员工综合素质培训课程(2)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工综合素质 培训课程,第一章,职业化与职业素养,一、对职业的再认知,何谓职业？,是一种谋生手段,是一定的社会角色,是一条自我实现之路,二、职业化的核心内涵,职业化：即将职业行为,标准化,规范化,流程化,三、职业化塑造的根本要求,以实用为导向的专业知识,以专业为导向的职业技能,以价值为导向的职业观念,以敬业为导向的职业态度,以结果为导向的职业思维,以生存为导向的心理素质,四、职业化员工的必备修养,正直,忠诚,协作,效率,进取,敬业,热情,实干,完善,创新,第二章,商务礼仪与职业形象,你头脑中的商务礼仪,是什么概念？,商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们,心理期待,，感受,自尊,与,尊重,，它能使商务活动更有,效果,，更具,规范,。,商务礼仪是一种实用工具，它创造好的,接触点和商业口碑,，是流动的,企业形象,，它有确定的,使用方法,，也可在了解性能的基础上灵活运用,一、着装礼仪,着装礼仪的标准：,舒适、合体,地点因素,时间因素,场合因素,二、商务着装的典型问题,男士：西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确,衬衫太薄、有皱褶，不清洁,领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确,皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调,袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短,女士：外套过紧或过于时装化,以休闲装、礼装代替商务装,内衣外穿或外现,衣扣不到位，领口过低,服装搭配不协调,袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高,手镯（左手已婚，右手未婚）,手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着,西服的颜色、领带与衬衫之配色,西 服,领 带,衬 衫,黑 色,灰色、兰色、绿色等,以白色为首,灰 色,赭色与黄色,以白色为首,暗兰色,兰色、胭脂色、橙黄色,白色、明亮的兰色,兰 色,暗兰色、灰色、赭色、胭脂色,粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色,褐 色,暗褐色、灰色、绿色、黄色,白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色,绿 色,赭色、黄色、胭脂色、褐色,银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色,三、电话礼仪,1、电话礼仪的作用：,公司形象的重要体现,建立同客户的良好关系,提高效率、解决问题,建立竞争优势，更好的实现客户满意,真实的瞬间“,Moment of truths”,2、打电话的礼仪：,事先,自报家门,、表达准确,简明扼要,选择适当的,时机,自报家门，先报,公司/部门名称,，再报,个人名,精神饱满，保持,微笑,和,良好态度,不要先问对方,姓名,先告知概要，再讲明细节,2、接电话的礼仪：,三声内接起,自报家门,电话听不清时应立即告诉对方,叫对方等待，应说明原因及等待时间,不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方,转接电话时一定要确认对方的姓名和身份,同事家中的电话、,BP,机、手机或行动去向不宜随便告知,即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能,3、电话留言的礼仪：,主动请对方留言,电话边常备便条和笔,一定要做笔录并做核查,牢记5,W1H（When Who Where What Why How）,留言跟踪,四、谋面礼仪,1、介绍顺序,尊者 位卑者,* 年长 * 年轻,* 客人 * 同事,* 职位高 * 职位低,* 女性 * 男性,* 官方人员 * 非官方,* 外籍同事 * 本国同事,2、握手的几种方式,支配式握手 直臂式握手,两手扣手式握手 捏指尖式,双握式 谦恭式握手,死鱼式握手 攥指节式握手,拽臂式握手,握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。,3、交换名片的礼仪,双手正向递给客人,读出姓名,妥善放置,4、日常来访的接待礼仪,主动热情，暂放下手中工作,走在客人前面，主动为客人开门,上楼时客人在前，下楼时客人在后,请客人先进电梯，先出电梯,为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好,如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉,主人要与来客起身告辞，方可起身送客,5、商务就餐常见问题,迟到没致歉 用餐巾擦脸等处,菜量不适 让菜、让酒频繁,狼吞虎咽 边吃边说,咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具,旁若无人 抱怨饭菜质量,表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼,当面结帐付款 不能处理尴尬场面,乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟,杯盘、桌布狼籍,送菜入口时身体过分前倾或弯曲,主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食,整个前臂放于桌子上或用手托腮,6、办公室日常工作礼仪,主动打招呼 莫谈隐私,活动,AA,制 不要表现奢华,出差带些小礼物 感谢他人的帮助,与同事分享功劳 正确面对谣言,维护办公室的公共环境和设施,第三章,有效沟通,一、什么是沟通？,是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,请思考：,你的一天中有多少时间用于与他人沟通？,二、有效沟通的重要性,对于组织：,达成组织的目标,高昂员工士气,增强整个团队合作,100%客户满意,提高企业盈利,对于个人：,传达意图和信息,明确自己的处境,使对方对你的观点感兴趣,建立良好的关系,三、沟通的模式,反馈,沟通主体,沟通客体,信息内容,编码,沟通渠道,译码,理解,噪音干扰,四、如何有效沟通,双向性,明确性,谈行为不谈个性,同理心,学会赞美,第四章,团队建设与团队合作,一、团队的核心概念,团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。,二、团队成长的几个阶段,寻求阶段,探索阶段,联盟阶段,团队发展的三个阶段,行 动 表 现,寻求阶段,发生在小组刚形成组员不稳定时；,组员有很高的期望，且有些焦虑；,组员必须为自己找一个角色发展自己；,士气高但生产力低。,探索阶段,小组目标已经明确；,为支配权而争斗；,建立小集团并竞争；,意见不合与个性冲突；,士气低中等生产力。,联盟阶段,贡献专长以达到共同目标；,形成了独特的个性；,已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；,士气高效率高。,三、如何达成团队协作与信任,团队成员互相合作及帮助,如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识,团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会,团队成员一起工作达成共同的目标,团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见,所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题,外在压力反而使团队更紧密、变得更强,不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分,在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳,第五章,时间管理与问题解决,一、计算你的时间价值,一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时,你一小时的时间价值是？,你一分钟的时间价值是？,二、就下列问题问自己,你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？,你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？,其它人常做哪些浪费你时间的事情？,你自己常做哪些浪费别人时间的事情？,三、常见的浪费时间的因素及解决办法,四、,价值时限 从容不迫做未来事,重要,紧急,不重要,不紧急,尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。,五、解决问题的七步骤,承认问题,了解问题收集有关问题的信息,确定问题,提出解决问题的选择方案,行动方案评价,选择行动方案,对解决方案进行评价,第六章,全面客户满意,一、请你回答以下问题：,你工作的主要原因是什么？,你的工作围绕什么中心？,你工作追求的目标是什么？,你更看重与客户怎样的关系？,你认为公司建立竞争优势的关键是什么？,你工作中最重视的信息来源是什么？,在您的工作中，首要考虑的问题是什么？,Total Customer Satisfaction,全面（,Total）,客户（,Customer),满意（,Satisfaction),二、客户是什么：,客户是公司里最重要的人物,不管你是否与他（她）们见面,客户不靠我们而活,而我们却少不了他（她）们,客户不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的,客户不是我们争辩或斗智的对象,当我们一时口快，也是失去他们的时刻,客户是上帝的儿子,我们是上帝的庶民,三、客户需求满足状态,事前期待实际效果不满不再光顾,事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手,四、怎样使客户满意经营,真心实意以客户为第一,重视与客户的接触点,测定客户满意度,经营者和管理者是,CS,经营的主导,1、真心实意以客户为第一,客户需要受到尊重,客户希望你的产品和服务符合他们的愿望,客户希望成功,客户遇到困难的时候希望得到帮助,客户有独特的需要，希望得到特殊服务,客户希望你重视他们的时间,客户希望从购买和使用的服务中得到利益,2、重视与客户的接触点,接 触 点,The Moment Truth,人的接触点,物的接触点,信息接触点,3、测定客户满意度,客户满意测量即,CS,调查，是了解企业提供产品,和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求,提高客户满意度的途径。,4、经营者和管理者是,CS,经营的主导者,企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度,的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨，,亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与,改革，这是实现,CS,的基本保证。,五、建立良好内部客户关系的六点建议,倾听要求,表达感激,告诉他们你的要求,时刻想到对外部客户的影响,了解与理解,及时反馈,谢 谢！,