感动服务ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,吴医生感动服务,*,感动服务,言论：你敬我一尺，我必敬你一丈。,吴医生感动服务,感动服务吴医生感动服务,1,课程目的,2,、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改,进和创新。,1,、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到,实际工作中,。,吴医生感动服务,课程目的2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改,2,学习内容,一、什么是感动服务,二、为什么做感动服务,三、感动服务的范畴,四、,如何实施感动服务？,吴医生感动服务,学习内容一、什么是感动服务吴医生感动服务,3,感动服务,感动服务,是在做好公司规定的,规范化、标,准化和程序化,服务基础上。再通过我们的,亲情化和个性化,服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的可以传颂的故事。,吴医生感动服务,感动服务 感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服,4,为什么做感动服务,在市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。,顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场,我不做，别人就会做,吴医生感动服务,为什么做感动服务在市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的,5,期待,期待,期待,期待,期待,实际体验,感动,感谢,满足,不满,受害者意识,应努力的领域,顾客期待与实际体验关系,吴医生感动服务,期待期待期待期待期待实际体验感动感谢满,6,“满足”的顾客回头率,“感动”的顾客回头率,“满足” 与 “感动”，,顾客回头率的差距有多少？,回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么,？,在14万人的调查中，多数的原因,第一位,没有什么特别的原因,满足与感动的差别,吴医生感动服务,“满足”的顾客回头率“感动”的顾客回头率“满,7,美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：,1%,的顾客去世了,3%,的顾客搬家了,4%,的顾客自然地改变了偏好,5%,的顾客听从了朋友的劝告,9%,的顾客到其他地方选择了更好的消费场所,10%,的顾客是习惯性的抱怨者,68%,的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心,吴医生感动服务,美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的,8,带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：,顾客类型 回头率,不投诉者,9%,（,91%,不会再回来）,投诉未得到解决者,19%,（,81%,不会再回来）,投诉得到了解决者,54%,（,46%,不会再回来）,投诉迅速得到解决者,82%,（仅有,18%,不会再回来）,吴医生感动服务,带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：,9,通过做感动服务,可以让,服务价值链,成为企业获取利润的来源；,可以提高企业的,知名度和美誉度,；,可以让顾客传播,服务好的口碑,；,可以让客人感受,亲情、友情、乡情；,可以促进部门之间的,配合,；,可以拉近上级和下级之间的,距离,；,可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的,积极性,；,通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的,归属感,。,吴医生感动服务,通过做感动服务吴医生感动服务,10,有满意的员工才有满意的顾客,管理者感动员工，员工才能感动 顾客,物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪。,吴医生感动服务,有满意的员工才有满意的顾客吴医生感动服务,11,服务理念,把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。,对客人一要,忠心感谢,，二要,优质服务,，客人不来，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；,我为人人，人人为我,吴医生感动服务,服务理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。吴医生感,12,换位思考,充分理解客人的,需求,充分理解客人的,心态,充分理解客人的,误会,充分理解客人的,过错,所以，,客人永远是对的,吴医生感动服务,换位思考充分理解客人的需求吴医生感动服务,13,创造是开端，留住是关键,。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的,6,倍多。希望用,相同,的时间拥有,更多,的顾客。同时，,只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效益,。,创造和留住每一位客人,吴医生感动服务,创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是,14,服务成功的要诀,追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉,口碑：,众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。,吴医生感动服务,服务成功的要诀追寻顾客的需求吴医生感动服务,15,时刻以顾客的隐含需求为中心,兼顾企业利益,适时适度、态度虔诚,实施感动服务的原则,吴医生感动服务,时刻以顾客的隐含需求为中心实施感动服务的原则吴医生感动服务,16,忧 患 意 识,一个无法达到顾客期望和满足顾客需,求的企业，就无法持续发展,。,吴医生感动服务,忧 患 意 识一个无法达到顾客期望和满足顾客需吴医生感,17,顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。,对顾客要“像对首长一样,尊重,，像对领导一,样,服从,，像对朋友一样,热心,，像对亲人一,样,关爱,”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。,吴医生感动服务,顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。吴,18,如何实施感动服务,1,、心态准备,2,、方法准备,3,、思路策划,吴医生感动服务,如何实施感动服务1、心态准备2、方法准备3、思路策划吴医生感,19,？,交流共享,20,一、顾客永远是,对,的！,二、如果顾客错了，,请参考,第一点,！,1,、心态准备,吴医生感动服务,？交流共享20一、顾客永远是对的！二、如果顾客错了，请参考第,20,拿破仑,希尔告诉我们，,心态,在很大程度上决定了做事的,成败,。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；,怎样对待别人，别人就怎样对待我们,。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来,创造,心态对于服务顾客的成功，是非常重要的,培养积极的心态，贵在行动,。,吴医生感动服务,拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样,21,交流共享,22,观察,5,法,笑的魅力,看的功夫,听的艺术,说的技巧,动的内涵,2,、方法准备,面带微笑,仔细观察,细心聆听,恰当语言,马上行动,吴医生感动服务,交流共享22观察5法笑的魅力2、方法准备面带微笑吴医生感动服,22,这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？,1,、顾客已经花了很长的时间等侯,2,、顾客在不停地看手表。,3,、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。,心领神会,他需要一个解释，一个微笑！,他需要快捷的服务。,他对你说的话题不感兴趣。,吴医生感动服务,这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？心领神会 他需要,23,交流共享,24,话里话外,(,比如你去餐馆点餐,),今天菜品安排的清淡一些、营养一些！,话外音是：,服务员介绍的这个,XX,酒我不喜欢。,话外音是：,在给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。”,话外音是：,我想点些便宜的菜品。,我想自己做决定。,酒倒多了。,吴医生感动服务,交流共享24话里话外(比如你去餐馆点餐)今天菜品安排的清淡一,24,交流共享,25,3,、思路策划,2,）、从,我们的角度,服务流程角度（到店前、等候中、操作中、操作后、送客）,服务流程步骤,(,细节感动点,),吴医生感动服务,交流共享253、思路策划2）、从我们的角度吴医生感动服务,25,客 人 的 十 项 需 求,（,1,）,受欢迎的需求,（,2,）,及时服务的需求,（,3,）,感受舒适的需求,（,4,）,有序服务的需求,（,5,）,受重视的需求,（,6,）,受尊重的需求,（,7,）被理解的需求,（,8,）被称赞的需求,（,9,）被帮助和被协助的需求,（,10,）被识别和被记住的需求,吴医生感动服务,客 人 的 十 项 需 求（1）受欢迎的需求（6）受尊重的需,26,项目操作前：,茶水的奉送，甜点的奉送（未进餐顾客）,停车服务,送、打伞服务,拎包服务,吴医生感动服务,项目操作前：吴医生感动服务,27,交流共享,28,服务中我们如何创造,感动,？,吴医生感动服务,交流共享28服务中我们如何创造感动？吴医生感动服务,28,员工做感动服务的流程,心,中,有,理,念,获,取,信,息,策,划,方,案,转,化,行,动,收,到,效,果,收,集,意,见,事,例,上,报,吴医生感动服务,员工做感动服务的流程吴医生感动服务,29,获取,信息,查、问、听、看、用,策划,方案,找准时机，运用物质，组织语言,转化,行动,将想法付诸于行动,心中有理念,以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的,吴医生感动服务,获取查、问、听、看、用策划找准时机，运用物质，组织语言转化,30,收集意见,适时让顾客填写意见表并表示感谢,事例上报,填写感动服务事例上报表,收到效果,以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准,吴医生感动服务,收集意见适时让顾客填写意见表并表示感谢事例上报填写感动服务事,31,管理者落实感动服务流程,获取,信息,查、问、听、看、用,宣传,激励,在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励,靓点,上报,周六上午将优秀事例汇总上报店长,心中有理念,以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的,带头,做到,为员工办实事,吴医生感动服务,管理者落实感动服务流程获取查、问、听、看、用宣传在小例会上让,32,感动服务的范畴, 满足顾客开口需求方面,、属于我们应向顾客提供的服务,、,虽不属于我们应向顾客提供的服务,吴医生感动服务,感动服务的范畴 满足顾客开口需求方面吴医生感动服务,33,预见性满足客人需求方面,提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视, 满足客人个性化需求方面,在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样,客人来时，不等客人开口都做到,吴医生感动服务, 预见性满足客人需求方面吴医生感动服务,34,细微服务方面,通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。,吴医生感动服务, 细微服务方面吴医生感动服务,35,帮助客人解决困难方面,在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。,力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。,只要客人开口，我们设法去办。,吴医生感动服务,吴医生感动服务,36,员工之间相互关心方面,遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。,吴医生感动服务, 员工之间相互关心方面吴医生感动服务,37,用心做事方面（内部建设）,1,、,在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳,的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高,了工作效率；,2,、或主动攻克技术难关得到突破（主动研发技术）；,3,、提供节能降耗方面的具体措施；,前台为美容师帮忙为客人服务；,4,、鼓励的是一种,创新精神、钻研精神、主动性,的工作方式。,吴医生感动服务, 用心做事方面（内部建设） 吴医生感动服务,38,其他创新方面,上述范围未涉及到，员工在服务工作中又,创造,了让顾客（员工）,惊喜、感动,的事例。,吴医生感动服务, 其他创新方面吴医生感动服务,39,感动服务的分类,将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。,（,1,）观察、揣摩,类（,查、看、听、问、用,）,定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情,举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事,的切入点。,细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。,吴医生感动服务,感动服务的分类将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点,40,（,2,）,记忆识别类（,记住客人,）,定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的,名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信,息是个性化服务实施的升华，可以赢得一,个又一个的回头客。,（,3,）,热心帮助，延伸服务类（,乐于助人,）,把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气,吴医生感动服务,（2）记忆识别类（记住客人）吴医生感动服务,41,（四）牺牲个人利益、满足客人需求类,定义：宁肯自己吃亏，,不让客人吃亏,；客人的需 求，有,时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事,情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会,让客人获得家外之家的温暖，员工们,倾情付出,，甚,至自己掏腰包也不算计。,（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）,定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问,题，使顾客满意而归。,吴医生感动服务,（四）牺牲个人利益、满足客人需求类 吴医生感动服务,42,（六）拾金不昧类,定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德,风气。保障客人财产安全，才能使客人安,心消费。,（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）,定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客,一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予,服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下,很好的印象。,吴医生感动服务,（六）拾金不昧类吴医生感动服务,43,44,活动：节日感动服务,请您尽可能多说出适合做感动服务,的节日名称？,吴医生感动服务,44 活动：节日感动服务请您尽可能多说出适合做感动服务吴医生,44,如何养成员工的自觉行为？,资源支持,（提供物质和方法）,由模仿至创新,（案例交叉学习）,及时发现及时激励,（点评案例和例会表扬）,信息共享,（反馈信息或让员工自己传递信息）,交流共享,45,吴医生感动服务,如何养成员工的自觉行为？资源支持（提供物质和方法）交流共享4,45,感动服务的三个境界,（,1,）让客人满意,（,2,）让客人惊喜,（,3,）让客人感动,吴医生感动服务,感动服务的三个境界 （1）让客人满意吴医,46,顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人,满意,顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人,惊喜,顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了,感动,吴医生感动服务,顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意,47,点评感动服务事例三个方面,（,1,）,做的动机,-,为客人，为企业，为同事,（,2,）,做的技巧,-,方法、物质运用，语言的,组织,（,3,）,收到的效果,-,客人的反应是否惊喜和,感动，以客人的感受好为导向,吴医生感动服务,点评感动服务事例三个方面（1）做的动机-为客人，为,48,管理者,三个学会,学会自己亲自去做,学会带领团队去做,学会指挥员工去做,吴医生感动服务,管理者三个学会学会自己亲自去做吴医生感动服务,49,管理者,三个必须,必须,讲给员工听,（当老师）,必须,做给员工看,（当教练）,必须,带着员工干,（当监督者、补位者）,吴医生感动服务,管理者三个必须必须讲给员工听（当老师）吴医生感动服务,50,感动服务,三个机会,（,1,）当你准备向客人说不时，,用心做事,的,机会就到了,（,2,）当客人有个性需求时，让,客人惊喜,的机,会就到了,（,3,）当客人有困难需要帮助时，让,客人感动,的机会就到了,吴医生感动服务,感动服务三个机会（1）当你准备向客人说不时，用心做事的 吴,51,记 住,三,件 事,：,全身心地倾听,恭敬有礼的说话,采取积极的行动,吴医生感动服务,记 住 三 件 事：吴医生感动服务,52,（,1,）预测顾客需求，要在顾客,到来之前,（,2,）满足顾客需求，要在顾客,开口之前,（,3,）化解顾客抱怨，要在顾客,不悦之前,（,4,）给顾客一个惊喜，要在顾客,离店之前,四 个 之 前,吴医生感动服务,四 个 之 前吴医生感动服务,53,四个服务,上级为下级服务,（上级做好下级的老师、教练）,前台为美容师服务,（充分理解美容师的甘苦、位置）,全员为客人服务,（,客人就是我们的衣食父母,）,吴医生感动服务,四个服务上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练）吴医生感动,54,下级是上级的,顾客,，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的,条件,，上级要为下级完成任务而提供,服务,。,吴医生感动服务,下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和,55,优质服务,成功要诀,（,1,）热情款待你的顾客,（,2,）想在你的顾客之前,（,3,）满足你的顾客需求,（,4,）让你的顾客惊喜,吴医生感动服务,优质服务成功要诀吴医生感动服务,56,服务五字方针,（,1,）,查,-,查预约本，查客户档案获取顾客,信息,（,2,）,问,-,询问客人以获取信息,（,3,）,听,-,聆听客人的谈话,（,4,）,看,-,观察客人的，行为举止，神色，,年纪，场合,（,5,）,用,-,运用物资和语言技巧,吴医生感动服务,服务五字方针（1） 查-查预约本，查客户档案获取顾客,57,对顾客要,真诚,对企业要,热爱,对员工要,负责,对工作要,执着,对上级要,忠诚,对下级要,培养,对同事要,帮助,七项行为标准,吴医生感动服务,对顾客要真诚七项行为标准吴医生感动服务,58,对员工要负责、对下级要培养,这是管理者的,责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务,者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工,是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训,下级，管理者既,是老师又是教练,。老师做好了，教,练合格了，下级才能出好成绩；再说,下级的成功，,本身也是上级的成功,对 员 工 负 责,吴医生感动服务,对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的对,59,对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。,大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！,企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。,爱 店 如 家,吴医生感动服务,对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要,60,认同,领悟,渗透,行动,结果,彻底贯彻感动服务,吴医生感动服务,认同彻底贯彻感动服务吴医生感动服务,61,我们应始终铭记：一个企业做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少,忠诚顾客,。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为,回头客,。,吴医生感动服务,我们应始终铭记：一个企业做到是否成功，,62,分 享,有一个荷花池，第一天的时候池中只有,1,片,荷叶，但是荷叶的数量每天,成倍数,增长，,第二天,2,片，第三天,4,片，第四天,16,片，第,五天,256,片,假设在第,30,天时整个池塘全部被荷叶盖满,请问：在哪一天时，荷叶只有一半？,吴医生感动服务,分 享有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片吴医生感动服务,63,你可能马上就能答出：第,29,天。,这就是,日积月累、滴水穿石,达成的终极突破。我们所设定的,每一个目标,、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第,3,天、第,28,天甚至第,29,天的时候放弃了,坚持,，这时离,成功,就只有一步之遥了。,坚 持,吴医生感动服务,你可能马上就能答出：第29天。坚 持吴医生感动服务,64,服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事,吴医生感动服务,服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事吴医生感动服务,65,交流共享,让我们一起努力吧！,吴医生感动服务,交流共享让我们一起努力吧！吴医生感动服务,66,我们应该怎么做：,一、注重细节：,方便,1,、洗头、盘头、化妆,2,、鞋保养,3,、皮具保养,4,、衣服的整烫,5,、提供针线包和织补服务,6,、注意女性的“第四急”（卫生巾）,7,、提供零钱服务,吴医生感动服务,我们应该怎么做：吴医生感动服务,67,二、注重细节：,卫生和消毒（停业消毒日）,美容师个人卫生,地板卫生,墙面卫生,展示柜卫生,卫生间卫生,美容床卫生,美容仪器及用品卫生,即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃,吴医生感动服务,二、注重细节：卫生和消毒（停业消毒日）吴医生感动服务,68,三、注重细节：贴心服务,贴心卡：,把操作程序或使用须知详细说明,特例：,对胃寒的客人提前暖好床被，准备手炉。,特例：体弱多病者准备一些应急药品。,吴医生感动服务,三、注重细节：贴心服务 吴医生感动服务,69,四、注重细节：奉献感动,比满意更高的就是感动,生日会,冬天为客人送上暖手袋,吴医生感动服务,四、注重细节：奉献感动吴医生感动服务,70,五、注重细节：个性化服务,顾客档案的完善（,有了这项工作才能做好别的工作,）,特例：根据女人对色彩的感觉差异，设定闭月馆（红色奔放）、黄色领导型的羞花馆、绿色宁静的沉鱼馆、蓝色忧郁型的落雁馆。,我们是否也需要做一些这方面的布置。,吴医生感动服务,五、注重细节：个性化服务吴医生感动服务,71,所以我们在造好一片森林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛。,吴医生感动服务,所以我们在造好一片森林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一,72,