门店运营管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,亚平制作,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,可编辑,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,可编辑,*,门店运营,门店运营,门店运营,一，门店管理概述,二，经营目标管理,三，客户管理,四，商品,/,服务组合,五，流程管理,六，门店资源及供应商管理,门店运营一，门店管理概述,一，门店管理概述,门店运营管理的系统性概念,戴明的,SIPOC,模型,供应者,输入,流程,输出,客户,目标,Suppliers,Input,Process,Output,Client,Objects,一，门店管理概述门店运营管理的系统性概念戴明的SIPOC模,一，门店管理概述,戴明环,PDSA,循环,计划,Plan,执行,Do,研究,Study,行动,Act,一，门店管理概述戴明环PDSA循环计划执行研究行动,戴明环,PDSA,循环,1,，计划：即分析现状，找出存在的问题及,导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成,2,，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成,3,，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上进一步总结经验教训。,4,，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个,PDSA,循环，重新从“计划”环节开始进行新的,PDSA,循环。,戴明环PDSA循环1，计划：即分析现状，找出存在的问题及,管理者是做什么的？,管理六要素（管理的闭环,),计划,组织,指挥,检查,总结,反馈,反馈,总结,检查,指挥,组织,计划,管理者是做什么的？管理六要素（管理的闭环)反馈总结检查指挥组,一，门店管理概述,门店管理者的四个能力,一，学习能力,二，执行能力,三，分析能力,四，协调能力,一，门店管理概述门店管理者的四个能力一，学习能力二，执行能,一，门店管理概述,经营理念,以客户为中心的理念,细节决定成败的理念,一，门店管理概述经营理念以客户为中心的理念细节决定成败的理,一，门店管理概述,方法与工具,系统方法,1,，系统是一个许多部分组成的整体,3,，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标,4,，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时，,靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的,2,，任何成系统的单元都有一个确切的目的,7,，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动,和相互依赖关系,8,，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分,6,，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的,，但,要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外,5,，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认,出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。,一，门店管理概述方法与工具系统方法1，系统是一个许多部分组,一，门店管理概述,方法与工具,模型工具,重要,不重要,不紧急,紧急,1,2,3,4,一，门店管理概述方法与工具模型工具重要不重要不紧急紧急12,二，门店目标管理,输入,流程,输出,客户,目标,受许人,特,许,经,营,总,部,其他,供应商,资源,价值,利润,二，门店目标管理输入流程输出客户目标受许人特其他资源价值利,二，门店目标管理,门店固定成本构成要素及其风险,固定成本构成要素,失控风险,外部市场风险因素,内部管理风险因素,人员薪资,行业平均工资上涨,随意增加人员、安排加班,房租,房租上涨,随意扩大营业面积,水电,价格上涨,设备跑、冒、滴、漏,装修及设备折旧,价格上涨,维修不当，寿命缩短,清洁用品,价格上涨,无计划滥用,办公用品及电话,价格上涨,无计划滥用,二，门店目标管理门店固定成本构成要素及其风险固定成本构成要,二，门店目标管理,单店固定成本要素的日常管理立法,固定成本构成要素,控制及管理,人员薪资,建立人员效率考核，每月进行考评,人效,=,单店利润,/,人员总数,房租,建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估,坪效,=,单店销售额,/,单店营业面积,水电,建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及时处理,店面及设备折旧,建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理,办公用品及电话,建立使用计划和领用制度,二，门店目标管理单店固定成本要素的日常管理立法固定成本构成,三，门店客户管理,客户分类,宣传者,支持者,(,固定客,),主顾,(,常客,),回头客,(,重复购买至少一次,),客户,(,购买客,),潜在客户,(,进店客,),猜想客户,(,店前过客,),合作者,忠诚,不忠诚,三，门店客户管理客户分类宣传者支持者(固定客)主顾(常客),三，门店客户管理,时段,价值取向,评价标准,第一阶段,理性消费,重视价格的同时更看重质量，追求物美价廉,“,好,”,和,“,差,”,第二阶段,感觉消费,开始注重产品的形象、品牌、设计和便利性,“,喜欢,”,和,“,不喜欢,”,第三阶段,情感消费,开始注重产品带来的情感满足，追求购买和使用过程中的精神感受,“,满意,”,和,“,不满意,”,客户价值取向的演变阶段,三，门店客户管理时段价值取向评价标准第一阶段重视价格的同时,三，门店客户管理,基本型,商品,/,服务销售出去后单店就不再与客户进行接触,被动型,商品,/,服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店联系,责任型,商品,/,服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店提供的商品,/,服务是否符合客户的要求，并向客户征求改进商品和服务的意见,能动型,商品,/,服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户对商品,/,服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服务信息,伙伴型,商品,/,服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展,客户关系类型及其选择,三，门店客户管理基本型商品/服务销售出去后单店就不再与客户,17,可编辑,17可编辑,三，门店客户管理,品牌,行业边际利润,目标客户市场规模,客户关系类型选择,麦当劳，赛百味等,中,大量,被动型,7-ELEVEN,中,大量,责任型,自然美等美容院,高,适量,能动型,黄振龙 凉茶,低,大量,基本型,21,世纪房地产,高,小量,伙伴型,EF,英孚教育、洋话连篇、,TPR(,英语专修学校,),等,高,适量,能动型,若干特许经营门店客房关系类型的选择,三，门店客户管理品牌行业边际利润目标客户市场规模客户关系类,四，门店商品,/,服务组合管理,专卖店,时装店,便利店,药品店,加油店,快餐店,面包房,咖啡屋,汽车美容,美容美发,装修服务,快递服务,咨询服务,清洁服务,教育培训,商品比重高,服务比重低,服务比重高,商品比重低,不同行业门店商品,/,服务组合的结构变化,四，门店商品/服务组合管理专卖店便利店快餐店汽车美容快递服,四，门店商品,/,服务组合管理,商品,/,服务的经营属性,主力商品,/,服务,辅助商品,/,服务,关联商品,/,服务,四，门店商品/服务组合管理商品/服务的经营属性主力商品/服,四，门店商品,/,服务组合管理,商品,/,服务的经营属性,主力商品,/,服务,辅助商品,/,服务,关联商品,/,服务,占营业额收入,75-80%,占营业额收入,20%,占营业额收入,5%,四，门店商品/服务组合管理商品/服务的经营属性主力商品/服,四，门店商品,/,服务组合管理,门店管理者面临的问题,商品,/,服务,组合,质量,时效,效率,成本,提供客户价值,门店利润,四，门店商品/服务组合管理门店管理者面临的问题商品质量时效,四，门店商品,/,服务组合管理,环境营造,商品整理,促销活动,客户引导,购买前服务,提供商品知识,提供咨询建议,包装及送货,保证及承诺,提供新品信息,购买中服务,购买后服务,商品分销型门店服务流程形成的价值链,满意的服务成为客户重复购买的重要理由,四，门店商品/服务组合管理环境营造购买前服务提供商品知识包,四，门店商品,/,服务组合管理,服务的五个特征,不可感知性,Intangibility,不可分离性,Inseparability,差异性,Heterogeneity,不可贮存性,Perishability,缺乏所有权,Absence Ownership,四，门店商品/服务组合管理服务的五个特征不可感知性Inta,四，门店商品,/,服务组合管理,服务型门店商品,/,服务组合管理方法,产品提供型,门店的服务是提供给客户现场制作的产品及其组合,的商品,侍应型,门店的服务是在提供完备的服务设施同时，以侍应,服务的方式给顾客现场制作的产品及其组合的商品,自助服务型,门店的服务仅仅是给顾客提供一定的空间、设备,、物料以及设备的维护和使用指导，具体服务由客户,自助完成，门店的人员只是起到协助作用,四，门店商品/服务组合管理服务型门店商品/服务组合管理方法,四，门店商品,/,服务组合管理,服务型门店商品,/,服务组合管理方法,劳务提,供型,中介服,务型,项目型,服务表现为客户的一种劳务，如信件包裹快递、,洗衣、汽车美容、汽车修理等,中介服务比较特殊，门店仅为第三方中介存在并同时向,双方提供服务。这种服务是构建一个信息平台。,门店的服务表现为与客户全面互动的一个项目，例如,英语培训、家庭装修、旅游、顾问咨询服务等。,四，门店商品/服务组合管理服务型门店商品/服务组合管理方法,五，门店流程管理,商品分销型流程模型,商品管理流程,主流业务,商品,客户,服务管理流程,客户管理流程,促销管理流程,财务管理流程,设备管理流程,行政管理流程,日常管理流程,其它管理流程,辅,助,流,程,五，门店流程管理商品分销型流程模型商品管理流程主流业务商品,五，门店流程管理,服务型流程模型,服务管理流程,主流业务,服务,客户,商品管理流程,客户管理流程,促销管理流程,财务管理流程,设备管理流程,行政管理流程,日常管理流程,其它管理流程,辅,助,流,程,五，门店流程管理服务型流程模型 服务管理流程主流,五，门店流程管理,门店流程的性质,方向性,指示性,关联性,在序性,常规性,制度性,五，门店流程管理门店流程的性质方向性指示性关联性在序性常规,六，门店资源及供应商管理,需求预测,资源计划,订单下达,订单跟踪,接货准备,门店验收,生产调用,仓库管理,分析评估,六，门店资源及供应商管理需求预测资源计划订单下达订单跟踪接,谢谢大家,谢谢大家,32,可编辑,32可编辑,