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邻里协调,欲说还休,2017,分享人：,XXX,邻里协调 欲说还休 2017分享人：XXX,事件介绍,事件分析,处理措施及,结果,事件启示,目录,CONTENTS,事件介绍事件分析处理措施及事件启示目录CONTENTS,如何处理,业主天台养花的投诉？,案例一,如何处理 案例一,事件介绍,案例,1,事件介绍案例1,201,7,年6月16日下午，某业主到物业服务处大吵大闹称：8栋1单元天台有业主种花、种菜造成的异味大，臭味飘到楼下严重影响日常生活，要求物业立即处理。,接到业主投诉后，管家立即赶往现场查看，确认,8栋1单元天台有十几盆花草、蔬菜且异味严重。情急之下，物业服务处次日凌晨将天台的花草扔走。第二天，8-1-1502、2401、3301三户业主结伴到物业服务处投诉，称自己在天台种植心爱的花草、蔬菜不翼而飞了。,经过沟通了解，这三户女业主均退休在家，平常退休在家闲来无聊，养花可以打发时间、陶冶情操，且3301业主表示当时购房时，销售顾问称顶层业主有优先享有天台养花的使用权,此,业主要求物业造价赔偿。,事件介绍,2017年6月16日下午，某业主到物业服务处大吵,事件介绍,事件介绍,1、你认为3303业主的说法是否成立？,2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的不够妥当？,3、如果你是物业服务处，遇到此问题你该怎么做？,讨论环节,1、你认为3303业主的说法是否成立？ 讨论环节,事件分析,案例,1,事件分析案例1,02,04,01,03,对屋面的排水管道，承重层、防水层造成一定安全隐患,物权法,中明确规定：天台属于业主共有,开发商无权将天台使用权,“赠送”给某位业主,事件分析,天台养花所用的肥料有异味、,容易滋生细菌,02040103对屋面的排水管道，承重层、防水层造成一定安全,处理结果,案例,1,处理结果案例1,01,02,03,04,与天台养花户耐心沟通，把天台养花的负面影响耐心的向业主宣贯，赢得业主认可,将此案例记录存档，并纳入学习案例素材,督促业主将天台的花草、,菜搬至户内养护,及时向投诉的业主回复，告知处理结果，邀请业主配合物业一起做好天台的监督,管理,处理措施,01020304与天台养花户耐心沟通，把天台养花的负面影响耐,事件启示,案例,1,事件启示案例1,1,3,2,制作天台管理规定并在天台公示,交房时将文明居住的提示细则编写在业主手册、,小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好对客宣传提示,加强现场巡查、整改力度，,做到发现问题立即有效解决,如：配合社区、街道、城管、消防等部门,事件启示,提升客户,满意度,132制作天台管理规定并在天台公示交房时将文明居住的提示细则,如何处理业主因空调安装不当，导致房屋漏水的,邻里协调？,案例二,如何处理业主因空调安装不当，导致房屋漏水的 案例二,事件介绍,案例,2,事件介绍案例2,2017,年,7,月,14,日下午，,6-2-1102,室男业主的到物业服务投诉：自己家中客厅侧墙墙体上方有大面积渗漏起皮的现象，要求物业查明原因并赔偿。,接到业主投诉后，管家、工程立即随业主到家中查看，初步判断为上层两户中间空调外机位内发生渗漏导致。管家立即联系了楼上,1202,、,1203,两户业主，据了解，,1202,业主家中刚装修且并未启用空调；,1203,业主家,中客厅空调未安装。因此，排除了,12,层外机位渗漏的可能。,随即，管家又马上联系了,13,楼的两户业主，由于这两户业主晚上9点以后才能回家，考虑到,1102,业主比较着急，为减少损失，缓解业主焦虑的心情，当日晚上,9,：,50,，,管家、工程人员陪同,1102,业主,一同,到楼上业主家中查看。在,1303,发现空调外机冷凝水软管未插入排水主管内，且周边有渗漏蔓延的痕迹，物业人员立即拍照存档。,事件介绍,2017年7月14日下午，6-2-1102,1、你认为,1102,业主要求物业赔偿的说法是否成立？,2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的比较值得学习,讨论环节,1、你认为1102业主要求物业赔偿的说法是否成立？ 讨论环节,事件分析,案例,2,事件分析案例2,02,01,03,地产施工方,未按图纸要求进行施工，,空调机位,坡度不符合要求，穿板处无密封措施，,也,没有防水层，只要有积水，肯定会发生渗漏,业主未按规定位置插入空调冷凝水管导致漏水的，物业不负责相关赔偿,物业在此事件中，第一时间主动积极地与楼上的业主进行联系、上门查看原因、找出渗漏问题的原因、拍照留存现场照片、做了大量沟通协调工作，发现原因后第一时间告知业主处理的方法,事件分析,020103地产施工方未按图纸要求进行施工，空调机位坡度不符,处理结果,案例,2,处理结果案例2,处理结果,1303,业主向,1102,业主的道歉，表示愿意花钱请人重新放置冷凝水软管；,1102,业主也表示接受,1303,业主的道歉，,且愿意自己恢复家中渗漏的墙面，两户均对物业的工作表示认可并感谢。,处理结果1303业主向1102业主的道歉，表示愿意花钱请人重,事件启示,案例,2,事件启示案例2,管家、工程加强装修巡查工作,事件启示,加强土建、装修方面的知识的学习,小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好相关宣传、提示工作,站在业主角度想问题、解决问题,在小区交房时把文明装修宣传册发放给业主，并签订小区文明装修公约,项目及时与地产施工方保持联系，并将设计缺陷问题发函并追踪解决,管家、工程加强装修巡查工作 事件启示加强,感谢聆听,感谢聆听,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,
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