护理人员服务意识与沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,护理人员服务意识与沟通技巧PPT,护理人员服务意识与沟通技巧PPT,1,优选护理人员服务意识与沟通技巧PPT,优选护理人员服务意识与沟通技巧PPT,2,医患关系,目前形势,相,互,猜,疑,医患关系目前形势相,3,调查显示,20%,为医疗技术问题，,80%,为服务、沟通、医德等问题,我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。案例：,调查显示 20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、,4,我们怎么办？,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键,我们怎么办？在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所,5,主题内容,服务意识,沟通技巧,主题内容服务意识,6,如今,对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。,如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和,7,沟通的基本要求主动,服务意识则决定 服务态度,让对方轻松不要有压力,要立体的、多角度的看待人,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,服务的表现形式 服务行为,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,优选护理人员服务意识与沟通技巧PPT,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,二、沟通技巧,关心与被关心是人类的基本需要,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,沟通的行为比例,护理人员服务意识与沟通技巧PPT,对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。,过低的估计了别人的力量,事业的高度也由自己决定,服务的关系,服务的表现形式 服务行为,行为的基本要素 服务意识,服务意识则决定 服务态度,服务态度又决定 服务行为,沟通的基本要求主动服务的关系 服务的表现形式,8,思维的态度决定人生的高度,“,我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”,“在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”,思维的态度决定人生的高度“我们不能改变天气，能改变心情，我们,9,什么决定了我们的人生,Hard Work(,努力工作,)-98%,Knowledge(,知识）,-96%,Love(,爱情）,-54%,Money(,金钱）,-72%,Attitude(,心态）,-100%,什么决定了我们的人生Hard Work(努力工作)-9,10,保持积极的心态,“,两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,塞尔玛,快乐的城堡,幸福启示,人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键,保持积极的心态“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一,11,具备积极的心态,给自己一个太阳,快乐工作卸去情绪包袱,享受工作的喜悦和成就,事业的成功在于自己经营,事业的高度也由自己决定,具备积极的心态,12,训练一流的服务意识,明确自己的工作目标和职责,热情对待病人，预见需求主动帮助,以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三,注意你的肢体语言,运用工作的权力为病人解决问题,提出合理化建议，为病人人性化服务,做到积极的主动的沟通,迅速纠正过错，绝不犯二次错,充满自信，对工作的自豪感,爱护医院公物和财产,=,减少经营成本,训练一流的服务意识明确自己的工作目标和职责,13,将小事做成大事,将细节做成微妙,将服务做成超值,将重复做成精品,将小事做成大事,14,人性化服务,服务流程人性化,服务行为人性化,服务环境人性化,人性化服务服务流程人性化,15,二、,沟通技巧,二、沟通技巧,16,沟通的三个层次,沟而不通,沟而能通,无沟而通,沟通的三个层次 沟而不通,17,沟通两大技巧,用耳朵听清话,用眼睛会观察,沟通两大技巧用耳朵听清话,18,沟通三要素,沟通的基本问题,心态,自私、自我、自大,沟通的基本原理,关心,关心与被关心是人类的基本需要,沟通的基本要求,主动,主动反馈、主动支援,沟通三要素沟通的基本问题心态,19,语言沟通,其它,非语言沟通,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,语言沟通其它非语言沟通口头语言、书面语言、图片或者图形 动作,20,小建议,将“听明白了吗” 改为,“不知我表达的是否清楚”,小建议将“听明白了吗” 改为,21,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,幸福启示,主动反馈、主动支援,角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。,二、沟通技巧,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,要立体的、多角度的看待人,Knowledge(知识）-96%,Knowledge(知识）-96%,过高的估计了自己的力量,幸福启示,将“听明白了吗” 改为,沟通的基本问题心态,角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。,沟通的基本要求主动,训练思维,开放思路,加快思考速度,“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”,思维的态度决定人生的高度,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,服务的表现形式 服务行为,非语言沟通,目光与眼神,微笑与面部表情,手势及其他,案例：,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星,22,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的,23,如何做一个好的聆听者,保持视线接触并点头表示你在听,不要轻易打断对方,站在对方立场倾听,控制你的情绪,让对方轻松不要有压力,训练思维,开放思路,加快思考速度,避免小动作,如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听,24,沟通的行为比例,倾听,沟通的行为比例倾,25,沟通障碍,个人障碍：,地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪,组织障碍：,信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等,沟通障碍个人障碍：,26,沟通之窗,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重,共同交流,虚心听取,认真回应,开诚布公,实话实说,相互尊重,共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,沟通之窗不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己,27,人性最深处,渴望被人关注,人性最深处,渴望被人感谢,沟通的灵魂,同理心,护理人员服务意识与沟通技巧课件,28,沟通的基本原理关心,沟通的基本要求主动,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,口头语言、书面语言、图片或者图形,事业的高度也由自己决定,人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键,服务态度又决定 服务行为,自私、自我、自大,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,热情对待病人，预见需求主动帮助,沟通的基本原理关心,Love(爱情）-54%,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,服务的表现形式 服务行为,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,提出合理化建议，为病人人性化服务,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,明确自己的工作目标和职责,优选护理人员服务意识与沟通技巧PPT,角色心理,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。,自然角色与社会角色要区分,案例：,沟通的基本原理关心角色心理公共汽车的脚踏板在心理学被称为,29,沟通中人最容易犯的错误,过高的估计了自己的力量,过低的估计了别人的力量,以自己的尺度衡量别人的 尺寸,以自己的心态判读别人的行为,遇事抱侥幸心理,要立体的、多角度的看待人,沟通中人最容易犯的错误过高的估计了自己的力量,30,关心与被关心是人类的基本需要,服务的表现形式 服务行为,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”,明确自己的工作目标和职责,训练思维,开放思路,加快思考速度,服务的表现形式 服务行为,沟通的基本原理关心,口头语言、书面语言、图片或者图形,爱护医院公物和财产=减少经营成本,保持视线接触并点头表示你在听,角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键,角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。,迅速纠正过错，绝不犯二次错,以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三,要立体的、多角度的看待人,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,Knowledge(知识）-96%,让对方轻松不要有压力,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,Knowledge(知识）-96%,热情对待病人，预见需求主动帮助,训练思维,开放思路,加快思考速度,要立体的、多角度的看待人,以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三,明确自己的工作目标和职责,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,口头语言、书面语言、图片或者图形,Hard Work(努力工作)-98%,提出合理化建议，为病人人性化服务,爱护医院公物和财产=减少经营成本,思维的态度决定人生的高度,热情对待病人，预见需求主动帮助,让对方轻松不要有压力,事业的高度也由自己决定,爱护医院公物和财产=减少经营成本,爱护医院公物和财产=减少经营成本,主动反馈、主动支援,“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”,沟通的行为比例,幸福启示,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板”,Love(爱情）-54%,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。,服务态度又决定 服务行为,口头语言、书面语言、图片或者图形,运用工作的权力为病人解决问题,明确自己的工作目标和职责,Money(金钱）-72%,以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三,提出合理化建议，为病人人性化服务,热情对待病人，预见需求主动帮助,爱护医院公物和财产=减少经营成本,在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。,沟通中人最容易犯的错误,训练思维,开放思路,加快思考速度,人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键,二、沟通技巧,学会赞美,赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但赞美要恰到好处，掌握分寸,关心与被关心是人类的基本需要Knowledge(知识）-,31,