资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,1.,审核(,ISO9000:2000 3.9.1),为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,定义,第,1,页,/,共,80,页,2,1.,审核(,ISO9000:2000 3.9.1),审核的内容,审核的系统,性特性,审核的独立,性特性,获得审核证据,评价审核证据,确定审核证据与审核准则的符合性和有效性,有组织地进行,有审核方案,审核的重点是发现那些有关系统失效的客观证据,应注意保持审核的独立性和公正性(审核员不应审核自己的工作),审核不应导致将责任从受审核方的工作人员身上转移到审核组或人员身上,审核人员应免受偏见、情绪和其他有可能损害审核工作客观性因素的影响，坚持尊重客观证据,有特定的计划/检查表,审核内容应包括以上三个方面,理解要点,第,2,页,/,共,80,页,3,1.,审核(,ISO9000:2000 3.9.1),质量审核,环境审核,混合审核,联合审核,产品质量审核,过程质量审核,质量管理体系审核,质量和环境管理体系一起审核,内部审核,外部审核,第二方审核(乙方审核),第三方审核(丙方审核),第一方审核(甲方审核),内部审核,外部审核,第二方审核(乙方审核),第三方审核(丙方审核),第一方审核(甲方审核),由两个或者更多的审核组织协同审核同一受审核方,审核的分类,第,3,页,/,共,80,页,4,1.,审核(,ISO9000:2000 3.9.1),质量管理体系是审核的一种,质量管理体系审核的对象是组织的质量管理体系,以及质量保证能力,以上对审核的理解要点同样适用于质量管理体系,审核,质量管理体系审核,第,4,页,/,共,80,页,5,1.,审核(,ISO9000:2000 3.9.1),ISO9000,族国际标准所要求,作为管理层的一种管理手段,在第二方或第三方审核前纠正不足,维持、完善、改进质量体系的需要,第一方审核,内部审核的目的主要有,第,5,页,/,共,80,页,6,1.,审核(,ISO9000:2000 3.9.1),ISO9000,族国际标准所要求,作为选择、评价、认可供方的手段和依据,促进供方改进质量管理体系,加强与供方的沟通及相互间对质量的共识,第二方审核,顾客对供方审核的目的主要有,第,6,页,/,共,80,页,7,1.,审核(,ISO9000:2000 3.9.1),得到符合,ISO9000,族国际标准的注册,减少重复审核和不必要的开支,提高企业的信誉和市场竞争力,促进企业质量管理目标的实现,无明显“第二方审核”需要时采用,第三方审核,认证机构审核的目的主要有,第,7,页,/,共,80,页,8,2.,审核方案(,ISO9000:2000 3.9.2),规定的审核目的,规定的审核时间/频次,规定的审核计划日程和范围、审核准则、审核组织/人员安排,针对规定的目的在规定的时间框架内的一组(一个或多个),有计划的审核,第,8,页,/,共,80,页,9,3.,审核准则(,ISO9000:2000 3.9.3),确定为参考的一组方针、程序或要求,第,9,页,/,共,80,页,10,4.,审核证据(,ISO9000:2000 3.9.4),真实、客观、可陈述、可验证的事实,不含有推测、猜想成分,通过测量、试验或观察得到的,可以是正、反两方面的,经验证的与审核准则有关的记录、事实陈述或其他信息 注：审核证据可以是定性的或定量的,第,10,页,/,共,80,页,11,5.,审核发现(,ISO9000:2000 3.9.5),是审核工作过程中的产物,是审核证据与审核准则的比较结果,是编制不合格报告和审核报告的依据,将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果,注：,根据审核准则或改进的机会，审核发现可以是合格或不合格,第,11,页,/,共,80,页,12,6.,审核结果 (,ISO9000:2000 3.9.6),在考虑了所有审核发现以后，由审核,组所提供的审核结果,第,12,页,/,共,80,页,13,7.,审核员(,ISO9000:2000 3.9.9),审核员应具备应用知识和技能的胜任本领且经证实,第三方审核员须经国家专门机构认可,内部审核员也应经过专门的培训和授权,实施,审核并具有胜任能力的人员,第,13,页,/,共,80,页,14,有关审核的概念,审核方案(3.9.2),针对规定目的，在规定时间框架内的一组或多组有计划的审核,审核 (3.9.1),为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成文件的过程,审核组 (3.9.10),实施审核的一个或多个审核员,审核员 (3.9.9),实施审核并具有胜任能力的人员,审核发现(3.9.5),将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果,审核证据 (3.9.4),事实陈述或与审核准则有关的并可验证的其他信息的记录,审核结果 (3.9.6),在考虑了所有审核发现以后，由审核组所提供的审核结果,审核准则 (3.9.3),确定为参考的一组方针、程序或要求,第,14,页,/,共,80,页,15,质量管理体系审核的特点,被审核的质量管理体系必须是正规的,质量管理体系审核必须是一种正式的活动,质量管理体系审核是个抽样过程,第,15,页,/,共,80,页,16,质量管理体系审核的阶段,质量管理体系文件审查,现场审核,第,16,页,/,共,80,页,17,质量管理体系审核的阶段,第三方审核的步骤,询 问,建议书,申请认证,审核安排,文件结果审核,审核结果满意,预习审核(可选择),认证审核,文件修订,N,重大不符合,更新审核,定期监督审核,颁发证书,推荐发证,纠正行动,跟进审核,效果满意,Y,N,Y,N,Y,1星期,6星期,10星期,每6个月,每3年,第,17,页,/,共,80,页,18,什么是内部质量体系审核,内部审核是,ISO9000,族国际标准的要求,ISO9004:2000 8.2.1.3,内部审核,ISO9001:2000 8.2.2,内部审核,第,18,页,/,共,80,页,19,内部质量体系审核的特点,根本目的在于改进,是企业内部的质量管理活动,必须得到管理者的全面支持,也是一项正式的活动,开展内部质量审核的难度比外部质量审核高,内部质量体系审核与外部质量体系审核的比较,第,19,页,/,共,80,页,20,内部审核的步骤,内部审核方案,审核准备,实施审核,审核报告,纠正措施的跟踪,第,20,页,/,共,80,页,21,审 核 准 备,第,21,页,/,共,80,页,22,内部质量审核的准备工作,建立审核组织,收集有关资料,制定审核计划,编制检查表,准备其他工作文件,审核员和受审核方了解审核的安排和要求,第,22,页,/,共,80,页,23,对审核准备的基本要求,计划落实,责任落实,工作文件完善,第,23,页,/,共,80,页,24,建立内部质量审核工作系统,建立审核组织,指定内部质量审核责任人(如管理者代表),明确日常工作责任部门,明确各部门有关内部质量审核的职责,指派内部质量审核员和审核组,第,24,页,/,共,80,页,25,内部质量体系审核程序,如何制定年度工作计划和审核计划,如何执行计划,由谁负责制定计划，谁监督检查计划的执行,审核实施过程及各阶段的要求,各阶段的责任部门及责任人,第,25,页,/,共,80,页,26,内部审核工作文件,年度工作计划,审核计划,检查表,不合格报告,纠正措施报告,审核报告等,第,26,页,/,共,80,页,27,审核组的审核准备工作,审核组分配任务,审核员应做的预备工作,审核组与受审核部门管理者举行审核前会议,举行审核组会议,第,27,页,/,共,80,页,28,资料收集和文件审查,收集资料的范围,质量体系文件,其他有关文件,内部质量审核对文件审查的要求,一般的内部审核可不对文件内容进行全面审查,需要时可对某些文件作专项的审查,重点是审查修改情况和文件控制,第,28,页,/,共,80,页,29,审核计划,两种不同的计划,年度审核工作计划,审核实施计划,第,29,页,/,共,80,页,30,审核计划,年度审核工作计划的类型,集中式年度审核工作计划,滚动式年度审核工作计划,第,30,页,/,共,80,页,31,审核计划,审核计划的内容,本次内部审核的目的,审核的范围(条款或区域),审核依据的文件(标准、手册及程序等),审核组成员名单及分工情况,审核日期和地点、受审核的部门,首次会议、末次会议以及审核过程中需安排的与受审核方,领导及有关人员交换意见的会议安排,各项主要审核活动的预计日期和持续时间,审核报告的分发范围及发布日期,第,31,页,/,共,80,页,32,审核策略,顺向审核策略,逆向审核策略,按部门审核策略,按质量管理体系过程审核的策略,实际审核工作中应灵活运用,第,32,页,/,共,80,页,33,检 查 表,制定检查表的目的,实现审核的专业化,落实审核的抽样工作方法,保证审核过程按计划进行,保证审核的覆盖面,保证审核结果具有代表性,弥补审核员的经验不足,检查表的目的与作用,第,33,页,/,共,80,页,34,检查表的作用,检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面,的完整,使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行,减少审核的偏见并减轻审核工作量,作为审核记录（报告）的历史参考文件,使受审核方确信审核员的专业水平,检 查 表,检查表的目的与作用,第,34,页,/,共,80,页,35,检查表的制定,由审核员根据任务分配准备检查表,检查表须经审核组长批准,根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表,的多少,应覆盖质量管理体系各主要部分,检 查 表,第,35,页,/,共,80,页,36,检查表的内容,计划审核的项目,需寻找的证据,所依据的文件的要点,抽样的方法和数量,完成该项检查的时间,检 查 表,第,36,页,/,共,80,页,37,内部审核检查表的特点,开展内部质量审核用的检查表格式各组织相对固定,根据审核工作的需要，可在通用检查表基础上制订,针对不同问题、不同部门、不同活动的检查表,检查表具备完整的覆盖面,检查表的内容相对稳定,检查表可作为受审核部门准备接受审核的参考文件，,便于取得对审核的了解和认真做好审核准备工作,检 查 表,第,37,页,/,共,80,页,38,有效使用检查表,使审核工作有序、按计划进行,灵活应用检查表以达到最终目的,防止机械呆板，随时注意检查表以外有,助于审核结果的内容,检 查 表,第,38,页,/,共,80,页,39,审 核 实 施,第,39,页,/,共,80,页,40,内部质量审核的实施,首次会议,现场审核,审核组会议,末次会议,审核实施阶段的主要工作,第,40,页,/,共,80,页,41,按计划进行,客观、准确,以促进改进为目的,内部质量审核的实施,对审核实施工作的主要要求,第,41,页,/,共,80,页,42,首次会议的目的,确认审核的范围和目的,澄清审核计划中不明确的内容,简要介绍审核采用的方法和程序,建立审核组与受审核方的正式联系,落实审核组需要的资源和设施,确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日,期和时间以及审核过程中各次会议的日期和时间,内部质量审核的实施,首次会议,第,42,页,/,共,80,页,43,内部质量审核的实施,首次会议的要求,建立审核活动的风格,准时、简短、明了，会议以不超过半小时为宜,获得受审核方的理解并给与支持,由审核组长主持会议,首次会议,第,43,页,/,共,80,页,44,内部质量审核的实施,会议开始,人员介绍,声明审核目的和范围,现场审核计划的确认,强调审核的原则,阐明一些重要的问题,会议结束,首次会议内容,第,44,页,/,共,80,页,45,现场审核,审核组长对审核全过程的控制负责,现场审核计划的控制,审核进度控制,审核气氛控制,审核范围的控制,不合格的审定,内部审核的控制,第,45,页,/,共,80,页,46,现场审核,收集审核证据的方式,通过与审核方人员的面谈,查阅文件和记录,对现场的观察,对实际活动及结果的验证,审核证据的形式,存在的客观事实,被访问人员（当事人）的口述,现存的文件记录等,审核证据的收集,第,46,页,/,共,80,页,47,现场审核,审核员记录的作用,便于以后需要时查阅,便于核实客观证据时查阅,便于同事进行调查时参阅,便于有连续性线索的继续审核,对审核员记录的主要要求,记录应清楚、全面、易懂、便于查阅,记录应准确，例如什么文件、什么物资标识、产品批号、设,备编号、记录应编号、合同号码、陈述人职位和工作岗位等,记录的格式无统一规定，一般由审核员自定,现场审核记录,第,47,页,/,共,80,页,48,现场审核,面谈应注意的问题,内部审核的面谈对象有时是熟悉的人，特别要注,意谈话的技巧,面谈时提问要恰当，尽量采用开放式提问,面谈的对象应是所谈问题的具体操作者或负责人,审核中的面谈,第,48,页,/,共,80,页,49,现场审核,不合格的报告,对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不,合格,经受审核方领导确认,审核组用文字描述不合格内容,以正式文件方式提交给受审核方,不合格报告,第,49,页,/,共,80,页,50,现场审核,不合格的原因,质量体系文件与选定的质量体系标准或有关法规、,合同的要求不符,未执行质量体系文件的规定或实际执行不符合质,量体系文件的规定,虽按文件规定运作，但缺乏有效性,不合格报告,第,50,页,/,共,80,页,51,现场审核,不合格的确定原则,严格依据客观证据,有争议的问题可进行重新确认或由审核,组长决定,不合格报告,第,51,页,/,共,80,页,52,现场审核,不合格陈述要点,引用可以追溯的证据,文字尽量简单明了，便于理解,结论明确，说明违反了什么文件规定,不合格报告,第,52,页,/,共,80,页,53,现场审核,不合格报告的内容,受审核方名称,受审核的部门或人员,审核员,陪同人员,日期,不合格现象的描述,不合格现象结论,不合格的类型,受审核方的确认,对不合格的纠正要求,受审核方对纠正措施及完成时间的承诺,采取纠正措施后的验证记录等,不合格报告,第,53,页,/,共,80,页,54,现场审核,严重不合格,轻微不合格,不合格的类型,第,54,页,/,共,80,页,55,现场审核,体系运行情况判断,判断体系是否正常运作,各项规定要求是否被执行,执行的情况是否达到预期目标,特别是新建立体系或经重大修改的体系是,否适合于达到质量目标,不合格的类型,第,55,页,/,共,80,页,56,现场审核,分发范围,分发要求,不合格报告的分发,第,56,页,/,共,80,页,57,现场审核,审核组会议,复审会议，通常在每天审核结束前召开,末次会议前的审核组会议,末次会议,第,57,页,/,共,80,页,58,现场审核,末次会议的目的,向受审核方领导介绍审核总体情况，以使他们能,够清楚地了解审核的结果,宣布审核结论,提出后续的工作要求（纠正措施、跟踪、监督等）,结束现场审核,末次会议,第,58,页,/,共,80,页,59,现场审核,会议开始,重申审核目的和范围,强调审核的局限性,说明不合格报告的方式,提出纠正措施要求,宣读审核结果,会议结束,末次会议内容,第,59,页,/,共,80,页,60,现场审核,审核报告的内容,审核的目的和范围,受审核的部门及日期,实施审核所依据的文件/程序及标准,审核员姓名,受审核部门的主要参与者姓名及职务,首次会议记录,不合格报告及不合格项分布表,末次会议记录,审核综述及审核结果,对纠正措施完成的要求,报告的发放范围,审核组长批准签字,其他内容（如报告编号、审核编号等）,审核报告,第,60,页,/,共,80,页,61,现场审核,分发范围,存档,审核报告的分发与存档,第,61,页,/,共,80,页,62,纠正和预防措施与跟踪,第,62,页,/,共,80,页,63,纠正和预防措施与跟踪,内部质量审核的继续,目的在于改进,跟踪的范围常因需要而扩大,内部质量审核中采取纠正和预防措施的特点,第,63,页,/,共,80,页,64,纠正和预防措施与跟踪,跟踪的目的,跟踪是审核的继续,对受审核方的纠正和预防措施进行评审,验证并判断效果,对验证的情况进行记录,跟踪,第,64,页,/,共,80,页,65,纠正和预防措施与跟踪,促进改进,向管理层报告,证实,跟踪工作的作用,第,65,页,/,共,80,页,66,纠正和预防措施与跟踪,跟踪工作的管理,建立专职或兼职管理机构,制定工作程序,实现有效、规范的管理,跟踪要点,对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证,对现场工作的纠正和预防措施，应进行现场复查验证,对已采取了纠正和预防措施，但效果不好的情况，升级进,行纠正后，也要进 行细致的跟踪检查,对有效的纠正或预防措施，应采取巩固措施,实施跟踪的人员,跟踪验证报告,跟踪工作的实施要点,第,66,页,/,共,80,页,67,内 部 审 核 员,第,67,页,/,共,80,页,68,内部审核员,管理层与各职能部门的接口,公司与供应商间的接口,公司与顾客间的接口,公司与审核机构的接口,内部审核员的作用,第,68,页,/,共,80,页,69,内部审核员,四个方面的工作能力,制订审核计划,实施审核,编制审核报告,跟踪与监督,审核员能力的构成,知识、技能,经验,道德,对审核员的要求,第,69,页,/,共,80,页,70,内部审核员,外部审核员的级别,主任审核员（高级审核员）,审核员,观察员或实习审核员,培训,委派,考核,审核员的管理,第,70,页,/,共,80,页,71,内部审核员,培训,委派,考核,审核员的管理,第,71,页,/,共,80,页,72,审核中的沟通技巧,“沟通”即联络、通讯、交往和交流,“沟通”三要素,信息传递者,信息接受者,信息的内容,人际沟通的实质,第,72,页,/,共,80,页,73,审核中的沟通技巧,审核过程是一个沟通过程,审核过程应属于正式的双向沟通,审核与沟通,第,73,页,/,共,80,页,74,审核中的沟通技巧,恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键,基本面谈技巧,得当地提问,说得少，听得多,保持融洽的关系,选择恰当的面谈对象,礼貌、友善的面谈态度,审核中的面谈,第,74,页,/,共,80,页,75,审核中的沟通技巧,提问类型,开放型提问,封闭型提问,阐明型（思考型）提问,提问,第,75,页,/,共,80,页,76,审核中的沟通技巧,审核员常用问式,怎么样？,什么？,何时？,何地？,谁？,为什么？,请告诉我,提问,第,76,页,/,共,80,页,77,审核中的沟通技巧,提问注意事项,明确观点和目的，准确表达,发问一定考虑被问者的背景,注意神态表情,适时表达好意,努力理解回答,不能建议或暗示某种答案,不说有情绪的话,不可连续发问,提问,第,77,页,/,共,80,页,78,审核中的沟通技巧,聆听重要性,审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时,间的80%,聆听效率对得出客观的观察结果起重要作用,谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获,取有价值的信息,聆听,第,78,页,/,共,80,页,79,审核中的沟通技巧,审核员聆听技术,少讲多听,不怕沉默,排除干扰,多问开放性问题,多鼓励讲话者,善意的态度,聆听,第,79,页,/,共,80,页,80,审核员的可信性,知识、经验、能力,职业化的工作方式,创造密切、融洽的工作环境,自身的建设与完善,审核员取得信任的几个关键方面,第,80,页,/,共,80,页,
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