第十章护理质量管理 课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,教学内容：,1.,质量的概念,和,质量观的演变,及质量管理过程,2.护理质量管理基本任务、,基本原则,3.护理质量管理标准、护理质量管理方法,4.护理质量缺陷管理,5.护理质量评价与持续改进,第十章 护理质量管理,教学内容：第十章 护理质量管理,1,质量,是组织生存发展的基础，质量兴国、质量富民在世界上已不乏先例，对一个国家而言，质量改进的直接经济效果就是增加财富，增强国力；质量管理是医院管理的核心工作，是衡量管理水平的关键指标。护理质量是医院质量的重要组成部分。,质量是组织生存发展的基础，质量兴国、质量富民在世界上,2,第一知识点 质量管理概述,一、质量管理相关概念,1.质量(quality)：,质量就是产品或服务满足规定要求的优劣程度。,质量包含三层含义：规定质量、要求质量、魅力质量。,第一知识点 质量管理概述一、质量管理相关概念,3,2.质量管理（quality management）,组织为使产品质量满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、检查、审核及改进等活动的总和。,质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标；主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,2.质量管理（quality management）,4,3.质量体系（quality system）,为实施质量管理所构建的组织机构、实施程序和所需资源的总和,。,4.质量策划（quality planning）,确定质量目标和要求，以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。,3.质量体系（quality system） 为实施质量,5,5.质量控制(quality control),为达到质量要求所采取的贯穿与整个活动过程中的操作技术和监视活动。,6.质量保证(quality assurance),为了表明组织能够满足质量要求，提供足够的信任，而采取的全部计划和有系统的活动。,7.持续质量改进(continous quality,improvement)是一个持续的循环活动。,5.质量控制(quality control),6,二、质量观的演变,经历了4个不同的阶段：,（1）“符合性质量”,质量是以符合现行标准的程度作为衡量标准。符合标准就是合格的质量，只局限于产品本身的指标。,二、质量观的演变经历了4个不同的阶段：,7,（2）“适用性质量”,质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开始把顾客需求放在首位。,（3）“满意性质量”,全面质量管理 全面顾客满意。创造顾客满意，以“全面顾客满意”为核心。,（2）“适用性质量”,8,（4）“卓越性质量”,三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；降低和抵御风险。,（4）“卓越性质量”,9,三、质量管理过程,1.质量策划,质量策划包括：服务策划、管理和作业策划、编制质量策划和做出质量改进规定。,2.质量控制,以预防为主，通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，达到控制偏差、提高质量的目的。,三、质量管理过程1.质量策划,10,3.质量保证,组织机构通过提供足够的产品和服务信任度，阐明其为满足顾客和服务对象的期望而做出的某种承诺。,第一方质量保证,第一方对第二方的质量保证,第三方质量保证,3.质量保证,11,4.质量改进与持续改进,产品质量改进,过程质量改进,体系质量改进,增强顾客满意,提高质量经济效益,4.质量改进与持续改进,12,第二知识点 护理质量管理,一、相关概念,护理质量：,是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。,护理服务质量的构成：护理人员、护理设施、业务技术水平、护理人员和服务对象之间的行为关系。,第二知识点 护理质量管理一、相关概念,13,护理质量管理：,是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。,就是根据护理工作的特点，应用,质量管理的方法与工具,，一切从病人出发，进行全面质量管理的,服务过程和工作过程,。,护理质量管理：,14,护理质量管理的特点和意义,：-,重要性,特点：,服务对象的特殊性,护理服务范围拓宽,护理服务的群体性,内涵的多样性和复杂性,意义：,有利于更好满足顾客需要,有利于提高组织的市场竞争能力,创造品牌效益和树立组织形象,有利于护理学科的发展,有利于护理队伍建设,护理质量管理的特点和意义：- 重要性,15,二、护理质量管理基本任务,建立质量管理体系,进行质量教育,制定护理质量标准,进行全面质量控制,持续改进护理质量,二、护理质量管理基本任务建立质量管理体系,16,三、护理质量管理的原则,1.以病人为中心的原则,满足并超越病人的期望，病人满意。,2.领导作用原则,确定组织宗旨和方向。,善于协调。,三、护理质量管理的原则,17,3.全员参与原则,每一位护理人员都应该具有质量意识。,4.过程方法原则,所有的工作都是通过过程来完成的。,识别和管理组织内部的过程。,3.全员参与原则,18,5.系统方法的原则,系统的分析、策划、实施，系统的管理。,6.基于事实的决策方法原则,客观事实为依据：真实的信息、充分的数据。,7.持续改进的原则,追求卓越,PDCA循环,5.系统方法的原则,19,四、护理质量管理标准,（一）相关概念,标准：,为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。,标准化：,为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。,包括制定、发布、实施和改进标准的过程。,四、护理质量管理标准（一）相关概念,20,国家标准：,国家标准机构通过并公开发表的标准。,行业标准：,由国家有关行业行政主管部门通过并公开发表的标准。,地方标准：,国家某个地区一级通过并公开发布的标准。,企业标准：,企业范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求。,国家标准：国家标准机构通过并公开发表的标准。,21,（二）标准的分类和级别,分类：,按性质强制性和推荐性；,按习惯技术标准、管理标准、工作标准；,按对象基础标准、产品标准、服务标准等。,级别：,国家标准、行业标准、地方标准、企业标准,（二）标准的分类和级别,22,（三）护理质量标准,1.定义,是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。一般由一系列具体标准组成。,如：中华人民共和国护士管理办法、综合医院分级管理标准,（三）护理质量标准1.定义,23,2.重要性,护理管理的重要依据，衡量护理工作优劣的准则，工作指南。,2.重要性,24,3.分类,（1）,范围：,业务质量标准、管理质量标准,（2）,目的：,方法性标准、衡量性标准,（3）,管理过程结构：,要素质量标准、过程质量标准、终末质量标准。,3.分类,25,要素质量标准：,构成护理工作质量的基本要素。,如：各类岗位职责、护理常规、操作规范、书写质量规范等。,要素质量标准：构成护理工作质量的基本要素。如：各类岗位职责、,26,过程质量标准：,又称环节质量标准，针对护理过程中各环节。是各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力、服务项目及其工作程序或工序质量。,过程质量标准： 又称环节质量标准，针对护理过程中各环节。是各,27,终末质量标准：,护理工作终末质量指病人所得到的护理效果的综合质量。是护理活动、服务效果的综合质量。指标包括：操作技术合格率、差错发生率等。,在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一,终末质量标准：护理工作终末质量指病人所得到的护理效果的综合质,28,4.常用的护理质量标准,护理技术操作质量标准,临床护理质量标准,护理文件书写质量标准,护理管理质量标准,4.常用的护理质量标准护理技术操作质量标准,29,四川大学华西医院,护理技术操作考核评分表,合格数,抽查数,合格率,平均分,注：满分100分，单项得分= 标准分,权重,标准分：好=5，较好=4，一般=3，较差=2，差=1,考 核 项 目,操作名称,姓名,权重,准备,1.操作人员自身准备符合要求,1,2.,评估、准备病人正确,1,3.用物准备符合要求,1,4.环境准备符合要求,1,操作步骤、用物处理、质量评定、时间,16,得 分,20,四川大学华西医院合格数合格率平均分注：满分100分，单项得分,30,临床护理质量标准,特级护理、一级护理合格率 标准值为90%,1.特级护理标准：,设专人24小时护理，备齐急救药品、器材、以备急用。制定并执行护理计划、严密观察病情。正确、及时地做好各项治疗与护理，建立特护记录。做好各项基础护理及专科护理，未发生并发症。,2.一级护理（重症护理）标准：,按病情需要准备急救用品，以备必要时应用。制定并执行护理计划。按病情需要每15-30分钟巡视病人一次，密切观察病情变化，并做好记录。做好晨晚间护理，保护皮肤清洁，无褥疮等并发症。,临床护理质量标准特级护理、一级护理合格率 标准值为9,31,临床护理质量标准,二、基础护理合格率,标准值为：90%,基础护理包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理、分级护理、出入院护理等。,标准为：清洁、整齐、舒适、安全、安静、无并发症。,临床护理质量标准二、基础护理合格率 标准值为：9,32,临床护理质量标准,三、急救物品完好率 标准值为100%,标准：急救用品、药品完整无缺、处于备用状态。两及时：及时检查维修，及时领取补充。四固定：定人保管、定时核对、定点放置、定量供应灭菌物品。,临床护理质量标准三、急救物品完好率 标准值为,33,临床护理质量标准,四、病房管理质量标准,病区布局合理，基本设备齐全；物品放置规范，环境清洁、整齐、安静、有序、舒适、安全。厕所清洁、无异味；人员分工合理，各岗位职责明确，有目工作程序、工作重点及工作质量标准和控检方法，有健全制度；护士着装整洁、符合要求、仪容端庄；患者床单位符合基础护理要求；病区内物品、水、电、仪器等标识明显，无不安全因素；物资设备管理，有分类，建立账目，定时清点，帐物符合，有使用消耗登记，做到无积压、无丢失。毒、麻、限制药符合管理规定；患者及探视陪护人员管理到位，有患者管理规则，有探视陪护制度；有护理安全防范措施。,临床护理质量标准四、病房管理质量标准,34,临床护理质量标准,五、褥疮发生率 标准值为0%,褥疮系长期卧床病人及危重病人的并发症。应加强基础护理，防止褥疮的发生。除特殊病人因病情不充许定时翻身做皮肤护理外，一律不得发生褥疮，入院时带来的褥疮不准扩大,临床护理质量标准五、褥疮发生率 标准值为0%,35,临床护理质量标准,七、护理差错发生率 标准值：0.5（每百张床）,管理要求：严格执行各项查对制度，做到三查七对。严格遵守操作规程。建立差错、事故登记报告制度。对所发生的差错，定期组织讨论分析，以吸取教训。发生严重差错、事故后，应立即组织抢救，以减少或消除由于差错或事故造成的不良影响。,临床护理质量标准七、护理差错发生率 标准,36,护理病历书写标准,1、记录要用蓝黑墨水填写，内容及时、准确、客观、真实、完整、重点突出、简单扼要。体温、脉搏、呼吸分别以 蓝、红、黑铅笔绘制；,2、记录应使用中文，医学术语准确，记录时间具体到分钟，以24小时制表示；,3、文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确。书写过程中出现错字时，应当用双横线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹；,4、上级护理人员有审查下级护理人员书写护理记录的责任，修改时，用红墨水在错字上划双横线，并在上方注明修改内容日期、修改人员签全名，以保持原记录清楚、可辨；,5、抢救急危患者，未能及时书写护理病志的，有关护理人员应在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明；,6、书写护理记录的人员必须为取得中华人民共和国护士执业证书的注册护士。见习护士、进修护士必须在本院护士指导下完成记录并分别签字。如见习护士/注册护士；,7、住院病案归档前、护士长检查后要在住院病案首页质控护士栏内签全名。,护理病历书写标准1、记录要用蓝黑墨水填写，内容及时、准确、客,37,（四）护理质量标准化管理,1.制定护理质量标准的原则,可衡量性,科学性,先进性,实用性,严肃性和相对稳定性,（四）护理质量标准化管理1.制定护理质量标准的原则,38,2.制定护理标准的方法和过程,调查研究，收集资料,拟定标准，验证标准,审定、公布、实行,标准的修订,2.制定护理标准的方法和过程,39,五、护理质量管理的基本方法,PDCA循环计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。,（一）PDCA循环步骤,计划阶段 ：现状问题原因主要因素,计划 “5W 1H”,实施阶段,检查阶段,处理阶段：分析、评价、总结。,总结经验教训,遗留问题转入下一阶段,五、护理质量管理的基本方法,40,PDCA循环的主要步骤,分析和评价现状，以识别改进的区域； 确定改进的目标； 寻找可能的解决办法，以实现这些目标； 评价这些解决办法并作出选择； 实施选定的解决办法； 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现； 正式采纳更改； 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。,PDCA循环的主要步骤分析和评价现状，以识别改进的区域；,41,（二）PDCA循环的特点,PDCA四个阶段是一个有机的整体,大环带小环,小环保大环,阶梯式运行,持续质量改进,（二）PDCA循环的特点PDCA四个阶段是一个有机的整体,42,原有水平,新目标,PDCA循环,螺旋式上升,A,P,C,D,A,P,P,C,C,D,D,A,新目标,改,进,改,进,不,断,改,进,原有水平新目标PDCA循环APCDAPPCCDDA新目标改,43,（三）PDCA循环基本要求,1.PDCA循环周期制度化,2.PDCA循环管理责任制,3.制定循环管理标准，定期考核,4.PDCA循环运行程序化,（三）PDCA循环基本要求1.PDCA循环周期制度化,44,六、护理质量缺陷管理,护理质量缺陷包括：护理差错、事故、医疗纠纷。质量缺陷是质量是否合格的分界线。,事件分类,国 内,国 外,差错,一般差错,几近错失（near miss）,严重差错,不良事件 (adverse event),事故,警报事件（sentinel event）,六、护理质量缺陷管理事件分类国 内国 外差错一般差错几近,45,（一）相关概念,（1）护理质量缺陷（nursing quality defective,）,由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。分为患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种。,（一）相关概念（1）护理质量缺陷（nursing quali,46,（2）患者不满意（discontent）,患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。,（2）患者不满意（discontent）,47,（3）医疗纠纷（medical dispute）,患者或家属对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。,（3）医疗纠纷（medical dispute）,48,（4）医疗过失行为（medical defective action）,医务人员在医疗活动中违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。,（4）医疗过失行为（medical defective ac,49,（5）护理差错,（1998）,凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事，或技术水平低,（原因）,而发生,护理过失,（性质）,，对病人产生直接/间接影响,（后果）,，但未给造成死亡、残废、组织器官损伤等严重不良后果者。,一般差错：,未对病人造成影响，或轻度影响无不良后果。,严重差错：,造成病人一定痛苦或延长了治疗时间。,（5）护理差错（1998） 凡在护理工作中责任心不强，,50,一般护理差错,护理工作违反操作规程，质量未达标，未造成后果。,护理记录不准确，项目填写不全，尚无不良影响。,标本留置不及时，尚未影响诊断治疗。,各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断。,一般护理差错护理工作违反操作规程，质量未达标，未造成后果。,51,严重护理差错,执行查对制度不认真，发错药，打错针，给病人造成痛苦。,护理不周发生II,褥疮。,热敷造成II,烫伤，面积,.。,未进行术前准备，而推迟手术，无其它严重后果。,各种记录不及时而影响诊断治疗。,监护失误，引流不畅未及时发现而影响治疗。,严重护理差错执行查对制度不认真，发错药，打错针，给病人造成痛,52,（6）医疗事故,（2002）,概念：,医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成病人人身损害的事故。,构成要件：,主体是,医疗机构及其医务人员,行为的,违法性,过失,造成人身,伤害,过失行为和后果之间存在,因果关系,（6）医疗事故（2002）概念：医疗机构及其医务人员在医疗活,53,医疗事故分级：,一级（甲、乙等）,：造成患者死亡、重度残废。,二级（甲、乙、丙、丁等）,：造成中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。,三级（甲、乙、丙、丁、戊等）,：造成轻度残废、器官组织损伤导致一般功能障碍。,四级,：,造成明显人身损害的其他后果的医疗事故。,医疗事故分级：一级（甲、乙等）：造成患者死亡、重度残废。,54,（二）护理质量缺陷管理,患者投诉处理,医疗事故处理,医疗事故预防,（二）护理质量缺陷管理患者投诉处理,55,六、护理质量评价与持续改进,（一）护理质量评价对象,传统：,护理项目，如：特护、一级护理质量、操作技术合格率等。,当前：,还包括病人满意度、护理人员满意度、护理质量管理体系的评价。,六、护理质量评价与持续改进,56,（二）护理质量评价指标,护理工作效率指标：主要反映护理工作数量。,如：入出院病人数；平均住院日；特护；一级护理病人次数；抢救病人次。,护理工作质量指标：主要反映护理工作质量。,如：护理技术操作合格率；基础护理合格率；特护；一级护理合格率。,（二）护理质量评价指标,57,定期评价,不定期评价,（三）护理质量评价方式,（三）护理质量评价方式,58,（四）护理质量评价内容与方法,1.要素质量评价（基础质量评价）,针对构成护理工作质量的基本要素：组织结构、人员数量质量、护理设施、仪器设备、环境。,方法：,现场检查、考核，问卷调查，查阅资料。,（四）护理质量评价内容与方法,59,2.环节（过程）质量评价,针对护理过程中各环节，评价护士护理行为活动的过程是否达到质量要求。,主要评价内容,（七个方面）：,执行医嘱，病情观察，病人管理，与其他部门协作，护理记录，应用护理程序，心理护理及健康教育。,评价方法：,现场检查。,2.环节（过程）质量评价,60,3.终末（结果）质量评价,针对病人的护理结果。如患者满意度、事故发生率等。,评价方法：,问卷调查、护理查房。,（在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一）,3.终末（结果）质量评价,61,思考：环节质量评价与终末质量评价的优缺点？,环节评价能够及时发现护理过程中的缺陷，及时改进，避免发生更大的偏差。但环节评价标准不易制定和量化，评价受制约的因素较多，较为耗费人力和时间。终末评价标准易于制定和量化考核，可以定期进行，容易操作，较为节约管理成本；同时有利于总结经验，改进措施。但评价结果反馈存在较大时差，往往都是在不良结果发生以后才发现。,思考：环节质量评价与终末质量评价的优缺点？ 环节评价能,62,（五）护理质量评价结果的分析,定性分析法：,调查表法、分层法、水平对比法、流程图法、因果分析法等。,定量分析法：,排列图法、直方图法、散点图的相关分析法等。,采用图表的形式进行分析，具有形象鲜明，内容生动，表现力强等优点。,（五）护理质量评价结果的分析定性分析法：调查表法、分层法、水,63,1.调查表法,系统的收集、整理分析数据的统计表。,投诉内容,总例数,投诉原因,服务态度,1,“不准进监护室” （语气生硬）,护理技术,2,病人输液液体外渗 组织坏死,管理问题,2,预约电话一直打不通,四处问都不知血标本送往何处,责任心,2,查对制度执行不严,实习护生的管理问题,费用问题,6,物价调整 沟通不够,医护沟通,1,病人询问有关医疗的问题 护士,说不知道,其它,2,输液器分装袋内有异物,2008年第一季度投诉与特殊事件,1.调查表法投诉内容总例数 投诉原因服务态度1,64,2.因果图法,分析和表示某一结果与原因之间关系的一种工具。帮助识别与某种结果有关的真正原因。,步骤：明确问题找出影响因素将影响质量的因素按大中小分类，依次以大小箭头标出判断主要原因。,2.因果图法,65,病,人,投,诉,原,因,分,析,护 士,环 境,制 度,病 人,服务态度,护理技术,记费人员调整,物价调整,环境不安静,陪伴多,期望值增高,病人增多,工作量加大,责任心,医疗保障,护 士环 境制 度病 人服务态度护理技术记费人员调,66,手,术,感,染,率,增,加,医护人员,病人准备,环 境,敷料、器械,无菌观念差,操作,不合格,手术间少,一室多台,布局不合理,医务人员卫生,处置不认真,器械锈蚀,学生进修,者进出多,人员随便出入,消毒不,合要求,途中污染,不健全,制 度,管理不严,急诊病人来,不及卫生处置,环境卫生差,空气消毒,不合格,图：某院手术感染率增加因果分析图,医护人员病人准备环 境敷料、器械无菌观念差操作手术间少布局不,67,3.排列图法：,主次因素分析图或帕累特图,投诉原因,频数,百分比,累计百分比,服务态度,66,45.5,45.5,病室环境,53,36.6,82.0,护士穿刺技术差,11,7.6,89.6,收费不合理,5,3.4,93.0,治疗不及时,3,2.1,95.1,液体渗漏,3,2.1,97.2,其他,4,2.8,100.0,合计,145,100.00,某医院20012002住院患者投诉原因,3.排列图法：主次因素分析图或帕累特图投诉原因频数百分比累,68,第十章护理质量管理 课件,69,4.直方图,护理质量的变化示意图,4.直方图护理质量的变化示意图,70,5.控制图,上控制线,上警戒线,中位线,下警戒线,下控制线,（月份）,75,70,65,60,55,50,45,40,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,治,愈,率,(%),治愈率控制图,5.控制图上控制线上警戒线中位线下警戒线下控制线（月份）75,71,（六）护理质量的改进,发现问题，,寻找改进的机会，不断提高。,寻找机会和对象,确定改进项目和方法制定目标、计划、措施实施改进总结提高（PDCA循环）,机会的寻找：,A.总结质量问题；B.主动识别顾客新的希望和要求。,（六）护理质量的改进发现问题，寻找改进的机会，不断提高。,72,第十章护理质量管理 课件,73,