资源描述
为什么抱怨值得重视,?,会抱怨的顾客,不抱怨的顾客,80%,不再来,5%-10%,98%,愿意再来,抱怨的事情能处理好,为什么抱怨值得重视?会抱怨的顾客不抱怨的顾客80%不再来5,各种情况的再购率,美国白宫全国消费者调查统计,利用正面态度处理投诉不回避,各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投,顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会,利用正面态度处理投诉不回避,顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回,顾客投诉处理的 原则与技巧,顾客投诉处理的 原则与技巧,顾客投诉处理,处理顾客投诉的原则,处理顾客投诉的技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客投诉处理处理顾客投诉的原则 顾客投诉处理的原则与技巧,处理顾客投诉,就是处理顾客的情绪,顾客投诉处理的原则与技巧,处理顾客投诉 顾客投诉处理的原则与技巧,顾客情绪与投诉处理步骤的关联？,情绪,时间,倾听,解决,后续追踪,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪顾客投,处理投诉的原则,直接处理投诉会怎样？,客户与你敌对，挑刺，要求苛刻,交流不顺，无法了解问题所在,即使解决了问题，客户有可能还是不满意,顾客投诉处理的原则与技巧,先处理心情,再处理事情,处理投诉的原则直接处理投诉会怎样？ 顾客投诉处理的原则与,及时回应,你让顾客等得越久，他们就会越生气,处理投诉的原则,顾客投诉处理的原则与技巧,将顾客与故障车辆分离,如果可能，请顾客到一个较安静的场所,不要挑战顾客,不要试图在争执中获胜,让顾客发泄不满情绪,及时回应 处理投诉的原则顾客投诉处理的原则与技巧将顾客与故障,顾客投诉处理的原则与技巧,先处理心情,顾客投诉处理的原则与技巧先处理心情,让生气的顾客消火气,VIP,室,异性服务员,拉椅子,递茶水、递纸巾,冷气,音乐,顾客是我们的衣食父母,今日不服务，明日没客户,热情支持,用双手握手,呼朋引伴,笑脸相迎,顾客投诉处理的原则与技巧,让生气的顾客消火气VIP室异性服务员 热情支持用双手握手 顾,积极倾听,顾客如何感受到你的积极,目光接触、频频点头,做笔记,覆颂、提问,举例作结论,顾客投诉处理的原则与技巧,积极倾听顾客如何感受到你的积极目光接触、频频点头 顾客投诉处,表现同理心,感同身受,顾客的感觉,顾客的挫折,顾客的观点,支持顾客,投诉是正当的,投诉是帮我们的,投诉找我是对的,我一定协助解决问题,顾客投诉处理的原则与技巧,表现同理心感同身受顾客的感觉 支持顾客投诉是正当的 顾客投诉,顾客投诉处理的原则与技巧,再处理事情,顾客投诉处理的原则与技巧再处理事情,认识敏感和过敏的外在特征,是一种体征,指感受力强、抵抗 力弱，是由于角质层较薄（可在 颧骨处看到红血丝）故易受到外 界刺激，随后即会产生明显反应 的脆弱皮肤。,敏感,认识敏感和过敏的外在特征 敏感,过敏,是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、 肿、热、痛、痒、并伴随丘疹等现象的出现。,敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。,过敏是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、 肿、热、痛、痒,1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,问题六：无效或效果不理想,顾客情绪与投诉处理步骤的关联？,1、立即停用所有护肤品，每天用生活盐水洗脸两次，然后，冰敷10-20分钟，可口服息斯敏，严重者适量外涂 抗过敏软膏（如氧化锌药膏）具有缓解异体蛋白过敏，中和排异现象。,2、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,4）使用产品的量是过多还是正常。,2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱,顾客投诉处理的 原则与技巧,顾客如何感受到你的积极,问题六：无效或效果不理想,谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！,问题六：无效或效果不理想,顾客投诉处理的原则与技巧,请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮),顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会,6、了解是否搭配其它品牌产品使用,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,顾客是我们的衣食父母,案例分析及处理方法,1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹,处理方法：,1,、立即停用所有护肤品，每天用生活盐水洗脸两次，然后，冰敷,10-20,分钟，可口服息斯敏，严重者适量外涂 抗过敏软膏（如氧化锌药膏）具有缓解异体蛋白过敏，中和排异现象。,2,、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。因此属于敏感性皮肤应注意防护，防止过敏的发生。,3,、不能用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要避免晒太阳。,问题一：过敏（红肿、起红疹、痛、痒感）,处理方法：问题一：过敏（红肿、起红疹、痛、痒感）,外在特征,:,外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）,问题二：假像过敏,处理方法,：,假性过敏一般停用,7,天左右好转，痘消退后可以继续使用产品，初期每天晚上少量使用一次，,10,天后再增加用量，逐渐恢复到正常使用，在此期间不需要用其它抗过敏的东西,外在特征:问题二：假像过敏处理方法：,问题三：皮肤发黑,形成原因：,1,、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；,2,、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不良的缺水性发黑。,处理方法：,继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。,此情况不多见,问题三：皮肤发黑形成原因：处理方法：此情况不多见,问题五：出现红血丝,形成原因：,1,、多见敏感皮肤,2,、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱,3,、经常做美容的人群或曾经做过换肤的人群肌肤的免疫能力较差，要通过一个长期的保养才能解决。,处理方法：,1,、红血丝部位减少功能性产品的用量。,2,、避免用热水洗脸、用手抓、按摩或毛巾搓脸，要,避免晒太阳。,问题五：出现红血丝形成原因：,问题六：无效或效果不理想,无效原因,1,、了解顾客期望值,2,、了解产品的使用时间,3,、了解是否整套使用,4,、了解是否早晚坚持使用,5,、了解产品的使用量,6,、了解是否搭配其它品牌产品使用,问题六：无效或效果不理想无效原因1、了解顾客期望值,过敏处理话术,过敏处理话术,过敏处理话术,那你给我报销医药费,。,您好,!,您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气,?,既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题,.,好吗,?,这些您都不用担心,前提我们要了解导致您过敏的原因,.,赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？,BA,顾客,过敏处理话术那你给我报销医药费您好!您此刻的心情我非常理解,询问话术,：,请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出现这种情况的,?,注,:,此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答,分辨方式为,:,询问话术：请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用了多长时间出,询问话题,1,）询问顾客选用的是什么产品；,2,）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；询,问顾客的肤质类型,并需了解过往是否出现,过现在的症状,.,3,）日常使用方法是否与说明书相符；如使用方法,与说明书不符则属于使用方法有误所导致产生,问题,.,4,）使用产品的量是过多还是正常。如使用的量过,多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,理,.,询问话题1）询问顾客选用的是什么产品；,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,4）使用产品的量是过多还是正常。,认识敏感和过敏的外在特征,顾客投诉处理的原则与技巧,谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！,请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮),多则会导致营养过剩从而出现假过敏现象,如,顾客投诉处理的原则与技巧,问题六：无效或效果不理想,将顾客与故障车辆分离,赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？,那是不是以后我都不能用你们的产品了？,顾客情绪与投诉处理步骤的关联？,顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会,同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。,外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）,不要试图在争执中获胜,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮),询问话术：,店 员,顾 客,如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：,请问您现在脸上过敏是怎样的现象,?(,痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮,),痒、痛！,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处询问话术：,给予建议：,建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部,15-20,分钟后洗净,.,同时配合口服息斯敏,.,另外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润,.,这种方法您一定要连续使用三天,.,您先按照我的建议处理现在的过敏问题,这几天我再和您保持密切联系好吗,?,谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再见！,好的,!,BA,顾 客,给予建议：建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透,假相过敏话术处理,店 员,如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：,顾 客,请问您现在脸上过敏是怎样的现象,?(,痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮,),不痒、不痛！,假相过敏话术处理 店 员如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，,假相过敏话术处理,您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式，这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以正常使用以往的保养产品。,不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用就不会出现此类情况了。,BA,顾 客,那是不是以后我都不能用你们的产品了？,假相过敏话术处理您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立即停用。,假相过敏话术处理,那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间呢？,好吧。,一般停用,7-10,天左右；但要根据您皮肤痘痘生长的长短时间而定，如生长期较长，则停用的时间相对较长，如生长期较短，则停用的时间也短。,谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗,?,再见！,顾 客,BA,假相过敏话术处理那就按照你说的方法试试吧，可是要停用多长时间,Thanks!,Thanks!,顾客情绪与投诉处理步骤的关联？,情绪,时间,倾听,解决,后续追踪,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情绪时间倾听解决后续追踪顾客投,顾客投诉处理的原则与技巧,先处理心情,顾客投诉处理的原则与技巧先处理心情,积极倾听,顾客如何感受到你的积极,目光接触、频频点头,做笔记,覆颂、提问,举例作结论,顾客投诉处理的原则与技巧,积极倾听顾客如何感受到你的积极目光接触、频频点头 顾客投诉处,案例分析及处理方法,案例分析及处理方法,假性过敏一般停用7天左右好转，痘消退后可以继续使用产品，初期每天晚上少量使用一次，10天后再增加用量，逐渐恢复到正常使用，在此期间不需要用其它抗过敏的东西,继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。,今日不服务，明日没客户,问题六：无效或效果不理想,2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱,5、了解产品的使用量,顾客投诉处理的原则与技巧,2、皮肤严重缺水，导致皮肤营养不良的缺水性发黑。,请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮),顾客投诉处理的原则与技巧,一般停用7-10天左右；,顾客投诉处理的原则与技巧,为什么抱怨值得重视?,如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：,2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；,问题六：无效或效果不理想,顾客投诉处理的原则与技巧,建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15-20分钟后洗净.,认识敏感和过敏的外在特征,2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱,过敏处理话术,假性过敏一般停用7天左右好转，痘消退后可以继续使用产品，初期,顾客如何感受到你的积极,认识敏感和过敏的外在特征,这种方法您一定要连续使用三天.,请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮),顾客投诉处理的原则与技巧,利用正面态度处理投诉不回避,3）日常使用方法是否与说明书相符；,1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；,2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质；,顾客投诉处理的原则与技巧,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,为什么抱怨值得重视?,外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）,3、了解是否整套使用,1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？,今日不服务，明日没客户,注:此时始终保持微笑并需仔细聆听顾客的回答,分辨方式为:,4）使用产品的量是过多还是正常。,利用正面态度处理投诉不回避,1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；,赔偿也好,退也好,这都是小问题,最重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？,请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮),顾客投诉处理的原则与技巧,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮),顾客投诉处理的 原则与技巧,您先按照我的建议处理现在的过敏问题,这几天我再和您保持密切联系好吗?,2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱,问题六：无效或效果不理想,问题六：无效或效果不理想,顾客投诉处理的原则与技巧,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平气和的解决问题.,2、缺水导致皮肤角质层抵抗力较弱,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客是我们的衣食父母,外观长的像痘一样，但不痛也不痒（不痛不痒属假性过敏，若有痛或痒则是过敏）,你让顾客等得越久，他们就会越生气,问题六：无效或效果不理想,顾客投诉处理的原则与技巧,1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；,1、之前曾经使用过铅汞超标的产品导致的现象，也称之为慢性反弹；,如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：,4）使用产品的量是过多还是正常。,用量正常而出现过敏,请参照以下问题进行处,继续使用，在此期间加强补水、防晒护理。,顾客投诉处理的原则与技巧,3）日常使用方法是否与说明书相符；,4）使用产品的量是过多还是正常。,建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸,用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于面部15-20分钟后洗净.,即使解决了问题，客户有可能还是不满意,另外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以保持面部湿润.,顾客如何感受到你的积极,顾客是我们的衣食父母,2、春秋季节气候干燥，空气中飘浮物较多，容易引发过敏。,客户与你敌对，挑刺，要求苛刻,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,询问话术：,店 员,顾 客,如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象，此时应这样进行处理：,请问您现在脸上过敏是怎样的现象,?(,痛不痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮,),痒、痛！,顾客如何感受到你的积极利用正面态度处理投诉不回避问题六：无效,
展开阅读全文