成 见 最 小 ,建 立 相 互信 任 的 关 系 .同 时 ,调 解 者 还 要 促 使 双 方 进 行 互 相 交 流 ,并 处 理 在相 互 沟 通 中 出 现 的 各 种 类 型 的 情 绪 问 题 .至 此 ,调 解 者 的 准 备 工作 就 告 一 段 落 了 .o 6.召 开 调 解 会 议 o 调 解 会 议 的 实 质 是 为 冲 突 双 方 打 开 一 扇 谈 判 之 门 .为 了 促 使 调 解成 功 ,调 解 者 首 先 要 营 建 起 一 种 积 极 的 开 放 的 气 氛 ,确 立 基 本的 规 则 和 行 动 指 导 的 方 针 ,并 确 定 讨 论 的 主 题 和 问 题 的 界 限 .当然 ,帮 助 双 方 明 确 自 己 的 义 务 优 势 和 影 响 等 ,也 是 调 解 者 义 不容 辞 的 责 任 .o 7.确 定 问 题 ,制 定 调 解 议 程o 这 是 调 解 过 程 中 关 键 的 一 环 ,调 解 者 必 须 从 自 己 所 掌 握 的 资 料 中分 辨 出 与 冲 突 双 方 有 关 的 事 实 的 范 围 ,并 与 双 方 在 讨 论 的 问 题 上获 得 一 致 看 法 ,决 定 处 理 问 题 的 基 本 顺 序 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 37 o 8.挖 掘 冲 突 双 方 的 潜 在 利 益o 一 旦 完 成 上 述 工 作 ,调 解 者 可 以 同 冲 突 双 方 交 换 彼 此 的 观 点 和 建议 ,检 验 双 方 可 能 作 出 让 步 的 可 能 性 .双 方 的 冲 突 往 往 涉 及 到 多方 面 的 利 益 ,调 解 者 应 该 帮 助 双 方 区 分 实 质 的 程 序 上 的 和 心 理上 的 不 同 利 益 ,教 育 双 方 认 识 到 各 自 的 实 质 利 益 ,并 把 讨 论 的 重心 放 在 现 实 的 冲 突 上 .o 9.寻 找 解 决 问 题 的 选 择 方 案o 这 一 阶 段 往 往 十 分 精 彩 ,也 是 调 解 人 员 最 有 成 就 感 的 阶 段 ,因 为整 个 调 解 过 程 将 发 生 质 变 ,双 方 开 始 积 极 地 相 互 接 触 ,并 共 同 研究 处 理 问 题 的 方 案 .在 冲 突 双 方 之 间 ,树 立 具 有 多 项 选 择 的 意 识 ,引 导 双 方 以 利 益 为 基 础 进 行 讨 价 还 价 ,并 产 生 一 系 列 方 案 .作 为调 解 者 ,在 必 要 的 时 候 ,也 可 以 提 出 自 己 的 解 决 方 案 ,但 这 一 方 案不 具 有 强 制 性 ,仅 供 双 方 参 考 . o 10.评 价 各 种 选 择 方 案o 有 不 少 的 标 准 可 以 用 来 评 价 各 种 可 行 方 案 ,它 们 主 要 来 自 于 冲 突双 方 的 期 望 值 ,而 每 个 调 解 者 也 可 以 根 据 调 解 的 情 况 确 定 具 体 的评 价 标 准 .但 每 一 次 评 估 ,调 解 者 都 要 重 新 评 估 双 方 的 根 本 利 益所 在 ,评 价 各 种 可 行 方 案 如 何 满 足 双 方 的 利 益 以 及 满 足 的 程 度 .而 且 ,各 种 选 择 的 成 本 和 收 益 也 应 列 入 评 估 的 范 畴 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 38 o 11.最 后 的 讨 价 还 价o 对 于 最 后 方 案 的 选 择 也 会 导 致 双 方 之 间 一 番 讨 价 还价 .这 时 ,调 解 者 应 积 极 增 加 双 方 立 场 方 面 的 共 同 点 ,形 成 双 方 共 同 接 受 的 规 则 ,或 者 建 立 某 种 程 序 来 达到 实 质 上 的 一 致 ,以 求 达 成 一 揽 子 协 议 .o 12.达 成 一 揽 子 协 议o 冲 突 问 题 得 到 处 理 后 ,调 解 者 应 该 使 问 题 的 解 决 正式 化 ,建 立 有 一 定 的 强 制 性 保 证 双 方 共 担 责 任 的机 制 .所 以 ,一 定 要 让 双 方 感 到 协 议 是 他 们 亲 手 制 定 ,而 不 是 任 何 第 三 方 强 加 给 自 己 的 ,而 且 ,协 议 的 内 容要 准 确 地 反 映 当 事 人 解 决 冲 突 的 设 想 .每 一 份 协 议书 的 内 容 可 能 各 不 相 同 ,但 一 般 来 说 ,调 解 协 议 书 应该 包 括 如 下 一 些 基 本 内 容 :引 言 (简 单 介 绍 冲 突 情况 ),目 的 (即 当 事 人 所 希 望 达 到 的 目 的 ),任 务 (详 细记 录 整 个 方 案 的 设 计 评 估 选 择 过 程 ,以 及 最 终形 成 的 解 决 方 案 ),各 种 应 变 措 施 (如 修 改 条 款 检查 条 款 未 来 冲 突 条 款 和 条 件 变 化 后 协 议 书 的 修 改条 款 等 ),以 及 当 事 人 和 调 解 人 的 签 名 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 39 优 秀 的 调 解 者 应 该 具 备 的 素 质o 1.高 度 的 职 业 专 长 ;o 2.对 双 方 不 会 有 很 大 的 影 响 力 ;o 3.对 面 对 面 的 处 理 过 程 比 较 具 有 控 制 力 ;o 4.拥 有 理 论 问 题 和 背 景 方 面 的 适 度 知 识 ;o 5.对 结 局 人 际 关 系 和 冲 突 解 决 的 技 巧 能 采取 中 立 的 态 度 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 40 技 能 点 7:如 何 进 行 仲 裁o 仲 裁 :冲 突 双 方 没 有 办 法 协 调 彼 此 之 间 的 差 异 ,陷 入了 困 境 ,把 自 己 的 情 况 交 给 中 立 的 第 三 方 去 裁 决 ,第三 方 听 取 了 双 方 的 意 见 后 ,决 定 最 后 的 结 果 .o 仲 裁 分 为 :约 束 性 仲 裁 和 非 约 束 性 仲 裁o 仲 裁 适 用 的 情 形 :o A.没 有 中 介 方 的 意 见 ,问 题 因 而 得 不 到 解 决o B.争 议 双 方 的 关 系 将 在 问 题 解 决 之 后 终 止o 仲 裁 的 好 处 : o A.它 为 冲 突 问 题 的 解 决 提 供 了 明 确 的 方 案o B.它 能 帮 助 冲 突 双 方 避 免 因 纠 缠 不 清 无 法 解 决 问题 而 导 致 的 巨 大 损 失 冲 突 管 理 技 能 点 拨 41 仲 裁 应 注 意 的 问 题o 1.重 视 仲 裁 前 的 协 商o 仲 裁 前 协 商 是 指 一 方 尝 试 在 仲 裁 开 始 之 前 说 服 对 方 接 受 一 项 与已 有 利 的 提 议 .如 能 成 功 ,仲 裁 时 双 方 就 在 数 字 范 围 内 讨 价 还 价 ,这 于 第 一 方 相 对 有 利 .从 理 论 上 讲 ,仲 裁 人 会 了 解 争 议 双 方 仲 裁前 已 谈 判 到 何 种 程 度 并 会 受 其 影 响 .有 些 仲 裁 人 分 析 情 况 时 常 受双 方 最 后 提 议 的 影 响 .这 样 ,最 后 提 议 其 实 界 定 了 裁 决 的 范 围 .这是 仲 裁 之 前 的 一 种 战 术 ,一 旦 可 能 ,不 妨 试 一 试 .不 过 ,要 小 心 对方 也 会 试 图 采 取 此 法 . o 针 对 对 手 提 出 仲 裁 前 进 行 协 商 ,我 们 也 可 以 采 取 相 应 的 对 策 ,即采 取 一 种 相 对 较 高 (或 较 低 ,可 视 具 体 情 况 而 定 )的 协 商 立 场 .这样 做 ,你 就 使 自 己 处 于 一 个 有 利 的 位 置 而 进 入 仲 裁 阶 段 ,因 为 你并 没 有 或 几 乎 没 有 做 出 什 么 让 步 .如 果 仲 裁 人 后 来 知 道 了 你 协 商时 的 立 场 ,他 会 支 持 你 而 不 是 为 难 你 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 42 o 2.避 免 仲 裁 可 能 出 现 的 问 题o A.冷 却 效 果o 如 果 冲 突 双 方 知 道 自 己 处 理 失 败 时 ,可 以 诉 诸 于 仲 裁 ,那 么 双 方就 会 缺 乏 动 力 去 寻 找 创 造 性 的 解 决 方 案 .于 是 双 方 避 免 做 出 承 诺 ,除 非 自 己 愿 意 时 ,因 为 他 们 担 心 仲 裁 者 会 从 彼 此 的 陈 述 中 分 离 出双 方 的 差 异 .o B.麻 醉 效 果o 当 双 方 都 期 望 在 自 己 的 处 理 方 式 失 败 时 ,可 以 听 从 仲 裁 ,那 么 他们 会 失 去 寻 找 其 他 解 决 办 法 的 兴 趣 .因 为 寻 找 其 他 方 法 是 一 个 辛苦 的 过 程 ,而 且 不 一 定 必 然 有 结 果 . o C.半 衰 期 效 果o 作 父 母 的 经 常 会 注 意 到 ,当 来 自 于 兄 弟 姐 妹 的 仲 裁 要 求 增 加 时 ,不 仅 是 要 求 进 行 决 策 的 绝 对 数 量 的 增 加 ,更 多 的 是 这 些 决 策 往 往不 再 能 满 足 一 方 或 同 时 满 足 双 方 的 需 要 .这 就 是 所 谓 的 ” 半 衰 期效 果 ” .随 着 仲 裁 频 率 的 增 加 ,冲 突 双 方 对 仲 裁 过 程 的 适 当 性 和公 平 性 逐 渐 清 醒 ,于 是 ,开 始 寻 找 其 他 解 决 冲 突 的 办 法 . 冲 突 管 理 技 能 点 拨 43 o D.偏 见 效 果o 仲 裁 者 必 须 注 意 ,自 己 的 裁 决 不 能 偏 向 某 一 方 ,自 己必 须 保 持 一 个 公 平 的 形 象 .但 是 ,即 使 单 独 地 看 ,某 项决 策 对 当 前 冲 突 问 题 的 解 决 是 公 平 的 ,但 冲 突 双 方仍 然 对 仲 裁 者 未 来 能 否 保 持 公