护理公务礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理公务礼仪,护理公务礼仪,1,主要内容,办公环境礼仪护理工作礼仪,主要内容办公环境礼仪,2,办公礼仪,办公礼仪,3,办公礼仪-办公环境,办公桌椅摆放整洁有序，非办公用品不外露。,下班离开办公室前，关闭门窗电器，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪-办公环境,4,办公礼仪-注意事项,进别人办公室要先敲门，包括门开着时,当他人输入密码时自觉将视线移开,不翻看不属于自己负责范围内的材料,在征得许可前不随便使用他人的物品,午休时间，办公室有同事休息时，其他人要注意说话的音量,办公礼仪-注意事项,5,办公礼仪-注意事项,递交物件时，如递文件等，要把正面对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,在走道行走要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨，遇到同事要点头致意，遇到领导或患者要礼让，不能抢行。,办公礼仪-注意事项递交物件时，如递文件等，要把正面对着对方,6,电话礼仪,在接听电话时你所代表的是医院（科室）而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的热情友善。,电话铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响2次后接电话，但不要超过三次。,电话礼仪在接听电话时你所代表的是医院（科室）而不是个人，所以,7,电话礼仪,接听电话要正确使用礼貌用语，不要说“喂，你找谁？”要说“您好，请问找谁？”。,通话结束时，主叫方挂电话后，被叫方再挂电话。,电话旁要准备好纸和笔，对重要事项要做好记录，以免遗忘,。,通话简明扼要，不得在电话中聊天。,电话礼仪接听电话要正确使用礼貌用语，不要说“喂，你找谁？”要,8,办公礼仪-外出礼仪,需要离开办公室时应向上级主管请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式,若上级主管不在，应向同事交代清楚,出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系,办公礼仪-外出礼仪,9,办公礼仪-护士与护士的礼仪,尊重他人的立场、观点和建议,工作有失误要勇于承担责任,互相友爱，以诚待人,谦虚谨慎，不骄不躁,办公礼仪-护士与护士的礼仪,10,办公礼仪-护士与上级的礼仪,尊重各级领导,服从领导安排,支持领导工作,维护领导威信,办公礼仪-护士与上级的礼仪,11,办公礼仪-护士与院外护理同仁来访的礼仪,热情有礼,自我介绍,真诚待人,友好送别,办公礼仪-护士与院外护理同仁来访的礼仪,12,办公礼仪-在办公室的礼仪,着装整齐统一,语言亲切和蔼,运用微笑服务,动作从容不迫,环境布置幽雅,办公礼仪-在办公室的礼仪,13,办公礼仪-在病房的礼仪,进入病房动作轻,见到患者要问候,退出病房要礼貌,办公礼仪-在病房的礼仪,14,L o g o,护理工作礼仪,L o g o护理工作礼仪,15,护理是一种服务！,护理公务礼仪课件,16,护理工作礼仪,护理工作是爱心和艺术的结合，护士保护和促进人类健康的白衣天使，在护理服务中，礼仪规范将成为护理服务工作的一道风景，接诊时护理工作的言谈举止，音容笑貌，都必须符合护理专业礼仪规范的要求。,护理工作礼仪 护理工作是爱心和艺术的结合，护士保护,17,一、尊重服务对象,第一节 护理工作礼仪的基本要求,尊重人格、权利、隐私,一、尊重服务对象 第一节 护理工作礼仪的基本要求尊,18,如何体现尊重？,1.得体的“称谓”,2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露,3.注意与患者交谈时的地点,4.维护患者的身体隐私权,5.进入患者的房间要经过患者的同意,6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论,7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,如何体现尊重？1.得体的“称谓”,19,二、诚实守信,护理工作礼仪的基本要求,1.保持言行一致、表里如一,2.诚实，不使用欺骗手段,3.充满自信而不自负,二、诚实守信 护理工作礼仪的基本要求1.保持,20,三、举止文雅,1.建立良好的第一印象,2.仪表端庄、言谈礼貌,3.礼貌对待异性患者,护理工作礼仪的基本要求,三、举止文雅 护理工作礼仪的基本要求,21,四、雷厉风行,1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富,的临床经验是前提。,2.镇静果断、机智敏捷的工作作风,护理工作礼仪的基本要求,四、雷厉风行 护理工作礼仪的基本要求,22,五、共情帮助,把自己放在对方的位置上来看问题,-“我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我让你感到失望，是不是？”,-“,我想,你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？”,-“我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉得我们让你感到失望，是不是？”,护理工作礼仪的基本要求,五、共情帮助 护理工作礼仪的基本要求,23,24,24,24,25,这是什么动物？,25这是什么动物？,25,26,你看到了什么？,26你看到了什么？,26,27,你又看到了谁？,27你又看到了谁？,27,28,他究竟年龄有多大？,28他究竟年龄有多大？,28,29,她漂亮吗？,29她漂亮吗？,29,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？,-课堂讨论,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-课堂讨论,30,护理操作前的礼仪,充分的准备,得体的仪容举止,礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情,操作目的、所需物品,具体操作方法,操作注意事项,操作目的,配合方法,可能出现的感觉,护理操作前的礼仪 充分的准备知晓病情操作目的,31,护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀,娴熟的操作技术,边操作边沟通，,询问感受，,随时解除困难和疑惑,护理操作中的礼仪 和蔼的态度，真诚的关怀边操作边沟通，,32,护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和安慰,诚恳的致谢,护理操作后的礼仪 亲切的嘱咐和安慰,33,如何给患者留下良好的第一影响？,护理迎送礼仪对门诊患者,如何给患者留下良好的第一影响？护理迎送礼仪对门诊患者,34,门诊护理工作礼仪,按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、,眼神、姿态和语言,为患者创造舒适的就医环境,热情接待，耐心解答,积极做好健康保健知识的宣传员,门诊护理工作礼仪 按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、,35,门诊,是医院工作的第一个环节，是病人与医护的第一关，是社会的窗口。,一、,接诊礼仪,仪表：文明端庄、着装得体,语言：文明、诚恳、和蔼、亲切,表情：和蔼亲切、面带笑容,眼神：目光和蔼、慈祥目光,动作：站、立、行的姿态、操作中的体态语言,门诊是医院工作的第一个环节，是病人与医护的第一,36,仪表端庄、举止行为规范,见面的互相介绍很重要,细致介绍,语言文明得体,（1）起立面向患者，,面带微笑，致以问候,（2）展示护士的体态礼仪,（3）,让病人先坐下来,仪表端庄、举止行为规范（1）起立面向患者，,37,-语言文明得体,注意语气、措辞,尽量从积极的角度说话,学会正确表达内心感受,围绕健康主题,礼貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须”,2.注意听弦外之音,3.避免用医学术语,1.,与疾病相关的话题为主,2.介绍相关健康知识,3.,患者感兴趣的、轻松愉快的话题,4.同种疾病患者的康复实例,-“谢谢您的配合！”,-“您现在可以休息了，我待会再来看你！”,-“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,护士禁说三句话：,“我不知道”,“我正忙着”,“等一会再说”,-“嗨，1床，昨晚上哪去了？为何不请假？”,-“李阿姨，你昨晚没有请假就回家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？”,不能说：,要说：,“等会儿”,-“马上来”,“试试看”,-“尽我最大努力”,“没事”,-“我们会及时观察”,-语言文明得体注意语气、措辞1.多用,38,急诊护理工作礼仪,第二节,护理工作部门礼仪,第七章 护理工作礼仪,充分做好急救前的准备工作,积极、主动、有效地配合诊治和抢救,妥善处理好与家属的关系,急不失礼且忙中守节,急诊护理工作礼仪第二节 护理工作部门礼仪第七章 护理工作,39,急诊护士工作礼仪,急诊服务,的对象是一个特殊的群体，病人的家属,希望,医务人员。,急诊护士,高尚的品德,心理,精湛护理技术,身体素质,礼仪修养,护理迎送礼仪对急诊患者,急诊护士工作礼仪护理迎送礼仪对急诊患者,40,急诊护士工作礼仪,一、急诊护士素质要求,（一）娴熟的护理技术：,熟练掌握护士急救知识和护理操作技术,（二）健康的身体素质：,繁琐多样，节奏紧张，必须拥有健康的体魄,（三）良好的礼仪修养：,整洁的着装，高雅大方的仪表,（四）沉着冷静、敏捷果断的工作作风：,责任心，熟练的操作技术、敏捷动作,护理迎送礼仪对急诊患者,急诊护士工作礼仪护理迎送礼仪对急诊患者,41,急诊护士工作礼仪,二、急诊接待礼仪,（一）掌握急诊病人的心理,1.焦虑心理：恐慌、不安、焦虑：,2.惧怕心理：对突如其来病情感到恐惧，惧怕。,3.依赖心理：病人的行为退化，感情幼稚,4.听天由命：听任摆布，对病情和治疗持无可奈何的态度,护理迎送礼仪对急诊患者,急诊护士工作礼仪护理迎送礼仪对急诊患者,42,急诊护士工作礼仪,二、急诊接待礼仪,（二）接待急诊病人的礼仪,1.稳定情绪 陈述利害：病情急，来势猛，缺乏心理准备，要以适当的安慰和解释,2.抓住时机 果断处理：救治要准确，决策要果断,3.急不失礼 忙中守节：态度要温和礼貌，病情果断而及时，耐心而富有关爱之情,护理迎送礼仪对急诊患者,急诊护士工作礼仪护理迎送礼仪对急诊患者,43,急诊护士工作礼仪,三、急诊救护礼仪,（一）急而不慌，忙而不乱,沉着应战，临危不乱，稳定病人和家属,（二）团结协作，文明礼貌,紧密配合，团结合作，相互理解、尊重。,护理迎送礼仪对急诊患者,急诊护士工作礼仪 三、急诊救护礼仪护理迎送礼仪对,44,基本要求,患者入院护理礼仪,第七章 护理工作礼仪,做好入院指导,护送患者进入病区,病房工作礼仪,护理迎送礼仪住院患者迎接,基本要求第七章 护理工作礼仪 做好入院指导 病房工作礼仪护,45,基本要求,患者进入病区后的护理工作礼仪,第七章 护理工作礼仪,新入院患者的接待礼仪,热情接待、细致介绍,患者住院中的护理工作礼仪,自然大方、亲切温柔、敏捷准确、,技术娴熟、及时满足患者的需要,护理迎送礼仪住院患者迎接,基本要求第七章 护理工作礼仪 新入院患者的接待礼仪 患者住,46,病房护士工作礼仪,一、病人入院护理礼仪,彬彬有礼，落落大方，热情服务，体贴关怀,（一）办理入院手续,耐心、细致、同情和关心，同时作住院指导,（,二）护送病人进入病区,主动与病人沟通，消除心理因素，要有礼貌、耐心、仔细,护理迎送礼仪住院患者迎接,病房护士工作礼仪护理迎送礼仪住院患者迎接,47,病房护士工作礼仪,二、病人进入病区后的护理礼仪,（一）新入院病人的接待礼仪,迎接入住病人的礼仪,：起身微笑问候自我介绍态度,向入院病人做介绍礼仪,：介绍耐心细致帮助解决询问问题介绍住院有关制度,护理迎送礼仪住院患者迎接,病房护士工作礼仪二、病人进入病区后的护理礼仪护理迎送礼仪,48,病房护士工作礼仪,二、,病人进入病区后的护理礼仪,（二）病人住院中的护理礼仪,（亲、轻、稳、准、快）,自然大方：,操作规范、准确，给病人安全、优雅、轻松、细腻、灵巧、清新的感受，护士镇静、自然神态,亲切温柔：,护士亲切的语调，关爱的问候“请”“谢谢”,敏捷准确：,快速及时、安全准确的服务无疑会获得病人的依赖和尊重,技术娴熟：,是消除病人顾虑，硬的病人满意树立信心和安全感的重要因素。掌握现代护理新理念、新技术,满足病人的需要：,对不同需要，尽量给予满足,护理迎送礼仪住院患者迎接,病房护士工作礼仪二、病人进入病区后的护理礼仪护理迎送礼仪,49,反正都出院了，礼仪规范,无所谓！,？,护理迎送礼仪住院患者恭送,反正都出院了，礼仪规范 护理迎送礼仪住院患者恭送,50,51,出院前的祝辞,细致的出院指导,出院时的送别礼节,1.出院表示祝贺,2.对医院工作支持和配合表示感谢,3.对工作中的不足之处表示歉意,4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼,-,“,请慢走！请多保重！,”,-,“,外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？,”,患者出院护理礼仪,511.出院表示祝贺 送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥,51,52,-出院前的祝辞如何说？,-,“,王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！,”,-,“,临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！,”,-,“,谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！,”,-您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话,”,“,请慢走，记得按时吃药，定期复诊。,”,52-出院前的祝辞如何说？-“王阿姨，祝贺您康复出,52,对患儿的礼仪,良好的自我形象,尊重爱护患儿,护理人员要具有“慈母心”,根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境,注重与患儿的非语言性沟通,做好患儿家属的心理疏导工作,对患儿的礼仪,53,对老患者的礼仪,使用敬语谦语,发挥体态语言,尊重人格,对老患者的礼仪,54,对孕妇的礼仪,尊重患者的隐私权，遵守保密制度,根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理,沟通交流时避免使用伤害性语言,对孕妇的礼仪,55,礼仪和好习惯不是天生养成的，而是通过后天的学习与领悟来掌握的，只要你改变观念，立即行动，从现在做起，一切都可以做得更好！,结束语,礼仪和好习惯不是天生养成的，,56,谢谢大家！,谢谢大家！,57,