文明礼貌用语培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,文明礼貌用语及普通话练习,一、文明用语服务标准,（一）礼貌用语,1,、服务十字用语,（,1,）基本礼貌用语,10,字：您好、请、谢谢、对不起、再见。,（,2,）常用礼貌用语,11,个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、 别客气、您早、您好、再见等等。,（,3,）欢迎语：欢迎光临,/,见到您很高兴,/,欢迎来到*高速。,（,4,）问候语：您好,/,早上好,/,下午好,/,晚上好。,（,5,）祝愿语：祝您节日快乐。,（,6,）送别语：再见,/,慢走,/,走好,/,欢迎再来,/,欢迎您再次光临。,（,7,）征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？,（,8,）答应语：好的,/,是的,/,马上就好,/,很高兴能为您服务,/,我会尽量按照您的要求去做,/,这是我们应该做的,/,不要紧,/,没关系。,（,9,）道歉语：对不起,/,很抱歉,/,请您谅解,/,这是我们工作的疏忽。,（,10,）答谢语：谢谢您的夸奖,/,谢谢您的建议,/,多谢您的合作。,(11),指路用语：请这边走,/,请往左（右）边拐。,文明礼貌用语及普通话练习 一、文明用语服务标准,1,2,、五声服务用语,五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。,（,1,）迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎您来到*高速”、“您好，我是当班班长，有什么问题需要我帮助吗？”。,（,2,）答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、对不起，请稍等、很高兴为您服务。,（,3,）致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好，请稍等”、“欢迎您多提宝贵意见”、“对不起，请原谅”。,（,4,）送谢用语：“请走好”、“祝您一路顺风”、“谢谢合作，请您走好”、“欢迎您的再次光临”、“祝您旅途愉快”。,（,5,）表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、“请拿好您的通行卡”、“您应缴费*元”、“这是您的通行卡（钱），请您收好”。,（,6,）询问用语：“请出示您的证件好吗？谢谢”、“您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、“师傅，请问您需要帮助吗？”、“请问您有什么问题需要我解答”、“,请留下您的联系方式，到时我们通知您，可以吗？”。,（,7,）唱收唱付：“收您,100,元，找您,80,元，请点好票款，走好”，“收您,20,元，谢谢合作”、“找您,20,元，请收好”。,2、五声服务用语,2,3,、高速公路服务人员常用服务用语,（,1,）您好，汉十高速公路欢迎您。,（,2,）请拿好通行卡。,（,3,）请您系好安全带。,（,4,）天气不好，请拉大车距，减速慢行。,（,5,）请稍等。,（,6,）对不起。,（,7,）请配合工作出示,车辆行驶证,。,（,8,）请问您车牌号牌？,（,9,）请出示您的证件。,（,10,）请交验通行卡。,（,11,）请缴通行费,50,元。,（,12,）收您,80,元，找您,20,元，请您核对票、款。,（,13,）谢谢合作。,（,14,）欢迎再来（好走）。,（,15,）再见。,（,16,）祝您一路顺风。,（,17,）别客气，这是我们应该做的。,（,18,）很高兴为您服务。,（,19,）欢迎您多提宝贵意见。,（,20,）雨、雪路滑，请注意行车安全。,（,21,）对不起，让您久等了。,（,22,）你的车不属于免费车，请您按规定交费。,（,23,）您好，有什么问题需要我帮助吗？,（,24,）您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？,（,25,）对不起，按规定您的车不准上高速公路，请改道行驶。,3、高速公路服务人员常用服务用语,3,4,、高速公路温馨提示语,（,1,）高速公路提醒您：安全才能回家。,（,2,）这里是您快速安全的绿色通道，让您感受文明之花四溢的芬芳。,（,3,）家人盼团聚，望您安全归。,（,4,）前方施工给您带来不便，请您谅解，敬请慢行。,（,5,）祝您旅途愉快！,（,6,）安全第一、预防为主。,（,7,）雾太大道路无法通行，暂时关闭车道，请等候。,（二）文明用语使用技巧,“言为心声”，言谈也是交流思想情感，增进友谊的重要纽带。言谈更是一门精专的艺术，不仅讲究语言的准确，内容的意境，态度的诚恳，更讲究表达方式的技巧。,1,、语言准确。必须讲普通话，合乎语言规范，视语音清晰、语速适中、语调抑扬顿挫，清晰准确地表达思想。,2,、态度是关键。使用文明用语要发自内心，感情自然流露。,3,、表达要自然。使用文明用语要清晰自然，不能吞吞吐吐，含糊其辞，应当充满快乐。,4,、直视对方。专注地注视着对方，使你的言语显得是出于真心、显得真挚。,4、高速公路温馨提示语（二）文明用语使用技巧,4,（三）使用文明用语的几点注意事项,1,、三人以上对话，要用互相都懂的语言；,2,、不模仿司乘人员的语言，声调和谈话；,3,、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；,4,、六个不讲：不讲低级庸俗的话、不讲生硬顶撞的话、不讲讽刺训诉的话、不讲有损人格的话、不讲不负责任的话。,（四）、基本文明用语,基本礼貌用语,10,字：您好、请、谢谢、对不起、再见。,常用礼貌用语,11,个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。,（三）使用文明用语的几点注意事项（四）、基本文明用语,5,（五）、业务工作用语,1,、您好！汉十高速欢迎您！,2,、您好走！,3,、发卡时：请您拿好通行卡；,4,、收费时：请您出示通行卡；请您交通行费* *元；收您* *元，找您* *元；请您稍候；请您拿好票据；,5,、为准确判断车型时，麻烦您出示您的行驶证；,6,、为核实车牌时，请问您的车牌是* *。,（六）、电台文明用语,收费员呼监控室时用语：,901,、,901,，,923,呼叫，收到请讲；,监控室立即回应：收到，请讲,!,1,、收费员跟收费管理员沟通的过程中使用普通话，吐词清晰，内容简单明了。,2,、好的！（双方沟通完毕）,（五）、业务工作用语（六）、电台文明用语,6,（七）、情景问候语,一）使用原则：,把握“三要”、“三不要”,“三要”：一要讲文明，问候内容体现高速公路文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。,“三不要”：一不要用错时，如中午,12,：,00,就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到司乘心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。,（八）常用称呼,1,、对认识的过往人员称谓：如“* *长”、“* *总”，您好！,2,、对不认识的服务对象使用：师傅、先生（女士），您好！,（七）、情景问候语（八）常用称呼,7,（九）使用敬语,（,1,）请问您有什么需要帮助的吗？,（,2,）麻烦您配合一下！,（,3,）辛苦您了！,（,4,）非常抱歉！（或；对不起！）,（,5,）不好意思，让您久等了！,（,6,）谢谢您的合作！,（十）节假日情景问候语标准,1,春节：,新年好！恭喜发财！,（春节问候语期限：初一,0,：,00,开始至正月初八,24,：,00,）,2,元宵、元旦、中秋等：,* *节好、节日愉快！,3,五一、十一黄金周等节日期间使用,节日快乐,祝您旅途愉快！,4,周五、周六：,周末愉快,祝您一路顺风！（或：祝您旅途愉快等）,5,其他节日，如：,“三八”妇女节可针对女性司机问候；祝您节日快乐,“六一”儿童节看到车上坐有小朋友：祝小朋友儿童节快乐,圣诞节：圣诞快乐！,（九）使用敬语（十）节假日情景问候语标准,8,（十一）文明服务的忌语,高速公路收费窗口服务工作中的忌语：,1,、有司乘人员咨询时不得说：,（,1,）不知道,（,2,）可能是。,（,3,）别罗嗦，快点讲。,（,4,）越忙越添乱，真讨厌。,（,5,）你还有完没完。,（,6,）谁卖给你的票找谁去。,（,7,）发卡时怎么不问清楚。,（,8,）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。,（,9,）收费标准已经贴在那里了，自己看去。,（,10,）这是规定就不行。,（,11,）我就这态度，不满意到别处去。,2,、发卡售票时不得说：,（,1,）交款快点。,（,2,）急什么急。,（,3,）后面压车了，快走。,（,4,）没听见？要耳朵干吗。,（,5,）车开那么远干么。,（,6,）有病啊，按喇叭干么。,（,7,）没看见，我正忙着。,（,8,）慢一点，找死呀。,（,9,）没零钱，一边等着去。,（,10,）怎么不提前准备好零钱。,（,11,）买了就不退，不走买教训。,（,12,）没钱别走高速公路。,（,13,）讲什么讲，谁都得买票。,（,14,）谁也不行。,（,15,）领导怎么啦，领导也得买票。,（,16,）票价是上面定的，我只管卖票。,（,17,）钱太破，我不收。,（,18,）假币就是假币，谁骗你。,（,19,）想走就快交钱，少罗嗦。,（,20,）不知道就买份行车须知么。,（十一）文明服务的忌语2、发卡售票时不得说：,9,3,、处理问题时不得说：,（,1,）一边等着去。,（,2,）拿证件来。,（,3,）不满意打监督电话。,（,4,）谁的责任找谁去。,（,5,）上一边等着罚款去。,（,6,）回去好好学习学习去。,（,7,）你没看见标志牌吗？,（,8,）我解决不了，愿找谁找谁去。,（,9,）有意见找领导去。,（,10,）把车开到一边去。,（,11,）没人，等着吧。,4,、车主询问有关收费规定时，禁止说：,不知道，自己不会看啊？没看见费显牌上写着吗，问什么问。没有钱，谁叫你走高速公路？不是告诉你了吗？怎么还不明白！,5,、办理收费业务时，禁止说：,拿你行驶证出来。你这一百元是假币，换一张。快一点。入口打错不用管，出口说了算。急什么。就是这么多通行费，不愿交就在这儿等着吧。没钱不抵押物品，不抵押，你就别想出去。,6,、微机暂时出现故障或停电时，禁止说：,没看见机器坏了吗？你急什么。我怎么知道什么时候修好。我有什么办法，又不是我让它坏的。,7,、对待车主的批评建议，禁止说：,你找我，我找谁呢？有意见找领导去，投诉电话在这里。我就是这种态度，你能拿我怎么样。有本事你告去，上哪儿告我都不怕。,8,、临近交接班禁止说：,没上班呢，等一会儿再说。下班啦，你走其它道吧。,3、处理问题时不得说：4、车主询问有关收费规定时，禁止说：,10,二、普通话练习,第一章普通话与汉语方言,一、概念,1,、普通话的概念：普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语,2,、普通话语音的特点,音系比较简单，音节结构形式较少,音节中元音占优势,四个声调抑扬分明且高音成分较多,音节间间隔清晰,词的双音节化和轻重格式的区分，以及轻声，儿化的使用，使得有声语言表代更加准确，丰富。,二、普通话练习 第一章普通话与汉语方言,11,二、汉语方言,1,、现代汉语十大方言：,晋语区、吴语区、徽语区、赣语区、湘语区、粤语区、平话区、客家话区、闵语大区。,（二）如何学好普通话,普通话的学习并非一早一夕，了解本地方言与普通话之间的差别；,2,、学习实用的普通话语音、词汇、语法知识，以正确的理论指导训练；,3,、针对性的对地域和个别音域方面进行校正；,4,、从心里把普通话做为第一语言，张口只说普通话,.,方言姓名练习,刘德华,带着,张惠妹,在周星池喝水，突然刮起了谢霆风，从水中出了一条吴奇龙，吴奇龙手握郑伊剑，骑着,黄家驹,，抢走了张惠妹；刘德华手持周华剑，踏着周杰轮，翻过了,赵本山,，穿过了关芝林，跃过了,潘长江,，抢回了张惠妹，回到了,郭富城,，还在城中挂起了一面旗子，叫任贤旗,二、汉语方言,12,第二章节普通话语音练习,（一）,21,个辅音声母：,b p m f d t n l g k h j q x zh ch sh r z c s,声母按发音部位可以分为,7,类：,（,1,）双唇音：,b p m,（,2,）唇齿音：,f,（,3,）舌尖中音：,d t n l,（,4,）舌根,g k h,（,5,）舌面音：,j q x,（,6,）舌尖后音：,zh ch sh r,（,7,）舌尖前音：,z c s,。,（二）发音部位,双唇音：,b,、,p,、,m,唇齿音：,f,舌尖前音：,z,、,c,、,s,舌尖中音：,d,、,t,、,n,、,l,舌尖后音：,zh,、,ch,、,shi,、,r,舌前面音（舌面音）：,j,、,q,、,x,舌后面音 （舌根音）：,g,、,k,、,h,发音方法：,赛音：,b p d t g h,擦音：,f h x s sh r,赛擦音：,j q z c zh ch,鼻音：,m n,第二章节普通话语音练习发音方法：,13,绕口令练习,扁担长，板凳宽，板凳没有扁担长，扁担没有板凳宽。扁担要绑在板凳上,板凳偏不让扁担绑在板凳上,四是四,十是十，十四是十四，四十是四十，谁能分得清,请来试一试。,三月三，小三去登山。上山又下山，下山又上山。登了三次山，跑了三里三。出了一身汗，湿了三件衫。小三山上大声喊：“离天只有三尺三！”,绕口令练习,14,第三章节学习普通话难点,（一）学习声母的主要难点,1, 平舌音,(z,、,c,、,s),与翘舌音,(zh,、,ch,、,sh),相混。,省内西南官话区多数市县只有平舌音,z,、,c,、,s,，没有翘舌音,zh,、,ch,、,sh,。但钟祥、荆门、宜城等地则将普通话读平舌音的字也念成翘舌音。,2,n,、,l,不分。,湖北大多数地方,n,、,l,不分。将“兰,ln”,读成“南,nn”,，“里,l”,读成“你,n”,，“年,nin”,读成“莲,lin”,，“宁,nn”,读成“林,ln”,。,克服学习这些声母的难点，可采取下面的方法：,利用形声字的声旁进行类推。如记住了“中”的声母是翘舌音,zh,，“宗”的声母是平舌音,z,，则可类推“钟盅忠衷种肿仲”都念,zh,声母，“综棕鬃粽”都念,z,声母；同样，可类推“奴,孥驽努怒”是,n,声母，“卢,泸庐芦炉颅”是,l,声母。,（二）、学习普通话韵母的主要难点,1,前鼻尾音韵母与后鼻尾音韵母不分。,湖北省大部分地区,in,、,in,不分，,en,、,en,不分,第四章节如何学好普通话,1,普通话的学习并非一早一夕，了解本地方言与普通话之间的差别；,2,、学习实用的普通话语音、词汇、语法知识，以正确的理论指导训练；,3,、针对性的对地域和个别音域方面进行校正；,4,、从心里把普通话做为第一语言，张口只说普通话,.,第三章节学习普通话难点第四章节如何学好普通话,15,文章练习,即将远行。,暮春时节，又邀了几位朋友在家小聚，虽然都是极熟的朋友，却是终年难得一见，偶尔电话里相遇，也无非是几句寻常话。一锅小米稀饭，一碟大头菜，一盘自家酿制的泡菜，一只巷口买回的烤鸭，简简单单，不像请客，倒像家人团聚。,其实，友情也好，爱情也好，久而久之都会转化为亲情。,说也奇怪，和新朋友会谈文学、谈哲学、谈人生道理等等，和老朋友却只话家常，柴米油盐，细细碎碎，种种琐事。很多时候，心灵的契合已经不需要太多的语言来表达。,朋友新烫了个头，不敢回家见母亲，恐怕惊骇了老人家，却欢天喜地来见我们，老朋友颇能以一种趣味性的眼光欣赏这个改变。,年少的时候，我们差不多都在为别人而活，为苦口婆心的父母活，为循循善诱的师长活，为许多观念、许多传统的约束力而活。年岁逐增，渐渐挣脱外在的限制与束缚，开始懂得为自己活，照自己的方式做一些自己喜欢的事，不在乎别人的批评意见，不在乎别人的诋毁流言，只在乎那一分随心所欲的舒坦自然。偶尔，也能够纵容自己放浪一下，并且有一种恶作剧的窃喜。,就让生命顺其自然，水到渠成吧，犹如窗前的,/,乌柏，自生自落之间，自有一分圆融丰满的喜悦。春雨轻轻落着，没有诗，没有酒，有的只是一分相知相属的自在自得。,夜色在笑语中渐渐沉落，朋友起身告辞，没有挽留，没有送别，甚至也没有问归期。,已经过了大喜大悲的岁月，已经过了伤感流泪的年华，知道了聚散原来是这样的自然和顺理成章，懂得这点，便懂得珍惜每一次相聚的温馨，离别便也欢喜。,文明礼貌用语培训课件,16,