OTC销售技巧培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,OTC销售技巧,OTC,销售代表需要掌握哪些技巧？,怎样制定跑街方案？OK,药店人员结构？OK,药品陈列原那么,根本销售技巧？OK,团销技巧？OK,OTC介绍,OTC,工作的几大要素,一、概论,英 文 缩写：OVER THE COUNTER DRUGDE,OTC的含义：是指可以在柜台上买到的药品。 WHO对OTC定义：对那些无需医药咨询的症 状提供快而有效的缓解手段，缓和医疗效劳日 益增长的压力，向农村、遥远地区提供更多保 健时机。,药品分类管理,处方药,R,x,非处方药,OTC,介于,R,x,和,OTC,之间的第三类药物？,OTC,的五大类产品,全球，亚欧：,OTC,业务代表实战宝典,中国,01,上半年：,SDA,南方医药经济研究所, 2001,OTC,药品特点,平安,有效,使用,价格,疾病容易诊断,Rogaine, Upjohn (1987)，治疗某种秃顶,副作用容易控制,OTC,药品的销售与哪些因素有关？,医药知识,保健意识,/,地区差异,生活方式,疾病模式,医疗制度改革,经济,价格,广告宣传,/,促销：品牌,效果,包装,/,装潢,零售网点,药店售货员,.,非处方药外观,非处方药物外观,非处方药专有标志,甲类/乙类：标志及销售规定,忠告语言：“请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购置和使用！,双重身份,我国OTC根本现状,我国OTC根本现状,政府法规,企业,终端,消费者,逐步完善的法律法规,1997-01?中共中央、国务院关于卫生改革与开展的决定?：国家建立并完善处方药与非处方药分类管理制度“,1999-06-28?处方药与非处方药分类管理方法?, 2000-1-1实行,1999-6-11第一批国家非处方药目录,1999-11-19非处方药专有标志及管理规定,1999-12-28处方药、非处方药流通管理暂行规定,1999-11-25药品不良反响监测管理方法,2000-4-23药品零售连锁企业有关规定,2000-7-1药品经营质量管理标准,2001-12药品管理法,其他?关于实施处方药与非处方药分类管理制度的意见?,?非处方药审批管理规定?,OTC,目录统计,合计第,1,批第,2,批甲乙,西药,40019520513669,中药,16643721292934358,合计,206456714971070427,我国卫生医疗机构数目,(2001?),医院,/,卫生院,66,935,县及县以上医院,15,413,三甲,(?)1,000,门诊部,/,所,226,588,药店,120,000,我国药店根本情况,总数：12万,400家连锁店，7800家分店,广州 4000；北京1300；上海2000(?)；深圳1400；天津700；长沙300；石家庄210；南京500.,特点：,小：70%为中小型药店(50m2, 10万/月),低：低价，毛利25%；竞争剧烈,5年流通领域宏伟方案,1至5个面向国内外市场、多元化经营、年销售额到达50亿元以上的特大型医药流通企业集团,40个左右面向国内市场或国内区域性市场、年销售额到达20亿元以上的大型医药流通企业集团,建立10个在国内外知名的医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达1000个以上,建立一批区域性医药零售连锁企业，每个企业拥有分店到达100个左右,制药企业,现有数量：,3700(?),，将可能进一步减少,中西药在零售领域各占半边天,涌现一大批成功的中药企业和品牌,我国三大类药品零售比例,(2001),SDA,南方医药经济研究所, 2001,化学药：,46%,保健品：,15%,中成药：,39%,消费者越来越习惯于,OTC,经济开展,自我健康意识,药店,电视广告,OTC销售代表的职责,OTC,代表的主要职责,承担所负责区域的销售任务,负责工作区域内药店的布货和保持合理库存,药店终端的促销工作,终端的产品陈列,店内外宣传包装,店员教育提高首推率,日常拜访一对一,小型推广会,建立和维护良好的客户合作关系,以消费者为对象的促销活动,义诊活动,社区咨询活动,配合公司组织的大型促销或公关活动,OTC,代表的主要职责,客户管理,客户根底档案建立,药店根底资料,关键人物资料,重点管理,市场信息搜集与反响,所负责产品的销售信息,竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息,行动管理,安排合理的拜访方案和路线,报告和例会制度,OTC工作的几大要素,OTC工作的几大要素,OTC代表无法说服众多的患者，那么OTC销售的关键是什么？,如何说服患者购置并使用本公司的产品？,如何让店员推荐本公司的产品？,如何使店员的推荐更有信服力？,如何作店头的陈列和布置？,如何使陈列生动化？,如何与公司的整体广告方案及市场促销方案配合？,OTC代表如何管理自己的工作时间？,OTC工作的几大要素,一个好的产品,一支好的团队,广泛的医生认可,良好的销售网络,有效的终端促销,适当的广告支持,OTC工作的几大要素,医生的认可至关重要：,获得学术支持并影响患者,培养产品的,品牌忠诚度,延长品牌的生命周期,增加在医院的用量,医生也是消费者，可以扩大产品影响,OTC工作的几大要素,OTC代表的核心任务：,开户与铺货,陈列与促销,店员培训,OTC工作的几大要素,零售店拜访三固定：,固定拜访路线,固定拜访时间,固定拜访内容,OTC工作的几大要素,终端铺货要,广,通路要顺畅,价格要统一,初期铺货遵循二八原那么,OTC工作的几大要素,终端陈列要,好,硬包装：店内良好的产品气氛,软包装：店员对产品的认同感,OTC工作的几大要素,销售效劳要细,合理安排行程,到达规定频率,注重拜访技巧,认真听取意见,促销活动要,精,OTC工作的几大要素,促销活动不能过多,代表的演讲技巧很重要,促销的内容要有新意,促销既要针对患者，也要针对店员,促销要对终端有利益,OTC工作的几大要素,广告支持要,强,多种媒体组合：电视、户外、报纸、播送、,网络、POP,传播频率适中，针对目标人群,以媒体组合的形式获取最大传播效果,POP广告往往是促成购置的关键,OTC工作的几大要素,市场状况要,熟,客户的根本情况,竞争产品的情况,竞争产品的市场策略,同类产品市场占有率分析,同类产品市场开展趋势分析,对,OTC,代表的期望,勤快 ！,勤快 ！,再勤快！,开户,与,铺货,开户与铺货,确定销售对象,开展普查,确定最终目标,确定拜访频率,选择经销商,人员配备,确定拜访路线,上市铺货,客户拜访行程的安排,1、客户的分级,2、拜访频率确实定,3、拜访路线确实定,4、拜访行程的安排,工作量,跑街,(线路拜访),OTC,代表的专有名词,优化的药店拜访路线,每半小时拜访一家药店的时间压力,为什么制定跑街路线？,确保拜访到所有的客户,保证各级药店的拜访频率,保证时间安排的合理性，节省时间,让上司知道自己的行踪,每月回忆和分析工作重点及工作量,有利于代表的自我掌控，形式规律拜访,每个OTC代表都必须首先制定跑街路线,这样制定跑街方案,本地区药店普查终端档案确立,药店档案表格,药店地理分布图,计算每天需拜访的药店数目,三分法：跑街方案表,优化,医院：大型、中型、社区,药店：连锁店、大型零散店、,超市、保健品、诊所,确定销售对象,终端普查,地毯式扫街右手原那么,从经销商处获得相关信息,信息统计一定要全面真实,确定最终目标,对客户进行分级,建立客户档案,挑选出需要覆盖的最终客户,划分客户区域，绘制客户分布图,药店分级的原那么,月均营业额最近半年的,营业面积、柜台总数、店员总数,地理位置,本公司目前品种情况,同类品种情况,药店的财务资信状况很重要,潜在客户,黄色：需要做细致的工作,全新的客户,以往有交易，现在没有,因某些原因不愿进货,红色：已成交但仍有潜力,绿色：短期内有望成交,卡片式分类,潜力客户,公司品种销量,同类品种销量,低,高,高,低,高潜力,低潜力,低潜力,中潜力,绘制药店分布图,在地图上用不同颜色,或标示,标明不同级别的药店,A,D,C,B,这样的图非常有用,确定拜访频率,不同级别的药店，其重要程度不一样，其拜访频率也不一样，级别越高，频率应该越高。,设定店内拜访时间，根据药店级别上下，相应的店内拜访时间也有长短。,一般情况下，代表应该严格遵守公司的拜访频率和店内拜访时间。,药店分级,柜台数,ACC,分级,(?)ABC,%,048121620,万元,50%,C,30%,B,20%,A,甲店乙店丙店,地段,ABC,营业额,AB,C,药店档案及变更记录表,店名编号：省市-序列-级别,详细地址,email,人员 人员,zxxxyyy,xxxxbbb,xxxxbbb,地段：1闹市 2普通街道 3小区/郊区,柜台数营业额,药店分级：1 A 2B 3C,档案变更记录,日期变更内容 记录者,周问题/目标方案填表人,1,2,3,4,.,50,正面,反面(记录1年),药店地理分布图,1.,将所辖区域画在一张大白纸上,地图,2.,画出所辖区域的主要街道,3.,分别将,A,B,C,级药店用不同颜色标注在地图上,并将自己的住处也标注出来,.,住处,自制线路拜访图,A,级店,B,级店,C,级店,计算每天需要拜访的药店数目,药店级别比例,假定,拜访频率,A71/,周,B121/2,周,C181/4,周,假定,每周拜访天数：,4,天,三分法,适用：,A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4,天,/,周,就,A,级店划分,4,个区域,在每个,A,级区域，以,B,为中心均分该区域,按照上述方法再分一次,a1,a2,a3,a4,a5,a6,a7,a1,a2,a3,a4,a5,a6,a7,b1,b2,b3,a1,a2,a3,a4,a5,a6,a7,b1,b2,b3,c1,c2,c3,c4,线路优化,a1,a2,b1,b2,b3,c1,c2,c3,c4,每天拜访药店的数目是否平衡？,药店位置，怎样的路线最节省时间？,目标店员的上岗时间？,六大经营要素,统一标志,统一配送,统一效劳标准,统一价格,统一管理,统一核算,陈列,与,促销,什么是陈列Merchandising),以最能诱导顾客的方式来展示产品,将产品明显展示，提醒及加速顾客的购置欲。,陈列的要素:,产品-Product,呈现-Present,诱导-Persuasion,顾客-Person,购置-Purchase,陈列的意义,加强公司及公司产品在顾客心目中的形象,吸引顾客，刺激其冲动性购置,增加客户对公司及公司产品的信心,增加销售时机，帮助达成销售目标,陈列的工作原那么,确保产品品种规格齐全、数量充足,获取良好的陈列位置,争取最大陈列面,确保价格同一，表示清楚,定期清理柜台,通过POP材料强化产品系列,保证与客户的良好合作,常用的陈列方法：,常规柜台陈列,水平陈列,垂直陈列,-,特殊陈列,陈列架陈列,特殊托盘陈列,堆头陈列,-,陈列的根本方法,产品颜色集中,产品种类归纳,保持陈列面，防止缺货、断货,将畅销产品陈列于黄金位置，以促进销售,药店店堂,门脸,/,橱窗,前柜台,/,后柜台,柜台分组,药品分类,药店人员结构,店经理,药师,药房,质检,库管,采购,柜组长,店员,店员,财务,出纳,会计,柜组长,副经理,销售额,利润,本组人员,产品,影响购置决策,采购方案,采购,销售活动与药店人员,陈列与促销,产品的陈列,五个恰当,恰当的产品,恰当的位置,恰当的时间,恰当的陈列,恰当的标价,陈列与促销,产品的陈列,陈列原那么一,将产品放在容易看到和拿到的地方,陈列与促销,产品的陈列,好的位置,传统药店：,面向顾客进店的路线方向,靠近营业员的位置,药店出入口的位置,货架：平行视线与肩膀之间的高度,柜台：最上层的柜台、最靠近玻璃,同类产品的中间、无标签遮挡,最正确陈列位置-传统药店,请问这家药店中哪些地方是最正确陈列位置？,最正确陈列位置-传统药店,对，是,红色,的地方。您选对了吗？,产品的陈列,陈列与促销,好的位置,开架药店：,顾客的水平视线与肩膀之间的高度,货架的头尾端架,收银台,顾客流量大的通道两侧的货架,最正确陈列位置-超市,在这家超市中，哪些位置是最正确陈列位置？,最正确陈列位置-超市,希望您全部选对！,最正确陈列位置-超市,A,： 主要陈列区,的中央,B,： 这个位置的,右侧,C,： 这个位置的,左侧,最正确陈列位置-超市,D,：主要陈 列区的上部,E,：主要陈列区的下部,F,：,BC,区的两侧,最正确陈列位置-超市七,不理想,的陈列位置：,货架的上方和下方,陈列与促销,产品的陈列,陈列原那么二,尽量扩大产品的陈列面,陈列分布面的衡量标准,货架占有率,系列陈列,陈列与促销,产品的陈列,什么是货架占有率？,在同类产品的陈列中，我们产品所占百分比。,它以陈列面作为单位进行计算,陈列与促销,产品的陈列,陈列面的定义：,产品朝向顾客的包装面。,陈列与促销,产品的陈列,泰诺,泰诺,陈列与促销,产品的陈列,泰诺,请问以下药品有几个陈列面？,康泰克,这样的陈列使你的销售量,下降,这样的陈列使你的销售量,下降,产品的陈列,陈列与促销,错误的陈列,3,增大产品陈列面,陈列面倍数销售增加,215,330,460,5100,3,增大产品陈列面,陈列面：产品正面，包括商标、品名,三个以上的陈列面,放置稳定，不易翻倒,对于货架占有率的要求：,必须高于第一竞争品牌的货架占有率,产品的陈列,陈列与促销,如何得到更多的陈列面,运用拜访技巧,利用第二陈列,陈列与促销,产品的陈列,陈列与促销,产品的陈列,只有一个陈列面时，产品容易被价签挡住,陈列面三个以上是必要的,产品包装面应该向外,不要双重陈列,开架陈列时，往往留出,1,2,个陈列缺口,产品的陈列,陈列与促销,陈列原那么三,尽量扩大或增加产品的陈列位置,陈列与促销,产品的陈列,传统药店：增加柜台面的,第二陈列,过道或转弯处的,堆头陈列,大型店的,橱窗陈列,陈列与促销,产品的陈列,开架药店：收银处的,第二陈列,过道、货架头尾的,堆头陈列,过道、货架头尾的,落地专柜,产品的陈列,陈列与促销,陈列原那么四,系列产品必须集中放置,系列陈列,将公司同一品牌不同规格的产品面向顾客集中摆放。,陈列与促销,产品的陈列,系列陈列的意义,最大范围吸引消费者的视线，对消费者构成强烈视觉冲击，刺激潜在购置力，增加销售量。,产品的陈列,陈列与促销,水平系列陈列,陈列与促销,产品的陈列,垂直系列陈列,产品的陈列,陈列与促销,产品的陈列,陈列与促销,陈列原那么五,营造店内生动陈列效果，,创造产品气氛,陈列与促销,POP,陈列,POP广告物用在何种类型的零售店？,POP广告物用于何处？,POP广告物使用多久需要更新？,POP广告物需要多少数量？,POP广告物的使用方式您知道吗？,POP广告与公司的整体广告活动有联系吗？,POP广揭发布经有关部门批准了吗？,竞争对手使用什么POP？位置如何？,我们的陈列比竞争品牌更醒目吗？,陈列与促销,POP,陈列,取得策略性重点位置，特别是竞争产品附近,多种方式协同展示，以营造产品气氛,注意陈列物的稳定性，不能影响店内正常活动,注意陈列物的美观，及时更新,方便店员和顾客的拿取,费用必须合理,产品促销,促销活动定义,Sales Promotion,促销是对商业或消费者提供购置鼓励的一种活动，以促使其购置某一特定产品* WillianA.Robinson于1982年9月,促销能用来做什么,1.获得产品试用率,2.说服初次购置者再次购置，以帮助建立购置习惯,3.增加产品消费量,4.对抗竞争品牌的推广,5.支持品牌的广告,促销不能用来做什么,建立品牌知名度,培养品牌忠诚度,改变消费者对于“不被接受的产品的态度,广告和促销的差异,广告：提供消费者产品的信息，并,附带购置的“理由,促销：提供产品的同时附带一个购,买的一“鼓励，而这种“鼓励,是通常购置时所没有的,促销的七大主要形式,1.会议,2.折价券,3.分发印刷品,4.赠品及鼓励,5.店面陈列,6.商业展示,7.广告直邮,Meeting/Convention,Coupon,Printing,Premium/lncentives,POP Display,Trade Exhibits,Direct Mail,产品的促销,促销的用处,获得试用率新产品、新包装、新款式、新用途,说服顾客再次购置，以建立购置习惯,增加现有客户的消费量,产品的促销,促销做不到,不能建立品牌忠诚度,无法挽回衰退的销售总趋势,不能代替广告来建立知名度和品牌形象,产品的促销,促销的准备,对象是谁,促销目的,时间地点,促销方式,重点产品的规格,如何执行方案,如何评价效果,如何吸引商业参与,产品的促销,推,的策略：面向通路、店员,拉,的策略：面向顾客、患者,产品的促销,推,的策略,神秘顾客,商业折扣,赠送礼品,销售竞赛,陈列比赛,产品的促销,拉,的策略,样品派送 义诊咨询,礼品促销 买一赠一,包装赠品 社区讲座,销售折扣 患者教育,直邮广告 优惠券,店 员 培 训,公司介绍,相关的医学常识,产品介绍,产品最重要的假设干卖点有三个就足矣,消费者常问的问题答复尤其是为难问题的答复,与竞争品的比较尤其是优于竞争品的特性,产品的正确使用方法重要,可能出现的副作用及解释要通俗易懂,提问,检查掌握情况并适当奖励,店员培训的内容,店员培训,店员培训经验一,店员决不会主动推荐他不熟悉的产品,店员培训,店员培训经验二,与店员沟通时决不能照搬面向临床医生的宣传资料,店员培训经验三,店员培训,店员培训会一定要生动、通俗、实用,店员培训,公司简介,2,医学知识,5,产品介绍,20,最重要的卖点,患者常见问题解答,少而精,事先调研,与竞争品的比较,正确使用方法,副作用和解释,店员提问,10,小型活动,15,强调优势,非常重要,通俗易懂,店员培训会流程图,店员培训,店员培训经验四,一定要做好会后的跟进,再次熟悉店员 让店员加深产品印象,提醒店员推荐 解决上次未尽事宜,展开更深层次的推广,店员培训,店员培训的方式,柜台培训,店内培训会,产品介绍会,店员业务及医学知识培训,OTC代表个人工作规划,OTC代表个人工作规划,制定工作方案,方案您的工作,工作您的方案,OTC代表个人工作规划,制定工作方案,SMART原那么,明确的，清晰的,可衡量的,具有挑战性的,可实现的,有时间限制的,Specification,Measurable,Ambitious,Realistic,Timed,OTC代表个人工作规划,练习：这些方案符合SMART原那么吗？,我今天要去跑街。,我今天要跑五家药店。,我要把我的销量提高,50,。,我这个月要提高铺货率。,我今年要把我的销量提高,50,。,我这个月要把辖区内所有的药店铺上货。,试着写出三个符合SMART原那么的简单方案,OTC代表个人工作规划,制定工作方案,FAB原那么,特征,优势,利益,Feature,Advantage,Benefit,OTC代表个人工作规划,制定工作方案,FAB原那么,因为特征,所以优势,它能使您利益,F,A,B,OTC代表个人工作规划,制定工作方案,每天跑街之前，您准备好了吗？,您今天的心情怎样？,照照镜子，您看起来好吗？,您今天要干什么？,您工作时需要的物品齐全了吗？,您打算怎么办？,您对突发事件有变通的方案吗？,OTC代表个人工作规划,制定工作方案,制定工作方案,OTC代表个人工作规划,进入药店之前，您准备好了吗？,制定工作方案,OTC代表个人工作规划,您的自信心强吗？,您的仪态端正吗？,您是来干什么的？,您带的工作物品还足够吗？,您的方案有漏洞吗？,如果情况发生变化，您有备用方案吗？,OTC代表个人工作规划,制定工作方案,每天跑街结束后，您还应该干什么？,制定工作方案,OTC代表个人工作规划,您的工作日记填写了吗？,您今天遇到新问题了吗？,您怎么解决新问题？,您今天的工作有新体会吗？,每天睡觉前，花几分钟时间想一想这些问题,OTC代表个人工作规划,区域市场管理,时间的管理,有效分配时间,客户的管理,决定工作对象,产品的管理,决定工作策略,竞争产品的管理,扩大市场份额,数据的管理,调整行动方案,微观化的管理,OTC代表个人工作规划,时间的管理,今天最重要的管理是对时间的管理 彼得 德鲁克,成功的时间管理源自对时间的心理态度的改变,时间管理的重点在于个人管理 柯维,OTC代表个人工作规划,时间的管理,实际工作中，要把时间放在能帮助产生销量的地方,制定拜访方案和拜访路线时必须充分考虑时间管理,重点客户要预约拜访，事先的准备一定要充分细致,OTC代表个人工作规划,客户的管理,分为两个层次：目标药店管理系统,目标人物管理系统,要分别建立他们的档案,客户的管理,OTC代表个人工作规划,了解客户的业务，知道客户的目标,了解客户对其市场的观点,了解客户对您提供的产品或效劳的观点,比竞争对手做的更好,保持准确的客户档案记录,对每一次拜访有充分的方案,OTC代表个人工作规划,产品的管理,最重要的是：,在产品销售的不同阶段要有不同的工作重点,其次要注意：,不同类别的产品不能照搬相同的工作策略,产品的管理,OTC代表个人工作规划,初始阶段,选择准确的目标市场,工作的重点是铺货和上柜,工作的对象主要是店经理,工作的策略是使他对您和您的产品有信心,OTC代表个人工作规划,产品的管理,扩展阶段,维护产品的流通渠道通畅,工作的重点是陈列和促销,工作的对象主要是店员和药师,必须获得客户的高支持度,及时组织中小型的群体销售活动,OTC代表个人工作规划,产品的管理,稳固阶段,促进客户对产品的认识,工作的重点在于店员培训,工作的对象主要是店员和药师,工作的策略是保持正确的拜访,防止竞争产品的渗透,OTC代表个人工作规划,产品的管理,成熟阶段,防止竞争对手的渗透,反复提醒客户对产品的印象,密切注意市场动向,全面收集市场信息,注意维护公司和产品的形象,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,客户为什么选择竞争产品？,竞争产品比我们做得好,我们做得不如竞争产品好,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,分析竞争对手的过程就是重新审视自己工作得失的过程,三个因素：竞争产品、竞争公司、竞争公司的代表,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,竞争产品,作用机制,产品特性,价格优势,副作用小,要建立竞争产品的资料档案,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,竞争公司,产品品牌形象,与客户的关系,公司的整体资源,公司的市场策略,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,竞争公司的代表,个人情况,工作方式,工作态度,客户关系,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,不要和所有的竞争对手去竞争,分析所有竞争对手的竞争实力,只和最主要的对手竞争,竞争中要遵守竞争道德,OTC代表个人工作规划,数据的管理,不要把填写工作报表看成是,烦琐的、讨厌的、可有可无的,OTC代表个人工作规划,数据的管理,提醒自己的实际工作与方案的差距，如拜访频率,提醒自己的工作与竞争对手的差距，如,销售数量,回忆自己的工作内容，以便调整工作的方式,向公司提供第一手的市场信息和竞争者资料,利于公司的管理，如,新开发客户的数量,OTC代表个人工作规划,数据的管理,填写工作日记,更新销售记录,及时上交工作报告,及时汇报推广活动开展情况,及时提供竞争产品资料,药店日常拜访,A、 工作程序,1准备工作：,a、产品资料、样品、礼品、名片,b、拜访路线、目标客户、拜访目的,2观察：,a、店外：地理位置、名称、 、广告牌,b、店内：产品种类、柜台摆放、广告灯箱,3与店员交谈：应酬、自我介绍、产品销售情况、同类产品促销手段、产品知识介绍、促销协议达成,4查：产品进、销、存情况、库存产品批号、达成滞销及近批号产品促销协议,5与经理、采购洽谈：已有品种的补货、新品种的铺货、产品促销协议的达成,6店员回访：告知新达成的协议及新铺进的品种、介绍新品产品知识,7辞别：约定下次拜访时间,B、 要求,1重视产品知识及卖点的宣传,2重视查库存、批号,3重视成交意识,4及时回访落实,提供全面专业的店内效劳,拜访前：,全面了解该店的进货历史及情况,确定拜访目标,开户,产品教育/公司介绍,货贺陈列,促销方案/行动/时机,提醒订货,了解顾客及销售情况,提供全面专业的店内效劳,拜访中：,自我介绍，简述来访目的,询问仓库清单,核查店内库存,清理补充货架存量，确保货品充足,确保产品洁净,查看生产日期，保证生产期较早的产品放在最易拿取处,提供全面专业的店内效劳,拜访中：,确保零售价标牌书写正确,放置促销宣传用品,提供市场,记录客户效劳需要,记录订单，以便事后通知经销商,了解竞争产品陈列促销近况,寻找货架广告时机,提供全面专业的店内效劳,道别,应获取明确的订单意向信息,建议下次拜访时间，确定所要拜访对象当时有空。,感谢经理和员工的时间和帮助,提供全面专业的店内效劳,跟踪效劳,整理更新记录, 客户记录, 拜访记录,执行订单,执行客户所提要求,假设获得特别帮助给店长/柜长寄感谢卡,OTC,代表拜访技巧,P=(K+S) x A,Performance=(Knowledge+Skill) x Attitude,K知识：最根本产品知识照产品经理说的做,A态度：应该是行为照OTC代表行为规定和工作方案执行,S技巧：核心的根本技巧,优秀代表和普通代表的差异,优秀代表普通代表,技巧种类,应用频率,完 全 一 样,经常,OTC,代表拜访技巧,拜访前的专业准备,OTC,代表拜访技巧,OTC,代表拜访技巧,拜访前的专业准备,OTC,代表拜访技巧,拜访前专业准备有助于：,增强信心,了解客户现状，迅速掌握讨论范围,拜访时可掌握与客户对话的大致讨论范围,充分运用珍贵时间，达成协议或有针对性的行动方案,拜访前的专业准备,设立目标SMART目标,目标与时间管理拜访记录表,拜访前的自我准备仪表和拜访包,了解客户的背景资料药店档案表,拜访前的方案准备拜访目标和心中拜访过程,SMART,目标,Specific,具体的,Measurable,可以衡量的,Attainable, Achievable,经过努力后仍可实现,Ambitious,Result oriented, Realistic,结果导向，切合实际的,Time based:,有时间限制的,目标与时间管理,使用跑街路线表,/,药店拜访记录表,编号药店名称,1-1 1-2 2-1 2-2 3-1 3-2 4-1,A1,人民药店,xxx,A2,健康药店,xxxx,A3,长寿药店,xxxx,周问题,/,目标计划填表人,25,张柜长,:,天舒起效慢准备患者来信、临床研究王松,26,27,健康药店档案背面,拜访前的自我准备,仪容,拜访包：,药店拜访记录表/方案,必备文具用品,产品资料,了解客户的背景资料,药店档案表,拜访前方案准备,当日拜访药店的目标：药店拜访记录表/方案,对每个药店确定到达拜访目标的拜访过程：,开场白,FAB及支持,可能的反对意见及处理方法,如何结束拜访,拜访前的专业准备,设立目标SMART目标,目标与时间管理拜访记录表,拜访前的自我准备仪表和拜访包,了解客户的背景资料药店档案表,拜访前的方案准备拜访目标和心中拜访过程,OTC,代表拜访技巧,拜访前的专业准备,OTC,代表拜访技巧,医药销售代表核心拜访技巧,确定拜访目标,开场白,询问：导出需要,FAB,：满足需要,承诺：(局部)达成目标,记录,/,分析，制定下次目标,拜访前,异议处理,拜访后分析,拜访,OTC,代表拜访的目的,1铺货,2产品介绍,3公司介绍,4理货(货架陈列),5提配订货,6促销方案的落实,7盘查库存,8本公司产品销售状况,9竞争对手促销情况,10竞争对手产品销售情况,11消费者购置行为,12小宣传展架(POP),13店内广告促销时机,14联谊,15店员教育,开场白,直接提出议程，陈述议程对客户的价值,连接主题,打招呼,恭维,称赞,探询,引发好奇心,提供服务,戏剧化表演,惊异地叙述,询问：导出需要,真正需求处于冰山底部,言语/行动,态度,动机欲望,根本需求,需要背后的需要,需要的逻辑嵌套,/,需要的原因,某一层需要才是我们的期望或寻找的需要,F4,F3,F2,F1,举例,“外面不热 ,我想到外面去玩,咨询效劳,咨询公司,精神心理医生,询问方式,开放式不选择畅所欲言,选择式有限选择,诱导式一个选择期望,/,鼓励,开放式,5w1h: what, when, where, why, which, how,目的例,翻开讨论“如何、什么,解释或寻求澄清“A与B有哪些不同,辨明及确认别人的意见“您为什么认为.,请问天舒卖得怎么样,?,一般是些什么人买天舒呢？,最近卖太极通天液的人一般多长时间来一次？,选择式,肯定/否认,在提供的答案中选择,目的例,翻开讨论“是否应该考虑.,“您认为.可行吗？,在提供的答案中选择“购置六味地黄的是妇女多，还是男子多？,引出是/否，以取得结论“我们可不可以这样认为.,诱导式,别无选择,显而易见,说服技巧：,FAB,Features 特性,产品本身具有的特点,Advantages 成效,产品特性发挥或提供的作用：一般利益,Benefits 利益,产品成效带来的扩展性、延展性利益,开始,FAB,说服的时机,对方表示某个需要，并且,你知道你的效劳和产品能满足这个需要,客户准备好聆听,FAB,与打猎,猎物出现、并站在那儿不动,选择一颗适合猎物的子弹,不放空枪,不多开枪,有明确的需要，并且准备聆听,只陈述能满足需要的,FAB,异议,疑心：FAB 不够强烈,误解：正确的FAB，满足无用的“需求,缺点：FAB不能满足某需求,误解,确认真正的需求：误解背后的需求,说服该需求,了解该需求,FAB,陈述,询问是否接受,缺点,表示了解对方对缺点的顾虑,把焦点移到总体利益上：权衡总体优点和缺点,重提先前已接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,“你看，这当中有个黑点。,“这个黑点确实有点显眼。,“让我们从一个更广泛和全面的角度看待这篇文章。,“我们刚刚一起回忆过，,这个文章整体看起来非常整齐，,字体也大小正适宜，,印刷精美,“整体看起来，确实非常整齐，那个黑点在里面确实不怎么明显，不细看一点也看不出来。不是吗？,如果对方“不买账怎么办？,询问以开掘更多的需求,利用新的利益去说服,有的时候也确实没有方法,承诺内容,与目标相关,以“推荐为中心,SMART,何时促成对方承诺,对方完全同意你的产品或者效劳能够满足他们的需求：需要确认,重新小结和强调先前接受的利益,询问是否完全接受,如果对方不容许承诺时,有顾虑时(返回异议处理循环),找出原因,降低承诺,说“不,以建立和维持关系为主,有时你确实无能为力,药店日常拜访的八步骤,为什么,节省时间,保证工作内容,建立良好的客情关系,获取订单和销售业绩,成为潜意识的工作,药店日常拜访的八步骤,方案与准备,自我介绍 / 店员教育,店堂巡视,盘点库存,执行促销活动,销售陈述,货款催收,拜访分析 / 完成报表,药店日常拜访的八步骤,方案与准备,事先要了解客户的相关信息资料,确定拜访目标,其他准备工作,药店日常拜访的八步骤,方案与准备,客户的相关资料,负责人的姓名,药店平面布局、人流方向,药店进货渠道和状况,公司产品的陈列位置,竞争产品的陈列位置,药店内最正确的陈列位置,药店日常拜访的八步骤,方案与准备,确定拜访目标,产品介绍,店员教育,改善陈列,增加陈列,收集信息,处理异议,货款催收,扩大客户,药店日常拜访的八步骤,方案与准备,其他准备工作,拜访行程的合理安排,如何处理预期的异议,公文包的构成,样品的准备,促销方案,注意仪表仪容,药店日常拜访的八步骤,自我介绍,/,店员教育,自我介绍,礼貌，给人以好印象,自信，并且要愉快,在友好的气氛中进行,交谈时要接触对方的目光,与店内所有员工建立良好关系,药店日常拜访的八步骤,自我介绍,/,店员教育,自我介绍,一定要了解清楚,店内的库存,及,货架的陈列,情况后，再与经理或负责人交谈,药店日常拜访的八步骤,店堂巡视,看：,产品陈列,听：,信息收集,药店日常拜访的八步骤,店堂巡视,产品陈列,公司产品的位置,竞争产品的位置,公司POP的陈列位置,竞争POP的陈列位置,公司市场活动执行情况,竞争者市场活动的情况,药店日常拜访的八步骤,店堂巡视,信息收集,直接相关,产品进销存数据,产品的进货渠道,产品的进货时间,间接相关,店员对产品的反响,该药店自身的促销,患者的意见和疑问,相关人员变动情况,店堂POP广告时机,药店日常拜访的八步骤,盘点库存,保持合理的库存,每次拜访要详细记录库存情况,保持至少一到一个半月的库存,出现断货要立即协调商业补货,药店日常拜访的八步骤,执行促销活动,确认促销活动的目标,与促销目标达成共识,促销的跟进以及改善,药店日常拜访的八步骤,催收货款,产品货款回收到账，销售才算结束,产品销售顺利，才能保证货款回收,必须清楚客户的付款习惯,预定对客户付款异议的对策,药店日常拜访的八步骤,销售陈述,真正表达销售代表的,销售水平和技巧,药店日常拜访的八步骤,拜访分析,/,完成报表,拜访分析,不管拜访是成功或失败，都要总,结经验，思考如何提高工作效率,药店日常拜访的八步骤,拜访分析,/,完成报表,销售包的构成,销售手册,小型POP,产品样品,文具用品,药店日常拜访的八步骤,拜访分析,/,完成报表,销售手册,工作日记、月工作方案,进销存一览表、竞争对手分析表,促销跟踪表、促销费签收单,拜访行程图,客户信息一览表、客户信息维护表,讨 论,以小组为单位，找出在日常工作中，做得最好和最不好的两个步骤，并制定出如何改正的方案。,OTC代表的销售陈述,在销售陈述中，OTC代表要做到,AIDA模式,ATTENTION 引起客户的注意,INTEREST 使客户对产品产生兴趣,DESIRE,激发客户对产品的需求,ACTION,要求客户的订单,OTC代表的销售陈述,设立目标,建立信誉,探询聆听,特性利益,处理异议,主动成交,收集信息,方案分析,产品知识,开场白,加深印象,OTC代表的销售陈述,方案分析,确定拜访药店,确定拜访对象,预约拜访时间,回忆拜访记录,分析对象类型,考虑竞争产品,准备拜访物料,拜访前方案,OTC代表的销售陈述,方案分析,拜访后分析,成效如何？是否达成目标？,拜访过程如何？是否顺利？,拜访中哪方面做得好或差？,是否学到新知识？,拜访中有无创新？,有什么改进之处？,OTC代表的销售陈述,设定目标,SMART原那么,建立信誉,OTC代表的销售陈述,寒喧,为作专业的销售拜访创造容易交流的气氛,个人仪表,个人特性,OTC代表的销售陈述,目的性开场白,确定拜访目标,在拜访开始时只侧重于产品的某一个利益,以客户的需求为话题导向,OTC代表的销售陈述,目的性开场白,两个步骤,提出的或假设的一个客户需求,用FAB原那么展示产品以满足该需求,OTC代表的销售陈述,目的性开场白,注 意,拜访开始时切勿将产品的所有特性全部告诉客户,探询聆听,OTC代表的销售陈述,开放式探询,封闭式探询,OTC代表的销售陈述,探询聆听,探询的目的,引导客户，以发现客户的真实需求,有效的探询能掌握拜访控制权,探询聆听,OTC代表的销售陈述,探询的步骤,以开放式探询开始,客户无法交流时，转以封闭式探询,OTC代表的销售陈述,探询聆听,聆听的五种境界,听而不闻,敷衍地听,选择听取,专注地听,设身处地,OTC代表的销售陈述,探询聆听,聆听的正确方式,互动式聆听,了解客户的话题含义,信息不明确时加以澄清,关键问题需加以确认,OTC代表的销售陈述,产品介绍,加强印象,代表首先要熟悉产品资料,告诉客户产品的用途,再次强调产品的优势,OTC代表的销售陈述,处理异议,异议的类型,一、误解,二、真实的反对,三、无兴趣,四、疑心态度,OTC代表的销售陈述,处理异议,误解的解决,缓和气氛,试探以澄清,技巧性纠正,加强正面信息,尝试使其接受,OTC代表的销售陈述,处理异议,真实异议的处理,缓和气氛,试探澄清,感谢关注,减轻影响,强调利益,OTC代表的销售陈述,处理异议,无兴趣的处理,缓和气氛,封闭式试探以消除一般的不满,封闭式试探以解决特定问题,封闭式试探以解决确认需求,OTC代表的销售陈述,处理异议,疑心的处理,强调利益或承诺,证明利益或马上实现承诺的可能,解释利益或实现承诺的具体方案,OTC代表的销售陈述,成 交,成交信号,客户重复利益或赞同产品时,处理异议成功，客户表示满意,感觉客户有意使用产品时,OTC代表的销售陈述,收集信息,便于日后跟进,供存档和分析,信息来源于：,经理和店员,消费者,竞争者,OTC代表的销售陈述,销售陈述的九个原那么,OTC代表的销售陈述,陈述原那么一,在客户目前注意自己的态度,陈述原那么二,OTC代表的销售陈述,决不要光是自己一个人在说，更多的是要去听,OTC代表的销售陈述,陈述原那么三,客户与您讨论业务时，不要插嘴,陈述原那么四,OTC代表的销售陈述,防止情绪冲动和坚持己见的态度,OTC代表的销售陈述,陈述原那么五,在陈述过程的前期，不要急于获取订单，这时候,询问,更重要,陈述原那么六,OTC代表的销售陈述,处理异议时一定要分清是哪种异议,OTC代表的销售陈述,陈述原那么七,不要随便下一种您的客户无法接受的断语，也不要承诺您做不到或无法判断能否做到的事情,陈述原那么八,OTC代表的销售陈述,让客户有“ 是的想法,OTC代表的销售陈述,陈述原那么九,在陈述的前期，千万不要过早暴露自己的优势,练 习,A：您是一位OTC销售代表，现在您要拜访一,家A级药店，该店目前还没有您的产品。这是,您第一次拜访这家店，以前您只知道这是本市,最大的一家药店，能否进货对您十分重要。现,在您已经站在了这家药店的经理室门口。请,先向大家说明您本次拜访的详细目的,练 习,B：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家,A级药店。您已经两次拜访这家药店了，但是,经理不同意进货。您个人认为经理不进货的,原因是因为扣率问题，但是您又没有把握确,定。现在，您打算第三次拜访经理。请先,向大家说明您本次拜访的详细目的,练 习,C：您是一位OTC销售代表，在拜访一家A级,店的过程中，您发现自己产品的陈列面只有,一个，而竞争对手有五个陈列面。因为陈列,面的增加就意味着销售时机的增加，于是您决,定和经理谈谈，改变这种状况。现在您站在了,店经理的门口。请先向大家说明您本次拜访,的详细目的,练 习,D：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家A级店。因为市场部制定了一个销售竞赛活动，如果这家店参加有可能得到5000元的头奖，并且对您的销售大有帮助。但昨天您与经理交谈时被他拒绝了。匆忙中您也没有弄清原因，而您知道以前这家店经常参加类似的活动，并且表现积极。今天，您又来到了店经理的门口。请先向大家说明本次拜访的详细目的,知识改变观念,观念改变，行动改变,行动改变，命运改变,终端档案的建立,一零售代表需填写的报表,1.零售店资料档案表,2.零售代表负责药店统计表,3.药店销量周报表,4.药店每月进销存月报,5.月度/季度销售指标达成率,6.零售代表工作周方案,7.零售代表每周走访行程表,8.临时促销人员档案资料,二OTC零售主管需填写的报表,9.随访记录表,10.陈列等级评分表,11.各零售代表药店覆盖率统计表,12.各零售代表药店销量统计表,13.药店销售月份统计,药店普查一,步骤一：,制定表格一店一表，以某感冒药生产商所设计的表格为例,姓名,与感冒类产品有关的柜组长,姓名,促销活动负责人,姓名,姓名,采购负责人,店经理,百货商场 保健品 食杂店 其他,国营 个体 中药 西药 中西药 连锁 超市,药店性质：,独立或有上级单位,行政区域,电话,药店级别,店址,店名,零售店资料档案表,药店普查二,步骤二：确定药店级别划分的标准,可参考以下因素：,月平均营业额西药/中药/保健品,营业面积,柜台数量,营业员人数,地理位置繁华程度、人流状况,目前本公司产品的销售状况,目前其他竞争品牌销售的总体状况,(接前页：以下数据均指该药店的药品或保健品销售局部，不含其他如医疗器械、化装品等,我公司感冒药的销售,现状,目前正在店内销售的所有感冒类药品品牌,主要进货渠道,店员排班情况,感冒药平均月销售额,西药柜台数,中药柜台数,中、西药销售比例,其中批发总额,其中零售总额,年销售总额,药店普查三,步骤三：确定人员，划分区域,步骤四：在限定时间内，地毯式搜寻,药店普查四,步骤五：随机抽查,组内抽查：由组长隔天抽查组员的调查报告,分组交叉：由不同小组成员在两周后初步完成时对其他小组进行抽查,随机复查：由销售部经理或其他负责人在分组交叉完成后再次检查,步骤六：数据输入和统计,与产品销售直接相关的信息,主要产品的每月进、销、存准确数字,产品的商业进药渠道,每月进药时间,产品库存状况,最近一次促销活动期间的销量增长状况,与产品销售间接相关的信息,店员对产品的主要反响意见,消费者的购置习惯及对我们产品的看法,产品所在柜台的人事，人员变的动情况,商店自身即将开展的促销活动方案,店内广告，橱窗广告等时机,与竞争产品相关的信息,主要竞争产品的背景状况：品牌，规格，价格,主要竞争产品每月平均进、销、存情况,主要竞争产品的销售策略及具体行销方式,店员对其产品的评价、如药效，副作用等,尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反响给总部市场部,竞争对手分析,谁是主要竞争对手？,他的投资规模，推广力度如何？,客户如何看待竞争者？,他的营销策略，推广重点，代表的能动性，与医院，药店的关系如何？,本阶段的主要推广活动,客户为何要竞争产品,对我们产品缺乏信心还是缺乏了解？,从竞争者方面是否可得到额外利益？,是否与客户的关键人物有特别的人际关系？,太多的同类产品，难以取舍？,固有的习惯难以改变？,对手各地已开展的活动,社区讲座,店员培训,电影招待会,灯箱广告,挂旗,/,条幅,橱窗,销售积分竞赛,神秘顾客,礼品,专柜,样品,药店义诊,优惠 销售,陈列比赛,买,X,赠,Y,挂金,工作改进,如何改进我的工作?,1.,做一个专业的销售人员,信息,信息,信使,专业销售人员,单纯性接收信息处理加工,无行动无结果选择性接收,产生行动良好结果,如何改进我的工作?,2. 聪明工作每一天,“聪明的工作 “糊涂的工作,销售时间最大化 耍小聪明/旷工,有方案的工作无目的的工作,选择正确的客户随机拜访逮谁是谁,合理的拜访频率关系好多去,正确传递产品信息什么都聊除了产品,如何改进我的工作?,3. 通过学习不断提高经验技能,不断地实践是提高技能的必由之路,如何改进我的工作?,4. 良好的工作心态,积极主动的心态 消积被动的心态,-主动寻找业务时机-埋怨他人、强调客观原因,-主动出击-推一推，动一动,-喜欢和主动迎接挑战-压力重重,-重点突出-疲于应付,-有预见性-到处救火,“被渴望成功所支配“被绝望、沮丧所支配,如何改进我的工作?,5. 结果导向程序导向,-到达目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束,-注重对工作结果的回忆和分析-工作淹没在琐事细节之中,-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念,-多角度解决问题-工作方法单一,如何改进我的工作?,6.,人员销售 广告促销,确认并满足个体需求 对所发现的需求进行利益销售,传递个性化信息通用信息,解决具体问题不能解决具体问题,加深代表、公司和客户提高知晓率,之间的关系,团结协作，共创辉煌！,祝大家成功！,谢谢！,