冲突管理与人际关系培训教材

,48,冲突管理与人际关系,湖南省职业技能鉴定委员会 专家,湖南机械工程学会 常务理事,副教授,电话： 1999163,课程提纲,任务1：冲突管理,任务2：人际关系,任务1,任务1：冲突管理,冲突管理,5,一、冲突的概念,任务1：冲突管理,1、定义,个人或群体内部个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起对立相互作用的一种状态。,2、形式,冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。,二、冲突的根源和类型,任务1：冲突管理,1、冲突的根源,冲突的根源是冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。,二、冲突的根源和类型,任务1：冲突管理,1、误解；,2、个性差异；,3、缺乏合作精神；,4、欠佳的绩效表现；,5、对有限资源的争夺；,观 念,6、工作方式方法上的差异；,7、文化及价值观的差异；,8、追求目标的差异；,9、工作中的失败。,产生冲突的九大原因,二、冲突的根源和类型,任务1：冲突管理,2、冲突的类型：,建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展,破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍,情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的,实质性冲突：由于工作中的不理解、不协调造成的,冲突管理,9,附：组织绩效与冲突水平的关系,情景,冲突水平,冲突类型,组织特征,组织绩效,1,低,功能失调,冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念,低,2,适度,功能正常,生命力强、自我批评、不断革新,高,3,高,功能失调,分裂、混乱无秩序、不合作,低,任务1：冲突管理,三、 冲突的过程,感知冲突,潜在冲突,感觉冲突,减少合作,增加合作,冲突结果,公开冲突,任务1：冲突管理,指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面：,沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；,组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突；,个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。,1、潜在冲突,任务1：冲突管理,感知冲突是相对理性的。当个体或小组意识到差异存在的时候，他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到一种潜在的冲突。,2、感知冲突,3、感觉冲突,感觉冲突是相对感性的，是躯体的反应，是主观的判断。在这个阶段，我们对实际冲突发生的可能后果加以概念化，并由此产生强烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。,任务1：冲突管理,4、公开冲突,公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”，包括：,冲突行为；,解决问题；,公开对抗；,转换行动；,真正的冲突行为公开冲突，决定了冲突的结果。,5、冲突结果,是由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结果，既有积极作用，也有消极作用。,任务1：冲突管理,6、冲突的消极作用,影响员工的心理健康；,造成组织内部的不满与不信任；,使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张；,导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作；,阻碍组织目标的实现。,任务1：冲突管理,7、冲突的积极作用,促进问题的公开讨论；,促进问题的尽快解决；,提高员工在组织事务中的参与程度；,增进员工间的沟通与了解；,化解积怨。,任务1：冲突管理,四、冲突管理的基本法,1、冲突管理的原则,2、冲突管理的步骤,3、冲突的应对模型,4、冲突管理的三大关键,任务1：冲突管理,1、冲突管理的原则,真诚,努力理,解对方,追求共同目标和利益,以双赢,为目标,对事不对人,换位去思考,四、冲突管理的基本法,界定冲突的根本原因和利益本质,彼此充分交换想法、理由和立场,挖掘潜在利益和共同目标,趋同意愿针对问题共同解决,双方共同努力找到解决冲突的各种方法,达成共识,选用双方满意的最佳方法,圆满解决,相互学习,共同提高,2、冲突管理的步骤,四、冲突管理的基本法,注,重,关,系,和,谐,注重目标实现,高,低,低,高,克制,回避,合作,竞争,妥协,维持和谐,避免争执,力争主动,创新方法,双方让步,四、冲突管理的基本法,3、冲突的应对模型,三有原则,避免有道,控制有方,沟通有效,4、三大关键,四、冲突管理的基本法,五、冲突管理的突破口,1、引发冲突的两条导火索,2、控制情绪,3、管理压力,任务1：冲突管理,1、引发冲突的两条导火索,情绪,压力,任务1：冲突管理,情绪,安静,喜悦,愤怒,忧虑,羞辱,嫉妒,紧张,烦闷,恐惧,傲慢,内疚悔恨,拖延,自卑,2、控制情绪,心理活动,性格态度,环境刺激,认知偏见,思维观念,情感渲泄,任务1：冲突管理,学会控制自己的情绪,你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕,你的情绪反应源于对外界事物的主观评价,你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度,压力的三个层次,轻度压力,中度压力,高度压力,非常担心,非常痛苦,生死之间变数太大,3、管理压力,压力预警信号,生理信号,心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛,持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦,情绪信号,喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动,精神信号,注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱,行为信号,借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友,3、管理压力,霍姆斯压力调查调整量表,事件与平均压力值,事件与平均压力值,事件与平均压力值,配偶死亡100,离婚 73,分居 65,判刑入狱63,直系亲属死亡 63,受伤或疾病53,结婚 50,工作被解雇47,离婚以后又结婚 45,退休 45,家人健康不佳44,怀孕 40,性生活障碍39,新家庭成员出生39,工作变动 39,经济状况改变 38,好朋友死亡37,变换工作 36,与配偶经常吵架 35,大额抵押 31,银行没收抵押品 30,工作职责的改变 29,子女离家单独生活 29,与儿媳或女婿矛盾 29,突出的个人成就 26,上学或退学 26,居住条件的改变 25,个人习惯的改变 24,与上司发生矛盾 23,工作时间和条件改变 20,搬家 20,转学 20,娱乐活动的改变 19,宗教活动的改变 19,社会活动的改变 18,少量的抵押和贷款 17,睡眠习惯的改变 16,家庭聚会次数的改变 15,饮食习惯的改变 15,休假 13,过圣诞节（或过年） 12,违章违规 11,压力的四大来源,家庭压力,工作压力,自我需求产生的压力,社会压力,工作压力的种类,时间压力,冲突压力,情景压力,期望压力,减轻压力的方法,健康第一,倾诉感受,自我放松,要事第一,技巧回避,选择辩论,平心静气,寻求帮助,六、冲突管理的好方法,1、如何减少内心冲突,2、如何避免冲突,3、如何处理冲突,4、如何利用冲突,1、如何减少内心冲突,光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重和理解别人,改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴,自我觉醒,控制好自己的心态和情绪,向乐观的人学习,让自己快乐起来,用心做好自己的事，主动帮助他人,自觉修炼协作意识，用行动改变现状,2、如何避免冲突,静思产生的情形 , 回顾被激怒行为,描述自己的感受 , 言行要保持一致,承认自己的过错 , 解释至怒的根源,表达更珍惜关系 , 强调友情最重要,用婉转代替强硬 , 以轻松化解压力,多提建设性建议 , 寻求对方的帮助,平静的表达不满 , 技巧的宣泄情绪,提升制怒的技巧和响应不满的耐心,如何避免与上司意见不一产生的冲突,找到并学习上司的“过人之处”,掌握上司的性格特征和沟通风格,选择恰当的时机和场合,公正无私、让上司得出结论,求同存异、避免正面批驳,耐心推进,避免急于求成,承担责任、甘为上司做嫁衣,如何避免因批评而引发的冲突,批评时机要恰当,批评场合要适当,批评内容要恰当,上下有节,3、如何处理冲突,错误的行为：,缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。,行为改变：,A、工作控制,B、学会授权,C、提高倾听能力,D、学会做计划,E、提高速度,4、如何利用冲突,要及时察觉并控制发怒的情绪,表达意见和观点的方式要斟酌,不让他人感觉是你发泄的对象,将发泄不满调整为向对方倾诉,视直接表达不满和冲突为正常,尊重和专注于当前谈论的事情,对别人的不满要积极给予响应,技巧表达自己感受并欣赏他人,小 结,在企业管理中，出现冲突是正常的，是不可避免的。冲突本身并不可怕，可怕的是处理不好造成的不良影响。,所以，正确的认识冲突，并合理的驾驭冲突，寻找有利于组织成长的处理方式，就是考验一个企业领导能力的重要指标。,任务2,沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相,沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问,沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意,最傻的人，就是喜欢与人争辩的人,最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话,聪明的人,千方百计的说对方爱听的话,智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说,一、有效沟通,如何进行有效表达, 选择一个恰当的时间和地点, 照顾对方的情绪、建立互信的气氛, 确切、简明、扼要和完整, 用对方习惯接受的方式进行表达, 重复、强调重点, 语言表达与肢体动作相一致,检查对方是否明白你所表达的意思,同理心让你表达更有魅力,如何有效的倾听,倾听的5个层次,排斥地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,“ 三 心” 倾听法, 耐心, 关心, 用心,有效倾听有诀窍,看眼色、巧问题,少说话、妙引导,少批评、多肯定,多配合、不打断,聚精神、勿杂事,逆思考、换位谈,轻松点、氛围洽,没情绪、好脾气,避免冲突的沟通方式,随时让对方感觉到你的尊重和真诚,避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利,重点突出,巧妙说明你的观点和建议,归功于对方的智慧,以正确的意见为准绳,切忌有意绕过直接领导,要通过正常渠道,语气自然、关心、亲切,言而有心,言而有行,言而有信,善于倾听、积极反馈,二、改善人际关系,1、人际关系很重要：,你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系；,在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系差，5%是技能低。,2、 人生的四大支柱,家庭：暴风骤雨的港湾,工作：实现价值的舞台,爱好：缓解压力的良药,健康：继续革命的保障,改善关系的六大诀窍,情绪同步,肯定赞美,语言同频,形体相近,谦恭笑脸,多听少说,处理人际关系的技巧,与客户相处的窍门,与上司相处的艺术,与同事相处的艺术,与下级相处的艺术,Thanks,（谢谢大家）,