任务三酒店客房管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅,客房,任务三酒店客房管理,学习目标,了解客房部的地位和工作任务,掌握客房部的组织机构及主要岗位的职责,客房功能布局与布置,“Housekeeping is the toughest job in the lodging business. Housekeepers are heros. Without housekeeping, wed have nothing to sell”,- Craig Hunt,President of Holiday Inn International,一、客房部的地位和作用,管家部（客房部）是酒店及物业的核心（基础）。,Housekeeping is the heart of the lodging industry.,是酒店营收的主要来源,Room sales generally drive 70% percent or more of the revenues generated by lodging establishments.,酒店有效运作的保障,The entire property depends on the smooth, efficient management of the housekeeping dept.,维护业主投资,Protecting the owners investment,客房部业务范围,客房卫生清洁整理,公共区域清洁保养与服务,客衣、布草及员工制服的洗涤,客房对客服务,客房部设备的维护与保养,安全工作,客房部主要任务,1、保证客房的产品质量,卫生、舒适、安全、方便、美观,2、保证饭店的清洁保养水平,3、增收节支,配合提高客房销售业绩,开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）,设施设备的维护保养,客房消耗品控制,能源控制,人员成本控制,二、客房部员工素质要求,思想素质,业务素质,优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯,身体素质,健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态,拓展知识：如何进行个人卫生管理？,三、客房部与其他部门的业务关系,与前厅,与餐饮,与采购,与工程,与财务,与营销部,与保安部,与人力资源部,为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售,相互通报和核对房态,相互通报客情信息,（1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人,（2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案,4 协助前厅部对客服务,5 交叉培训,1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务,2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务,3、配合做好大型活动的接待服务工作,4、协助餐饮部的送餐服务,5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等,6、交叉培训,1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批,2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜,3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关,4、相互通报市场及产品信息,1、相互配合，共同做好客房维修保养工作,（1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等,（2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量,（3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训,1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行,2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作,3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务,4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水,1、配合销售部进行广告宣传,2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量,3、交叉培训,1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力,2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度,3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动,4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作,1、人力资源部审核客房部的人员编制,2、相互配合做好客房部的员工招聘工作,3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作,4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案,5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配,客房部与相关部门的业务协调,常见问题及其处理,：,权责不明确,服务意识不到位,沟通技巧欠缺,处理方法：,明确权责范围,强化服务意识,制定协调制度,加强沟通培训,发挥管理人员作用,部门职责、权利范围交叉重叠,如：客房部与工程部在客房维修保养上问题较多，出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时，维修质量不过关。而工程部则会反戈一击，是你们客房部员工使用不当，造成维修量加大。,一般当天预离的住客，到了酒店规定的退房时间后，如果没有办理续住手续，房卡通常就失效了。有时客人打不开门，不明就里，就会询问服务员。如果只是简单回答：“不知道，你到总台问问。”这样会给客人造成不便，影响服务质量。,案例：10分钟一间走客房,某新开业酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不应求，前一个团队才退房，客房还未能清扫出来，后一个团队已进店，在大堂等着进房。总台接待处很是焦急，多次催促客房，客房部给催急了，说话也有些呛了，两个部门产生矛盾：,接待员：你们客房动作怎么那么慢，到现在还不报OK房？,客房服务员：你们催命鬼一样的催，我们给你们催死了！你们来干干看！,接待员：有什么了不起的，一间房10分钟不就搞定了。,客房服务员：你在讲笑话！,案例：谁的责任？,某酒店，总经理带了几个客户到小包厢用餐，发现包厢里的地毯非常脏，顺口就批评了餐厅经理。餐厅经理感到非常委屈，认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作，地毯清洁是客房部PA的事情，PA组未将地毯洗干净，与餐厅无关。而PA组主管则声称，他们只是每月定期清洗一次地毯，开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理，时间久了地毯上的污渍成了顽渍，所以无法清洗干净，责任在餐厅，与PA组不相干。,思考：如何淡化两部门间的矛盾？如何操作？,四、客房的种类和设备用品,客房的种类,单人间,single room,大床间 double room,双床间 two-bed room,三人间 triple room,套间 suite room,junior suite,Deluxe Suite,Duplex Suite,Add Your Text,Presidential,Suite,普通套房,豪华套房,复式套房,总统套房,设施设备,(1)电器设备,电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。,(2)家具设备,床、床头柜,、,写字台,、,沙发、衣柜、行李柜,(3)卫生设备,面盆、浴缸、恭桶、淋浴器,(4)修饰品,地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。,（5）照明设备,（6）安全设备,门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯,客房日用品,(1)布草用品,床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。,(2)卫生间日用品,客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、,宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称,（3）服务指示用品,服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）,（4）酒水饮品及饮具,饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒,（5）文具用品,（6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴,标准套房,（）豪华套房（,Deluxe Suite),乌鲁木齐：银都酒店中式大使套,香港半岛酒店套间,海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房,（）复式套房（,Duplex Suite),珠海御温泉度假村,复式客房,总统套房（,Presidential Suite）：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。,总统套卧室,总统套夫人房,总统套客厅,总统套书房,总统套间可由7、8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设),总统套房内的名酒柜,香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景,伯瓷酒店总统套房卫生间,伯瓷酒店总统套房游泳池,客房类型的表示,：单人房，无盆浴（,Single Without Bath）,Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower）,：单人房，有盆浴（Single Room With Bath）,：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath）,Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower）,：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）,客房按位置划分,外景房,outside room,内景房 inside room,角房 corner room,连通房 adjoining room,相邻房 connecting room,行政楼层,外景房,相关链接：香格里拉豪华阁,五洲行政楼层,EXECUTIVE FLOOR,39,入住行政楼层的客人 享受以下优惠,THE FOLLOWING BENEFITS WILL BE OFFERED,ON THE EXECUTIVE FLOOR ONLY,享受私人管家式服务,免费早餐,BUTLER SERVICE,COMPLIMENTARY BREAKFAST,免费欢迎果篮和矿泉水免费饮料,享受餐饮八折、娱乐七折、洗衣八折等商户折扣优惠,COMPLIMENTARY WELCOME,FRUIT AND MINERAL WATER,COMPLIMENTARY WELCOME DRINKING,20% DISCOUNT AT FOOD AND BEVERAGE OUTLEFS,30% DISCOUNT IN ENTERTAINMENT,20% DISCOUNT,FOR LAUNDRY,DRY CLEANING AND PRESSING,免费使用电脑上网,免费接收传真,COMPLIMENTARY INTERNET SERVICE,COMPLIMENTARY INCOMING FAX,行政楼层地址：A座四层,ADDRESS:4 F,BLOCK A,相关链接：东方宾馆,开业于1961年的东方宾馆，是广州历史最悠久的五星级酒店,行政楼层：荟萃商务精英，极致尊贵享受,位于2号楼5至6楼的行政楼层是酒店内的精品楼层，居住环境更加彰显尊贵与品味，配备专属的客房服务人员，为客人精心打造一系列便捷服务,楼层拥有相对独立而完善的功能区域，设有行政廊、小型商务中心、会议室、健身房、阅览室、棋牌室、卡拉OK室等商务与康体设施，既是客人休闲娱乐的自在之所，又是客人开展商务活动、进行商务洽谈的理想场所。,1.在行政楼层快速办理入住和结账手续,2.退房时间可适当延长至14：00且免收半天房租（视酒店情况而定）,3.房间赠送鲜花、水果,4.免费享用行政楼层提供的餐饮服务（7：00-23：00）,5.免费使用行政楼层附设的健身房,6.免费使用花园阳光泳池,相关链接：金陵大榭,房内登记入住/快速结帐服务, 全天候私人礼宾和管家服务,免费享用专用商务书廊服务和设施：会客、休憩、自助早餐、全天咖啡茶点, 晚餐前鸡尾酒及精美开胃小吃,免费选用商务书廊或金海湾提供每日丰盛的中西式自助早餐,免费欢迎鲜花、水果和报纸,免费房内宽带上网,每次入住可免费熨烫衣服一套或洗熨衬衣一件,免费使用室外游泳池及健身设施,免费成为“金陵贵宾”，并享受各种积分奖励计划,可延迟退房至下午四时离店(视客房状况而定),上海瑞吉红塔大酒店女性客房,主题客房,客人需求分：,老年客房、青年客房、新婚客房、单身女性客房、儿童客房,地域文化分：,民俗风情客房、乡村风格客房、海底世界客房、世界风情客房、太空世界客房,历史时代分：,史前客房、未来主流客房,其他：,电影套房、摇滚之夜套房、小说客房、监狱客房、梦幻客房,房态,1、住客房（Occupied,OCC,）又称实房，指住店客人正在使用的客房。,2、走客房（Check out简写,C/O,）又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。,3、空房（Vacant 简写V）又称,OK房,，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。,4、维修房（Out of order 简写,OOO,）又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出租。,5、保留房（,booked room,）这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某个位置、具有某种景观的客房。,6、预退房（Expected departure room简写,ED,）住房种当天将退的那一部分客房叫预退房。,客房部经理,楼层主管,公共区域主管,洗衣场主管,楼层领班,中心领班,公共区域领班,店外区域领班,棉织品房领班,洗烫领班,洗烫工,后台区域清扫员,客衣服务员,洗烫收发工,缝补工,布件制服员,绿化技工,楼层服务员,清扫技工,店外清洁工,前台区域清扫员,公共卫生间服务员,夜间服务员,秘,书,客房中心文员,大型饭店客房部组织,机构,五、饭店客房部组织机构,客房部经理,公共区域领班,楼层领班,布件房领班,公共区域清扫员,楼层服务员,布件房服务员,缝,纫,工,小型饭店客房部组织机构,客房部经理岗位具体职责,根据饭店的总体目标，,制定客房部年度工作计划,并负责实施。,负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。,参与本部门员工的,招聘、培训、评估与激励,。,看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。,合理安排、使用人力，努力降低人力成本。,巡视检查并督导下属工作。,客房部经理岗位具体职责,负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。,与其它部门建立良好的合作关系。,负责本部门经营物资的管理与控制。,研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。,学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。,完成上级布置的其它各项工作。,客房中心服务员岗位职责,接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。,负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。,核对房态,。,整理、传送通知、报告及客情资料。,熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。,将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。,接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。,负责客房部员工的,考勤,记录。,客房楼层,1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房,2、为宾客提供礼貌、周到的服务,3、管理楼层区域的设施、设备,楼层服务员岗位职责,为住店宾客提供各项对客服务。,负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。,掌握楼层住客状况,，填写房况表。,负责客人结帐时房间的检查工作。,做好客人进店前的准备工作，根据要求,布置客房,。,根据总台通知，提供,加床服务,。,负责,杯具的更换、清洗、消毒工作,。,为住客提供,客房小整理及夜床服务,。,负责,棉织品交接,工作，协助完成,客衣的收、送,工作。,管理工作钥匙及楼层物资。,负责本楼层,客房小酒吧的存放、补充与调换,。,协助安全部做好楼层的安全工作。,酒店用品存在超级细菌 喜来登等上黑榜.doc,楼层主管岗位职责,制定客房及楼层区域的定期,清洁计划,，并组织实施。,抽查房间,（不少于3间天）清洁保养质量。,检查所有贵宾房,。落实贵宾接待程序。,主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好,人员、物资等方面的调整。,巡视检查并督导下属的工作，负责,下属的排班与考评。,协助客房部经理制定下属的培训计划,并负责实施。,负责楼层的,安全,工作。,处理客人投诉及其它突发事件,。,负责,楼层物资的管理与控制,。,公共区域,是宾客和员工共同享有的活动区域,店外：,外墙、花园、前后大门的广场及停车场,前台区域,大堂、电梯、楼梯、休息室、,康乐中心、游泳池、餐厅、,会议室、公共洗手间、走廊,店内,后台区域,员工电梯、员工通道、,员工更衣室、员工餐厅、,员工娱乐室、员工公寓,PA public area 公共区域,公共区域,公共区域（PA组）,1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养,2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养,3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，,负责庭院绿化,4、为宾客提供公用卫生间的服务,棉织品房（布件房或布草房,）,负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；,负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；,定期的盘点和不断的补充，,满足各部门的营运需要；,4.负责棉织品的报废工作。,洗衣场（也称洗衣房,）,负责全饭店棉织品及制服的洗涤；,为住店客人提供洗衣服务。,此外，洗衣场在有条件的情况下，,还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务,。,六、客房设施,（五大功能区域）,功能区域,设备,功能区域,设备,睡眠空间,床bed,起居空间,茶几tea table,床头柜night table,坐椅chair,床头灯wall lamp,落地灯standing lamp,盥洗空间,浴缸bath tub,书写空间,写字台writing desk,淋浴器shower,椅子chair,淋浴帘shower curtain,台灯desk lamp,毛巾架towel rack,电视机T.V.Set,马桶toilet,电冰箱fridge,电话telephone,梳妆镜mirror,洗脸盆sink,电话telephone,镜子mirror,储存空间,壁橱closet,电源插座socket,行李架luggage rack,（一）睡眠区,(1)床。,(2)床头柜。,（二）,盥洗区,(1)淋浴设施。,(2)洗脸台。,(3)马桶。,（三）休闲起居区,（四）贮存区,（五）办公区域,