护士服务礼仪规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,护士服务礼仪规范,护士服务礼仪规范,1,护士服务礼仪的主要内容,护士的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。,护士的仪容、护士的仪态,护士语言规范,电话礼仪,非语言行为,护士服务礼仪的主要内容 护士的形象、言谈举止、音容笑貌,2,一、护士的仪容仪态,仪容仪态是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养； 服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。,一、护士的仪容仪态 仪容仪态是一个人内在美的外,3,护士的仪容仪态,护士的仪容原则：,“,美观、整洁、卫生、得体”,护士的着装原则：,“,整洁、庄重、大方、适体、,方便工作。”,护士的仪容仪态护士的仪容原则：,4,头面部的修饰,1.,面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。,青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；,绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。,头面部的修饰,5,2.,头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。,燕尾帽：,头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际,5cm,左右），两翼翘起,燕尾帽：,6,护士服务礼仪规范课件,7,圆帽：,前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正,圆帽：,8,不正确的,戴帽方法：,不正确的,9,护士服务礼仪规范课件,10,口罩的正确佩戴,口罩必须遮住鼻子和嘴巴,。,口罩的正确佩戴口罩必须遮住鼻子和嘴巴。,11,着装,护士服：,应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。,鞋袜：,着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）,饰品：,护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。,着装,12,护士服务礼仪规范课件,13,护士服务礼仪规范课件,14,护士的基本姿态,“,站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。,要求举止自然、大方,要求举止美观，得体适度,要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重与友善。,护士的基本姿态,15,坐姿,坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。,正确的坐姿态：,在站在基础上落坐于椅子的,2/3,或,3/4,的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）； 两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）； 左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。,要点；背部挺直，腿姿健美,坐姿坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。,16,护士服务礼仪规范课件,17,护士服务礼仪规范课件,18,弯腰拾物,弯腰拾物,19,护士服务礼仪规范课件,20,端治疗盘,：,托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈,90,度，前臂平，治疗盘内侧距胸前,510cm,。,双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开,端治疗盘： 托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指,21,推护理车,：,在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前,。,推护理车：,22,禁忌姿势：,臀部翘起,面对他人,背对他人,双腿平行叉开,禁忌姿势：,23,二、护士的语言规范,语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。,良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。,护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。,二、护士的语言规范,24,用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部,持病历夹,：,持病历夹：,25,（一）护理用语的要求,1,语言的规范性,：内容严谨、规范，符合伦理道,德原则，具有科学性；,语词清晰、温和、措辞适中；,语义简洁，通俗易懂。,2,语言的情感性,：,体现爱心、同情心和真诚相助的情感。,3,语言的保密性,：既要尊重患者的知情权，但又,要遵守保护性医疗原则；,同时还要尊重患者的隐私权。,（一）护理用语的要求,26,护士绝不能讲伤害病人的语言,“,你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？,”,“,你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。,护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。,护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。,护士绝不能讲伤害病人的语言,27,接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声,文明用语：问候语：早，您好！,感谢语：谢谢！,抱歉语：不好意思，让您久等了！,对不起，请稍等！,道别语：您慢走！,（二）符合礼仪要求的日常护理用语,（二）符合礼仪要求的日常护理用语,28,临床常用的礼貌用语：,“,您好，请问您有什么需要帮助的吗？,”,”,您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来,“,”,请您稍等一下，检查结果要,20,分钟才能出来,”,这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我,“,请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针,”,“,您好，我来为您整理一下床铺好吗？,”,“,您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？,”,“,对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？,”,“,对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？,”,“,祝贺您康复出院，请您多保重,”,“,您如果有什么不舒服，请随时与我们联系,”,临床常用的礼貌用语：,29,护理常用服务用语,1,打招呼：,如,“,您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等,”,对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。,2,介绍用语：,如,“,您好，我叫, ,，是负责您的护士，您有事情请找我,”“,请允许我为您介绍。,”,护理常用服务用语1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别,30,3,迎送用语,患者入院时：,护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。,患者出院时：,护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。,避免使用“再见，欢迎再来”,等话语。,3迎送用语患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，,31,晨间护理用语,可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病人进行一些必要的嘱咐，,如“大伯，您昨晚睡得好吗？现在我帮您整理一下床铺吧”,“,今天天气较冷，要加件衣服，不要着凉了”,“,大妈，请您翻过身去，我们给您换一下床单，好吗”, 晨间护理用语可向病人问好、询问病人的睡眠饮食情况，或对病,32,给病人发药时,到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到床前。查对床头牌、床号、姓名，,“,大伯，您叫什么名字？来，这是您的药”。药杯放在床头桌上。为病人倒好温开水，双手送药、送水。,如为卧床病人：“我扶您起来吃药好吗？”,服药后扶病人躺下，“您这样躺舒服吗？”,离房间前面对病人：“您休息吧，有事请呼我，我会定时来看望您的,.,谢谢您的配合！,”, 给病人发药时到病室前，轻开门推车进入，随手轻关门。推车到,33,征询意见：,“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我们的服务有什么好的意见和建议”,安慰用语,：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。, 征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？“您对我,34,9.,门诊治疗护士用语,“,您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”,“,请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”,“,请您在这儿坐,20,分钟，不要离开，,20,分钟后我们要看皮试结果”,“,请您按压,5,分钟，防止出血。”,“,刚注射完毕，请您稍坐,10,分钟再走。”,“,有什么不舒服，请及时告诉我。”,9. 门诊治疗护士用语“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下,35,巡视病房时,主动巡视床前问：,“,你有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”,“,您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”,“,您现在该翻身了，我来帮助您吧！”,翻身后：“您这样躺舒服吗？”,离房间前问候一声：“您休息吧！一会儿再来看您！,”, 巡视病房时主动巡视床前问：,36,10.,导医台护士服务礼仪,您好，请问您有什么需要帮助吗？“,您好，您应挂,XX,专家的号“,“XX,科室在,XX,楼，您请慢走 。,10.导医台护士服务礼仪,37,（三）护理操作中的解释用语,1,操作前,：,解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。,2,操作中,：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者,3,操作后,：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。,（三）护理操作中的解释用语,38,如给病人输液,输液前：,“,阿姨，您叫什么名字？”（身份核对正确后）,阿姨，您今天还有点发热，所以还需要输液，我现在给您输液了，您要方便一下吗？,若为卧床病人，则提供便器并协助大小便，同时注意拉好床帘。,输液时,“,阿姨，请把手给我，我找一下静脉，等一会打的时候稍微有点痛，不过我会尽量轻一点。”,扎针前再次查对，并告诉病人：”我要给您扎针了，我尽量轻一点，不会太疼，请不要紧张。,扎针、固定,如给病人输液输液前：,39,输液后,摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还舒服吗？,协助病人拉衣袖，盖被子并告知注意事项。“您如有事请按铃，我会定时来看您的，谢谢您的配合！”推车出门，随手轻关门。,注意：若一针未成功，即应向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二针,输液后摆好舒适位置并问：“您的手这样放行吗？”或“这样固定还,40,三、电话礼仪,接电话,：,接听及时，应对谦和,电话铃响三声之内，必须接起电话。（,“,铃响不过三,”,原则）,在任何时候接起电话，请一定说：,“,您好，我是,病室，请问您找哪位,”,。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。,接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：,“,对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗,”,，或者：,“,我五分钟后再给您回话，好吗？,”,当再次与对方,通话时，一定要说：,“,非常抱歉，让,您久等了。,”,三、电话礼仪,41,四、护士的非语言行为,非语言行为：,指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。,四、护士的非语言行为,42,倾听,不只是简单的,“,听,”,，而要全身心,“,参与,”,。,目光：护士应注视病人的面部,双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。,：,应避免,一直盯着对方,失礼或挑衅,从头看到脚,审察,斜视对方,鄙视,四处张望,心不在焉,倾听应避免 一直盯着对方失礼或挑衅,43,社交对视,（,绿色三角,）,亲密对视,（,红色三角,）,公务凝视,（蓝色三角）,社交对视（绿色三角）亲密对视（红色三角）公务凝视（蓝色三角）,44,面部表情：,护士要始终保持职业的,“,微笑,”,微笑的基本方法是：,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”微笑的基本方法是：,45,专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。,婴儿抚触,皮肤饥饿,动作得体，审时度势,专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触皮肤饥饿动作得体，,46,如何做好服务礼仪，为病人提供优质的服务？,1.,树立“以顾客为中心”的服务理念,心中有病人,1.树立“以顾客为中心”的服务理念,47,态度决定一切,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。,拿破仑,希尔,态度决定一切,48,做事不找借口,没有任何借口,西点精神,做事不找借口,49,我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神。自动自发地工作的员工，将获得工作所给予的更多的奖赏。,我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到、不早退就是完成工,50,工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。,工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作,51,有趣的计算,如果令,A,、,B,、,C,、,DX,、,Y,、,Z,这,26,个英文字母，分别等于百分之,1,、,2,、,3,、,424,、,25,、,26,这,26,个数值，,那么我们就能得出如下有趣的结论,有趣的计算 如果令A、B、C、DX、Y、Z这26,52,Hard work（,努力工作）,H+A+R+D+W+O+R+K=,8+1+18+4+23+15+18+11=98%,Hard work（努力工作） H+A+R+D+W+O+,53,Knowledge,（,知识,）,K+N+O+W+L+E+D+G+E=,11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%,Knowledge（知识） K+N+O+W+L+E+D,54,Love,（,爱情） Luck（好运）,L+O+V+E=12+5+22+5=54%,L+U+C+K=12+21+3+11=47%,Love（爱情）,55,这些我们通常非常看重的东西都不是最完满的，虽然它们非常重要，,那么，究竟什么能使得生活变得圆满,？,Then,这些我们通常非常看重的东西都不是最完满的，虽然它,56,M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%,NO,NO,L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=,12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%,NO,是,Money,（金钱）吗？,是,Leadership,（领导力）吗？,M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%NON,57,那么，,什么能使生活变成,100%,得圆满呢？,？,那么，？,58,Its Attitude,（心态）,A+T+T+I+T+U+D+E=,1+20+20+9+20+21+4+5=100%,正是我们对待工作、生活得态度能够使我们的生活达到,100%,的圆满！,Its Attitude（心态） A+T+T+I+,59,与其哀哀怨怨去做,不如快快乐乐来做,与其哀哀怨怨去做,60,我们为爱而工作，我们终将达到爱的彼岸,病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助,我们为爱而工作，我们终将达到爱的彼岸病人无医，将陷于无望；病,61,所以,“谢谢你”，“我很感激你”，这些话要经常挂在嘴边,所以,62,护士服务礼仪规范课件,63,1,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,8月-24,8月-24,Friday, August 23, 2024,2,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,20:35:10,20:35:10,20:35,8/23/2024 8:35:10 PM,3,、越是没有本领的就越加自命不凡。,8月-24,20:35:10,20:35,Aug-24,23-Aug-24,4,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,20:35:10,20:35:10,20:35,Friday, August 23, 2024,5,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,8月-24,8月-24,20:35:10,20:35:10,August 23, 2024,6,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,23 八月 2024,8:35:10 下午,20:35:10,8月-24,7,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,八月 24,8:35 下午,8月-24,20:35,August 23, 2024,8,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/8/23 20:35:10,20:35:10,23 August 2024,9,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,8:35:10 下午,8:35 下午,20:35:10,8月-24,10,、,你要做多大的事情，就该承受多大的压力,。,8/23/2024 8:35:10 PM,20:35:10,23-8月-24,11,、,自己要先看得起自己，别人才会看得起你,。,8/23/2024 8:35 PM,8/23/2024 8:35 PM,8月-24,8月-24,12,、,这一秒不放弃，下一秒就会有希望,。,23-Aug-24,23 August 2024,8月-24,13,、,无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事,。,Friday, August 23, 2024,23-Aug-24,8月-24,14,、,我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了,。,8月-24,20:35:10,23 August 2024,20:35,谢谢大家,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-238月-2,64,