护理服务管理与创新课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,护理服务管理与创新,护理服务管理与创新,1,1,2,为什么要提升护理服务,怎样做好护理服务,怎样创新护理服务,怎样做好护理服务持续改进,3,4,汇报主要内容,12为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样创新护理服务怎样,2,一、什么是服务？,服务是“伺候”人的事？,对医务人员而言，服务是一种执业行为。,服务是一种美好心灵的外部表现。,服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。,一、什么是服务？服务是“伺候”人的事？,3,一、什么是护理服务？,医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。,护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。,护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。,一、什么是护理服务？医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活,4,服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。,护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。,服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。,一、什么是护理服务,服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。一、什么是护理服务,5,护理服务的需求主要表现在：,护理服务提供及时、准确,安全可靠,护理环境卫生舒适、文明,护士言语举止个人特征,护理服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确,6,1、护理服务提高了医疗的价值,核心产品：一项手术,形式产品：各项准备,整体产品：住院期间的感受,二、为什么要提升护理服务,1、护理服务提高了医疗的价值二、为什么要提升护理服务,7,2、患者的就医模式发生变化,昔日，病人来“求”医（医院、医生）,如今，病人选择医院（医生）,3、群雄角逐，竞争升级,病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。,二、为什么要提升护理服务,2、患者的就医模式发生变化二、为什么要提升护理服务,8,4、职业道德的要求营造良好的医患关系,用我们责任心，换来病人的信心；,用我们的细心，换来病人的舒心；,用我们的耐心，换来病人的安心；,用我们的热心，换来病人的宽心；,用我们的爱心，换来病人的放心。,二、为什么要提升护理服务,4、职业道德的要求营造良好的医患关系二、为什么要提升护理服,9,强化“服务意识”,加强“服务管理”,落实“服务规范”,倡导“主动服务”,三、怎样提升护理服务,开展“流程再造”,加强“投诉管理”,完善“奖惩制度”,加强员工“系统培训”,主要采取的措施是：,三、怎样提升护理服务主要采取的措施是：,10,1、强化服务意识以病人为中心,医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念；,把“一切以病人为中心”作为我们工作的出发点和落脚点；,使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识以病人为中心三、怎样提升护理服务,11,病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人,病人是我们的衣食父母,病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识以病人为中心,病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人三、怎样提,12,努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务；,以“一切令病人满意”为目标，倡导由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变；,由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识主动服务,努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务；三、,13,面对的不只是人的“病”，而是有病的“人”,服务没有最好，只有更好。,充分尊重病人，自觉把“对”让给病人。,使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。,确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识服务理念,面对的不只是人的“病”，而是有病的“人”三、怎样提升护理服,14,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理制定各项规范指引,三、怎样提升护理服务2、加强服务管理制定各项规范指引,15,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理落实规章制度,首见首问负责制；,每人、每天、每事，,尽心、尽力、尽职。,三、怎样提升护理服务2、加强服务管理落实规章制度首见首问,16,三、怎样提升医疗服务,2、加强服务管理落实规章制度,入院多一些介绍；,诊疗多一些解释；,护理多一些呵护；,出院多一些嘱咐。,三、怎样提升医疗服务2、加强服务管理落实规章制度入院多,17,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位,连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌,开展病人选医生、选护士的活动,各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施,倡导“人无我有，人有我优”的服务模式,完善、落实护士语言行为服务规范,三、怎样提升护理服务3、落实服务规范服务措施到位,18,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位,开展五四三二一满意工程活动,五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大；,四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心；,三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时；,二满意：病人满意、社会满意；,一创优秀：创优质服务。,三、怎样提升护理服务3、落实服务规范服务措施到位,19,人员标识（工作人员级别、病人识别）,引导性标识（急诊路线）,药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养）,提示标识（管道、沟通）,预防意外标识（跌倒、心理障碍）,环境危险标识（地滑、开水）,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范护理标识到位,人员标识（工作人员级别、病人识别）三、怎样提升护理服务3、落,20,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务,适时的感动服务,新奇的服务,超出期望的服务,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务,21,4、倡导主动服务,主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。,热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务三、怎样提升护理服务,22,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务,护理服务规范顺口溜,护理服务常微笑，见到病人问声好；,红灯一响皆回首，病人第一记心头；,病人主诉要重视，病情观察要及时；,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务,23,四个到位,心到位,做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位,说到位：说就是沟通,管理到位,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务推进措施落实,四个到位三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务推进措施落,24,看到的，有我的责任,听到的，有我的责任,想到的，也有我的责任,三、怎样提升护理服务,看到的，有我的责任三、怎样提升护理服务,25,三、怎样提升护理服务,5、,开展流程再造,将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三家”。,承诺：,兑现：,成效：诚信得人心。,取消入院处，病人来了直接到病区，护士在病人躺下后才做入院处置,三、怎样提升护理服务5、开展流程再造,26,三、怎样提升护理服务,5、开展流程再造,急诊抢救绿色通道,静脉输液输液服务,健康教育法、激励法,三、怎样提升护理服务5、开展流程再造,27,正确认识投诉,疏通投诉渠道,提高反馈速度,提升经验技巧,三、怎样提升医疗服务,6、加强投诉管理积极对待投诉,正确认识投诉 三、怎样提升医疗服务6、加强投诉管理积极对,28,用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。,第一时间做出回应,第一时间解决问题,第一时间寻找问题的根源,投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。,病人的投诉可以意识到病人有此类需求。,6、加强投诉管理积极对待投诉,三、怎样提升医疗服务,用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。6、加强投诉管理,29,三、怎样提升护理服务,6、加强投诉管理建立完善的监督考核体系,三、怎样提升护理服务6、加强投诉管理建立完善的监督考核体系,30,没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过,没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过,护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过,全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过,防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度发生问题五不放过,没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过三、怎样提升护理服务7,31,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度奖优罚劣,评选服务之星,评选文明科室,影响科室评级,护理单元评定,三、怎样提升护理服务7、完善奖惩制度奖优罚劣,32,新员工岗前服务礼仪培训,每年服务礼貌用语考核,每季度的服务缺陷分享,每月护理服务现场点评,三、怎样提升护理服务,8、加强员工系统培训,全员、全程培训,新员工岗前服务礼仪培训三、怎样提升护理服务8、加强员工系统培,33,三、怎样提升护理服务,8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活动,创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌,举行“护患沟通情景模拟”比赛,开展 “内强素质，外树形象”的“塑形工程”,开展“完美工程”活动,开展,QC,小组活动,开展争创“青年文明号”活动,三、怎样提升护理服务8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活,34,四、创新护理服务理念,不创新死亡,Innovate or die,世界上没有永远成功的企业,也没有,永远成功的人。,要想超越自己的对手,要想出人头地,你必须创新。,四、创新护理服务理念 不创新死亡Innovate or di,35,五、为什么要创新？,创新求存,创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。,入选财富杂志原因第一是创新,第二是创新,第三还是创新。,英特尔公司董事长安迪葛鲁夫在只有偏执狂才能生存指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。,要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有一种强烈的个性意识。,对于医院来说：服务创新是最容易成功的,五、为什么要创新？ 创新求存,36,引进新的方法导管技术的应用;,采用新的方式预约服务;,创造新的市场新业务的拓展;,使用新的材料降低成本;,采用新的组织形式,后勤社会化；,观念和思维的创新（这是最重要的）,六、怎样创新护理服务,引进新的方法导管技术的应用;六、怎样创新护理服务,37,医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。,六、怎样创新护理服务,医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发,去,38,六、怎样创新护理服务,从细节做起，培育服务品牌,以舒适为条件考虑到服务对象是人,以简单为基础考虑到人性的弱点,以多元为导向考虑到人性的差异,以尊重为原则考虑到人的隐私权,六、怎样创新护理服务从细节做起，培育服务品牌,39,六、怎样创新护理服务,温馨感：白大衣改为粉红色,儿科设立“儿童娱乐室”,亲近感：在病区设立客房式病室,在手术室外设立了亲属等候区,门诊大厅播放健康教育光碟,播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施,放心感：病人可以电话预约和选择医生,可以选择膳食、就诊及手术时间,舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境,六、怎样创新护理服务温馨感：白大衣改为粉红色,40,服务中以要有中国特色，即：“人情味”,诚心，热心，精心，耐心，细心,多表示一份理解,多传送一份感情,多给予一份帮助,使患者把自己当作终生健康的依靠,六、怎样创新护理服务,服务中以要有中国特色，即：“人情味”六、怎样创新护理服务,41,细微之处保护隐私,细微之处体现关怀,细微之处感到便利,细微之处接受治疗,六、怎样创新护理服务,细微,细微之处保护隐私 六、怎样创新护理服务细微,42,当服务走向成熟，并达到了一定程度的成功时，就获得了竞争优势。然而，一所医院要保持服务的持续竞争力，就必须持续改进医院服务，从而使医院保持竞争优势，不断应对新的挑战。,七、怎样做好护理服务持续改进,当服务走向成熟，并达到了一定程度的成功时，就获得,43,持续改进循环,强化过程改 进,总结提高,新持续改进循 环,七、怎样做好护理服务持续改进,持续改进循环强化过程改 进总结提高新持续改进循 环七、怎样做,44,新的不同病人需要不同的护理服务,病人的期望和医疗需求每天都在提高,总是存在着一种更为理想、更易于为病人所接受的护理服务。,长期不变的护理服务会随着时间的推移而使服务质量相对下降。,七、怎样做好护理服务持续改进,新的不同病人需要不同的护理服务七、怎样做好护理服务持续改进,45,优化：合并重复的护理服务,简化服务流程,服务方式、态度、行为的改进,预防：随手记下病人的要求,想安慰病人的话语，再思考一下,把病人送到门口（电梯口）,修正,超越,七、怎样做好护理服务持续改进,优化：合并重复的护理服务七、怎样做好护理服务持续改进,46,三强化措施,强化学习：每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划，并要有考核，科主任（或护长）签名。,强化执行：加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。,强化改进：抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。,七、怎样做好医疗服务持续改进,三强化措施七、怎样做好医疗服务持续改进,47,为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特别安排。因为每一个环节，每一个员工都提供优质服务，病人看病的全程都很方便。,七、怎样做好医疗服务持续改进,为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特,48,当然主动服务措施并不永远代表主动服务。当我们认识到某项主动服务措施受到病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规范中去变为规范的行为方式，从而使服务规范的层次不断提升。,七、怎样做好医疗服务持续改进,七、怎样做好医疗服务持续改进,49,审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比：,对比我们的服务规范、原则，找出差距。,对比病人的满意度，找寻我们做得不够,的地方。,对比其他医院好的经验，不断改进，发,现问题。,七、怎样做好医疗服务持续改进,审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比,50,2008年提出消除患者的焦虑,2009年我们的服务要做到“可亲、可近、可靠”,七、怎样做好医疗服务持续改进,2008年提出消除患者的焦虑七、怎样做好医疗服务持续改进,51,服务没有最好只有更好,服务没有最好只有更好,52,1,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,8月-24,8月-24,Friday, August 23, 2024,2,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,16:52:34,16:52:34,16:52,8/23/2024 4:52:34 PM,3,、越是没有本领的就越加自命不凡。,8月-24,16:52:34,16:52,Aug-24,23-Aug-24,4,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,16:52:34,16:52:34,16:52,Friday, August 23, 2024,5,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,8月-24,8月-24,16:52:34,16:52:34,August 23, 2024,6,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,23 八月 2024,4:52:34 下午,16:52:34,8月-24,7,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,八月 24,4:52 下午,8月-24,16:52,August 23, 2024,8,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/8/23 16:52:34,16:52:34,23 August 2024,9,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,4:52:34 下午,4:52 下午,16:52:34,8月-24,10,、,你要做多大的事情，就该承受多大的压力,。,8/23/2024 4:52:34 PM,16:52:34,23-8月-24,11,、,自己要先看得起自己，别人才会看得起你,。,8/23/2024 4:52 PM,8/23/2024 4:52 PM,8月-24,8月-24,12,、,这一秒不放弃，下一秒就会有希望,。,23-Aug-24,23 August 2024,8月-24,13,、,无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事,。,Friday, August 23, 2024,23-Aug-24,8月-24,14,、,我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了,。,8月-24,16:52:34,23 August 2024,16:52,谢谢大家,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-239月-2,53,